Что насчет грантов?
Президентские гранты России - это уникальная возможность для молодых и талантливых людей получить финансовую поддержку и воплотить свои проекты в жизнь. Чтобы получить такой грант, необходимо пройти отборочный процесс, включающий подачу заявки, представление проекта и прохождение экспертизы. Гранты предоставляются в различных областях: наука, культура, спорт, образование и другие. Они помогают молодым и перспективным специалистам реализовать свои идеи и внести вклад в развитие страны.
Гранты в сфере информационных технологий - это отличная возможность получить финансовую поддержку для развития своих проектов и идей. Но это не только финансовая помощь, но и признание таланта и потенциала. В современном мире информационных технологий гранты играют важную роль в стимулировании инноваций и развитии отрасли.
На сегодняшний день существует множество грантов в сфере информационных технологий. Они могут быть предоставлены как государственными организациями, так и частными компаниями. Гранты могут быть направлены на различные цели - от исследований и разработок новых технологий до поддержки стартапов и малого бизнеса. Гранты позволяют получить необходимые средства для реализации проекта, закупки оборудования и оплаты работников.
Важно отметить, что получение гранта требует разработки качественного проекта, который будет соответствовать требованиям и целям грантодателя. Мы, в свою очередь, планируем использовать грантовую поддержку для организации бесплатного обучения. На данный момент мы практически полностью разработали программу обучения для специалистов в области проектного менеджмента и битриксологии. Однако, мы не планируем останавливаться на этом =). Что ж, будем ждать новых возможностей и продолжать развиваться вместе.
Где посмотреть список грантов:
https://президентскиегранты.рф/
https://fadm.gov.ru/directions/grant/
Президентские гранты России - это уникальная возможность для молодых и талантливых людей получить финансовую поддержку и воплотить свои проекты в жизнь. Чтобы получить такой грант, необходимо пройти отборочный процесс, включающий подачу заявки, представление проекта и прохождение экспертизы. Гранты предоставляются в различных областях: наука, культура, спорт, образование и другие. Они помогают молодым и перспективным специалистам реализовать свои идеи и внести вклад в развитие страны.
Гранты в сфере информационных технологий - это отличная возможность получить финансовую поддержку для развития своих проектов и идей. Но это не только финансовая помощь, но и признание таланта и потенциала. В современном мире информационных технологий гранты играют важную роль в стимулировании инноваций и развитии отрасли.
На сегодняшний день существует множество грантов в сфере информационных технологий. Они могут быть предоставлены как государственными организациями, так и частными компаниями. Гранты могут быть направлены на различные цели - от исследований и разработок новых технологий до поддержки стартапов и малого бизнеса. Гранты позволяют получить необходимые средства для реализации проекта, закупки оборудования и оплаты работников.
Важно отметить, что получение гранта требует разработки качественного проекта, который будет соответствовать требованиям и целям грантодателя. Мы, в свою очередь, планируем использовать грантовую поддержку для организации бесплатного обучения. На данный момент мы практически полностью разработали программу обучения для специалистов в области проектного менеджмента и битриксологии. Однако, мы не планируем останавливаться на этом =). Что ж, будем ждать новых возможностей и продолжать развиваться вместе.
Где посмотреть список грантов:
https://президентскиегранты.рф/
https://fadm.gov.ru/directions/grant/
президентскиегранты.рф
Президентские гранты
Единый оператор грантов Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества с 3 апреля 2017 года.
🔥1
А пока готовим заявку на грант, поговорим о клиентском сервисе.
Для многих компаний я, наверное, выгляжу как клиент мечты.
Я никогда не грублю сотрудникам и крайне редко вступаю в споры. Я практически никогда не жалуюсь на качество обслуживания.
Я не ругаюсь из-за опаздывающей доставки - и я спокойно дождусь, пока на меня обратит внимание официант в ресторане.
Наверное, в глазах современных бизнесменов именно так выглядит идеальный клиент. Такие, как я, по мнению бизнеса - самые лояльные клиенты.
Это ошибка. Я - не терпеливый человек. Я - не лояльный человек. Я - тот клиент, который не возвращается туда, где ему не понравилось.
Да, не всегда потеря клиента сопровождается громким хлопаньем дверью - большая часть уйдет тихо и не вернется никогда.
Если мы обратимся к основам маркетинга и мы поймем, что маркетинг - это не про конверсию в продажи. Маркетинг — это про удовлетворение потребности клиента. Понимаете?
При прочих равных выигрывает тот, кто оказывает лучший сервис. Гарантирует лучшее качество. Дает немного больше, чем обещает. Тот, с кем комфортно и легко взаимодействовать.
Согласны со мной?
Для многих компаний я, наверное, выгляжу как клиент мечты.
Я никогда не грублю сотрудникам и крайне редко вступаю в споры. Я практически никогда не жалуюсь на качество обслуживания.
Я не ругаюсь из-за опаздывающей доставки - и я спокойно дождусь, пока на меня обратит внимание официант в ресторане.
Наверное, в глазах современных бизнесменов именно так выглядит идеальный клиент. Такие, как я, по мнению бизнеса - самые лояльные клиенты.
Это ошибка. Я - не терпеливый человек. Я - не лояльный человек. Я - тот клиент, который не возвращается туда, где ему не понравилось.
Да, не всегда потеря клиента сопровождается громким хлопаньем дверью - большая часть уйдет тихо и не вернется никогда.
Если мы обратимся к основам маркетинга и мы поймем, что маркетинг - это не про конверсию в продажи. Маркетинг — это про удовлетворение потребности клиента. Понимаете?
При прочих равных выигрывает тот, кто оказывает лучший сервис. Гарантирует лучшее качество. Дает немного больше, чем обещает. Тот, с кем комфортно и легко взаимодействовать.
Согласны со мной?
Последние годы наблюдаю за разными компаниями и их поведением в социальных сетях. И вот одно из наблюдений про открытость.
Итак, что значит открытость?
Сейчас модно рассуждать о концепции прозрачных, открытых компаний - вести корпоративные блоги и рассказывать о том, как у вас все устроено внутри.
Наверное, это полезно для продвижения корпоративных ценностей - или дает хороший поток трафика.
Но мне хотелось бы поговорить об открытости с точки зрения сервиса.
Вот, просто на минутку, представьте: вы проводите вебинар. Рассылка по участникам ушла с некорректной ссылкой на трансляцию - и, в конце концов, никто из клиентов не может к ней подключиться.
Зато в социальных сетях один за другим выходят посты о подготовке к вебинару. О том, какие все в команде молодцы. Как настраивают свет на площадке и последний раз прогоняют презентацию. Максимальная прозрачность, да-да :)
Только вот мне, как клиенту, интереснее было бы узнать, что рассылка ушла неправильная, что про меня, тем не менее, не забыли, что проблема не только у меня, что правильная ссылка придет совсем скоро.
Впрочем, один контент другому не мешает. Что думаете по этому поводу?
Итак, что значит открытость?
Сейчас модно рассуждать о концепции прозрачных, открытых компаний - вести корпоративные блоги и рассказывать о том, как у вас все устроено внутри.
Наверное, это полезно для продвижения корпоративных ценностей - или дает хороший поток трафика.
Но мне хотелось бы поговорить об открытости с точки зрения сервиса.
Вот, просто на минутку, представьте: вы проводите вебинар. Рассылка по участникам ушла с некорректной ссылкой на трансляцию - и, в конце концов, никто из клиентов не может к ней подключиться.
Зато в социальных сетях один за другим выходят посты о подготовке к вебинару. О том, какие все в команде молодцы. Как настраивают свет на площадке и последний раз прогоняют презентацию. Максимальная прозрачность, да-да :)
Только вот мне, как клиенту, интереснее было бы узнать, что рассылка ушла неправильная, что про меня, тем не менее, не забыли, что проблема не только у меня, что правильная ссылка придет совсем скоро.
Впрочем, один контент другому не мешает. Что думаете по этому поводу?
👍1
Ладно-ладно, давайте углубимся в проблематику работы с ИИ, итак:
Про контекст
И почему он не всегда работает?
Не всегда даже живой сотрудник понимает суть запроса, который приходит в поддержку. Это неизбежно ведет к путанице и, возможно, нагнетает дополнительный негатив.
Почему так происходит?
Давайте разберем.
Человек, когда пишет сообщение или что-то говорит, не всегда погружается глубоко в детали. Он упускает так называемый «птичий язык», плохо понимает терминологию, принятую в компании или отрасли.
В итоге, любое сообщение имеет под собой три своеобразных уровня, что важно понимать любому специалисту коммуникации:
1. То, что написал или сказал человек
2. То, что он хотел донести
3. То, что из сообщения мы поняли
Нас, как специалистов по коммуникации всегда интересует второй слой - именно он открывает суть запроса, объясняет, с какой целью к нам обратились.
Например, в инфобизнесе человек, который говорит, что не может присутствовать на занятиях не всегда хочет сделать возврат: часто он ждет от нас удобного решения с графиком занятий - и его может устроить простой перенос в другую группу, поток.
Не всегда люди, которые нанимают маркетолога понимают, что такое маркетинг - и часто им нужен СММ-специалист или таргетолог. Такое непонимание всегда ведет к неизбежному конфликту рано или поздно: мы хотим маркетолога, мы платим за маркетинг. Но в нашей голове маркетинг - это лиды из инстаграм, а не, к примеру, стратегия развития компании.
Получается, что контекст сообщения не всегда будет верным - потому что не всегда клиент понимает, как сформулировать запрос к компании. И наша прямая обязанность - узнать это с помощью уточняющих вопросов и, согласно политике компании, предложить оптимальное решение, которое устроит всех.
Ну и вопрос, как часто вы встречались с таким недопониманием и бесились от "тупых" ответов "бота"?
Про контекст
И почему он не всегда работает?
Не всегда даже живой сотрудник понимает суть запроса, который приходит в поддержку. Это неизбежно ведет к путанице и, возможно, нагнетает дополнительный негатив.
Почему так происходит?
Давайте разберем.
Человек, когда пишет сообщение или что-то говорит, не всегда погружается глубоко в детали. Он упускает так называемый «птичий язык», плохо понимает терминологию, принятую в компании или отрасли.
В итоге, любое сообщение имеет под собой три своеобразных уровня, что важно понимать любому специалисту коммуникации:
1. То, что написал или сказал человек
2. То, что он хотел донести
3. То, что из сообщения мы поняли
Нас, как специалистов по коммуникации всегда интересует второй слой - именно он открывает суть запроса, объясняет, с какой целью к нам обратились.
