Как умирают стартапы?

По статистике в России 90% стартапов терпят неудачу. Конечно, чаще всего начинающие бизнесмены ругают налоги и законодательную базу, которые не дают развернуться - но причина совсем не в этом. Сейчас мы не будем углубляться в возможные причины неудачи, мы разберём то, с чем сталкивается клиент.

Представим абстрактную Машу. Маша заказывает себе два чехла для телефона в двух разных магазинах. Условия и цены примерно одинаковые.

Итак, по старой доброй традиции в службе доставки случается сплошной ретроградный Меркурий. Маша не получает своих чехлов и пишет в оба магазина.

Представитель первого магазина ответил через пару минут, уточнил все необходимое, успокоил Машу, связался со службой доставки и скорректировал сроки. И дал Маше трек, чтобы она могла самостоятельно отследить свой заказ. И скидку на следующую покупку - чисто символическую, но приятную.

Представитель второго магазина через неделю написал «Все вопросы к доставке, ничем помочь не могу». Или вообще не ответил. Или, как иногда случается в стартапах, через какое то время написал, мол, хватит сюда написывать, я своё дело сделал - чехол отправил. И закинул обеспокоенную (и от того многословную) Машу в ЧС.

Я думаю, весьма очевидно, какой магазин получит хороший отзыв и рекомендации друзьям Маши.

В сети полно отзывов на самые разные компании - и негатив часто вызван хамством сотрудников, невнимательностью, отсутствию обратной связи, невыполненными обещаниями.

А ведь все достаточно просто и работает по принципу бизнес для клиента, а не клиент для бизнеса. В условиях конкуренции позитивный клиентский опыт и качественный сервис - это всегда большой плюс в карму компании. А клиент, который раз за разом возвращается и приводит друзей - плюс еще и в выручку.

На что обратить внимание в поддержке?

Сейчас пошла какая-то повальная мода именно на человеческую поддержку. И приходя в новую компанию я каждый раз вижу одни и те же ошибки.

Топ один в моем личном рейтинге - отсутствие скриптов.

Да, они должны быть. Есть сообщения, которые не меняются : например, приветствие и прощание, благодарность, техническая информация.

Внедрение скриптов уменьшает время обработки обращения, а значит, клиент быстрее получит результат.

Да, вот так просто.

Что сделать для того, чтобы это было нативно?

Дать возможность менеджерам написать эти ответы для себя, каждый в своем стиле. И разбавить каким-то базовым пулом автоответов для новичков.

Вторая ошибка в моем рейтинге - отсутствие прозрачных бизнес-процессов у сотрудников.

Сейчас поясню.

Это - ответ на вечный вопрос "Как сделать, чтобы саппорт перестал меня донимать с одним и тем же".

Сотрудники могут владеть высоким слогом, прекрасно гасить конфликтные ситуации, быстро работать, но... при пожаре нужно знать, где находится огнетушитель и аварийный выход, а не только быстро бегать и резво реагировать.

Поэтому любые запросы клиента, особенно - нестандартные, нужно оцифровывать в алгоритм действий - простой, пошаговый и понятный. Чтобы каждый новый человек, приходя в поддержку, мог не только вежливо и грамотно отвечать на типовые вопросы, но и пользовался накопленным опытом других сотрудников.

Всего не предугадать на этапе создания отдела - это всегда развивающаяся экосистема. И развивается она не только по статистическим показателям.

Бонусом напишу третий пункт: сферы ответственности.

Даже если мы не знаем, как решить вопрос - мы должны быстро сориентироваться и понять, кто нам поможет. И уже после этого - согласовать с ответственным ключевые моменты (то, как это должно решаться) и - оцифровать для дальнейшей работы.

Просто? Да, но на этом часто проваливаются даже поддержки топовых компаний :)

Итак, пятница, для многих онлайн-школ это особенный день, так как это день запусков. Поэтому следующая тема поста:

Как подготовиться к мероприятию: поддержка клиентов.

Мероприятие, особенно массовое - это всегда пик нагрузки на коммуникацию, поэтому важно рассчитать хотя бы примерную нагрузку на каналы поддержки.

Как это сделать?

По опыту, при хорошей организации, к вам обратится до 20% участников. Зная текущую нагрузку, вы сможете легко спрогнозировать дополнительное количество обращений в компанию от клиентов.

Убедитесь, что у клиентов есть FAQ, в котором прописано, как будет проходить мероприятие. Лучше всего предоставлять его сразу после продажи билета.

