Сложные вопросы. Как отвечать клиенту, если ничего не понял?

Главное в нашем деле - не паниковать. И не врать. Паника не даст сосредоточиться на работе, а неверная, неточная или непроверенная информация - это всегда риск для репутации компании в будущем.

Давайте для начала разделим сложные вопросы на 2 условных типа:

1. Я вообще не понимаю, чего от меня хотят;
2. Я понимаю, чего хочет клиент, но не знаю, как это решить.

Разберём первый случай:

Мы ведь помним, что наш рабочий инструмент - это диалог, правда?
Это нормально - задавать уточняющие вопросы. Нет действенного способа гадания на кофейной гуще, который поможет разобраться в проблеме клиента. Поможет только диалог.

Но как насчет конкретных инструментов или словесных конструкций?

Используйте:
«Я правильно понимаю, у вас…» - если не уверены, что верно поняли клиента. Вместо многоточия кратко, в формате 1-2 предложений сформулируйте ситуацию клиента, как вы ее поняли: клиент сам поправит, если что-то не так. И согласится, если вы все поняли верно.

«Можете уточнить, в какой момент это происходит/произошло?» - если ситуация вырвана из контекста. Или мы вообще не понимаем, что случилось - хороший способ начать серию вопросов, чтобы восстановить хронологию происходящего.

«Хорошо, а что конкретно вы хотели получить в итоге?» - вряд ли мы сможем помочь клиенту, если не понимаем, чего он хочет добиться в конечном итоге. И если в процессе диалога мы не смогли для себя выделить цель, с которой клиент обращается к нам - лучше спросить прямо.

А второй случай мы с вами разберём завтра.

Итак, продолжим и перейдем к случаю, когда:
"Я понимаю, чего хочет клиент, но не знаю, как это решить."

Обещанный разбор второго случая.

Самое важное, как уже упоминалось, не паниковать и не додумывать: это часто кончается плохо для компании. Меньше всего мы хотим в таком случае навредить.

Во-первых, возьмите тайм-аут.

Ни один клиент не будет против, если вы попросите немного времени для решения его вопроса. Обязательно укажите срок, в течение которого вы дадите обратную связь. Не оставляйте клиента без ответа: долгие ответы портят статистику. И карму.

Это нормально - чего-то не знать. Синдром отличника и угрызения совести, ровно как и попытки на коленке придумать ответ - это очень, очень плохо. Научитесь признавать, что вы пока не готовы ответить и вам нужно время для поиска решения.

Будьте аккуратны: если срок будет подходить к концу, а решение еще не найдено - скажите клиенту, что вам требуется еще немного времени, не пропадайте - это заставляет клиентов волноваться, чувствовать себя брошенными.

Во-вторых, зная сферы ответственности внутри компании, вы уже наверняка знаете, к кому обратиться за решением.

К примеру, за неработающий сайт, вероятнее всего, несет ответственность айти-специалист, к которому мы и обратимся за ответом.

Итого: не бросайте клиента наедине с вопросом, будьте в контакте с ним, знайте сферы ответственности внутри компании для быстрого решения вопроса, выполняйте собственные обещания по срокам - и вы справитесь с такими вопросами.

Сегодня поразмыслим о простом и всем известном уравнении: Счастливый сотрудник = счастливый клиент.

Это уравнение, которое должно стать аксиомой при работе в клиентском сервисе, но часто игнорируется.

В коммуникацию часто приходят люди "на время, пока не найду нормальную работу" - они не мотивированы расти как профессионалы, не заинтересованы в своей работе. Они приходят на оклад ради оклада.

Хотят ли ваши сотрудники продолжать работу у вас или считают вас "перевалочным пунктом"? Есть ли у них перспективы карьерного роста? Знают ли они о них, считают ли для себя интересными?

Работа в коммуникации - это большой стресс. Работаете ли вы с этим, помогаете ли, когда опускаются руки и работа превращается в рутину? Следите ли за атмосферой в коллективе?

И, в конце концов, удовлетворяя потребность клиентов, задумывается ли ваша компания о потребностях сотрудников?

В продолжение вчерашней темы.

