Иногда люди задают вопросы, не потому что хотят задать вопрос, а потому что у них есть замечание или просьба.

Рождается такой диалог:
— Как у тебя сейчас с загрузкой?
— Ну как всегда, тяжело.
— Ммм, понятно.
— А почему ты спрашиваешь?
— У меня есть одна задача для тебя.
— А, ну так давай обсуждать.

А если говорить прямо, диалог будет таким:
— Слушай, у меня есть такая задача. Мы выкатываем новый лендинг, и после выпуска его нужно доработать, а для этого нужна твоя помощь. Можешь подключиться?
— Конечно. Лендинг уже есть? Если да, присылай ссылку, я посмотрю и задам вопросы.


А еще бывает наоборот. Я хочу покритиковать какое-то решение, но я же не могу просто взять и критиковать, я сначала начинаю расспрашивать:
— А почему заголовок именно такой? Какого эффекта вы добиваетесь?

Я искренне интересуюсь, но почти всегда я просто ставлю людей в глупое положение этим вопросом. Потому что заголовок ну такой получился, никакого эффекта не планировали, если надо, давай перепишем, делов-то. А я тут объяснения спрашиваю.

Поэтому иногда я успеваю себя поймать за руку над клавиатурой, и вместо вопроса написать так:
— Слушайте, мне заголовок кажется слишком рекламным. Но возможно, я не знаю вашу задумку, поэтому поделитесь, пожалуйста, если вкладывали сюда какую-то идею, и я предложу решение.

Я хотела написать этот пост с призывом типа «Давайте говорить прямо, а не прятаться за вопросы», но так тоже неправильно. Потому что это бесконечно ценно, когда на вопрос «Почему это устроено так», в ответ находится замечательное и неочевидное объяснение:

— Я хочу, чтобы весь текст на лендинге подчинялся одной мысли, эта мысль такая-то. Поэтому вот здесь заголовок косвенно это обещает, а в конце мы снова возвращаемся к этой мысли, а между этим у меня доказательства. По тональности можно дорабатывать, над ней мы пока не заморачивались.

У меня есть инструкция «Как работать с Сарычевой»

Если вы руководите несколькими проектами и регулярно настраиваете работу с новыми командами, очень удобно такое один раз написать и всем показывать:

https://kompotique.notion.site/1ab07343b54c43c19b67a6615a59b497?pvs=4

Три проблемы в общении сотрудников поддержки с клиентами

Расскажу вам три истории общения сотрудников с клиентами. Такие штуки встречаются часто, поэтому есть смысл их разобрать.

«Сам дурак»
Заказала диван, приходит смска, что диван на складе. Жду доставку несколько дней, а tt нет. Звоню в поддержку.

🚨
— При оформлении заказа вам по телефону рассказывали, что вы сами должны организовать доставку и заплатить за нее.

Я этого не помню, может, рассказывали, а может нет. Проблема в том, что сотрудница доказывает мне, что это я тупица, а они не виноваты. Даже если это так, не надо об этом говорить. Пусть клиент чувствует себя хорошим:

🟢
— Мне очень жаль, что вам пришлось ждать, давайте разберемся, что делать дальше.

По нашим правилам, мы получаем диван на склад, а дальше клиент либо забирает на машине, либо заказывает доставку. Вас должны были об этом проконсультировать, мы прослушаем запись разговора, чтобы это проверить.

Сейчас я могу помочь вам с организацией доставки, а вам останется ее оплатить. Либо я могу дать номер хорошей компании, чтобы вы связались с ними напрямую. Как вам удобнее?

Дальше конфликт либо завершится, либо клиент будет ругаться, что не собирается ничего оплачивать, но об этом как-нибудь в другой раз (никогда).


«Это другой сотрудник ошибся»
Сижу в клинике, наблюдаю разговор администратора с клиентом:

🚨
— Нет, это какая-то ошибка, доктор не сможет вас принять в это время, вас записали на время, которое уже занято, так что придется перезаписаться и прийти в другой раз.