Поздравьте с оформлением билета (это важно!). Далее напишите всю информацию:
- Куда придет ссылка на трансляцию (если она есть)
- В течении какого времени это произойдет
- Укажите время старта
- Ориентировочное время окончания
- Время запланированного перерыва - если он запланирован.
- Ссылки на группу мероприятия и каналы поддержки
информацию об адресе

Кроме того, подготовьте для поддержки:

✔️ Инструкции о том, как действовать в случае, если не пришла ссылка: у специалистов должна быть возможность оперативно проверить оплату и предоставить клиенту доступ;
✔️ Инструкцию на случай, если трансляция работает некорректно
в течении какого времени трансляция доступна для просмотра
ссылки на бонусы, которые предоставляют на мероприятии (они не всегда приходят на почту);
✔️ Ссылки на рабочие группы, экспертов, сайты - все, что используется в ходе мероприятия;
✔️ Расписание мероприятия.

Для оффлайн-мероприятий:

✔️ Инструкция, как пройти к месту проведения (в идеале - несколько разных путей на карте, либо отснятое видео) от ближайших остановок общественного транспорта;
✔️ Сотрудник, который может встретить у входа и проводить (бывает, что и это требуется);
✔️ Информация о ближайших платных/бесплатных парковках, наличие парковки для самокатов, велосипедов;
✔️ Информация о ближайших фуд-кортах/кафе;
✔️ Где находятся туалеты, комната матери и ребенка, гардероб
✔️ Как найти мед. персонал для оказания первой медицинской помощи;
✔️ Как найти стойку регистрации, если сотрудники работают удаленно;
✔️ Подготовьте также информацию о работе с возвратами и переносами участия, ссылку для оплаты на случай «опоздашек» и информацию о бонусах, которые предоставляются на мероприятии.

Готово? Вы прекрасно подготовились к мероприятию и вас вряд ли застанут врасплох :)

‌Напишите в комментарии "Хочу" и мы отправим вам чек-лист 😎

Следом расскажу об опыте продаж в отделе поддержки, итак:

Продажи и допродажи в поддержке: за и против.

Разберём сегодня вопрос продаж и допродаж внутри клиентской поддержки и взвесим все «за» и «против».

Как все мы уже знаем, качественный сервис окупается за счет увеличения LTV: клиенты охотнее продолжают сотрудничество с компанией, вы не тратите средства на маркетинг, все в выигрыше. Но сейчас появился тренд на продажи и допродажи внутри поддержки, который, казалось бы, должен вывести компанию на принципиально новый уровень по доходу.

Аргумент «за» прост и незамысловат: с клиентом проще выстроить диалог, он буквально сам к нам обращается и в процессе общения мы получаем от него определенный кредит доверия.

Кроме того, клиент делится своими болями, которые компания может решить своими продуктами: казалось бы, грех не предложить решение вопроса.

Подводные камни есть, и с ними все просто: давая план продаж сотруднику поддержки, либо вводя мотивацию за продажи, вы смещаете его фокус с решения вопроса клиента на продажу. Продажа и поддержка - это два разных, пусть и близких, процесса, требующие разных компетенций.

Поддержка, которой дали процент с продаж, будет концентрироваться на получении "лёгких" денег, появятся конфликтные ситуации с отделом продаж, возникнут споры из-за клиентов.

С другой стороны, далеко не каждый раз клиенты будут хорошо реагировать на попытку что-то "впарить" по любому поводу, при каждом обращении. Это не касса в Макдональдсе, это - служба заботы о клиентах, и приходят сюда за решением проблемы, а не для того, чтобы купить что-то ещё.

Совсем другое дело - хороший симбиоз продаж и поддержки. Поддержка может выявить потребность и передать клиента специалисту по продажам - как минимум, как человеку более квалифицированному именно по текущим предложениям, акциям и условиям покупки.

Упрощает ли это жизнь отделу продаж? Да, несомненно.

Нужна ли за это дополнительная мотивация? Возможно, но она не должна стать основой заработка специалиста коммуникации.

Каждый в компании должен делать свою работу: только так сотрудники смогут максимально концентрироваться на том, чтобы сделать свою работу хорошо.

А что думаете вы?

Почему нас не было так долго?

У нас была большая пауза - потому, что событий было слишком много и мы просто не смогли определиться, о чем писать прямо сейчас 😊

Мы расширяемся и осваиваем новые горизонты: теперь мы - официальные партнёры Битрикс24 и amoCRM, да и в целом ряда компаний. Даже на грант успели податься!