Давайте рассмотрим давно известную и зарекомендовавшую себя штуку: пирамиду человеческих потребностей Маслоу.

В её основании лежат физиологические потребности. В случае с сотрудниками - это зарплата. Именно от нее зависит качество жизни, способность оплатить еду, заплатить за квартиру и т.п.

Конкурентная ли у вас зарплата с точки зрения рынка? Если вы рассматриваете только нижнюю планку: возможно, стоит поискать удаленных сотрудников из более бедных регионов, для которых она будет хорошим предложением?

Выше находится потребность в безопасности. Выполняет ли компания свои обязанности и обещания? Например, вовремя ли выплачивается зарплата? Не испытывает ли сотрудник лишнего давления, с его точки зрения никак не мотивированного? Работаете ли вы со стрессом на рабочих местах?

Потребность в принадлежности - это про корпоративную культуру. Есть ли она, развивается ли, поддерживается или прописана исключительно на бумаге? Проводите ли вы встречи, тимбилдинги, следите ли за атмосферой в коллективе?

Далее у нас уважение и признание. На словах все мы понимаем, что каждая роль в компании важна и нужна, но чувствует ли сотрудник, что его усилия не напрасны, не гуляют ли по компании деструктивные настроения вроде "отдел продаж всегда косячит", "да что вообще у нас поддержка делает"?
Часто ли вы хвалите своих сотрудников, есть ли система дополнительной мотивации и поощрения?

И, естественно, потребность в самовыражении. Может ли ваш сотрудник высказывать собственное мнение, влиять на процессы, есть ли у него перспектива карьерного роста?

Ответьте на эти вопросы и поймёте, насколько привлекательна работа у вас - а значит, насколько счастлива ваша команда.

А мы тут недавно с такой штукой интересной столкнулись: не всегда люди в компании понимают, что что-то идёт не так в коммуникации.

Вот например, слушаем звонок клиента - 7 минут, половину звонка клиент переспрашивает информацию, путается он, путается менеджер. А в итоге для компании менеджер - молодец, хотя в общей путанице непосредственное участие принимал.
Но мы же не можем в регламент прописать «не путай клиента и не путайся сам», верно? Поэтому мы даём простой и действенный инструмент, который все раскладывает по полочкам и учим работать с большим объёмом информации во время звонка или в переписке.

А теперь немного арифметики: оплата за звонки идёт поминутная. Снизив время разговора без потери качества мы экономим на стоимости звонка бонусом за лояльность клиента.

Как умирают стартапы?

По статистике в России 90% стартапов терпят неудачу. Конечно, чаще всего начинающие бизнесмены ругают налоги и законодательную базу, которые не дают развернуться - но причина совсем не в этом. Сейчас мы не будем углубляться в возможные причины неудачи, мы разберём то, с чем сталкивается клиент.

Представим абстрактную Машу. Маша заказывает себе два чехла для телефона в двух разных магазинах. Условия и цены примерно одинаковые.

Итак, по старой доброй традиции в службе доставки случается сплошной ретроградный Меркурий. Маша не получает своих чехлов и пишет в оба магазина.

Представитель первого магазина ответил через пару минут, уточнил все необходимое, успокоил Машу, связался со службой доставки и скорректировал сроки. И дал Маше трек, чтобы она могла самостоятельно отследить свой заказ. И скидку на следующую покупку - чисто символическую, но приятную.

Представитель второго магазина через неделю написал «Все вопросы к доставке, ничем помочь не могу». Или вообще не ответил. Или, как иногда случается в стартапах, через какое то время написал, мол, хватит сюда написывать, я своё дело сделал - чехол отправил. И закинул обеспокоенную (и от того многословную) Машу в ЧС.

Я думаю, весьма очевидно, какой магазин получит хороший отзыв и рекомендации друзьям Маши.

В сети полно отзывов на самые разные компании - и негатив часто вызван хамством сотрудников, невнимательностью, отсутствию обратной связи, невыполненными обещаниями.

А ведь все достаточно просто и работает по принципу бизнес для клиента, а не клиент для бизнеса. В условиях конкуренции позитивный клиентский опыт и качественный сервис - это всегда большой плюс в карму компании. А клиент, который раз за разом возвращается и приводит друзей - плюс еще и в выручку.