Дальше администратор звонит другой сотруднице, которая ошибочно записала клиента, выясняет, как так получилось, и всё это при других клиентах. Потом говорит: «Понимаете, она у нас в положении, поэтому всё путает». Это длится минут пятнадцать. Потом из кабинета выходит доктор и говорит: «Всё нормально, проходите, я успеваю принять вас тоже».

Здесь сразу и перекладывание ответственности, и беспомощность в разруливании рядовой ситуации, и разборки на глазах клиентов. Вместо этого можно было сделать так:

🟢
— Простите, здесь видимо, ошибка, и вас записали на время, которое уже занято другим пациентом. Я сейчас узнаю у доктора, сможет ли он вас принять.

Если может, радуемся. Если нет, подбираем удобное время для клиента, предлагаем скидку за ошибку, наливаем кофе. Выяснять, как произошла ошибка и как ее не повторить, уместно только на внутренней встрече, между собой.


«Мы всё сделали правильно»
Заказала продукты, а в комментарии попросила оставить пакет у двери. Заказ приехал, пакета нет, звоню в поддержку:

🚨
— У вас же написано «оставить заказ у двери», может, кто-то другой успел забрать.

Сорок минут спорим с оператором, она уходит советоваться с коллегами, я езжу по этажам на лифте, ищу заказ. Потом выясняется, что у курьера есть фотография заказа, лежащего у двери. Присылают мне, на фотке чужой подъезд.

🟢 Что нужно было сделать:
— Здравствуйте, понимаю проблему, жаль, что так получилось. Сейчас узнаю, есть ли у курьера фотография, что заказ доставлен. И если есть, мы быстро выясним, правильно его доставили или нет.

И никто не тратит время на долгие разборки.

***
Покажите этот пост всем, кто работает с клиентами :—)

Почти два года живем с этим правилом, мне нравится.

Оказалось, что на вопрос «когда» всегда хочется ответить что-то быстрое, только чтобы отвязались. И после запрета вот так спрашивать, у меня прямо стало развиваться мастерство прямой коммуникации, а такое не бесит.

Было: «Когда статья будет готова»?

Стало: «Эта статья нам нужна, потому что послезавтра мы выкатываем лендинг и на нём будет ссылка на статью. Расскажи, на какой стадии сейчас работа? Может, нужна какая-то помощь, чтобы ускорить процесс? Я беспокоюсь, потому что я отдала урл статьи дизайнерам, и к моменту выхода лендинга она должна открываться на сайте, а ее еще надо вычитать и заверстать»

Просто пришлите скриншот

Если вам нужно согласовать одну деталь или короткий текст, просто пришлите скриншот в чат и напишите «Вот так ок?».

Тогда тому, с кем вы утверждаете текст, не нужно будет лезть в документ, искать нужный фрагмент и возвращаться с комментарием, достаточно быстро посмотреть в чате.

Все инструкции, лекции, курсы

🐢 Книга о драматургии в информационном тексте
https://book24.ru/~e9pjH

🐝 Инструкции для авторов
https://www.notion.so/kompotique/f5bd6a0a5ec249b799748f56511db6f8?pvs=4

🦇 Мастер-класс, как делать текст резонирующим. Цена 4990 ₽, видео
https://basil.group/protext

🐉 Лекции о разработке статей. Цена 900 — 1100 ₽, видео
https://basil.group/write#rec419720479

🐘 Видеокурс команды Гладлакса о работе редакции, процессах, запуске проектов. Цена 6500 ₽, видео и конспекты
https://basil.group/redaktor

🦞 Еще есть портфолио с моими советами и статьями. Я года два его не обновляла, но всё равно там можно найти полезного
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WAlL6IIksjXbUK9H5M9-z984D6NdIRi3QpZhKCGPksY/edit?usp=sharing

Пожалуйста, пройдите неожиданный опрос, который содержит плохие слова и оценки. Так что проходить можно только тем, кто к такому терпелив:

https://forms.gle/fBWDeR7js7brSS6w8

UPD: 56 ответов за 20 минут!

