Все люди: приходят на саппортные звонки маленькими группами, максимум вдвоём-втроём
Индусы (да-да, индийцы):
Индусы (да-да, индийцы):
Читаю тут курсы от гугла по техническому писательству, и там абсолютно прекрасный пассаж:
Adjectives and adverbs perform amazingly well in fiction and poetry. Thanks to adjectives, plain old grass becomes prodigal and verdant, while lifeless hair transforms into something lustrous and exuberant. Adverbs push horses to run madly and freely and dogs to bark loudly and ferociously. Unfortunately, adjectives and adverbs sometimes make technical readers bark loudly and ferociously.Прям от души 😂
К сожалению, во многих компаниях документации не уделяют достаточного внимания, из-за чего страдает пользовательский опыт.
При этом саппорт сидит и страдает, что юзеры заваливают его обращениями, хотя могли бы решать проблемы сами. И вот бедный саппорт идёт наверх, к начальству, и просит выделить время или людей (т.е. ресурсы) на оформление/написание/приведение в порядок документации, но им (читай — бизнесу) пофиг, потому что где документация, а где деньги?
Часто связь между хорошей документацией к продукту и деньгами, получаемыми бизнесом, плохо прослеживается и саппорт её объяснить не может. И в итоге сидит и страдает.
Но на базовом уровне всё достаточно прозрачно. Хуже документация (или её вообще нет) → меньше проблем юзер может решить сам → больше обращений в саппорт → нужно больше людей для обработки обращений → нужно больше денег платить.
Конечно, такими простыми схемами вряд ли можно выбить себе бюджет, и тезис нужно подкреплять графиками и цифрами... А вообще, просто посмейтесь с мема 😅
При этом саппорт сидит и страдает, что юзеры заваливают его обращениями, хотя могли бы решать проблемы сами. И вот бедный саппорт идёт наверх, к начальству, и просит выделить время или людей (т.е. ресурсы) на оформление/написание/приведение в порядок документации, но им (читай — бизнесу) пофиг, потому что где документация, а где деньги?
Часто связь между хорошей документацией к продукту и деньгами, получаемыми бизнесом, плохо прослеживается и саппорт её объяснить не может. И в итоге сидит и страдает.
Но на базовом уровне всё достаточно прозрачно. Хуже документация (или её вообще нет) → меньше проблем юзер может решить сам → больше обращений в саппорт → нужно больше людей для обработки обращений → нужно больше денег платить.
Конечно, такими простыми схемами вряд ли можно выбить себе бюджет, и тезис нужно подкреплять графиками и цифрами... А вообще, просто посмейтесь с мема 😅
Сегодня какой-то день иллюстрации анекдота "но есть нюанс..."
Два раза ездил на такси, оба раза заказывал "Эконом". Оба раза Яндекс радовал тем, что "Приедет"Комфорт" за те же деньги!" Круто же вроде бы, да? Да, но есть нюанс...
Если в первый раз мне хотя бы удалось пристегнуться, то сейчас что ремни, что гнёзда (или как это правильно называется) под них наглухо убраны куда-то в недра сидения. И в обоих случаях водители не пристёгнуты, конечно же. 😐
Два раза ездил на такси, оба раза заказывал "Эконом". Оба раза Яндекс радовал тем, что "Приедет"Комфорт" за те же деньги!" Круто же вроде бы, да? Да, но есть нюанс...
Если в первый раз мне хотя бы удалось пристегнуться, то сейчас что ремни, что гнёзда (или как это правильно называется) под них наглухо убраны куда-то в недра сидения. И в обоих случаях водители не пристёгнуты, конечно же. 😐
Иногда создаётся ощущение что то ли я тупой, то ли на другом языке разговариваю.
Пишу (и вроде понятно и чётко пишу-то):
> Change the user's login
В ответ приходит:
> Did you mean to change the password of the user?