На что обратить внимание в поддержке?

Сейчас пошла какая-то повальная мода именно на человеческую поддержку. И приходя в новую компанию я каждый раз вижу одни и те же ошибки.

Топ один в моем личном рейтинге - отсутствие скриптов.

Да, они должны быть. Есть сообщения, которые не меняются : например, приветствие и прощание, благодарность, техническая информация.

Внедрение скриптов уменьшает время обработки обращения, а значит, клиент быстрее получит результат.

Да, вот так просто.

Что сделать для того, чтобы это было нативно?

Дать возможность менеджерам написать эти ответы для себя, каждый в своем стиле. И разбавить каким-то базовым пулом автоответов для новичков.

Вторая ошибка в моем рейтинге - отсутствие прозрачных бизнес-процессов у сотрудников.

Сейчас поясню.

Это - ответ на вечный вопрос "Как сделать, чтобы саппорт перестал меня донимать с одним и тем же".

Сотрудники могут владеть высоким слогом, прекрасно гасить конфликтные ситуации, быстро работать, но... при пожаре нужно знать, где находится огнетушитель и аварийный выход, а не только быстро бегать и резво реагировать.

Поэтому любые запросы клиента, особенно - нестандартные, нужно оцифровывать в алгоритм действий - простой, пошаговый и понятный. Чтобы каждый новый человек, приходя в поддержку, мог не только вежливо и грамотно отвечать на типовые вопросы, но и пользовался накопленным опытом других сотрудников.

Всего не предугадать на этапе создания отдела - это всегда развивающаяся экосистема. И развивается она не только по статистическим показателям.

Бонусом напишу третий пункт: сферы ответственности.

Даже если мы не знаем, как решить вопрос - мы должны быстро сориентироваться и понять, кто нам поможет. И уже после этого - согласовать с ответственным ключевые моменты (то, как это должно решаться) и - оцифровать для дальнейшей работы.

Просто? Да, но на этом часто проваливаются даже поддержки топовых компаний :)

Итак, пятница, для многих онлайн-школ это особенный день, так как это день запусков. Поэтому следующая тема поста:

Как подготовиться к мероприятию: поддержка клиентов.

Мероприятие, особенно массовое - это всегда пик нагрузки на коммуникацию, поэтому важно рассчитать хотя бы примерную нагрузку на каналы поддержки.

Как это сделать?

По опыту, при хорошей организации, к вам обратится до 20% участников. Зная текущую нагрузку, вы сможете легко спрогнозировать дополнительное количество обращений в компанию от клиентов.

Убедитесь, что у клиентов есть FAQ, в котором прописано, как будет проходить мероприятие. Лучше всего предоставлять его сразу после продажи билета.

Поздравьте с оформлением билета (это важно!). Далее напишите всю информацию:
- Куда придет ссылка на трансляцию (если она есть)
- В течении какого времени это произойдет
- Укажите время старта
- Ориентировочное время окончания
- Время запланированного перерыва - если он запланирован.
- Ссылки на группу мероприятия и каналы поддержки
информацию об адресе

Кроме того, подготовьте для поддержки:

✔️ Инструкции о том, как действовать в случае, если не пришла ссылка: у специалистов должна быть возможность оперативно проверить оплату и предоставить клиенту доступ;
✔️ Инструкцию на случай, если трансляция работает некорректно
в течении какого времени трансляция доступна для просмотра
ссылки на бонусы, которые предоставляют на мероприятии (они не всегда приходят на почту);
✔️ Ссылки на рабочие группы, экспертов, сайты - все, что используется в ходе мероприятия;
✔️ Расписание мероприятия.

Для оффлайн-мероприятий:

✔️ Инструкция, как пройти к месту проведения (в идеале - несколько разных путей на карте, либо отснятое видео) от ближайших остановок общественного транспорта;
✔️ Сотрудник, который может встретить у входа и проводить (бывает, что и это требуется);
✔️ Информация о ближайших платных/бесплатных парковках, наличие парковки для самокатов, велосипедов;
✔️ Информация о ближайших фуд-кортах/кафе;
✔️ Где находятся туалеты, комната матери и ребенка, гардероб
✔️ Как найти мед. персонал для оказания первой медицинской помощи;
✔️ Как найти стойку регистрации, если сотрудники работают удаленно;
✔️ Подготовьте также информацию о работе с возвратами и переносами участия, ссылку для оплаты на случай «опоздашек» и информацию о бонусах, которые предоставляются на мероприятии.

