Клиентская подержка в SMM: зачем нужна и как с ней работать

Собрали опыт работы в поддержке пользователей в соцсетях, позвали эксперта в области SMM из Авито и сегодня в 16:00 мск на бесплатной онлайн-встрече отвечаем на вопросы:

• Кто такой саппорт в SMM и какие его задачи?
• Где должен быть SMM: в маркетинге или в поддержке?
• Что делать, если клиент шантажирует сервис на весь Facebook?

Спикеры:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Дима Адамович, SMM-координатор в Авито

⏰ Сегодня, 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара пришлем вам ссылку на трансляцию: https://bit.ly/30mmTmK

​​Школа чат-руководства — last call 🔔

Во вторник, 16 марта, стартует второй поток школы чат-руководства. На курсе команды-участники будут писать индивидуальные книги с правилами работы поддержки каждой из компаний.

Школа будет полезна тем, кто хочет:

• повысить качество ответов на вопросы клиентов ⟶ для этого вместе разработаем правила работы с диалогами

• научить саппортов общаться с клиентами человеческим языком ⟶ отдельно разберем, как быть полезными в тексте

• модернизировать отдел контроля качества ⟶ подскажем, как на основе правил из чат-руководства создать QA, который не просто указывает на проблемы, но и помогает их решать

Как организован курс?

1. Один билет в школу — это возможность написать одну книгу. Цена билета на каждом тарифе тоже указана за одну книгу. При этом писать ее может команда до трех человек.

2. Все участники получают фреймворки, шаблоны, дополнительные материалы и подсказки, которые помогут создать собственные чат-руководства.

3. Глубина обратный связи от наставников зависит от тарифа — на Solo фидбека нет, на тарифе Mentor наставник дает персональный фидбек в тексте и общий на встречах для участников курса, а на тарифе Pro команды получают по 4 встречи с детальным разбором книги и подсказками в ее написании.

Полезные материалы

🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO

Записаться на курс

🔗 Сайт школы: https://supprt.school

Если остались вопросы или нужна помощь, чтобы аргументировать необходимость покупки внутри компании, пишите нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science.

Будем рады встретиться с вами на курсе 🙋🏽‍♀️

Занимательные находки

Похоже, пользователи EnglishDom чаще всего пишут в чат о неподходящих иллюстрациях к словам или опечатках. Поэтому прикрепить скриншот можно одной кнопкой — удобно и мотивирует помогать команде делать сервис лучше 🙌

Встреча в Clubhouse про сервисное мышление

Сегодня в 18:00 мск проводим эфир в Clubhouse — да-да, и мы туда же 🙂 Поговорим с Максом Ламановым про сервисное мышление:

• что это такое
• инструменты, которые помогут решать проблемы с сервисом
• не мешают ли человечность и работа на результат друг другу

Спикеры:

• Макс Ламанов — социальный инженер, основатель «Школы сервиса»
• Инга Лабахуа и Дарья Лошкарева — основатели Supprt.Science
• Эльвира Саярова — HRBP Skillbox, эксперт в развитии навыков

⏰ 18 марта в 18:00 мск
🔗 Ссылка на эфир: https://www.joinclubhouse.com/event/M1G2N1yP

P.S.: Если кто-то еще не примкнул к клубу клабхаузцев, у нас есть с десяток инвайтов — пишите в личку @supprtguys или тут в комментариях, пригласим 🙂

Мы начали, подключайтесь 🙌🏼

Customer Superhero 2021

Завтра в 16:00 мск выступаем на онлайн-интенсиве, который организует команда YouScan. Ася и Даша расскажут про лайфхаки в работе с негативными клиентами:

• Откуда они появляются?
• Что делать, когда клиент уже сильно расстроен?
• Как предупреждать появление негативных клиентов?

Кроме того, в программе еще встречи с крутыми спикерами про тренды в клиентском опыте, стратегию работы с клиентами и круглый стол с интригующим названием «Fuckup Night» 🙂

⏰ 25 марта в 16:00 мск
🔗 Ссылка на регистрацию: https://hubs.li/H0Jfqn20

​​Где и как общаться с клиентами в 2021 году: 5 трендов поддержки

В прошлом году мы уже рассказывали, как меняется клиентский сервис. Самое время обновить информацию. Так что мы изучили свежие отчеты Zendesk и PWC и считаем, что в 2021 году трендов в поддержке пять. Описали их в статье на vc 🤓

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3si7YGB
🕔 Время прочтения: 6 минут

Как вы получаете новые знания?

Мы исследуем, как руководители и тимлиды поддержки расширяют свои знания про саппорт и менеджмент.

Расскажите, бывало ли вам трудно разобраться каком-то вопросе, связанном с клиентской поддержкой, потому что не могли найти информацию?