Например, в инфобизнесе человек, который говорит, что не может присутствовать на занятиях не всегда хочет сделать возврат: часто он ждет от нас удобного решения с графиком занятий - и его может устроить простой перенос в другую группу, поток.
Не всегда люди, которые нанимают маркетолога понимают, что такое маркетинг - и часто им нужен СММ-специалист или таргетолог. Такое непонимание всегда ведет к неизбежному конфликту рано или поздно: мы хотим маркетолога, мы платим за маркетинг. Но в нашей голове маркетинг - это лиды из инстаграм, а не, к примеру, стратегия развития компании.
Получается, что контекст сообщения не всегда будет верным - потому что не всегда клиент понимает, как сформулировать запрос к компании. И наша прямая обязанность - узнать это с помощью уточняющих вопросов и, согласно политике компании, предложить оптимальное решение, которое устроит всех.
Ну и вопрос, как часто вы встречались с таким недопониманием и бесились от "тупых" ответов "бота"?
Сегодня у нас кейс из жизни
Вообще, как порядочные, мы подготовили контент-план для канала, но жизнь внесла свои коррективы, как обычно. И у нас есть, чем поделиться. Надеемся, никто не в обиде за то, что постов стало больше :)
Буквально недавно случилось следующее: Гульназ запускает новый проект и для этого проекта необходимы были услуги грамотного СММ-специалиста для работы с социальными сетями. Да-да, не все же нам самим писать контент :)
Специалистов много, риски нарваться на некачественную работу - еще выше, поэтому было принято стратегическое решение обратиться к знакомым. Теория пяти рукопожатий сработала, таковые нашлись.
Ценник был сильно средне вышего по рынку, но профессионализм стоит денег, поэтому сотрудничество состоялось. Был и рабочий чат, и список обещаний: ребята на себя брали полностью ведение социальных сетей и их оформление, круто работают с ИИ для разработки дизайна и, в целом, готовы приступить к работе.
Итак, Гульназ пошла делать логотип. Почему Гульназ? Ну, потому что вот так. Логотип подрядчик регулярно отбраковывал, но сквозь тернии к звездам, кое-как согласовали. Пришлось еще и самостоятельно подгонять формат под аватарку, потому что корела или фотошопа у подрядчика не оказалось.
Был проведен анализ конкурентов, но результат - это проставленная галочка, без материалов.
Был сделан баннер, который пришлось переделывать Гульназ (потому что с яркими, сочными картинками наш подрядчик работать не умеет).
В итоге на баннер, сделанный Гульназ воткнули логотип, отрисованный Гульназ, используя картинку, сгенерированную Гульназ. Разумеется, логичный вопрос возник на этой стадии - а почему деньги, в общем-то, тоже платит Гульназ?
Так и встал вопрос о частичном возврате денежных средств и отказе от сотрудничества.
Итак, начинается история, которая нам интересна больше всего: сервисная часть.
Во-первых, подрядчик начал писать, что оценивает проведенный огромный пласт работ на 16000 рублей и, вообще, в шоке, мол - что не понравилось-то, мы же нормально работали.
Во-вторых, никаких материалов так и не было получено. Были сообщения о том, что работы проделано много и вообще от Гульназ у них начался стресс (это цитата).
В-третьих, деньги не вернем, иди в какой хочешь суд, ты ничего не докажешь, мы же без ИП работаем.
Разумеется, никто не пытался связаться по телефону и поговорить - из рабочего чата подрядчик попросту сбежал, метафорично хлопнув дверью и атаковал общих знакомых на предмет «Гульназ нас шокировала и довела до стресса».
В итоге Гульназ готовит документы для суда, а подрядчик выбирает музыку, надеясь на таинственные «связи» и отсутствие официального договора, под которую поедет выигрывать это дело.
Вот только… чаты-то сохранились. Такие дела :)
Вообще, как порядочные, мы подготовили контент-план для канала, но жизнь внесла свои коррективы, как обычно. И у нас есть, чем поделиться. Надеемся, никто не в обиде за то, что постов стало больше :)
Буквально недавно случилось следующее: Гульназ запускает новый проект и для этого проекта необходимы были услуги грамотного СММ-специалиста для работы с социальными сетями. Да-да, не все же нам самим писать контент :)
Специалистов много, риски нарваться на некачественную работу - еще выше, поэтому было принято стратегическое решение обратиться к знакомым. Теория пяти рукопожатий сработала, таковые нашлись.
Ценник был сильно средне вышего по рынку, но профессионализм стоит денег, поэтому сотрудничество состоялось. Был и рабочий чат, и список обещаний: ребята на себя брали полностью ведение социальных сетей и их оформление, круто работают с ИИ для разработки дизайна и, в целом, готовы приступить к работе.
Итак, Гульназ пошла делать логотип. Почему Гульназ? Ну, потому что вот так. Логотип подрядчик регулярно отбраковывал, но сквозь тернии к звездам, кое-как согласовали. Пришлось еще и самостоятельно подгонять формат под аватарку, потому что корела или фотошопа у подрядчика не оказалось.
Был проведен анализ конкурентов, но результат - это проставленная галочка, без материалов.
Был сделан баннер, который пришлось переделывать Гульназ (потому что с яркими, сочными картинками наш подрядчик работать не умеет).
В итоге на баннер, сделанный Гульназ воткнули логотип, отрисованный Гульназ, используя картинку, сгенерированную Гульназ. Разумеется, логичный вопрос возник на этой стадии - а почему деньги, в общем-то, тоже платит Гульназ?
Так и встал вопрос о частичном возврате денежных средств и отказе от сотрудничества.
Итак, начинается история, которая нам интересна больше всего: сервисная часть.
Во-первых, подрядчик начал писать, что оценивает проведенный огромный пласт работ на 16000 рублей и, вообще, в шоке, мол - что не понравилось-то, мы же нормально работали.
Во-вторых, никаких материалов так и не было получено. Были сообщения о том, что работы проделано много и вообще от Гульназ у них начался стресс (это цитата).
В-третьих, деньги не вернем, иди в какой хочешь суд, ты ничего не докажешь, мы же без ИП работаем.
Разумеется, никто не пытался связаться по телефону и поговорить - из рабочего чата подрядчик попросту сбежал, метафорично хлопнув дверью и атаковал общих знакомых на предмет «Гульназ нас шокировала и довела до стресса».
В итоге Гульназ готовит документы для суда, а подрядчик выбирает музыку, надеясь на таинственные «связи» и отсутствие официального договора, под которую поедет выигрывать это дело.
Вот только… чаты-то сохранились. Такие дела :)
Не нужно воспринимать пост, как попытку оправдать себя или кого-то очернить, это просто яркий пример того, как плохой сервис губит стартапы.
Да, возможно, там действительно выполнены какие-то работы, возможно, они даже стоят своих денег, но мы описали ситуацию с точки зрения клиента.
Уже несколько постов подряд мы говорим о том, как важна прозрачность для бизнеса:
1. Клиент должен понимать, что происходит
2. Клиент рассчитывает получить то, за что заплатил
3. Подход "сам дурак" не работает даже со знакомыми
К сожалению, если покопаться в отзывах о работе некоторых фрилансеров и мастеров, мы поймём, что этот случай далеко не единичный.
Бизнес удовлетворяет потребности клиента. Клиент платит деньги за то, чтобы решить проблему, а не от того, что хочет разнообразить досуг ещё парочкой проблем. Когда мы доставляем проблемы клиенту и не даём ожидаемого результата - мы в большом минусе. Это просто то, что нужно запомнить.
Да, возможно, там действительно выполнены какие-то работы, возможно, они даже стоят своих денег, но мы описали ситуацию с точки зрения клиента.
Уже несколько постов подряд мы говорим о том, как важна прозрачность для бизнеса:
1. Клиент должен понимать, что происходит
2. Клиент рассчитывает получить то, за что заплатил
3. Подход "сам дурак" не работает даже со знакомыми
К сожалению, если покопаться в отзывах о работе некоторых фрилансеров и мастеров, мы поймём, что этот случай далеко не единичный.
Бизнес удовлетворяет потребности клиента. Клиент платит деньги за то, чтобы решить проблему, а не от того, что хочет разнообразить досуг ещё парочкой проблем. Когда мы доставляем проблемы клиенту и не даём ожидаемого результата - мы в большом минусе. Это просто то, что нужно запомнить.
🔥1
Запоздали мы с постом, и все же:
Про контекст
На этот раз поговорим про уточняющие вопросы
Да, все не так просто. Вводить регламентом уточняющие вопросы на вообще любое сообщение может оказаться достаточно спорным решением.
Но, в любом случае, проводя обучение менеджеров по коммуникации мы всегда советуем использовать резюме или саммари, простой инструмент, который помогает синхронизировать «язык клиента» и «язык компании». Он не стоит ровным счетом ничего, занимает совсем немного времени, но помогает избежать большой путаницы и повторных обращений, когда клиент не получает желаемого.
Как это работает?
Клиент может быть многословен, а его сообщение может быть достаточно запутанным. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, мы делим сообщение на своеобразный краткий чек-лист того, что произошло (или того, что нужно сделать) и отправляем клиенту. В начале мы пишем «я верно понимаю, что…». И вставляем буквально краткий пересказ того, что было написано. Ровно так, как мы это поняли.
Если все ок - с обращением уже можно работать. Если нет - клиент сам нас поправит.
Да, многие начинающие менеджеры считают, что это выглядит глупо - но на самом деле, что видит клиент в таких ситуациях? Клиент видит, что мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытаемся разобраться в его ситуации и уточняем, верно ли мы его поняли. Считается ли это за плюсик в карму компании?
Думайте сами ;-)
Про контекст
На этот раз поговорим про уточняющие вопросы
Да, все не так просто. Вводить регламентом уточняющие вопросы на вообще любое сообщение может оказаться достаточно спорным решением.
Но, в любом случае, проводя обучение менеджеров по коммуникации мы всегда советуем использовать резюме или саммари, простой инструмент, который помогает синхронизировать «язык клиента» и «язык компании». Он не стоит ровным счетом ничего, занимает совсем немного времени, но помогает избежать большой путаницы и повторных обращений, когда клиент не получает желаемого.
Как это работает?
Клиент может быть многословен, а его сообщение может быть достаточно запутанным. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, мы делим сообщение на своеобразный краткий чек-лист того, что произошло (или того, что нужно сделать) и отправляем клиенту. В начале мы пишем «я верно понимаю, что…». И вставляем буквально краткий пересказ того, что было написано. Ровно так, как мы это поняли.
Если все ок - с обращением уже можно работать. Если нет - клиент сам нас поправит.