Готово? Вы прекрасно подготовились к мероприятию и вас вряд ли застанут врасплох :)

‌Напишите в комментарии "Хочу" и мы отправим вам чек-лист 😎

Следом расскажу об опыте продаж в отделе поддержки, итак:

Продажи и допродажи в поддержке: за и против.

Разберём сегодня вопрос продаж и допродаж внутри клиентской поддержки и взвесим все «за» и «против».

Как все мы уже знаем, качественный сервис окупается за счет увеличения LTV: клиенты охотнее продолжают сотрудничество с компанией, вы не тратите средства на маркетинг, все в выигрыше. Но сейчас появился тренд на продажи и допродажи внутри поддержки, который, казалось бы, должен вывести компанию на принципиально новый уровень по доходу.

Аргумент «за» прост и незамысловат: с клиентом проще выстроить диалог, он буквально сам к нам обращается и в процессе общения мы получаем от него определенный кредит доверия.

Кроме того, клиент делится своими болями, которые компания может решить своими продуктами: казалось бы, грех не предложить решение вопроса.

Подводные камни есть, и с ними все просто: давая план продаж сотруднику поддержки, либо вводя мотивацию за продажи, вы смещаете его фокус с решения вопроса клиента на продажу. Продажа и поддержка - это два разных, пусть и близких, процесса, требующие разных компетенций.

Поддержка, которой дали процент с продаж, будет концентрироваться на получении "лёгких" денег, появятся конфликтные ситуации с отделом продаж, возникнут споры из-за клиентов.

С другой стороны, далеко не каждый раз клиенты будут хорошо реагировать на попытку что-то "впарить" по любому поводу, при каждом обращении. Это не касса в Макдональдсе, это - служба заботы о клиентах, и приходят сюда за решением проблемы, а не для того, чтобы купить что-то ещё.

Совсем другое дело - хороший симбиоз продаж и поддержки. Поддержка может выявить потребность и передать клиента специалисту по продажам - как минимум, как человеку более квалифицированному именно по текущим предложениям, акциям и условиям покупки.

Упрощает ли это жизнь отделу продаж? Да, несомненно.

Нужна ли за это дополнительная мотивация? Возможно, но она не должна стать основой заработка специалиста коммуникации.

Каждый в компании должен делать свою работу: только так сотрудники смогут максимально концентрироваться на том, чтобы сделать свою работу хорошо.

А что думаете вы?

Почему нас не было так долго?

У нас была большая пауза - потому, что событий было слишком много и мы просто не смогли определиться, о чем писать прямо сейчас 😊

Мы расширяемся и осваиваем новые горизонты: теперь мы - официальные партнёры Битрикс24 и amoCRM, да и в целом ряда компаний. Даже на грант успели податься!

Можно сказать, что партнёрство - это просто, но вот, в чем штука: мы учились, поработали у конкурентов, нарабатывали базу кейсов конкретно по Битрикс24 и теперь можем со спокойной уверенностью говорить, что внедрение корпоративного портала теперь есть в списке наших компетенций.

Рассказать подробнее о том, чем мы занимались?

Вижу, что больше голосов за тематику гранта. Поэтому, пока готовим познавательный пост о них (а не просто рассказ куда подались и как), поразмышляем о следующей теме:

Что определяет качество сервиса?

Конечно, за основу всегда берутся показатели по работе поддержки. Все мы знаем распространенные варианты, и все эти варианты хороши.

Мы сами часто говорим о том, как важно отслеживать показатели внутри компании, но тут на наших глазах произошла вот такая вот история.

На одной бизнес-тусовке спикеру из зала пришла обратная связь о плохой работе поддержки в компании спикера. Весьма развернутая и аргументированная, с большим откликом из зала.

Как на это ответил спикер?