Можно сказать, что партнёрство - это просто, но вот, в чем штука: мы учились, поработали у конкурентов, нарабатывали базу кейсов конкретно по Битрикс24 и теперь можем со спокойной уверенностью говорить, что внедрение корпоративного портала теперь есть в списке наших компетенций.

Рассказать подробнее о том, чем мы занимались?

Вижу, что больше голосов за тематику гранта. Поэтому, пока готовим познавательный пост о них (а не просто рассказ куда подались и как), поразмышляем о следующей теме:

Что определяет качество сервиса?

Конечно, за основу всегда берутся показатели по работе поддержки. Все мы знаем распространенные варианты, и все эти варианты хороши.

Мы сами часто говорим о том, как важно отслеживать показатели внутри компании, но тут на наших глазах произошла вот такая вот история.

На одной бизнес-тусовке спикеру из зала пришла обратная связь о плохой работе поддержки в компании спикера. Весьма развернутая и аргументированная, с большим откликом из зала.

Как на это ответил спикер?

Он в своем ответе использовал два аргумента:

1) мы отслеживаем показатели поддержки и они хороши
2) а вот в Европе хуже.

Интересная история, правда? Казалось бы, вот твои клиенты, перед тобой - они говорят, что у тебя есть проблемы и продукт надо доработать...

Но - да, у нас есть отдел аналитики, которым мы платим зарплату. А значит, самый актуальный источник - наша внутренняя аналитика.

В целом, конечно, логично, но мы тут все-таки рассказываем про то, что бизнес - для людей, а не люди - для бизнеса.

Если клиенты все чаще говорят о проблемах, а аналитики рисуют красивые цифры - проблема в аналитиках.

А к кому прислушиваетесь вы?

Что насчет грантов?

Президентские гранты России - это уникальная возможность для молодых и талантливых людей получить финансовую поддержку и воплотить свои проекты в жизнь. Чтобы получить такой грант, необходимо пройти отборочный процесс, включающий подачу заявки, представление проекта и прохождение экспертизы. Гранты предоставляются в различных областях: наука, культура, спорт, образование и другие. Они помогают молодым и перспективным специалистам реализовать свои идеи и внести вклад в развитие страны.

Гранты в сфере информационных технологий - это отличная возможность получить финансовую поддержку для развития своих проектов и идей. Но это не только финансовая помощь, но и признание таланта и потенциала. В современном мире информационных технологий гранты играют важную роль в стимулировании инноваций и развитии отрасли.

На сегодняшний день существует множество грантов в сфере информационных технологий. Они могут быть предоставлены как государственными организациями, так и частными компаниями. Гранты могут быть направлены на различные цели - от исследований и разработок новых технологий до поддержки стартапов и малого бизнеса. Гранты позволяют получить необходимые средства для реализации проекта, закупки оборудования и оплаты работников.

Важно отметить, что получение гранта требует разработки качественного проекта, который будет соответствовать требованиям и целям грантодателя. Мы, в свою очередь, планируем использовать грантовую поддержку для организации бесплатного обучения. На данный момент мы практически полностью разработали программу обучения для специалистов в области проектного менеджмента и битриксологии. Однако, мы не планируем останавливаться на этом =). Что ж, будем ждать новых возможностей и продолжать развиваться вместе.

Где посмотреть список грантов:
https://президентскиегранты.рф/
https://fadm.gov.ru/directions/grant/

А пока готовим заявку на грант, поговорим о клиентском сервисе.

Для многих компаний я, наверное, выгляжу как клиент мечты.

Я никогда не грублю сотрудникам и крайне редко вступаю в споры. Я практически никогда не жалуюсь на качество обслуживания.

Я не ругаюсь из-за опаздывающей доставки - и я спокойно дождусь, пока на меня обратит внимание официант в ресторане.

Наверное, в глазах современных бизнесменов именно так выглядит идеальный клиент. Такие, как я, по мнению бизнеса - самые лояльные клиенты.

Это ошибка. Я - не терпеливый человек. Я - не лояльный человек. Я - тот клиент, который не возвращается туда, где ему не понравилось.

Да, не всегда потеря клиента сопровождается громким хлопаньем дверью - большая часть уйдет тихо и не вернется никогда.

Если мы обратимся к основам маркетинга и мы поймем, что маркетинг - это не про конверсию в продажи. Маркетинг — это про удовлетворение потребности клиента. Понимаете?

При прочих равных выигрывает тот, кто оказывает лучший сервис. Гарантирует лучшее качество. Дает немного больше, чем обещает. Тот, с кем комфортно и легко взаимодействовать.

Согласны со мной?