Тысячу раз да

Не пишите в чат, когда пишут другие

Пост короткий, но важный. Я эту штуку замечаю на разных проектах с разными командами вот уже много лет.

Итак, автор пишет в чат какой-то вопрос. Другой человек видит сообщение, вспоминает, что ему тоже что-то надо, и начинает писать своё.

Не надо так.

Дождитесь, когда закроют первый вопрос, и пишите на здоровье.

Пиши, сокращай 2025

Этой осенью выходит новая версия книги «Пиши, сокращай». Мы ее обновили и сократили.

Это полностью переписанная книга с учетом нового опыта, знаний и изменившегося мира.

Главные изменения
— 11 новых глав
— Пошаговые руководства по популярным жанрам текста
— Меньше теории, больше практики
— Огромный раздел о победе над канцеляритом
— Бумажная версия стала короче :-)
— А еще будет в электронной, интерактивной и аудиоверсии

Ну и просто книга переписана спустя семь лет. За это время и Ильяхов и Сарычева узнали кое-что новое о жизни и редактуре.

Когда в продаже
В октябре-ноябре 2023 года

Где узнать больше
Канал о книге с ранним доступом к материалам: https://t.me/pishisokrashai25

Подробный рассказ о новой книге с примерами: https://sokratil.ru/

Руководители и вера в себя
Бывают руководители, с которыми работаешь хоть год, хоть пять, а всё равно чувствуешь себя неудачником, будто всё делаешь не так, ничего не умеешь, надо работать еще.

Иногда руководители прямо это говорят «Тебе еще учиться и учиться», иногда просто постоянно недовольны работой, критикуют, не хвалят (но не увольняют, заметьте).

Если в такой обстановке работать долго, начинает казаться, что текущее место работы — единственное место, где вообще можно работать, потому что кому еще нужен такой никчемный сотрудник.

Для всех, кто чувствует это прямо сейчас, я предлагаю провести эксперимент:
— написать список всего, что вы умеете;
— составить резюме с учетом этого списка и отправить в 10 компаний;
— посмотреть на отлики.

Если откликов много и они положительные, пора менять место работы и учиться больше верить в себя.

Вообще такой эксперимент полезно проводить в любой ситуации.

А еще можно не отправлять резюме, а найти консультанта по своей специальности, чтобы он дал независимую оценку. Если вы занимаетесь дизайном, консультантом может быть арт-директор, который вам нравится. Если текстом — кто-то из востребованных редакторов (я не консультирую).

У меня тоже есть консультанты, наставники, друзья, которые хорошо разбираются в корпоративном миропорядке и дают важные и точные советы. Иногда такие советы я получаю бесплатно, а иногда плачу 5-10 тысяч, и это всегда окупается.

С другой стороны, если человек чувствует себя никчемным постоянно, в разных ситуациях и на разных работах, вопросики следует задать уже себе (и специально обученному специалисту).

Дорогие читатели с премиум подпиской! Спасибо, что вы есть.

Дорогие читатели без премиум подписки! Спасибо, что вы есть.

Всё, никаких просьб.

Всегда платить деньги

Я всегда плачу деньги за работу и на тех условиях, о которых договаривались. Даже если мне не нравится качество.

Например, если я вызвала клининг и мне не нравится результат уборки, я могу предъявить претензии или написать жалобу, но я оплачу стоимость уборки целиком и не буду скандалить из-за денег. Если я увольняю автора, он получит деньги за всю работу, которую проделал, даже если он отработал плохо.

Если по договоренностям с автором или другим специалистом я платила ежемесячный фикс, а потом захотела перейти на сдельную систему, я иду передоговариваться. Но сначала заплачу всё, что должна по фиксу.