Он в своем ответе использовал два аргумента:

1) мы отслеживаем показатели поддержки и они хороши
2) а вот в Европе хуже.

Интересная история, правда? Казалось бы, вот твои клиенты, перед тобой - они говорят, что у тебя есть проблемы и продукт надо доработать...

Но - да, у нас есть отдел аналитики, которым мы платим зарплату. А значит, самый актуальный источник - наша внутренняя аналитика.

В целом, конечно, логично, но мы тут все-таки рассказываем про то, что бизнес - для людей, а не люди - для бизнеса.

Если клиенты все чаще говорят о проблемах, а аналитики рисуют красивые цифры - проблема в аналитиках.

А к кому прислушиваетесь вы?

Что насчет грантов?

Президентские гранты России - это уникальная возможность для молодых и талантливых людей получить финансовую поддержку и воплотить свои проекты в жизнь. Чтобы получить такой грант, необходимо пройти отборочный процесс, включающий подачу заявки, представление проекта и прохождение экспертизы. Гранты предоставляются в различных областях: наука, культура, спорт, образование и другие. Они помогают молодым и перспективным специалистам реализовать свои идеи и внести вклад в развитие страны.

Гранты в сфере информационных технологий - это отличная возможность получить финансовую поддержку для развития своих проектов и идей. Но это не только финансовая помощь, но и признание таланта и потенциала. В современном мире информационных технологий гранты играют важную роль в стимулировании инноваций и развитии отрасли.

На сегодняшний день существует множество грантов в сфере информационных технологий. Они могут быть предоставлены как государственными организациями, так и частными компаниями. Гранты могут быть направлены на различные цели - от исследований и разработок новых технологий до поддержки стартапов и малого бизнеса. Гранты позволяют получить необходимые средства для реализации проекта, закупки оборудования и оплаты работников.

Важно отметить, что получение гранта требует разработки качественного проекта, который будет соответствовать требованиям и целям грантодателя. Мы, в свою очередь, планируем использовать грантовую поддержку для организации бесплатного обучения. На данный момент мы практически полностью разработали программу обучения для специалистов в области проектного менеджмента и битриксологии. Однако, мы не планируем останавливаться на этом =). Что ж, будем ждать новых возможностей и продолжать развиваться вместе.

Где посмотреть список грантов:
https://президентскиегранты.рф/
https://fadm.gov.ru/directions/grant/

А пока готовим заявку на грант, поговорим о клиентском сервисе.

Для многих компаний я, наверное, выгляжу как клиент мечты.

Я никогда не грублю сотрудникам и крайне редко вступаю в споры. Я практически никогда не жалуюсь на качество обслуживания.

Я не ругаюсь из-за опаздывающей доставки - и я спокойно дождусь, пока на меня обратит внимание официант в ресторане.

Наверное, в глазах современных бизнесменов именно так выглядит идеальный клиент. Такие, как я, по мнению бизнеса - самые лояльные клиенты.

Это ошибка. Я - не терпеливый человек. Я - не лояльный человек. Я - тот клиент, который не возвращается туда, где ему не понравилось.

Да, не всегда потеря клиента сопровождается громким хлопаньем дверью - большая часть уйдет тихо и не вернется никогда.

Если мы обратимся к основам маркетинга и мы поймем, что маркетинг - это не про конверсию в продажи. Маркетинг — это про удовлетворение потребности клиента. Понимаете?

При прочих равных выигрывает тот, кто оказывает лучший сервис. Гарантирует лучшее качество. Дает немного больше, чем обещает. Тот, с кем комфортно и легко взаимодействовать.

Согласны со мной?

Последние годы наблюдаю за разными компаниями и их поведением в социальных сетях. И вот одно из наблюдений про открытость.

Итак, что значит открытость?

Сейчас модно рассуждать о концепции прозрачных, открытых компаний - вести корпоративные блоги и рассказывать о том, как у вас все устроено внутри.

Наверное, это полезно для продвижения корпоративных ценностей - или дает хороший поток трафика.

Но мне хотелось бы поговорить об открытости с точки зрения сервиса.

Вот, просто на минутку, представьте: вы проводите вебинар. Рассылка по участникам ушла с некорректной ссылкой на трансляцию - и, в конце концов, никто из клиентов не может к ней подключиться.