Да, многие начинающие менеджеры считают, что это выглядит глупо - но на самом деле, что видит клиент в таких ситуациях? Клиент видит, что мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытаемся разобраться в его ситуации и уточняем, верно ли мы его поняли. Считается ли это за плюсик в карму компании?
Думайте сами ;-)
👍2
Бесит
Или ошибки в клиентском сервисе - 1
Знаете, иногда мне кажется, что самая страшная пытка для человека - это неопределенность. Мы не можем ничего планировать, мы не понимаем, от чего отталкиваться - у нас буквально нет никаких данных для того, чтобы хотя бы как-то контролировать свою жизнь.
Почему мы вообще начали говорить об этом, когда пишем про службы поддержки? Все очень просто. Давайте назовем это явление «запросом Шредингера»: ты никогда не знаешь, жив он или нет. Возможно, специалист поставил звонок на удержание и ушел курить, а возможно - побежал по кабинетам или зарылся в документы. Возможно, второй день вся компания на ушах - и решает, как к всеобщему удовлетворению решить спорную ситуацию, а, возможно, про нас просто забыли и потеряли обращение среди сотен таких же.
Пример хорошего решения - перед глазами. Возьмем Яндекс такси: мы точно знаем, что сейчас сервис опрашивает ближайших водителей, а сейчас машина едет. Мы знаем, что водитель уже здесь и видим таймер бесплатного ожидания.
Еще один - служба доставки, которая на временной шкале отмечает статус заказа.
Все прозрачно, все понятно, мы не пытаемся УГАДАТЬ, едет ли к нам машина или про нас забыли - мы точно ПОНИМАЕМ, что конкретно сейчас происходит.
Возьмем другую ситуацию: мы написали заявление на возврат в крупную компанию. Нам выставили сроки 10 рабочих дней - а это достаточно долго. Все это время мы, вероятнее всего, даже не будем в курсе, рассмотрена ли заявка, одобрена ли она, а если одобрена - каковы сроки зачисления денег обратно на счет. Полная неопределенность.
То же самое может быть с любым сложным запросом - компания может изо всех сил стараться его решить, но почему-то забывает информировать клиента о ходе решения.
Хотя, опять-таки, мы любим разговоры о прозрачности компаний. Прозрачность - она не только в маркетинговых публикациях, она как раз-таки здесь, рядом с клиентами. Не давайте повода клиенту думать, что про него забыли, что его запрос потерялся - и, как минимум, вы сократите количество обращений в поддержку. Как максимум - получите костяк из действительно лояльных покупателей.
Все ведь так просто?)
Или ошибки в клиентском сервисе - 1
Знаете, иногда мне кажется, что самая страшная пытка для человека - это неопределенность. Мы не можем ничего планировать, мы не понимаем, от чего отталкиваться - у нас буквально нет никаких данных для того, чтобы хотя бы как-то контролировать свою жизнь.
Почему мы вообще начали говорить об этом, когда пишем про службы поддержки? Все очень просто. Давайте назовем это явление «запросом Шредингера»: ты никогда не знаешь, жив он или нет. Возможно, специалист поставил звонок на удержание и ушел курить, а возможно - побежал по кабинетам или зарылся в документы. Возможно, второй день вся компания на ушах - и решает, как к всеобщему удовлетворению решить спорную ситуацию, а, возможно, про нас просто забыли и потеряли обращение среди сотен таких же.
Пример хорошего решения - перед глазами. Возьмем Яндекс такси: мы точно знаем, что сейчас сервис опрашивает ближайших водителей, а сейчас машина едет. Мы знаем, что водитель уже здесь и видим таймер бесплатного ожидания.
Еще один - служба доставки, которая на временной шкале отмечает статус заказа.
Все прозрачно, все понятно, мы не пытаемся УГАДАТЬ, едет ли к нам машина или про нас забыли - мы точно ПОНИМАЕМ, что конкретно сейчас происходит.
Возьмем другую ситуацию: мы написали заявление на возврат в крупную компанию. Нам выставили сроки 10 рабочих дней - а это достаточно долго. Все это время мы, вероятнее всего, даже не будем в курсе, рассмотрена ли заявка, одобрена ли она, а если одобрена - каковы сроки зачисления денег обратно на счет. Полная неопределенность.
То же самое может быть с любым сложным запросом - компания может изо всех сил стараться его решить, но почему-то забывает информировать клиента о ходе решения.
Хотя, опять-таки, мы любим разговоры о прозрачности компаний. Прозрачность - она не только в маркетинговых публикациях, она как раз-таки здесь, рядом с клиентами. Не давайте повода клиенту думать, что про него забыли, что его запрос потерялся - и, как минимум, вы сократите количество обращений в поддержку. Как максимум - получите костяк из действительно лояльных покупателей.
Все ведь так просто?)
🔥3🤔1
Бесит
Или про ошибки в современном сервисе - 2
Бум на искусственный интеллект породил свои тренды в сфере обслуживания. Раньше у нас было IVR-меню на девять пунктов, часто - без возможности поговорить вживую с оператором, сейчас у нас появились не очень удачные чат-боты.
Лидеры в этой сфере давно признали, что ИИ не может полноценно заменить сотрудников, это направление, буквально, находится в зачаточной стадии.
Но тренд заставляет компанию внедрять ИИ и псевдо - ИИ повсеместно.
В прошлом посте мы отметили, что в идеальной картине мира мы получаем ответ в первое касание. И первое касание в чат-боте сейчас начинается с чего-то вроде «Привет, я твой виртуальный ассистент Людмила. Какой у тебя вопрос?»
Окей, круто. Наверное, Людмила - это хорошо, если она отсекает простые вопросы по типу баланса на счете или статуса последнего обращения… но по факту она просто перенаправит вопрос в общую очередь обращений на специалиста. А тот еще на одного. И потом по итогу Людмила смешается с Радмилом, Еленой, Рустамом и кем угодно еще - кто в конечном счете с тобой общался и решал вопрос можно понять только перечитав чат.
Окей, переадресация неизбежна: но зачем мне информация о том, как компания называет скрипт, запрашивающий суть запроса к компании? Что это даст мне, как клиенту?
А мы ответим: лишнюю, абсолютно неинтересную информацию, которая абсолютно никакой роли, кроме следования тренду, не представляет.
Другое дело - ИИ. Конечно, он может вести диалог с клиентом через контекстный анализ, самостоятельно решать ряд типичных проблем. Понимаете, в чем фишка? Типичных.
ИИ не заточены под персонализированное обслуживание. ИИ не решит сложную задачу, только усугубит ситуацию. ИИ достаточно сложны в обучении - и на это требуется огромное количество времени, а не общий скрипт с типичными вопросами и слабенькое распознавание контекста сообщения.
Русский язык - он сложный. У нас есть сарказм, в конце концов, который ИИ не распознает. Весьма показателен пример с ботом психологической помощи, который «я хочу выпрыгнуть из окна» воспринимал, как побуждение человека заняться чем-то и писал слова поддержки. И это только один пример.
Бесспорно. ИИ прекрасно контролирует качество, показывает примеры похожих запросов, помогает в адаптации, достаточно легко решает типовые запросы.
Нет. И в ближайшее время это вряд ли изменится, к счастью или сожалению.
Или про ошибки в современном сервисе - 2
Бум на искусственный интеллект породил свои тренды в сфере обслуживания. Раньше у нас было IVR-меню на девять пунктов, часто - без возможности поговорить вживую с оператором, сейчас у нас появились не очень удачные чат-боты.
Лидеры в этой сфере давно признали, что ИИ не может полноценно заменить сотрудников, это направление, буквально, находится в зачаточной стадии.
Но тренд заставляет компанию внедрять ИИ и псевдо - ИИ повсеместно.
В прошлом посте мы отметили, что в идеальной картине мира мы получаем ответ в первое касание. И первое касание в чат-боте сейчас начинается с чего-то вроде «Привет, я твой виртуальный ассистент Людмила. Какой у тебя вопрос?»
Окей, круто. Наверное, Людмила - это хорошо, если она отсекает простые вопросы по типу баланса на счете или статуса последнего обращения… но по факту она просто перенаправит вопрос в общую очередь обращений на специалиста. А тот еще на одного. И потом по итогу Людмила смешается с Радмилом, Еленой, Рустамом и кем угодно еще - кто в конечном счете с тобой общался и решал вопрос можно понять только перечитав чат.
Окей, переадресация неизбежна: но зачем мне информация о том, как компания называет скрипт, запрашивающий суть запроса к компании? Что это даст мне, как клиенту?
А мы ответим: лишнюю, абсолютно неинтересную информацию, которая абсолютно никакой роли, кроме следования тренду, не представляет.
Другое дело - ИИ. Конечно, он может вести диалог с клиентом через контекстный анализ, самостоятельно решать ряд типичных проблем. Понимаете, в чем фишка? Типичных.
ИИ не заточены под персонализированное обслуживание. ИИ не решит сложную задачу, только усугубит ситуацию. ИИ достаточно сложны в обучении - и на это требуется огромное количество времени, а не общий скрипт с типичными вопросами и слабенькое распознавание контекста сообщения.
Русский язык - он сложный. У нас есть сарказм, в конце концов, который ИИ не распознает. Весьма показателен пример с ботом психологической помощи, который «я хочу выпрыгнуть из окна» воспринимал, как побуждение человека заняться чем-то и писал слова поддержки. И это только один пример.
Можно ли использовать ИИ в работе поддержки? Бесспорно. ИИ прекрасно контролирует качество, показывает примеры похожих запросов, помогает в адаптации, достаточно легко решает типовые запросы.
Можно ли использовать ТОЛЬКО ИИ в поддержке? Нет. И в ближайшее время это вряд ли изменится, к счастью или сожалению.
🔥2
Бесит
Или про ошибки в современном сервисе - 3
Давайте поговорим об идеальной службе поддержки. В идеальной картине мира мы не делим компанию на службу поддержки, отдел продаж, технических специалистов и т.п., мы всегда обращаемся в компанию.
Нам не интересно разбираться, к какому конкретно сотруднику обратиться. Мы не хотим пять переадресаций на нужного специалиста - мы хотим решить вопрос здесь и сейчас.
Получается, что наш идеал - решение вопроса при первом обращении к компании.
Худшее, что может произойти с точки зрения клиента - это тот самый «квест с окнами», когда ты отстоял очередь, пять минут объяснял, что случилось и… тебя перенаправили в другое окно. Ты повторяешь это занимательное приключение, побеждаешь агрессивных бабок с талончиками - и все повторяется снова.