И тестовые задания я предлагаю только за деньги.

Был только один случай, когда я заплатила меньше, чем хотел автор. Он хотел оплату целиком, а обязательств выполнил на треть (хотя сейчас я не уверена, что это правильно, надо было и расставаться раньше, и по деньгам лучше договариваться).

А еще были случаи, что договорились как-то недостаточно точно, и тогда я приходила обсуждать заново: «Смотри, я поняла наши договоренности так-то, расскажи, какая у тебя здесь картина? Давай найдем решение»

Платить по договоренностям для меня супер-важная штука. Обо мне могут говорить что я невыносимая и самодур, но я хочу, чтобы никто не мог сказать, что я кому-то не заплатила деньги. Для меня это показатель надежности, меня так научили родители.

И знаете что? В моей жизни за всё время работы с клиентами был только один случай, когда клиент слился и не перевел вторую часть оплаты. Так что я считаю это знаком, что мой принцип правильный 🥰

Продвижение — еще одно благо

А еще постоянное продвижение подразумевает личную ответственность, а это не так уж легко.

Это второе правило нашего бюро)

Пишем статью о рынке коучей, цитата эксперта: «Гарантии дают только непрофессиональные коучи, которые не уверены в себе или у которых низкая квалификация».

Я так писать не разрешаю)

Если завтра вам предстоит важная встреча, на которой нужно показать свой профессионализм, используйте эти слова:

— коммуникационная платформа,

— инфлюенс-стратегия,

— единый дашборд,

— реализация лидогенерации,

— перфоменс-цели,

— геймификация контента,

— нейрокреативы,

— глубинный мотив.

Очень важно успеть сказать эти термины раньше, чем ваш соперник.

Курс в Москве

Я сама не верю, но в середине ноября проведу в Москве курс прям вживую. Приходите!

https://basil.group/moscow

Редполитика и инструкции

Если клиент думает, что ему нужна редполитика, скорее всего, ему нужна не редполитика.

Редполитика — это документ, который задает тональность и ограничения, например:

«Мы всегда пишем уважительно к читателю, не шутим на темы смерти, не пишем о политике, всегда говорим правду и рассказываем о своих продуктах честно».

Это то что создает имидж компании и помогает выбирать сотрудников-единомышленников. Когда в компанию с такой редполитикой приходит менеджер, который готов продавать даже ценой обмана, он не приживется в коллективе.

Редполитика составляется первым делом. Ее можно назвать бренд-платформой или коммуникационной стратегий, по смыслу это всё примерно похоже.

Но часто клиенты называют редполитикой другое.

Задача. Клиенты говорят: «Давайте вы составите нам редполитику, чтобы все сотрудники в разных отделах писали по одним и тем же правилам».

Получается, что клиенты знают, что есть такой инструмент «редполитика», и думают, что он:

1. обучит сотрудников писать хорошо;
2. сделает текст единообразным во всех материалах компании.

Но редполитика с этим не справится.

Чтобы обучить сотрудников, нужно проводить регулярные встречи с разбором ошибок. Это продолжительная и планомерная работа под руководством преподавателя.

А писать текст по одним и тем же правилам на разных площадках не нужно. Текст для постов в соцсетях не должен быть таким же, как текст для карточек товаров в интернет-магазине.

Решение. Если у клиента есть запрос «Давайте разработаем редполитику», чаще всего решение будет в том, чтобы разработать целый набор инструкций:

— Редполитику
— Инструкцию по тексту для соцсетей
— Шаблоны и правила для сотрудников поддержки
— Конструктор для карточек товара
— Руководство по тексту для сайта
— Требования к пресс-релизам
— Правила для текста в блоге компании

И на всё это накладывается планомерное обучение редакции.

Очень хочется написать про курс в Москве и всякие штучки, которые на нём будут, но новая «Пиши, сокращай» ушла в печать и затмила мне разум. Аж не верится