Зато в социальных сетях один за другим выходят посты о подготовке к вебинару. О том, какие все в команде молодцы. Как настраивают свет на площадке и последний раз прогоняют презентацию. Максимальная прозрачность, да-да :)

Только вот мне, как клиенту, интереснее было бы узнать, что рассылка ушла неправильная, что про меня, тем не менее, не забыли, что проблема не только у меня, что правильная ссылка придет совсем скоро.

Впрочем, один контент другому не мешает. Что думаете по этому поводу?

Ладно-ладно, давайте углубимся в проблематику работы с ИИ, итак:

Про контекст
И почему он не всегда работает?

Не всегда даже живой сотрудник понимает суть запроса, который приходит в поддержку. Это неизбежно ведет к путанице и, возможно, нагнетает дополнительный негатив.

Почему так происходит?

Давайте разберем.

Человек, когда пишет сообщение или что-то говорит, не всегда погружается глубоко в детали. Он упускает так называемый «птичий язык», плохо понимает терминологию, принятую в компании или отрасли.

В итоге, любое сообщение имеет под собой три своеобразных уровня, что важно понимать любому специалисту коммуникации:

1. То, что написал или сказал человек
2. То, что он хотел донести
3. То, что из сообщения мы поняли

Нас, как специалистов по коммуникации всегда интересует второй слой - именно он открывает суть запроса, объясняет, с какой целью к нам обратились.

Например, в инфобизнесе человек, который говорит, что не может присутствовать на занятиях не всегда хочет сделать возврат: часто он ждет от нас удобного решения с графиком занятий - и его может устроить простой перенос в другую группу, поток.

Не всегда люди, которые нанимают маркетолога понимают, что такое маркетинг - и часто им нужен СММ-специалист или таргетолог. Такое непонимание всегда ведет к неизбежному конфликту рано или поздно: мы хотим маркетолога, мы платим за маркетинг. Но в нашей голове маркетинг - это лиды из инстаграм, а не, к примеру, стратегия развития компании.

Получается, что контекст сообщения не всегда будет верным - потому что не всегда клиент понимает, как сформулировать запрос к компании. И наша прямая обязанность - узнать это с помощью уточняющих вопросов и, согласно политике компании, предложить оптимальное решение, которое устроит всех.

Ну и вопрос, как часто вы встречались с таким недопониманием и бесились от "тупых" ответов "бота"?

Сегодня у нас кейс из жизни

Вообще, как порядочные, мы подготовили контент-план для канала, но жизнь внесла свои коррективы, как обычно. И у нас есть, чем поделиться. Надеемся, никто не в обиде за то, что постов стало больше :)

Буквально недавно случилось следующее: Гульназ запускает новый проект и для этого проекта необходимы были услуги грамотного СММ-специалиста для работы с социальными сетями. Да-да, не все же нам самим писать контент :)

Специалистов много, риски нарваться на некачественную работу - еще выше, поэтому было принято стратегическое решение обратиться к знакомым. Теория пяти рукопожатий сработала, таковые нашлись.

Ценник был сильно средне вышего по рынку, но профессионализм стоит денег, поэтому сотрудничество состоялось. Был и рабочий чат, и список обещаний: ребята на себя брали полностью ведение социальных сетей и их оформление, круто работают с ИИ для разработки дизайна и, в целом, готовы приступить к работе.

Итак, Гульназ пошла делать логотип. Почему Гульназ? Ну, потому что вот так. Логотип подрядчик регулярно отбраковывал, но сквозь тернии к звездам, кое-как согласовали. Пришлось еще и самостоятельно подгонять формат под аватарку, потому что корела или фотошопа у подрядчика не оказалось.

Был проведен анализ конкурентов, но результат - это проставленная галочка, без материалов.

Был сделан баннер, который пришлось переделывать Гульназ (потому что с яркими, сочными картинками наш подрядчик работать не умеет).

В итоге на баннер, сделанный Гульназ воткнули логотип, отрисованный Гульназ, используя картинку, сгенерированную Гульназ. Разумеется, логичный вопрос возник на этой стадии - а почему деньги, в общем-то, тоже платит Гульназ?