Последние годы наблюдаю за разными компаниями и их поведением в социальных сетях. И вот одно из наблюдений про открытость.

Итак, что значит открытость?

Сейчас модно рассуждать о концепции прозрачных, открытых компаний - вести корпоративные блоги и рассказывать о том, как у вас все устроено внутри.

Наверное, это полезно для продвижения корпоративных ценностей - или дает хороший поток трафика.

Но мне хотелось бы поговорить об открытости с точки зрения сервиса.

Вот, просто на минутку, представьте: вы проводите вебинар. Рассылка по участникам ушла с некорректной ссылкой на трансляцию - и, в конце концов, никто из клиентов не может к ней подключиться.

Зато в социальных сетях один за другим выходят посты о подготовке к вебинару. О том, какие все в команде молодцы. Как настраивают свет на площадке и последний раз прогоняют презентацию. Максимальная прозрачность, да-да :)

Только вот мне, как клиенту, интереснее было бы узнать, что рассылка ушла неправильная, что про меня, тем не менее, не забыли, что проблема не только у меня, что правильная ссылка придет совсем скоро.

Впрочем, один контент другому не мешает. Что думаете по этому поводу?

Ладно-ладно, давайте углубимся в проблематику работы с ИИ, итак:

Про контекст
И почему он не всегда работает?

Не всегда даже живой сотрудник понимает суть запроса, который приходит в поддержку. Это неизбежно ведет к путанице и, возможно, нагнетает дополнительный негатив.

Почему так происходит?

Давайте разберем.

Человек, когда пишет сообщение или что-то говорит, не всегда погружается глубоко в детали. Он упускает так называемый «птичий язык», плохо понимает терминологию, принятую в компании или отрасли.

В итоге, любое сообщение имеет под собой три своеобразных уровня, что важно понимать любому специалисту коммуникации:

1. То, что написал или сказал человек
2. То, что он хотел донести
3. То, что из сообщения мы поняли

Нас, как специалистов по коммуникации всегда интересует второй слой - именно он открывает суть запроса, объясняет, с какой целью к нам обратились.

Например, в инфобизнесе человек, который говорит, что не может присутствовать на занятиях не всегда хочет сделать возврат: часто он ждет от нас удобного решения с графиком занятий - и его может устроить простой перенос в другую группу, поток.

Не всегда люди, которые нанимают маркетолога понимают, что такое маркетинг - и часто им нужен СММ-специалист или таргетолог. Такое непонимание всегда ведет к неизбежному конфликту рано или поздно: мы хотим маркетолога, мы платим за маркетинг. Но в нашей голове маркетинг - это лиды из инстаграм, а не, к примеру, стратегия развития компании.

Получается, что контекст сообщения не всегда будет верным - потому что не всегда клиент понимает, как сформулировать запрос к компании. И наша прямая обязанность - узнать это с помощью уточняющих вопросов и, согласно политике компании, предложить оптимальное решение, которое устроит всех.

Ну и вопрос, как часто вы встречались с таким недопониманием и бесились от "тупых" ответов "бота"?

Сегодня у нас кейс из жизни

Вообще, как порядочные, мы подготовили контент-план для канала, но жизнь внесла свои коррективы, как обычно. И у нас есть, чем поделиться. Надеемся, никто не в обиде за то, что постов стало больше :)

Буквально недавно случилось следующее: Гульназ запускает новый проект и для этого проекта необходимы были услуги грамотного СММ-специалиста для работы с социальными сетями. Да-да, не все же нам самим писать контент :)

Специалистов много, риски нарваться на некачественную работу - еще выше, поэтому было принято стратегическое решение обратиться к знакомым. Теория пяти рукопожатий сработала, таковые нашлись.

Ценник был сильно средне вышего по рынку, но профессионализм стоит денег, поэтому сотрудничество состоялось. Был и рабочий чат, и список обещаний: ребята на себя брали полностью ведение социальных сетей и их оформление, круто работают с ИИ для разработки дизайна и, в целом, готовы приступить к работе.

Итак, Гульназ пошла делать логотип. Почему Гульназ? Ну, потому что вот так. Логотип подрядчик регулярно отбраковывал, но сквозь тернии к звездам, кое-как согласовали. Пришлось еще и самостоятельно подгонять формат под аватарку, потому что корела или фотошопа у подрядчика не оказалось.

Был проведен анализ конкурентов, но результат - это проставленная галочка, без материалов.

Был сделан баннер, который пришлось переделывать Гульназ (потому что с яркими, сочными картинками наш подрядчик работать не умеет).