Казалось бы, окна в приемной не работают при звонке в поддержку, но почему-то компании переняли эту практику с бесконечной переадресацией от одного сотрудника к другому, очередью.
И знаете, что самое интересное? В случае звонка - если он прервался - квест начинается заново.
Казалось бы, миллионы лет эволюции подарили человечеству кнопку в настройках «переадресовывать на знакомого сотрудника», но на практике квест с окнами попросту перешел в онлайн-формат.
Что же делать компании в таком случае?
Во-первых, использовать переадресацию на знакомого сотрудника.
Во-вторых, если уж переадресация между отделами необходима - сотрудники должны иметь возможность максимально оперативно передавать информацию по озвученному вопросу.
Но а в идеале, конечно же, сотрудник самостоятельно должен обратиться к нужному специалисту, запросить обратную связь и передать клиенту. Или хотя бы проследить за тем, что клиент эту обратную связь получит - например, специалист ему перезвонит для уточнения деталей. Или ответит по почте.
Основная идея в том, что клиент должен получить ответ на запрос в одно касание. Как при продаже: мы не бегаем от продавца к продавцу. Представьте ситуацию, в которой вам приходится менять консультанта каждый раз, когда вы решаете примерить одежду другого кроя в магазине - это была бы катастрофа с точки зрения сервиса, вы бы просто ушли.
Ровно такая же катастрофа происходит повсеместно с тем самым «квестом с окнами» - и клиенты уходят, в очередной раз недостояв очередь.
Или про ошибки в современном сервисе - 3
Давайте поговорим об идеальной службе поддержки. В идеальной картине мира мы не делим компанию на службу поддержки, отдел продаж, технических специалистов и т.п., мы всегда обращаемся в компанию.
Нам не интересно разбираться, к какому конкретно сотруднику обратиться. Мы не хотим пять переадресаций на нужного специалиста - мы хотим решить вопрос здесь и сейчас.
Получается, что наш идеал - решение вопроса при первом обращении к компании.
Худшее, что может произойти с точки зрения клиента - это тот самый «квест с окнами», когда ты отстоял очередь, пять минут объяснял, что случилось и… тебя перенаправили в другое окно. Ты повторяешь это занимательное приключение, побеждаешь агрессивных бабок с талончиками - и все повторяется снова.
Казалось бы, окна в приемной не работают при звонке в поддержку, но почему-то компании переняли эту практику с бесконечной переадресацией от одного сотрудника к другому, очередью.
И знаете, что самое интересное? В случае звонка - если он прервался - квест начинается заново.
Казалось бы, миллионы лет эволюции подарили человечеству кнопку в настройках «переадресовывать на знакомого сотрудника», но на практике квест с окнами попросту перешел в онлайн-формат.
Что же делать компании в таком случае?
Во-первых, использовать переадресацию на знакомого сотрудника.
Во-вторых, если уж переадресация между отделами необходима - сотрудники должны иметь возможность максимально оперативно передавать информацию по озвученному вопросу.
Но а в идеале, конечно же, сотрудник самостоятельно должен обратиться к нужному специалисту, запросить обратную связь и передать клиенту. Или хотя бы проследить за тем, что клиент эту обратную связь получит - например, специалист ему перезвонит для уточнения деталей. Или ответит по почте.
Основная идея в том, что клиент должен получить ответ на запрос в одно касание. Как при продаже: мы не бегаем от продавца к продавцу. Представьте ситуацию, в которой вам приходится менять консультанта каждый раз, когда вы решаете примерить одежду другого кроя в магазине - это была бы катастрофа с точки зрения сервиса, вы бы просто ушли.
Ровно такая же катастрофа происходит повсеместно с тем самым «квестом с окнами» - и клиенты уходят, в очередной раз недостояв очередь.
Про оптимизацию
Как это должно быть?
Как уже было сказано, оптимизация всегда имеет свою конкретную цель. Для того, чтобы внедрить любую автоматизацию, которая будет помогать нам оптимизировать процесс, имеет смысл разбить ее на составные части: по шагам, что должна сделать система или сотрудник (это применимо и к регламентам, и к бизнес-процессам)
Итак что нам нужно:
1. Цель, которой мы хотим достигнуть
2. Действие, которое мы хотим оцифровать
3. Что нужно сделать, чтобы действие было выполнено?
4. Сколько времени нужно на каждый шаг для выполнения целевого действия?
5. Какая информация нужна сотруднику и/или системе, чтобы выполнить эти шаги?
6. Где найти эту информацию?
Рассмотрим на примере отдела продаж - с этим чаще сталкиваются и будет намного понятнее.
Наша цель - разумеется, заключение сделки. Процесс мы разбиваем на этапы - то, что сейчас называют воронкой продаж.
На каждом этапе менеджер должен выполнить определенные действия - например, заполнить информацию о клиенте в карточку при первом звонке.
Для этого ему нужен чек-лист, по которому будет проходить опрос и поля, в которые он будет вносить информацию. Сделать первый звонок по регламентам компании нужно в течении 3 часов после получения заявки.
И так по каждому этапу.
Конечно, мы привели очень упрощенный пример, но он имеет место быть - и таким образом можно расписать абсолютно любой процесс внутри компании.
Не забывайте указывать ответственных, если их несколько - и помните, что прозрачность для сотрудников не менее важна, чем прозрачность для клиентов .
Как это должно быть?
Как уже было сказано, оптимизация всегда имеет свою конкретную цель. Для того, чтобы внедрить любую автоматизацию, которая будет помогать нам оптимизировать процесс, имеет смысл разбить ее на составные части: по шагам, что должна сделать система или сотрудник (это применимо и к регламентам, и к бизнес-процессам)
Итак что нам нужно:
1. Цель, которой мы хотим достигнуть
2. Действие, которое мы хотим оцифровать
3. Что нужно сделать, чтобы действие было выполнено?
4. Сколько времени нужно на каждый шаг для выполнения целевого действия?
5. Какая информация нужна сотруднику и/или системе, чтобы выполнить эти шаги?
6. Где найти эту информацию?
Рассмотрим на примере отдела продаж - с этим чаще сталкиваются и будет намного понятнее.
Наша цель - разумеется, заключение сделки. Процесс мы разбиваем на этапы - то, что сейчас называют воронкой продаж.
На каждом этапе менеджер должен выполнить определенные действия - например, заполнить информацию о клиенте в карточку при первом звонке.
Для этого ему нужен чек-лист, по которому будет проходить опрос и поля, в которые он будет вносить информацию. Сделать первый звонок по регламентам компании нужно в течении 3 часов после получения заявки.
И так по каждому этапу.
Конечно, мы привели очень упрощенный пример, но он имеет место быть - и таким образом можно расписать абсолютно любой процесс внутри компании.
Не забывайте указывать ответственных, если их несколько - и помните, что прозрачность для сотрудников не менее важна, чем прозрачность для клиентов .
Этот мир теперь абсолютно понятен
Мы за прошедшее время развлекали себя тем, что ходили по собеседованиям на должность руководителя отдела поддержки.
Сейчас вкратце расскажем, как они проходят.
Первым этапом толпу людей приглашают на групповое собеседование. Здесь вам расскажут о том, что должно было быть в вакансии. Ну, например, о том, что компания ожидает от вас работы менеджера поддержки в течении месяца с возможным ростом до руководителя. С окладом менеджера, конечно же.
История достаточно интересная, но давайте просто подумаем: вы приглашаете людей с опытом руководителя и расчитываете на то, что он будет вкалывать на позиции линейного менеджера, попутно решая задачи руководителя отдела? Это что-то из мира сказочных пони и единорогов. Либо тут нужен энтузиаст, либо человек без опыта. Предположим, это сработает КАК-ТО, но что мы можем сказать о качестве, если человек совмещает две фулл-тайм должности?
Вторым этапом могут скинуть тест на компетенции. И здесь просто рай для талантливых пользователей Гугла - вопросы взяты из интернета, ответы легко найти. Что-то может быть изменено слегка, конечно, но суть не меняется.
Что же у нас проверяют?
Расчет нагрузки. СПОЙЛЕР: калькулятор Эрланга, поверхностный поиск в интернете. Вбиваем исходные данные, получаем результат. Некоторые компании не дают всех вводных и расчет, видимо, придется делать, основываясь на опыте - но тогда отгадать верную цифру - это все равно что ткнуть пальцем в небо и указать на какую-нибудь пятую звезду в созвездии Андромахи.
Ладно, во всяком случае, это полезно :)
Далее: проверка навыков коммуникации. Клиент написал то-то, как вы ответите? Кейсы при этом берутся из реальной практики, но реальных регламентов никто не приводит.
Ну, то есть, было бы понятно, если бы в кейсе было написано «клиент хочет то-то, но по правилам компании…» то есть есть какой-то конфликт между регламентом и запросом. Но тест буквально проверяет на знание регламента, которого мы не видели.
Ну и последнее: вопросики по работе с негативными клиентами. Ничего не можем сказать, тактика во многом от политики компании зависит.
В итоге получаем тест на умение гадать на кофейной гуще. Выиграет в этой лотерее самый удачливый, потому что реальных знаний никто не проверяет.
С другой стороны, нам, например, сотрудничество при таком подходе к трудоустройству попросту не интересно.
Наша цель - именно развивать отделы, повышать уровень качества обслуживания. Здесь же, очевидно, нужен играющий рефери на футбольном поле - совсем другая потребность.
Мы за прошедшее время развлекали себя тем, что ходили по собеседованиям на должность руководителя отдела поддержки.
Сейчас вкратце расскажем, как они проходят.
Первым этапом толпу людей приглашают на групповое собеседование. Здесь вам расскажут о том, что должно было быть в вакансии. Ну, например, о том, что компания ожидает от вас работы менеджера поддержки в течении месяца с возможным ростом до руководителя. С окладом менеджера, конечно же.
История достаточно интересная, но давайте просто подумаем: вы приглашаете людей с опытом руководителя и расчитываете на то, что он будет вкалывать на позиции линейного менеджера, попутно решая задачи руководителя отдела? Это что-то из мира сказочных пони и единорогов. Либо тут нужен энтузиаст, либо человек без опыта. Предположим, это сработает КАК-ТО, но что мы можем сказать о качестве, если человек совмещает две фулл-тайм должности?
Вторым этапом могут скинуть тест на компетенции. И здесь просто рай для талантливых пользователей Гугла - вопросы взяты из интернета, ответы легко найти. Что-то может быть изменено слегка, конечно, но суть не меняется.
Что же у нас проверяют?