Так и встал вопрос о частичном возврате денежных средств и отказе от сотрудничества.

Итак, начинается история, которая нам интересна больше всего: сервисная часть.

Во-первых, подрядчик начал писать, что оценивает проведенный огромный пласт работ на 16000 рублей и, вообще, в шоке, мол - что не понравилось-то, мы же нормально работали.

Во-вторых, никаких материалов так и не было получено. Были сообщения о том, что работы проделано много и вообще от Гульназ у них начался стресс (это цитата).

В-третьих, деньги не вернем, иди в какой хочешь суд, ты ничего не докажешь, мы же без ИП работаем.

Разумеется, никто не пытался связаться по телефону и поговорить - из рабочего чата подрядчик попросту сбежал, метафорично хлопнув дверью и атаковал общих знакомых на предмет «Гульназ нас шокировала и довела до стресса».

В итоге Гульназ готовит документы для суда, а подрядчик выбирает музыку, надеясь на таинственные «связи» и отсутствие официального договора, под которую поедет выигрывать это дело.

Вот только… чаты-то сохранились. Такие дела :)

Не нужно воспринимать пост, как попытку оправдать себя или кого-то очернить, это просто яркий пример того, как плохой сервис губит стартапы.

Да, возможно, там действительно выполнены какие-то работы, возможно, они даже стоят своих денег, но мы описали ситуацию с точки зрения клиента.

Уже несколько постов подряд мы говорим о том, как важна прозрачность для бизнеса:

1. Клиент должен понимать, что происходит
2. Клиент рассчитывает получить то, за что заплатил
3. Подход "сам дурак" не работает даже со знакомыми

К сожалению, если покопаться в отзывах о работе некоторых фрилансеров и мастеров, мы поймём, что этот случай далеко не единичный.

Бизнес удовлетворяет потребности клиента. Клиент платит деньги за то, чтобы решить проблему, а не от того, что хочет разнообразить досуг ещё парочкой проблем. Когда мы доставляем проблемы клиенту и не даём ожидаемого результата - мы в большом минусе. Это просто то, что нужно запомнить.

Запоздали мы с постом, и все же:

Про контекст
На этот раз поговорим про уточняющие вопросы

Да, все не так просто. Вводить регламентом уточняющие вопросы на вообще любое сообщение может оказаться достаточно спорным решением.

Но, в любом случае, проводя обучение менеджеров по коммуникации мы всегда советуем использовать резюме или саммари, простой инструмент, который помогает синхронизировать «язык клиента» и «язык компании». Он не стоит ровным счетом ничего, занимает совсем немного времени, но помогает избежать большой путаницы и повторных обращений, когда клиент не получает желаемого.

Как это работает?

Клиент может быть многословен, а его сообщение может быть достаточно запутанным. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, мы делим сообщение на своеобразный краткий чек-лист того, что произошло (или того, что нужно сделать) и отправляем клиенту. В начале мы пишем «я верно понимаю, что…». И вставляем буквально краткий пересказ того, что было написано. Ровно так, как мы это поняли.

Если все ок - с обращением уже можно работать. Если нет - клиент сам нас поправит.

Да, многие начинающие менеджеры считают, что это выглядит глупо - но на самом деле, что видит клиент в таких ситуациях? Клиент видит, что мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытаемся разобраться в его ситуации и уточняем, верно ли мы его поняли. Считается ли это за плюсик в карму компании?

Думайте сами ;-)

Бесит
Или ошибки в клиентском сервисе - 1

Знаете, иногда мне кажется, что самая страшная пытка для человека - это неопределенность. Мы не можем ничего планировать, мы не понимаем, от чего отталкиваться - у нас буквально нет никаких данных для того, чтобы хотя бы как-то контролировать свою жизнь.

Почему мы вообще начали говорить об этом, когда пишем про службы поддержки? Все очень просто. Давайте назовем это явление «запросом Шредингера»: ты никогда не знаешь, жив он или нет. Возможно, специалист поставил звонок на удержание и ушел курить, а возможно - побежал по кабинетам или зарылся в документы. Возможно, второй день вся компания на ушах - и решает, как к всеобщему удовлетворению решить спорную ситуацию, а, возможно, про нас просто забыли и потеряли обращение среди сотен таких же.