Когда я пишу логин, я имею в виду логин, а не пароль. КАК?! КАК ВООБЩЕ ВОЗМОЖНО ПОДУМАТЬ ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ ПАРОЛЬ КОГДА Я ПИШУ ЛОГИН?! 🤬 Это же два разных поля.
P.S. Ещё и потом спрашивает, мол, но это же невозможно, пароль же уходит в письме человеку напрямую, как я его поменяю? АААААААААААААА
А ВОТ ЛОГИН МОЖНО ПОМЕНЯТЬ НАПРЯМУЮ ПРИКИНЬ
Пишу (и вроде понятно и чётко пишу-то):
> Change the user's login
В ответ приходит:
> Did you mean to change the password of the user?
Когда я пишу логин, я имею в виду логин, а не пароль. КАК?! КАК ВООБЩЕ ВОЗМОЖНО ПОДУМАТЬ ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ ПАРОЛЬ КОГДА Я ПИШУ ЛОГИН?! 🤬 Это же два разных поля.
P.S. Ещё и потом спрашивает, мол, но это же невозможно, пароль же уходит в письме человеку напрямую, как я его поменяю? АААААААААААААА
А ВОТ ЛОГИН МОЖНО ПОМЕНЯТЬ НАПРЯМУЮ ПРИКИНЬ
👍2
У клиентов внезапно помер портал. Ну как помер — мониторинг показывает, что всё прекрасно работает. А вот у них не открывается. А всё потому что кастомный домен.
Конечно, паника, поток писем в техподдержку и, как итог, настойчивые просьбы созвониться (что мы делаем только в исключительных случаях).
Пока туда-сюда, согласовывали время, выяснили, что проблема в неправильно настроенной ими записи DNS. Они зачем-то указали там прямой IP сервера, хотя у нас во всех инструкциях чётко прописано указывать адрес портала. Само по себе в этом критичного ничего нет, но есть одно но...
После недавнего апгрейда и переезда на другой сервер у него поменялся IP. Старый по старому IP ещё какое-то время был доступен через reverse proxy, но вчера мы его убили.
На звонке мы эту ситуацию разобрали, рассказали им, почему так получилось, несколько раз намекнули, а несколько раз напрямую указали, что так делать не надо, и что прямой IP сервера в записи DNS указывать не надо, что оборудование (а соответственно и IP) у нас периодически меняется, а значит и ситуация такая в будущем повторится, если они будут так делать.
Они всё поняли, сказали что всё пофиксят на своей стороне.
Спустя буквально минут 15 отписались, что всё работает. А я потом ещё долго сидел и смотрел на результаты DNS Lookup, который мне показывал прямой IP нового сервера, прописанный в их DNS там, где должен был быть адрес портала...😔
Конечно, паника, поток писем в техподдержку и, как итог, настойчивые просьбы созвониться (что мы делаем только в исключительных случаях).
Пока туда-сюда, согласовывали время, выяснили, что проблема в неправильно настроенной ими записи DNS. Они зачем-то указали там прямой IP сервера, хотя у нас во всех инструкциях чётко прописано указывать адрес портала. Само по себе в этом критичного ничего нет, но есть одно но...
После недавнего апгрейда и переезда на другой сервер у него поменялся IP. Старый по старому IP ещё какое-то время был доступен через reverse proxy, но вчера мы его убили.
На звонке мы эту ситуацию разобрали, рассказали им, почему так получилось, несколько раз намекнули, а несколько раз напрямую указали, что так делать не надо, и что прямой IP сервера в записи DNS указывать не надо, что оборудование (а соответственно и IP) у нас периодически меняется, а значит и ситуация такая в будущем повторится, если они будут так делать.
Они всё поняли, сказали что всё пофиксят на своей стороне.
Спустя буквально минут 15 отписались, что всё работает. А я потом ещё долго сидел и смотрел на результаты DNS Lookup, который мне показывал прямой IP нового сервера, прописанный в их DNS там, где должен был быть адрес портала...😔
👍2😢2