Расчет нагрузки. СПОЙЛЕР: калькулятор Эрланга, поверхностный поиск в интернете. Вбиваем исходные данные, получаем результат. Некоторые компании не дают всех вводных и расчет, видимо, придется делать, основываясь на опыте - но тогда отгадать верную цифру - это все равно что ткнуть пальцем в небо и указать на какую-нибудь пятую звезду в созвездии Андромахи.
Ладно, во всяком случае, это полезно :)
Далее: проверка навыков коммуникации. Клиент написал то-то, как вы ответите? Кейсы при этом берутся из реальной практики, но реальных регламентов никто не приводит.
Ну, то есть, было бы понятно, если бы в кейсе было написано «клиент хочет то-то, но по правилам компании…» то есть есть какой-то конфликт между регламентом и запросом. Но тест буквально проверяет на знание регламента, которого мы не видели.
Ну и последнее: вопросики по работе с негативными клиентами. Ничего не можем сказать, тактика во многом от политики компании зависит.
В итоге получаем тест на умение гадать на кофейной гуще. Выиграет в этой лотерее самый удачливый, потому что реальных знаний никто не проверяет.
С другой стороны, нам, например, сотрудничество при таком подходе к трудоустройству попросту не интересно.
Наша цель - именно развивать отделы, повышать уровень качества обслуживания. Здесь же, очевидно, нужен играющий рефери на футбольном поле - совсем другая потребность.
🔥2🤯2
А теперь поговорим серьезно
Допустим, перед вами стоит задача найти хорошего руководителя для отдела коммуникации.
На что обратить внимание?
Первое и основное - это опыт работы, конечно же.
Знание основных показателей поддержки, понимание механики их работы и взаимосвязей.
Второе - понимание цели внедрения службы поддержки, как таковой.
Мы делаем бизнес, чтобы деньги зарабатывать, в конце концов, и поддержка работает на бизнес, а не на клиента.
Попробуйте попросить кандидата сформулировать цель для его отдела - и поймете, куда он вложит большую часть своих сил.
Мониторинг показателей? Ок, он будет сидеть над отчетными таблицами раз в неделю.
Разработка скриптов? Хорошо, но и то, и другое - процесс бесконечный и не совсем про руководителя.
Третье - просим рассказать, чего руководитель ждет от своей работы. Речь про возможности для себя.
Это, опять-таки, даст понять, на что будет основной упор. Кто-то скажет, что хочет развиваться в области, как профессионал, кто-то будет хотеть сидеть на стабильном окладе, и чтобы не дергали лишний раз.
Четвертое - решение кейсов с сотрудниками. Да, не с клиентами, клиенты руководителя - это его команда.
Как гасить конфликты, как мотивировать, как работать с теми, кто работать не хочет, как развивать - это все зона ответственности именно руководителя.
Пятое - проверяем, насколько человек вписывается в наши корпоративные ценности.
У каждого есть свой стиль, и не каждый человек будет себя комфортно чувствовать в любом коллективе. Например, глупо было бы нанять в бирюзовую компанию руководителя, который предпочитает авторитарный стиль управления.
Ну и, наконец, шестое - это особый навык, про который мы вечно забываем. На наш взгляд, он критически важен для хорошего управленца в наши дни: это умение превращать знания в систему.
Ведь для развития нам мало проверять следование уже существующим регламентам - их периодически придется дополнять, изменять и разрабатывать новые. Иначе весь отдел будет буксовать на одном и том же месте, а это уже не про развитие.
Допустим, перед вами стоит задача найти хорошего руководителя для отдела коммуникации.
На что обратить внимание?
Первое и основное - это опыт работы, конечно же.
Знание основных показателей поддержки, понимание механики их работы и взаимосвязей.
Второе - понимание цели внедрения службы поддержки, как таковой.
Мы делаем бизнес, чтобы деньги зарабатывать, в конце концов, и поддержка работает на бизнес, а не на клиента.
Попробуйте попросить кандидата сформулировать цель для его отдела - и поймете, куда он вложит большую часть своих сил.
Мониторинг показателей? Ок, он будет сидеть над отчетными таблицами раз в неделю.
Разработка скриптов? Хорошо, но и то, и другое - процесс бесконечный и не совсем про руководителя.
Третье - просим рассказать, чего руководитель ждет от своей работы. Речь про возможности для себя.
Это, опять-таки, даст понять, на что будет основной упор. Кто-то скажет, что хочет развиваться в области, как профессионал, кто-то будет хотеть сидеть на стабильном окладе, и чтобы не дергали лишний раз.
Четвертое - решение кейсов с сотрудниками. Да, не с клиентами, клиенты руководителя - это его команда.
Как гасить конфликты, как мотивировать, как работать с теми, кто работать не хочет, как развивать - это все зона ответственности именно руководителя.
Пятое - проверяем, насколько человек вписывается в наши корпоративные ценности.
У каждого есть свой стиль, и не каждый человек будет себя комфортно чувствовать в любом коллективе. Например, глупо было бы нанять в бирюзовую компанию руководителя, который предпочитает авторитарный стиль управления.
Ну и, наконец, шестое - это особый навык, про который мы вечно забываем. На наш взгляд, он критически важен для хорошего управленца в наши дни: это умение превращать знания в систему.
Ведь для развития нам мало проверять следование уже существующим регламентам - их периодически придется дополнять, изменять и разрабатывать новые. Иначе весь отдел будет буксовать на одном и том же месте, а это уже не про развитие.
🔥1
Еще немного пояснений
Почему вообще мы заговорили о подборе руководителя?
Потому что это важно. Помните картинку с разницей между боссом и лидером?
Она актуальна, как никогда. Мы всегда можем выделить несколько уровней управления командой, и, в зависимости от навыков, наш управленец будет находится на одном из них.
Самый низкий уровень - это управление показателями.
Такие ребята бесконечно сидят над таблицами и требуют выполнять базовые KPI, которые хочет видеть компания. Мы работаем с цифрами ради цифр. Это не плохо, это имеет место быть и иногда запрос именно на такого руководителя - мы просто хотим видеть регулярную отчетность.
Выше стоит управленец, который работает уже не с таблицами во имя цифр, а с людьми.
Он умеет правильно мотивировать, объяснять, обучать. Такой человек - что-то вроде коуча внутри компании, его итоговый результат - это эффективные сотрудники.
Не думайте, что плановые показатели во втором случае отходят на второй план. Они остаются важными, но не являются основной целью, основная цель - развить сотрудника так, чтобы он достиг этих показателей, а не обложить штрафами, чтобы рано или поздно на его место пришел специалист, который потянет.
Понимаете разницу?
Почему вообще мы заговорили о подборе руководителя?
Потому что это важно. Помните картинку с разницей между боссом и лидером?
Она актуальна, как никогда. Мы всегда можем выделить несколько уровней управления командой, и, в зависимости от навыков, наш управленец будет находится на одном из них.
Самый низкий уровень - это управление показателями.
Такие ребята бесконечно сидят над таблицами и требуют выполнять базовые KPI, которые хочет видеть компания. Мы работаем с цифрами ради цифр. Это не плохо, это имеет место быть и иногда запрос именно на такого руководителя - мы просто хотим видеть регулярную отчетность.
Выше стоит управленец, который работает уже не с таблицами во имя цифр, а с людьми.
Он умеет правильно мотивировать, объяснять, обучать. Такой человек - что-то вроде коуча внутри компании, его итоговый результат - это эффективные сотрудники.
Не думайте, что плановые показатели во втором случае отходят на второй план. Они остаются важными, но не являются основной целью, основная цель - развить сотрудника так, чтобы он достиг этих показателей, а не обложить штрафами, чтобы рано или поздно на его место пришел специалист, который потянет.
Понимаете разницу?
Итак, кейсы - кейсики.
У нас сложилась команда из десяти человек, которая на постоянной основе работает удаленно и показывает хорошие результаты, поэтому время немного раскрыть корпоративную внутрянку.
Все дело в своеобразном подходе при работе с клиентами, который мы транслируем, не стесняясь.
Это не секрет, что у компаний часто есть условия, на которых они готовы сотрудничать с клиентами, зафиксированные в договоре. У нас тоже есть договор, в котором много чего зафиксировано. Но есть ещё одно условие над договором: нам должно быть в кайф работать с клиентами, а клиенту должно быть в кайф работать с нами.
Да, на наш взгляд иногда дешевле вернуть деньги, чем тратить время и нервы на клиента, которому с нами взаимно некомфортно.
Конечно, это не работает по велению левой пятки: все же мы работаем с сервисом. Но если возникает системное недовольство, неизменно предлагаем вернуть деньги. Не захотел вернуть пока что никто, к слову :)
Решение, конечно, спорное и не всем подойдёт, но таким образом мы оградили себя от потребительского шантажа и продолжаем зарабатывать очки от клиентов в карму: как показала практика, возможность и готовность компании вернуть деньги многое значит для клиента. Такие дела..
У нас сложилась команда из десяти человек, которая на постоянной основе работает удаленно и показывает хорошие результаты, поэтому время немного раскрыть корпоративную внутрянку.
Все дело в своеобразном подходе при работе с клиентами, который мы транслируем, не стесняясь.
Это не секрет, что у компаний часто есть условия, на которых они готовы сотрудничать с клиентами, зафиксированные в договоре. У нас тоже есть договор, в котором много чего зафиксировано. Но есть ещё одно условие над договором: нам должно быть в кайф работать с клиентами, а клиенту должно быть в кайф работать с нами.
Да, на наш взгляд иногда дешевле вернуть деньги, чем тратить время и нервы на клиента, которому с нами взаимно некомфортно.
Конечно, это не работает по велению левой пятки: все же мы работаем с сервисом. Но если возникает системное недовольство, неизменно предлагаем вернуть деньги. Не захотел вернуть пока что никто, к слову :)
Решение, конечно, спорное и не всем подойдёт, но таким образом мы оградили себя от потребительского шантажа и продолжаем зарабатывать очки от клиентов в карму: как показала практика, возможность и готовность компании вернуть деньги многое значит для клиента. Такие дела..
🔥3
Без ТЗ результат ХЗ?
Старая шутка от проектных менеджеров теряет актуальность. Когда мы зашли на рынок интеграторов, вещи тут работали вот так: по вековой традиции, даже на самое простое внедрение писалось внушительное техническое задание. За деньги, естественно.
Оно проходило все круги ада согласований, презентации и только потом начиналось внедрение, которое вставало в очередь проектов и пятичасовые работы растягивались на месяцы.
Не то, чтобы мы не любим деньги, вы не подумайте. Любим, поэтому подсчитали, что лучше брать больше проектов и выполнять их по чек-листу. Минус траты у клиента, плюс проекты в копилку кейсов, больше места в производственном календаре.
