杭州车主任女士近日向橙柿互动电车志反映，其2026年5月23日在杭州星杭奔驰4S店花费46万元按揭购入的全新奔驰E300L，在提车离店仅4小时的行驶途中，接连出现方向盘卡死、无法转向的故障。任女士无法接受新车就出故障，向商家提出退换车诉求。

任女士称，“在近两个月的沟通处理过程中，奔驰拒绝退换车。”

任女士回忆称，“5月23日下午4点，我完成提车。当晚8时许驾车行驶至杭州建国南路与郭东园巷交叉口时，车辆突然出现方向盘故障，仪表盘随即弹出转向系统故障报警，同时主动式侧面盲点辅助和下车警告提示灯也亮了起来。车辆突然方向盘完全卡死，根本打不动，只能踩刹车。”

根据店员工作人员建议，任女士将车辆熄火后重启，继续行驶至建国南路与望江路交叉口时，同样的故障再次出现。

因当时下雨车流密集，任女士未敢下车，重启后驶入滨江某地下车库倒车到位时，第三次出现方向盘卡死。

任女士表示，当时她就向商家提出退换车诉求，但门店十余天未予书面答复。而星杭奔驰表示，面对车主诉求，工作人员多次发送了检测邀请函，也转述了厂家的技术回复。

检测指向“转向系统故障”，结论却从“换件”变“升级”

6月4日，车辆被拖至杭州星杭奔驰4S店检测。根据4S店出具的施工单记录，行驶里程43公里，检测系统读取到一系列故障代码，奔驰内部诊断系统曾明确显示“转向系统故障，建议更换转向机”，其中：

P063509——电动系统存在故障，动力转向系统部件故障；

P063547——电动动力转向系统存在运行时间故障；

任女士认为，该情形完全符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第23条“60日内或3000公里内转向系统失效，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货”的条款。

“然而此后的回复却陷入了循环踢皮球！”任女士称，“更令我不解的是，此前电脑检测建议更换方向机，后被厂家技术判定为静止状态偶发转向助力降低，仅需升级软件处理。”

浙版消法能覆盖此次故障情形吗？

浙江泽鼎律师事务所叶水荣律师指出，根据市场监管总局《汽车三包规定》官方解读，“转向系统失效”是指车辆行驶时因质量问题致使转向系统不能按驾驶员意愿控制方向的现象；而《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条进一步明确，60日内或3000公里内，因转向系统失效等情形引起车辆失控的，消费者可以要求销售者或生产者整车更换或退货，并请求赔偿损失。“如果真如消费者所诉，新车提车4小时即在行驶中多次卡死，已实质构成失控风险，理应适用退换条款。”叶水荣律师表示。

截至发稿时，星杭奔驰回复称，“对于车辆情况给任女士造成的不便，我们诚挚致歉。关于任女士反馈的车辆问题，我司高度重视，车辆到店后检查发现仪表无故障提示且打方向正常。经读取分析保存的故障码，厂家技术判断对应现象为车辆静止状态时偶发的转向助力降低，需要升级相关软件并进一步检查。相关技术结论我们也以书面客户函的形式告知客户，目前我们尚未获得任女士的授权许可。”

但奔驰厂家及星杭奔驰仍未就“为何检测诊断建议换转向机后又改口软件升级”等消费者强烈关注问题作出进一步回应。任女士表示，将继续通过合法手段维护自身权益。

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