В итоге на баннер, сделанный Гульназ воткнули логотип, отрисованный Гульназ, используя картинку, сгенерированную Гульназ. Разумеется, логичный вопрос возник на этой стадии - а почему деньги, в общем-то, тоже платит Гульназ?

Так и встал вопрос о частичном возврате денежных средств и отказе от сотрудничества.

Итак, начинается история, которая нам интересна больше всего: сервисная часть.

Во-первых, подрядчик начал писать, что оценивает проведенный огромный пласт работ на 16000 рублей и, вообще, в шоке, мол - что не понравилось-то, мы же нормально работали.

Во-вторых, никаких материалов так и не было получено. Были сообщения о том, что работы проделано много и вообще от Гульназ у них начался стресс (это цитата).

В-третьих, деньги не вернем, иди в какой хочешь суд, ты ничего не докажешь, мы же без ИП работаем.

Разумеется, никто не пытался связаться по телефону и поговорить - из рабочего чата подрядчик попросту сбежал, метафорично хлопнув дверью и атаковал общих знакомых на предмет «Гульназ нас шокировала и довела до стресса».

В итоге Гульназ готовит документы для суда, а подрядчик выбирает музыку, надеясь на таинственные «связи» и отсутствие официального договора, под которую поедет выигрывать это дело.

Вот только… чаты-то сохранились. Такие дела :)

Не нужно воспринимать пост, как попытку оправдать себя или кого-то очернить, это просто яркий пример того, как плохой сервис губит стартапы.

Да, возможно, там действительно выполнены какие-то работы, возможно, они даже стоят своих денег, но мы описали ситуацию с точки зрения клиента.

Уже несколько постов подряд мы говорим о том, как важна прозрачность для бизнеса:

1. Клиент должен понимать, что происходит
2. Клиент рассчитывает получить то, за что заплатил
3. Подход "сам дурак" не работает даже со знакомыми

К сожалению, если покопаться в отзывах о работе некоторых фрилансеров и мастеров, мы поймём, что этот случай далеко не единичный.

Бизнес удовлетворяет потребности клиента. Клиент платит деньги за то, чтобы решить проблему, а не от того, что хочет разнообразить досуг ещё парочкой проблем. Когда мы доставляем проблемы клиенту и не даём ожидаемого результата - мы в большом минусе. Это просто то, что нужно запомнить.

Запоздали мы с постом, и все же:

Про контекст
На этот раз поговорим про уточняющие вопросы

Да, все не так просто. Вводить регламентом уточняющие вопросы на вообще любое сообщение может оказаться достаточно спорным решением.

Но, в любом случае, проводя обучение менеджеров по коммуникации мы всегда советуем использовать резюме или саммари, простой инструмент, который помогает синхронизировать «язык клиента» и «язык компании». Он не стоит ровным счетом ничего, занимает совсем немного времени, но помогает избежать большой путаницы и повторных обращений, когда клиент не получает желаемого.

Как это работает?

Клиент может быть многословен, а его сообщение может быть достаточно запутанным. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, мы делим сообщение на своеобразный краткий чек-лист того, что произошло (или того, что нужно сделать) и отправляем клиенту. В начале мы пишем «я верно понимаю, что…». И вставляем буквально краткий пересказ того, что было написано. Ровно так, как мы это поняли.

Если все ок - с обращением уже можно работать. Если нет - клиент сам нас поправит.

Да, многие начинающие менеджеры считают, что это выглядит глупо - но на самом деле, что видит клиент в таких ситуациях? Клиент видит, что мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытаемся разобраться в его ситуации и уточняем, верно ли мы его поняли. Считается ли это за плюсик в карму компании?

Думайте сами ;-)

Бесит
Или ошибки в клиентском сервисе - 1

Знаете, иногда мне кажется, что самая страшная пытка для человека - это неопределенность. Мы не можем ничего планировать, мы не понимаем, от чего отталкиваться - у нас буквально нет никаких данных для того, чтобы хотя бы как-то контролировать свою жизнь.

Почему мы вообще начали говорить об этом, когда пишем про службы поддержки? Все очень просто. Давайте назовем это явление «запросом Шредингера»: ты никогда не знаешь, жив он или нет. Возможно, специалист поставил звонок на удержание и ушел курить, а возможно - побежал по кабинетам или зарылся в документы. Возможно, второй день вся компания на ушах - и решает, как к всеобщему удовлетворению решить спорную ситуацию, а, возможно, про нас просто забыли и потеряли обращение среди сотен таких же.