ТЗ это важная штука, серьезно. Без него сложно на крупных проектах, оно помогает точнее сформулировать пункты договора.
Но большинство клиентов вообще его не читает. А если читают - то не понимают. А если понимают - то по своему. А ещё за время его написания, согласования и т.п. может случиться СВО, например, и ТЗ к началу внедрения устареет.
Мы решили быть маленькими, но шустрыми.
Вот пример организации работы с клиентом, для которого мы исправляем ошибки на уже существующем портале (не свои, к слову):
Мы созваниваемся раз в два дня и обсуждаем задачи. Выполненные и новые. Проводим демонстрацию того, что было сделано. Фиксируем новые задачи. И так по кругу.
Что получает клиент: он постоянно видит улучшения, участвует в них и, в целом, быстро корректирует любые изменения.
Что получаем мы: уверенность в том, что наша работа не потеряла актуальность.
Клиент доволен, мы довольны, работа идёт в кайф. Скоро расскажем, что же за ошибки такие.
Старая шутка от проектных менеджеров теряет актуальность. Когда мы зашли на рынок интеграторов, вещи тут работали вот так: по вековой традиции, даже на самое простое внедрение писалось внушительное техническое задание. За деньги, естественно.
Оно проходило все круги ада согласований, презентации и только потом начиналось внедрение, которое вставало в очередь проектов и пятичасовые работы растягивались на месяцы.
Не то, чтобы мы не любим деньги, вы не подумайте. Любим, поэтому подсчитали, что лучше брать больше проектов и выполнять их по чек-листу. Минус траты у клиента, плюс проекты в копилку кейсов, больше места в производственном календаре.
ТЗ это важная штука, серьезно. Без него сложно на крупных проектах, оно помогает точнее сформулировать пункты договора.
Но большинство клиентов вообще его не читает. А если читают - то не понимают. А если понимают - то по своему. А ещё за время его написания, согласования и т.п. может случиться СВО, например, и ТЗ к началу внедрения устареет.
Мы решили быть маленькими, но шустрыми.
Вот пример организации работы с клиентом, для которого мы исправляем ошибки на уже существующем портале (не свои, к слову):
Мы созваниваемся раз в два дня и обсуждаем задачи. Выполненные и новые. Проводим демонстрацию того, что было сделано. Фиксируем новые задачи. И так по кругу.
Что получает клиент: он постоянно видит улучшения, участвует в них и, в целом, быстро корректирует любые изменения.
Что получаем мы: уверенность в том, что наша работа не потеряла актуальность.
Клиент доволен, мы довольны, работа идёт в кайф. Скоро расскажем, что же за ошибки такие.
👍1
Когда мы начали работать с этим проектом, служба поддержки выглядела как настоящее поле битвы. Клиенты ждали ответов часами, сотрудники терялись в инструкциях, а топ-менеджмент получал лишь разрозненную статистику. Но мы увидели потенциал для роста, скрытый за этим хаосом. 🚀
1️⃣ Наводим порядок
Первое, с чего мы начали — это переработка базы знаний. Всё, что раньше было раскидано по гугл-докам, стало единой системой. Мы не просто написали инструкции, а сделали их удобными, понятными и живыми. Вместе с лучшими сотрудниками поддержки мы создали чек-листы, которые стали стандартом для всей команды. 🔥
Когда один из менеджеров спросил:
«То есть теперь мы просто следуем этому плану?»
Я ответила:
«Да! И посмотри, как это изменит вашу работу!» 😉
2️⃣ Время — деньги, а точнее, 4 часа против 4 минут
Результат не заставил себя долго ждать. Время ответа на запросы клиентов сократилось с 4 часов до 4 минут!
Средняя длительность обработки обращения снизилась с суток до 20 минут. 📉
Теперь клиенты не нервничают, а сотрудники знают, как работать эффективно и как улучшать свои метрики.
3️⃣ Прозрачность и доверие
Самое сложное было показать команде, что статистика — это не просто цифры, а инструмент для роста. Мы научили их работать с фильтрами, выделять приоритетные запросы и фокусироваться на главном. 📊
Вот как это выглядело на первой планерке:
«Когда ждать первых результатов?»
«Во вторник!»
«То есть, уже в следующий вторник?»
«Нет, результаты уже есть. В этот вторник!»
И вот они, реальные результаты — система заработала уже через сутки!
4️⃣ Долговечные результаты
Прошёл год, и нам написали:
«Ваши внедрения до сих пор работают! Мы по-прежнему используем те инструменты, которые вы нам оставили.»
Это ли не показатель качественной работы? Ведь мы создаём системы, которые работают на долгие годы, а не только решают проблемы здесь и сейчас. 💪
📌 Хотите, чтобы ваша поддержка стала такой же удобной и эффективной? Мы точно знаем, как это сделать! 😉
1️⃣ Наводим порядок
Первое, с чего мы начали — это переработка базы знаний. Всё, что раньше было раскидано по гугл-докам, стало единой системой. Мы не просто написали инструкции, а сделали их удобными, понятными и живыми. Вместе с лучшими сотрудниками поддержки мы создали чек-листы, которые стали стандартом для всей команды. 🔥
Когда один из менеджеров спросил:
«То есть теперь мы просто следуем этому плану?»
Я ответила:
«Да! И посмотри, как это изменит вашу работу!» 😉
2️⃣ Время — деньги, а точнее, 4 часа против 4 минут
Результат не заставил себя долго ждать. Время ответа на запросы клиентов сократилось с 4 часов до 4 минут!
Средняя длительность обработки обращения снизилась с суток до 20 минут. 📉
Теперь клиенты не нервничают, а сотрудники знают, как работать эффективно и как улучшать свои метрики.
3️⃣ Прозрачность и доверие
Самое сложное было показать команде, что статистика — это не просто цифры, а инструмент для роста. Мы научили их работать с фильтрами, выделять приоритетные запросы и фокусироваться на главном. 📊
Вот как это выглядело на первой планерке:
«Когда ждать первых результатов?»
«Во вторник!»
«То есть, уже в следующий вторник?»
«Нет, результаты уже есть. В этот вторник!»
И вот они, реальные результаты — система заработала уже через сутки!
4️⃣ Долговечные результаты
Прошёл год, и нам написали:
«Ваши внедрения до сих пор работают! Мы по-прежнему используем те инструменты, которые вы нам оставили.»
Это ли не показатель качественной работы? Ведь мы создаём системы, которые работают на долгие годы, а не только решают проблемы здесь и сейчас. 💪
📌 Хотите, чтобы ваша поддержка стала такой же удобной и эффективной? Мы точно знаем, как это сделать! 😉
👍3🔥3
ИИ не спасет от человеческих ошибок: как мы потратили 3 месяца на автоматизацию и поняли, что главное — не код, а люди.
Знакомо?
Вы ставите супер-систему, а через неделю:
➔ В карточке клиента вместо договора — гифка с танцующим кактусом 🌵.
➔ Сроки задач меняются «потому что забыли».
➔ Задачи висят месяцами, а вы узнаете об этом от клиента.
История нашего клиента:
Он хотел «идеальную CRM».
→ Внедрили ИИ для проверки файлов.
→ Настроили жесткие правила: «Никаких эмодзи в документах!»
→ Запретили менять сроки без одобрения руководителя.
Итог:
Сотрудники нашли 1001 лазейку. Система стала врагом, а не помощником.
Что пошло не так?
Автоматизация — не волшебная таблетка. Если люди не понимают «зачем» и «как», они саботируют даже идеальный код.
Как мы это исправили:
1️⃣ Регламенты вместо запретов
→ Прописали пошаговые инструкции: «Как загрузить договор», «Как перенести срок».
→ Убрали абстракции. Только конкретика: «Файл должен быть в PDF и называться “Договор_Иванов_2024”».
2️⃣ KPI, которые видны всем
→ Внедрили дашборды: «Задачи менеджера», «Просрочки», «Конверсия этапов».
→ Теперь сотрудники видят, как их ошибки влияют на общие цифры.
3️⃣ Базу знаний внутри CRM
→ Нажал на иконку ❓ → получил ответ: «Как правильно создать задачу», «Куда звонить, если клиент не отвечает».
→ Никаких «спроси у коллеги» или «поищи в чатах».
4️⃣ Контроль без микроуправления
→ Руководитель видит только отклонения: просрочки, незаполненные поля, файлы не в том формате.
→ Система сама напоминает сотруднику: «Эй, тут котик вместо договора! Исправь за 2 часа».
Результат через 2 месяца:
→ Ошибок стало в 3 раза меньше.
→ Сотрудники перестали бояться системы — начали предлагать улучшения.
→ Клиент сказал: «Наконец-то CRM работает на нас, а не мы на нее».
🚫 «Автоматизация — это не про контроль. Это про порядок и ясность»
Что вынесла команда:
- Нельзя заменить инструктаж искусственным интеллектом.
- Людям нужно понятное «зачем» и инструменты для исправления ошибок.
- Даже ИИ не спасет, если сотрудник не знает, как им пользоваться.
👉 Хотите внедрить CRM, которую не будут саботировать?
Напишите мне — расскажу:
- Как избежать 5 фатальных ошибок при автоматизации.
- Как создать регламенты, которые соблюдают.
- Почему KPI и база знаний важнее нейросетей.
Мы внедрили ИИ, чтобы сотрудники не путали файлы. А они все равно загружали котиков в CRM...
Знакомо?
Вы ставите супер-систему, а через неделю:
➔ В карточке клиента вместо договора — гифка с танцующим кактусом 🌵.
➔ Сроки задач меняются «потому что забыли».
➔ Задачи висят месяцами, а вы узнаете об этом от клиента.
История нашего клиента:
Он хотел «идеальную CRM».
→ Внедрили ИИ для проверки файлов.
→ Настроили жесткие правила: «Никаких эмодзи в документах!»
→ Запретили менять сроки без одобрения руководителя.
Итог:
Сотрудники нашли 1001 лазейку. Система стала врагом, а не помощником.
Что пошло не так?
Автоматизация — не волшебная таблетка. Если люди не понимают «зачем» и «как», они саботируют даже идеальный код.
Как мы это исправили:
1️⃣ Регламенты вместо запретов
→ Прописали пошаговые инструкции: «Как загрузить договор», «Как перенести срок».
→ Убрали абстракции. Только конкретика: «Файл должен быть в PDF и называться “Договор_Иванов_2024”».
2️⃣ KPI, которые видны всем
→ Внедрили дашборды: «Задачи менеджера», «Просрочки», «Конверсия этапов».
→ Теперь сотрудники видят, как их ошибки влияют на общие цифры.