Пример хорошего решения - перед глазами. Возьмем Яндекс такси: мы точно знаем, что сейчас сервис опрашивает ближайших водителей, а сейчас машина едет. Мы знаем, что водитель уже здесь и видим таймер бесплатного ожидания.

Еще один - служба доставки, которая на временной шкале отмечает статус заказа.

Все прозрачно, все понятно, мы не пытаемся УГАДАТЬ, едет ли к нам машина или про нас забыли - мы точно ПОНИМАЕМ, что конкретно сейчас происходит.

Возьмем другую ситуацию: мы написали заявление на возврат в крупную компанию. Нам выставили сроки 10 рабочих дней - а это достаточно долго. Все это время мы, вероятнее всего, даже не будем в курсе, рассмотрена ли заявка, одобрена ли она, а если одобрена - каковы сроки зачисления денег обратно на счет. Полная неопределенность.

То же самое может быть с любым сложным запросом - компания может изо всех сил стараться его решить, но почему-то забывает информировать клиента о ходе решения.

Хотя, опять-таки, мы любим разговоры о прозрачности компаний. Прозрачность - она не только в маркетинговых публикациях, она как раз-таки здесь, рядом с клиентами. Не давайте повода клиенту думать, что про него забыли, что его запрос потерялся - и, как минимум, вы сократите количество обращений в поддержку. Как максимум - получите костяк из действительно лояльных покупателей.

Все ведь так просто?)

Бесит
Или про ошибки в современном сервисе - 2

Бум на искусственный интеллект породил свои тренды в сфере обслуживания. Раньше у нас было IVR-меню на девять пунктов, часто - без возможности поговорить вживую с оператором, сейчас у нас появились не очень удачные чат-боты.

Лидеры в этой сфере давно признали, что ИИ не может полноценно заменить сотрудников, это направление, буквально, находится в зачаточной стадии.

Но тренд заставляет компанию внедрять ИИ и псевдо - ИИ повсеместно.

В прошлом посте мы отметили, что в идеальной картине мира мы получаем ответ в первое касание. И первое касание в чат-боте сейчас начинается с чего-то вроде «Привет, я твой виртуальный ассистент Людмила. Какой у тебя вопрос?»

Окей, круто. Наверное, Людмила - это хорошо, если она отсекает простые вопросы по типу баланса на счете или статуса последнего обращения… но по факту она просто перенаправит вопрос в общую очередь обращений на специалиста. А тот еще на одного. И потом по итогу Людмила смешается с Радмилом, Еленой, Рустамом и кем угодно еще - кто в конечном счете с тобой общался и решал вопрос можно понять только перечитав чат.

Окей, переадресация неизбежна: но зачем мне информация о том, как компания называет скрипт, запрашивающий суть запроса к компании? Что это даст мне, как клиенту?

А мы ответим: лишнюю, абсолютно неинтересную информацию, которая абсолютно никакой роли, кроме следования тренду, не представляет.

Другое дело - ИИ. Конечно, он может вести диалог с клиентом через контекстный анализ, самостоятельно решать ряд типичных проблем. Понимаете, в чем фишка? Типичных.

ИИ не заточены под персонализированное обслуживание. ИИ не решит сложную задачу, только усугубит ситуацию. ИИ достаточно сложны в обучении - и на это требуется огромное количество времени, а не общий скрипт с типичными вопросами и слабенькое распознавание контекста сообщения.

Русский язык - он сложный. У нас есть сарказм, в конце концов, который ИИ не распознает. Весьма показателен пример с ботом психологической помощи, который «я хочу выпрыгнуть из окна» воспринимал, как побуждение человека заняться чем-то и писал слова поддержки. И это только один пример.

Можно ли использовать ИИ в работе поддержки?

Бесспорно. ИИ прекрасно контролирует качество, показывает примеры похожих запросов, помогает в адаптации, достаточно легко решает типовые запросы.

Можно ли использовать ТОЛЬКО ИИ в поддержке?

Нет. И в ближайшее время это вряд ли изменится, к счастью или сожалению.