Пример хорошего решения - перед глазами. Возьмем Яндекс такси: мы точно знаем, что сейчас сервис опрашивает ближайших водителей, а сейчас машина едет. Мы знаем, что водитель уже здесь и видим таймер бесплатного ожидания.

Еще один - служба доставки, которая на временной шкале отмечает статус заказа.

Все прозрачно, все понятно, мы не пытаемся УГАДАТЬ, едет ли к нам машина или про нас забыли - мы точно ПОНИМАЕМ, что конкретно сейчас происходит.

Возьмем другую ситуацию: мы написали заявление на возврат в крупную компанию. Нам выставили сроки 10 рабочих дней - а это достаточно долго. Все это время мы, вероятнее всего, даже не будем в курсе, рассмотрена ли заявка, одобрена ли она, а если одобрена - каковы сроки зачисления денег обратно на счет. Полная неопределенность.

То же самое может быть с любым сложным запросом - компания может изо всех сил стараться его решить, но почему-то забывает информировать клиента о ходе решения.

Хотя, опять-таки, мы любим разговоры о прозрачности компаний. Прозрачность - она не только в маркетинговых публикациях, она как раз-таки здесь, рядом с клиентами. Не давайте повода клиенту думать, что про него забыли, что его запрос потерялся - и, как минимум, вы сократите количество обращений в поддержку. Как максимум - получите костяк из действительно лояльных покупателей.

Все ведь так просто?)

Бесит
Или про ошибки в современном сервисе - 2

Бум на искусственный интеллект породил свои тренды в сфере обслуживания. Раньше у нас было IVR-меню на девять пунктов, часто - без возможности поговорить вживую с оператором, сейчас у нас появились не очень удачные чат-боты.

Лидеры в этой сфере давно признали, что ИИ не может полноценно заменить сотрудников, это направление, буквально, находится в зачаточной стадии.

Но тренд заставляет компанию внедрять ИИ и псевдо - ИИ повсеместно.

В прошлом посте мы отметили, что в идеальной картине мира мы получаем ответ в первое касание. И первое касание в чат-боте сейчас начинается с чего-то вроде «Привет, я твой виртуальный ассистент Людмила. Какой у тебя вопрос?»

Окей, круто. Наверное, Людмила - это хорошо, если она отсекает простые вопросы по типу баланса на счете или статуса последнего обращения… но по факту она просто перенаправит вопрос в общую очередь обращений на специалиста. А тот еще на одного. И потом по итогу Людмила смешается с Радмилом, Еленой, Рустамом и кем угодно еще - кто в конечном счете с тобой общался и решал вопрос можно понять только перечитав чат.

Окей, переадресация неизбежна: но зачем мне информация о том, как компания называет скрипт, запрашивающий суть запроса к компании? Что это даст мне, как клиенту?

А мы ответим: лишнюю, абсолютно неинтересную информацию, которая абсолютно никакой роли, кроме следования тренду, не представляет.

Другое дело - ИИ. Конечно, он может вести диалог с клиентом через контекстный анализ, самостоятельно решать ряд типичных проблем. Понимаете, в чем фишка? Типичных.

ИИ не заточены под персонализированное обслуживание. ИИ не решит сложную задачу, только усугубит ситуацию. ИИ достаточно сложны в обучении - и на это требуется огромное количество времени, а не общий скрипт с типичными вопросами и слабенькое распознавание контекста сообщения.

Русский язык - он сложный. У нас есть сарказм, в конце концов, который ИИ не распознает. Весьма показателен пример с ботом психологической помощи, который «я хочу выпрыгнуть из окна» воспринимал, как побуждение человека заняться чем-то и писал слова поддержки. И это только один пример.

Можно ли использовать ИИ в работе поддержки?

Бесспорно. ИИ прекрасно контролирует качество, показывает примеры похожих запросов, помогает в адаптации, достаточно легко решает типовые запросы.

Можно ли использовать ТОЛЬКО ИИ в поддержке?

Нет. И в ближайшее время это вряд ли изменится, к счастью или сожалению.

Бесит
Или про ошибки в современном сервисе - 3

Давайте поговорим об идеальной службе поддержки. В идеальной картине мира мы не делим компанию на службу поддержки, отдел продаж, технических специалистов и т.п., мы всегда обращаемся в компанию.

Нам не интересно разбираться, к какому конкретно сотруднику обратиться. Мы не хотим пять переадресаций на нужного специалиста - мы хотим решить вопрос здесь и сейчас.

Получается, что наш идеал - решение вопроса при первом обращении к компании.