3️⃣ Базу знаний внутри CRM
→ Нажал на иконку ❓ → получил ответ: «Как правильно создать задачу», «Куда звонить, если клиент не отвечает».
→ Никаких «спроси у коллеги» или «поищи в чатах».
4️⃣ Контроль без микроуправления
→ Руководитель видит только отклонения: просрочки, незаполненные поля, файлы не в том формате.
→ Система сама напоминает сотруднику: «Эй, тут котик вместо договора! Исправь за 2 часа».
Результат через 2 месяца:
→ Ошибок стало в 3 раза меньше.
→ Сотрудники перестали бояться системы — начали предлагать улучшения.
→ Клиент сказал: «Наконец-то CRM работает на нас, а не мы на нее».
Что вынесла команда:
- Нельзя заменить инструктаж искусственным интеллектом.
- Людям нужно понятное «зачем» и инструменты для исправления ошибок.
- Даже ИИ не спасет, если сотрудник не знает, как им пользоваться.
👉 Хотите внедрить CRM, которую не будут саботировать?
Напишите мне — расскажу:
- Как избежать 5 фатальных ошибок при автоматизации.
- Как создать регламенты, которые соблюдают.
- Почему KPI и база знаний важнее нейросетей.
🔥3👍2😁1🤯1
Давно не выходили в эфир — всё работали. А вот и один из результатов:
Как СТО увеличило повторные продажи на 40% без бюджета на маркетинг
История про клиентов, которые возвращаются сами
Так выглядит сервис, когда всё работает без блокнотов и Excel.
Была типичная картина:
📌 Записи в Excel, которые устаревают через час
📌 Касса, где мастер лихорадочно ищет запчасти в тетрадке
📌 Повторные продажи — если только клиент сам вспомнит...
А теперь представьте, что вспоминать — не нужно.
Клиенты возвращаются сами.
Что мы сделали:
1️⃣ Оцифровали склад и услуги
→ Загрузили в CRM все запчасти с актуальными остатками
→ Услуги мастеров — в 2 клика со смартфона
2️⃣ Подключили Telegram-бота
→ Клиент уходит — статус ремонта приходит в чат
→ Все вопросы решаются в Telegram: от «Сколько стоит?» до «Когда забирать?»
3️⃣ Автоматизировали маркетинг
→ За неделю до замены масла — SMS:
«Вашей Toyota нужна замена масла? Скидка 5% на ваш прошлый бренд»
→ Напоминание о ТО — строго за 7 дней.
Клиент записывается сам, через бота.
Результат:
✅ +40% повторных обращений — без вложений в рекламу
✅ Минус 2 часа в день у мастеров на бумажки и поиск деталей
✅ «Раньше я забывал про ТО, а теперь машина сама “просит” обслуживание» — из отзывов клиентов
Это сложно? Нет.
❌ Не нужно покупать дорогие программы
✅ Всё на бесплатных инструментах
✅ Мастера обучаются за 15 минут
✅ Подходит даже для маленьких СТО
Поверьте, ваши клиенты хотят возвращаться и не хотят искать новый сервис. Нужно просто напомнить им о себе.
Хотите, чтобы клиенты возвращались без звонков и рассылок?
Напишите — покажу, как сделать это через Telegram-бота и CRM.
📩 Первым 5 — скину шаблон Telegram-бота для СТО, который можно внедрить за 1 день.
💬 А пока — расскажите: как вы сейчас ведёте учёт и напоминаете клиентам?
Как СТО увеличило повторные продажи на 40% без бюджета на маркетинг
История про клиентов, которые возвращаются сами
Раньше клиент уезжал — и всё. Ни звонков, ни заявок. А теперь он сам пишет в Telegram и записывается.
Так выглядит сервис, когда всё работает без блокнотов и Excel.
Была типичная картина:
📌 Записи в Excel, которые устаревают через час
📌 Касса, где мастер лихорадочно ищет запчасти в тетрадке
📌 Повторные продажи — если только клиент сам вспомнит...
А теперь представьте, что вспоминать — не нужно.
Клиенты возвращаются сами.
Что мы сделали:
1️⃣ Оцифровали склад и услуги
→ Загрузили в CRM все запчасти с актуальными остатками
→ Услуги мастеров — в 2 клика со смартфона
2️⃣ Подключили Telegram-бота
→ Клиент уходит — статус ремонта приходит в чат
→ Все вопросы решаются в Telegram: от «Сколько стоит?» до «Когда забирать?»
3️⃣ Автоматизировали маркетинг
→ За неделю до замены масла — SMS:
«Вашей Toyota нужна замена масла? Скидка 5% на ваш прошлый бренд»
→ Напоминание о ТО — строго за 7 дней.
Клиент записывается сам, через бота.
Результат:
✅ +40% повторных обращений — без вложений в рекламу
✅ Минус 2 часа в день у мастеров на бумажки и поиск деталей
✅ «Раньше я забывал про ТО, а теперь машина сама “просит” обслуживание» — из отзывов клиентов
Это сложно? Нет.
❌ Не нужно покупать дорогие программы
✅ Всё на бесплатных инструментах
✅ Мастера обучаются за 15 минут
✅ Подходит даже для маленьких СТО
Поверьте, ваши клиенты хотят возвращаться и не хотят искать новый сервис. Нужно просто напомнить им о себе.
Хотите, чтобы клиенты возвращались без звонков и рассылок?
Напишите — покажу, как сделать это через Telegram-бота и CRM.
📩 Первым 5 — скину шаблон Telegram-бота для СТО, который можно внедрить за 1 день.
💬 А пока — расскажите: как вы сейчас ведёте учёт и напоминаете клиентам?
🔥4👍2
Когда регламент важнее доверия: цена бюрократической страховки
В управлении есть негласный закон: процессы пишутся для людей, а не наоборот. Но иногда мы так боимся ошибок, что вместо страховочной сетки надеваем на компанию скафандр, в котором невозможно шевельнуться.
Пример из жизни. Руководитель отдела (15 человек) хочет уточнить у сотрудника дату поставки. Вопрос на 15 секунд. Но вместо того чтобы написать в чат, он идёт по регламенту: ассистент, тикет, согласование, официальный запрос. Ответ приходит через 4 часа. На вопрос «когда?» - «в четверг».
Гениально. Но дорого.
Регламенты: когда нужны, а когда - нет
Давайте без крайностей. В корпорациях-гигантах, где тысячи сотрудников и переплетённые зоны ответственности, чёткие регламенты - это воздух. Они спасают от хаоса, разночтений и потери контроля. Там без письменного согласования действительно можно утонуть.
Но в команде до 20 человек, где все знают друг друга в лицо, избыточная формализация работает как тормоз. Она не добавляет порядка - она добавляет лишние шаги. И самое печальное: она убивает главное преимущество малых групп - скорость и гибкость.
Доверие и обучение вместо тотального контроля
Здесь мы упираемся в ключевой вопрос: что важнее - контроль или результат?
Жёсткие регламенты часто рождаются из недоверия. Нам кажется, что без пошаговой инструкции сотрудник сделает не так, ошибётся, пропустит срок. Мы пытаемся прописать все возможные сценарии, но в реальности жизнь всегда оказывается сложнее любого документа.
А что если вместо этого вкладываться в людей? Объяснять им общие принципы компании, обучать политике принятия решений, давать право действовать по ситуации. Не «делай строго пункт 3.2», а «помни о наших целях и ценностях, а дальше действуй с умом».
Когда сотрудник понимает стратегию и границы дозволенного, он сам принимает эффективное решение в каждой конкретной ситуации. Он не ждёт указаний, не тратит время на согласование пустяков. Он просто делает работу.
И знаете что? В 95% случаев он справляется лучше любого регламента. Потому что у него есть контекст, опыт и желание не подвести команду.
Техника и искусство: не путать
Здесь важно провести чёткую грань. Последовательность кликов в CRM, оформление документов, проводки по этапам - это необходимая техническая рутина. Она никуда не денется, она нужна для учёта, прозрачности и внутреннего документооборота. Здесь регламенты оправданы и полезны.
Но живой диалог с клиентом, решение нестандартной ситуации, сервис, который вызывает улыбку - это уже не последовательность кликов. Это профессионализм. Это умение услышать, понять, предложить лучшее, исходя из контекста. И здесь никакой регламент не заменит человека с горящими глазами и гибким мышлением.
Когда мы загоняем живое общение в прокрустово ложе инструкций на 50 страниц, мы убиваем сервис. Клиент чувствует робота, даже если на том конце провода - живой сотрудник. Потому что сотрудник боится отступить от скрипта, боится проявить инициативу, боится, что его накажут за «самодеятельность».
Что теряет компания?
Каждый лишний шаг в процессе съедает время. Время - деньги. Но есть и скрытые потери:
· Демотивация - сотрудники чувствуют себя винтиками.
· Страх инициативы - таланты перестают предлагать идеи.
· Уход лучших - в более живые и доверяющие компании.
· Потеря клиентов - потому что сервис становится безликим.
Компания теряет гораздо больше, чем выигрывает от «идеального порядка». Особенно если этот порядок не соразмерен реальной сложности задач.
Что делать?
Внедряйте общие рамочные рекомендации, а не детальные регламенты на каждый чих. Учите сотрудников логике бизнеса, а не только последовательности кнопок в CRM. Создавайте культуру, где можно спросить «как лучше» у коллеги, а не искать инструкцию.
Инвестируйте в обучение - но не просто навыкам работы с системой, а пониманию ценностей компании, продукта, клиентских болей. Развивайте профессионализм, а не исполнительность. Давайте сотрудникам право на ошибку и право на нестандартное решение.
В управлении есть негласный закон: процессы пишутся для людей, а не наоборот. Но иногда мы так боимся ошибок, что вместо страховочной сетки надеваем на компанию скафандр, в котором невозможно шевельнуться.
Пример из жизни. Руководитель отдела (15 человек) хочет уточнить у сотрудника дату поставки. Вопрос на 15 секунд. Но вместо того чтобы написать в чат, он идёт по регламенту: ассистент, тикет, согласование, официальный запрос. Ответ приходит через 4 часа. На вопрос «когда?» - «в четверг».
Гениально. Но дорого.
Регламенты: когда нужны, а когда - нет
Давайте без крайностей. В корпорациях-гигантах, где тысячи сотрудников и переплетённые зоны ответственности, чёткие регламенты - это воздух. Они спасают от хаоса, разночтений и потери контроля. Там без письменного согласования действительно можно утонуть.
Но в команде до 20 человек, где все знают друг друга в лицо, избыточная формализация работает как тормоз. Она не добавляет порядка - она добавляет лишние шаги. И самое печальное: она убивает главное преимущество малых групп - скорость и гибкость.
Доверие и обучение вместо тотального контроля
Здесь мы упираемся в ключевой вопрос: что важнее - контроль или результат?
Жёсткие регламенты часто рождаются из недоверия. Нам кажется, что без пошаговой инструкции сотрудник сделает не так, ошибётся, пропустит срок. Мы пытаемся прописать все возможные сценарии, но в реальности жизнь всегда оказывается сложнее любого документа.
А что если вместо этого вкладываться в людей? Объяснять им общие принципы компании, обучать политике принятия решений, давать право действовать по ситуации. Не «делай строго пункт 3.2», а «помни о наших целях и ценностях, а дальше действуй с умом».
Когда сотрудник понимает стратегию и границы дозволенного, он сам принимает эффективное решение в каждой конкретной ситуации. Он не ждёт указаний, не тратит время на согласование пустяков. Он просто делает работу.
И знаете что? В 95% случаев он справляется лучше любого регламента. Потому что у него есть контекст, опыт и желание не подвести команду.
Техника и искусство: не путать
Здесь важно провести чёткую грань. Последовательность кликов в CRM, оформление документов, проводки по этапам - это необходимая техническая рутина. Она никуда не денется, она нужна для учёта, прозрачности и внутреннего документооборота. Здесь регламенты оправданы и полезны.
Но живой диалог с клиентом, решение нестандартной ситуации, сервис, который вызывает улыбку - это уже не последовательность кликов. Это профессионализм. Это умение услышать, понять, предложить лучшее, исходя из контекста. И здесь никакой регламент не заменит человека с горящими глазами и гибким мышлением.
Когда мы загоняем живое общение в прокрустово ложе инструкций на 50 страниц, мы убиваем сервис. Клиент чувствует робота, даже если на том конце провода - живой сотрудник. Потому что сотрудник боится отступить от скрипта, боится проявить инициативу, боится, что его накажут за «самодеятельность».
Что теряет компания?
Каждый лишний шаг в процессе съедает время. Время - деньги. Но есть и скрытые потери:
· Демотивация - сотрудники чувствуют себя винтиками.
· Страх инициативы - таланты перестают предлагать идеи.
· Уход лучших - в более живые и доверяющие компании.
· Потеря клиентов - потому что сервис становится безликим.
Компания теряет гораздо больше, чем выигрывает от «идеального порядка». Особенно если этот порядок не соразмерен реальной сложности задач.
Что делать?
Внедряйте общие рамочные рекомендации, а не детальные регламенты на каждый чих. Учите сотрудников логике бизнеса, а не только последовательности кнопок в CRM. Создавайте культуру, где можно спросить «как лучше» у коллеги, а не искать инструкцию.
Инвестируйте в обучение - но не просто навыкам работы с системой, а пониманию ценностей компании, продукта, клиентских болей. Развивайте профессионализм, а не исполнительность. Давайте сотрудникам право на ошибку и право на нестандартное решение.
🔥3
🤯 Миф, который пора оставить в прошлом
В любой компании, где пытаются сократить регламенты, обязательно находится скептик с железобетонным аргументом:
«Вы что, сотрудникам доверяете? Они же без надзора ничего делать не будут! Начнут халявить, ошибок наделают, клиентов потеряют. Регламенты - единственное, что держит этот бардак в узде».
Звучит знакомо? Этот миф - главный тормоз для перехода к гибкому управлению. Он построен на двух страхах:
😴 Сотрудники ленивы и без контроля перестанут работать.
😱 Сотрудники некомпетентны и без пошаговых инструкций наломают дров.
Но что, если реальность ровно противоположна? Что, если люди хотят делать свою работу хорошо, а избыточные регламенты как раз мешают им проявить профессионализм?
Проверим на живых примерах компаний, которые рискнули довериться людям - и не прогадали.
🎬 Netflix: «Свобода и ответственность»
Вместо правил и бесконечных согласований - «свобода и ответственность». Сотрудники сами управляют своим временем и принимают решения без разрешений. Рид Хейстингс объяснял: чем больше свободы, тем лучше решения, потому что люди чувствуют себя хозяевами результата.
Результат: рост с 300 тысяч подписчиков до более чем 300 миллионов по всему миру. Миф о лени разбит: в Netflix не было случая, чтобы сотрудник злоупотребил свободой - наоборот, вылетали те, кто не мог с ней справиться.
🔋 Clever: компания без начальников
Датский оператор зарядных станций полностью отказался от менеджеров. 500 сотрудников в самоуправляемых командах по 8-12 человек.
Результат: 92% сотрудников с удовольствием идут на работу. Автономия не породила хаос, а дала импульс для быстрого роста без бюрократических тормозов. Ошибок стало меньше, потому что люди берут ответственность на себя, а не перекладывают на инструкцию.
🏥 Buurtzorg: медсёстры без начальников
Голландская организация по уходу на дому с 14 000 сотрудников - без руководителей среднего звена. Команды сами планируют график, принимают клинические решения.
Итог: снижение расходов на пациента на 40%, текучка на 33% ниже, удовлетворённость персонала на 30% выше средней. Миф о том, что без контроля люди начинают халтурить, здесь опровергнут в отрасли, где цена ошибки особенно высока.
🇧🇷 Semco: бразильский эксперимент
Корпорация Semco упразднила девять уровней управления, ввела выборность руководителей и право сотрудников самим назначать себе зарплату.
Результат: выручка выросла с $35 до $160 млн, текучка почти нулевая. Сотрудники не развалили бизнес - они его подняли, потому что получили право на здравый смысл.
🍏 «ВкусВилл»: российский пример
Отказ от KPI, должностных инструкций и жёстких регламентов. Вместо этого - «корпоративные обещания», которые сотрудники сами себе дают. Свободный график, доверие к людям.
Результат: оборот вырос на 27% (до 297,5 млрд рублей), чистая прибыль - 5,1 млрд, NPS новых клиентов - 78% при среднерыночных 10-15%. Люди не стали лениться - они стали вовлечёнными.
---
💡 Что общего у всех этих кейсов?
Ни в одной из этих компаний не было «инструкций на все случаи жизни». Вместо этого - инвестиции в людей: обучение, передача ценностей, чёткое понимание границ и целей. Техническая рутина (CRM, документы) осталась формализованной, но живое общение с клиентами и коллегами - зона ответственности профессионалов.
И каждый раз результат говорил сам за себя: доверие окупается. Сотрудники не тупые и не ленивые. Они устают от бессмысленных согласований, а когда им дают свободу - они выдают лучший сервис, быстрее принимают решения и остаются в компании дольше.
🔨 Так что прежде чем утверждать, что «без регламентов всё рухнет», посмотрите на эти примеры. Они доказывают: порядок рождается не из страха, а из уважения к профессионализму.
В любой компании, где пытаются сократить регламенты, обязательно находится скептик с железобетонным аргументом:
«Вы что, сотрудникам доверяете? Они же без надзора ничего делать не будут! Начнут халявить, ошибок наделают, клиентов потеряют. Регламенты - единственное, что держит этот бардак в узде».
Звучит знакомо? Этот миф - главный тормоз для перехода к гибкому управлению. Он построен на двух страхах:
😴 Сотрудники ленивы и без контроля перестанут работать.
😱 Сотрудники некомпетентны и без пошаговых инструкций наломают дров.
Но что, если реальность ровно противоположна? Что, если люди хотят делать свою работу хорошо, а избыточные регламенты как раз мешают им проявить профессионализм?
Проверим на живых примерах компаний, которые рискнули довериться людям - и не прогадали.
🎬 Netflix: «Свобода и ответственность»
Вместо правил и бесконечных согласований - «свобода и ответственность». Сотрудники сами управляют своим временем и принимают решения без разрешений. Рид Хейстингс объяснял: чем больше свободы, тем лучше решения, потому что люди чувствуют себя хозяевами результата.
Результат: рост с 300 тысяч подписчиков до более чем 300 миллионов по всему миру. Миф о лени разбит: в Netflix не было случая, чтобы сотрудник злоупотребил свободой - наоборот, вылетали те, кто не мог с ней справиться.
🔋 Clever: компания без начальников
Датский оператор зарядных станций полностью отказался от менеджеров. 500 сотрудников в самоуправляемых командах по 8-12 человек.
Результат: 92% сотрудников с удовольствием идут на работу. Автономия не породила хаос, а дала импульс для быстрого роста без бюрократических тормозов. Ошибок стало меньше, потому что люди берут ответственность на себя, а не перекладывают на инструкцию.
🏥 Buurtzorg: медсёстры без начальников
Голландская организация по уходу на дому с 14 000 сотрудников - без руководителей среднего звена. Команды сами планируют график, принимают клинические решения.
Итог: снижение расходов на пациента на 40%, текучка на 33% ниже, удовлетворённость персонала на 30% выше средней. Миф о том, что без контроля люди начинают халтурить, здесь опровергнут в отрасли, где цена ошибки особенно высока.
🇧🇷 Semco: бразильский эксперимент
Корпорация Semco упразднила девять уровней управления, ввела выборность руководителей и право сотрудников самим назначать себе зарплату.
Результат: выручка выросла с $35 до $160 млн, текучка почти нулевая. Сотрудники не развалили бизнес - они его подняли, потому что получили право на здравый смысл.
🍏 «ВкусВилл»: российский пример
Отказ от KPI, должностных инструкций и жёстких регламентов. Вместо этого - «корпоративные обещания», которые сотрудники сами себе дают. Свободный график, доверие к людям.
Результат: оборот вырос на 27% (до 297,5 млрд рублей), чистая прибыль - 5,1 млрд, NPS новых клиентов - 78% при среднерыночных 10-15%. Люди не стали лениться - они стали вовлечёнными.
---
💡 Что общего у всех этих кейсов?
Ни в одной из этих компаний не было «инструкций на все случаи жизни». Вместо этого - инвестиции в людей: обучение, передача ценностей, чёткое понимание границ и целей. Техническая рутина (CRM, документы) осталась формализованной, но живое общение с клиентами и коллегами - зона ответственности профессионалов.
И каждый раз результат говорил сам за себя: доверие окупается. Сотрудники не тупые и не ленивые. Они устают от бессмысленных согласований, а когда им дают свободу - они выдают лучший сервис, быстрее принимают решения и остаются в компании дольше.
🔨 Так что прежде чем утверждать, что «без регламентов всё рухнет», посмотрите на эти примеры. Они доказывают: порядок рождается не из страха, а из уважения к профессионализму.
🔥2