Худшее, что может произойти с точки зрения клиента - это тот самый «квест с окнами», когда ты отстоял очередь, пять минут объяснял, что случилось и… тебя перенаправили в другое окно. Ты повторяешь это занимательное приключение, побеждаешь агрессивных бабок с талончиками - и все повторяется снова.

Казалось бы, окна в приемной не работают при звонке в поддержку, но почему-то компании переняли эту практику с бесконечной переадресацией от одного сотрудника к другому, очередью.

И знаете, что самое интересное? В случае звонка - если он прервался - квест начинается заново.

Казалось бы, миллионы лет эволюции подарили человечеству кнопку в настройках «переадресовывать на знакомого сотрудника», но на практике квест с окнами попросту перешел в онлайн-формат.

Что же делать компании в таком случае?

Во-первых, использовать переадресацию на знакомого сотрудника.

Во-вторых, если уж переадресация между отделами необходима - сотрудники должны иметь возможность максимально оперативно передавать информацию по озвученному вопросу.

Но а в идеале, конечно же, сотрудник самостоятельно должен обратиться к нужному специалисту, запросить обратную связь и передать клиенту. Или хотя бы проследить за тем, что клиент эту обратную связь получит - например, специалист ему перезвонит для уточнения деталей. Или ответит по почте.

Основная идея в том, что клиент должен получить ответ на запрос в одно касание. Как при продаже: мы не бегаем от продавца к продавцу. Представьте ситуацию, в которой вам приходится менять консультанта каждый раз, когда вы решаете примерить одежду другого кроя в магазине - это была бы катастрофа с точки зрения сервиса, вы бы просто ушли.

Ровно такая же катастрофа происходит повсеместно с тем самым «квестом с окнами» - и клиенты уходят, в очередной раз недостояв очередь.

Про оптимизацию
Как это должно быть?

Как уже было сказано, оптимизация всегда имеет свою конкретную цель. Для того, чтобы внедрить любую автоматизацию, которая будет помогать нам оптимизировать процесс, имеет смысл разбить ее на составные части: по шагам, что должна сделать система или сотрудник (это применимо и к регламентам, и к бизнес-процессам)

Итак что нам нужно:

1. Цель, которой мы хотим достигнуть
2. Действие, которое мы хотим оцифровать
3. Что нужно сделать, чтобы действие было выполнено?
4. Сколько времени нужно на каждый шаг для выполнения целевого действия?
5. Какая информация нужна сотруднику и/или системе, чтобы выполнить эти шаги?
6. Где найти эту информацию?

Рассмотрим на примере отдела продаж - с этим чаще сталкиваются и будет намного понятнее.

Наша цель - разумеется, заключение сделки. Процесс мы разбиваем на этапы - то, что сейчас называют воронкой продаж.

На каждом этапе менеджер должен выполнить определенные действия - например, заполнить информацию о клиенте в карточку при первом звонке.
Для этого ему нужен чек-лист, по которому будет проходить опрос и поля, в которые он будет вносить информацию. Сделать первый звонок по регламентам компании нужно в течении 3 часов после получения заявки.

И так по каждому этапу.

Конечно, мы привели очень упрощенный пример, но он имеет место быть - и таким образом можно расписать абсолютно любой процесс внутри компании.

Не забывайте указывать ответственных, если их несколько - и помните, что прозрачность для сотрудников не менее важна, чем прозрачность для клиентов .

Этот мир теперь абсолютно понятен

Мы за прошедшее время развлекали себя тем, что ходили по собеседованиям на должность руководителя отдела поддержки.

Сейчас вкратце расскажем, как они проходят.

Первым этапом толпу людей приглашают на групповое собеседование. Здесь вам расскажут о том, что должно было быть в вакансии. Ну, например, о том, что компания ожидает от вас работы менеджера поддержки в течении месяца с возможным ростом до руководителя. С окладом менеджера, конечно же.

История достаточно интересная, но давайте просто подумаем: вы приглашаете людей с опытом руководителя и расчитываете на то, что он будет вкалывать на позиции линейного менеджера, попутно решая задачи руководителя отдела? Это что-то из мира сказочных пони и единорогов. Либо тут нужен энтузиаст, либо человек без опыта. Предположим, это сработает КАК-ТО, но что мы можем сказать о качестве, если человек совмещает две фулл-тайм должности?

Вторым этапом могут скинуть тест на компетенции. И здесь просто рай для талантливых пользователей Гугла - вопросы взяты из интернета, ответы легко найти. Что-то может быть изменено слегка, конечно, но суть не меняется.

Что же у нас проверяют?

Расчет нагрузки. СПОЙЛЕР: калькулятор Эрланга, поверхностный поиск в интернете. Вбиваем исходные данные, получаем результат. Некоторые компании не дают всех вводных и расчет, видимо, придется делать, основываясь на опыте - но тогда отгадать верную цифру - это все равно что ткнуть пальцем в небо и указать на какую-нибудь пятую звезду в созвездии Андромахи.

Ладно, во всяком случае, это полезно :)

Далее: проверка навыков коммуникации. Клиент написал то-то, как вы ответите? Кейсы при этом берутся из реальной практики, но реальных регламентов никто не приводит.
Ну, то есть, было бы понятно, если бы в кейсе было написано «клиент хочет то-то, но по правилам компании…» то есть есть какой-то конфликт между регламентом и запросом. Но тест буквально проверяет на знание регламента, которого мы не видели.

Ну и последнее: вопросики по работе с негативными клиентами. Ничего не можем сказать, тактика во многом от политики компании зависит.

В итоге получаем тест на умение гадать на кофейной гуще. Выиграет в этой лотерее самый удачливый, потому что реальных знаний никто не проверяет.

С другой стороны, нам, например, сотрудничество при таком подходе к трудоустройству попросту не интересно.

Наша цель - именно развивать отделы, повышать уровень качества обслуживания. Здесь же, очевидно, нужен играющий рефери на футбольном поле - совсем другая потребность.

А теперь поговорим серьезно

Допустим, перед вами стоит задача найти хорошего руководителя для отдела коммуникации.

На что обратить внимание?

Первое и основное - это опыт работы, конечно же.

Знание основных показателей поддержки, понимание механики их работы и взаимосвязей.

Второе - понимание цели внедрения службы поддержки, как таковой.

Мы делаем бизнес, чтобы деньги зарабатывать, в конце концов, и поддержка работает на бизнес, а не на клиента.

Попробуйте попросить кандидата сформулировать цель для его отдела - и поймете, куда он вложит большую часть своих сил.

Мониторинг показателей? Ок, он будет сидеть над отчетными таблицами раз в неделю.

Разработка скриптов? Хорошо, но и то, и другое - процесс бесконечный и не совсем про руководителя.

Третье - просим рассказать, чего руководитель ждет от своей работы. Речь про возможности для себя.

Это, опять-таки, даст понять, на что будет основной упор. Кто-то скажет, что хочет развиваться в области, как профессионал, кто-то будет хотеть сидеть на стабильном окладе, и чтобы не дергали лишний раз.

Четвертое - решение кейсов с сотрудниками. Да, не с клиентами, клиенты руководителя - это его команда.

Как гасить конфликты, как мотивировать, как работать с теми, кто работать не хочет, как развивать - это все зона ответственности именно руководителя.

Пятое - проверяем, насколько человек вписывается в наши корпоративные ценности.

У каждого есть свой стиль, и не каждый человек будет себя комфортно чувствовать в любом коллективе. Например, глупо было бы нанять в бирюзовую компанию руководителя, который предпочитает авторитарный стиль управления.

Ну и, наконец, шестое - это особый навык, про который мы вечно забываем. На наш взгляд, он критически важен для хорошего управленца в наши дни: это умение превращать знания в систему.

Ведь для развития нам мало проверять следование уже существующим регламентам - их периодически придется дополнять, изменять и разрабатывать новые. Иначе весь отдел будет буксовать на одном и том же месте, а это уже не про развитие.

Еще немного пояснений

Почему вообще мы заговорили о подборе руководителя?

Потому что это важно. Помните картинку с разницей между боссом и лидером?

Она актуальна, как никогда. Мы всегда можем выделить несколько уровней управления командой, и, в зависимости от навыков, наш управленец будет находится на одном из них.

Самый низкий уровень - это управление показателями.

Такие ребята бесконечно сидят над таблицами и требуют выполнять базовые KPI, которые хочет видеть компания. Мы работаем с цифрами ради цифр. Это не плохо, это имеет место быть и иногда запрос именно на такого руководителя - мы просто хотим видеть регулярную отчетность.

Выше стоит управленец, который работает уже не с таблицами во имя цифр, а с людьми.

Он умеет правильно мотивировать, объяснять, обучать. Такой человек - что-то вроде коуча внутри компании, его итоговый результат - это эффективные сотрудники.

Не думайте, что плановые показатели во втором случае отходят на второй план. Они остаются важными, но не являются основной целью, основная цель - развить сотрудника так, чтобы он достиг этих показателей, а не обложить штрафами, чтобы рано или поздно на его место пришел специалист, который потянет.

Понимаете разницу?