🔗 Google-форма для ответов: https://forms.gle/tjCVP8WxkYHtj3Je6
⏳ Займет 10–15 минут

Понедельничный привет 💫

Приглашаем на вебинар о трендах в поддержке и SMM, который пройдёт 13 апреля, во вторник. Расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году

В эфире обсудим:

1. Что значит «классно отвечать в чате»?
2. Лайфхаки, которые помогут выстроить полезный и дружелюбный диалог с клиентом.
3. Отличия поддержки в соцсетях от чата.

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке

• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля

Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о том, как делать лучший сервис и приводить клиентов к успеху.

⏰ 13 апреля в 17:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара мы пришлем ссылку на трансляцию: https://bit.ly/2Rltuwx
📼 В этот раз записи не будет

До встречи 👋🏻

Еще одна онлайн-встреча на подходе

27 апреля в таком же формате как на встрече сегодня поговорим с Асей и Дашей, Head of Science в Supprt.Science, о лайфхаках в работе с негативными клиентами.

Разберем:

1. Как работать с негативом системно и в моменте

2. Какие особенности работы саппорта в СММ

3. Как тушить пожары в поддержке

4. Как быть с публичными обещаниями

5. Где грань юмора и хамства

⏰ 27 апреля в 17:00 мск
🔗 Записаться по ссылке: https://bit.ly/3s5kLLO

Читка конкретно

Если CSAT не дает объективной оценки удовлетворенности пользователей и качества ответов, то какими другими способами это измерить? Рассказываем, что такое Internal Quality Score — внутренняя оценка диалогов, и чем такая оценка полезна.

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3dkgLTC
🕔 Время прочтения: 6 минут

​​B2B-SaaS-компания Diginetica ищет тимлида поддержки 🕵️
SaaS — сервис по подписке

Мы помогаем компании Diginetica собрать команду поддержки и сделать лучший клиентский сервис. И прямо сейчас ищем в команду руководителя поддержки, который погрузится в текущие процессы и трансформирует их, позаботится и о клиентах, и о саппортах, и настроит взаимодействие с другими командами в компании.

Diginetica занимается разработкой продуктов и решений для онлайн-ритейла. Флагманский продукт — поисковое SaaS-решение AnyQuery. Оно позволяет полностью или частично заменить стандартный поисковой движок. Алгоритмы внутри понимают язык покупателей и предлагают подходящие товары на основе данных об их поведении.

Мы ждем, что вы:

• Управляли клиентским сервисом в digital-компании от года
• Работали в SaaS B2B в качестве product manager/project manager/customer success
• Быстро и четко сформулируете, как и куда развивать команду
• Грамотны устно и письменно, умеете объяснять сложные вещи простым языком
• Болеете за бизнес, как за свой
• Умеете делегировать и распределять задачи

Что нужно сделать в первую очередь:

• Построить удаленную команду дружелюбной поддержки в B2B
• Оптимизировать текущие процессы
• Организовать процесс обучения и обучать
• Контролировать и соблюдать SLA: скорость, качество, удовлетворенность
• Выстроить эффективные и измеримые KPI для отдела
• Выстроить Customer Success команду и процессы
• Решать сложные клиентские кейсы, если это не смог сделать никто другой

Что команда Diginetica предлагает взамен:

• Зарплату от 100 000 рублей на руки
• Удаленную работу и ноутбук
• График 5/2
• Отсутствие бюрократии — все общаются на «ты», быстро решают вопросы
• Команду экспертов в своей сфере, с которыми здорово общаться как в рамках рабочих задач, так и просто по пятницам на общем созвоне (по желанию: в баре)
• Официальное оформление с первого дня и испытательный срок — 3 месяца

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://hh.ru/vacancy/43416366

🔗 Откликнуться, если узнали себя и хотите в классный проект и поработать с нами: https://bit.ly/3giH52h

⏰ В течение 3 рабочих дней мы свяжемся с вами и расскажем, что делать дальше.

Лучший тимлид, найдись! 🤞

​​Конференция ConfUse 2021

29 апреля команда Usedesk организует конференцию о клиентском сервисе. Можно присоединиться и в оффлайн, и в онлайн формате. В программе практические кейсы, живое общение и фуршет с шампанским 🥂

Спикеры из Яндекса, Skillbox, Joom, Шефмаркета, Aviasales и других компаний расскажут:

• про опыт найма 10+ операционных менеджеров за квартал
• как с помощью технологий увеличить удовлетворенность и сократить косты
• какие особенности поддержки в b2b
• как масштабировать поддержку, когда количество клиентов за год увеличилось в 7 раз
• зачем сервису поддержка, когда нет клиентов

Знакомые нашим подписчикам эксперты тоже участвуют:

• Даниил Изотов расскажет про путь от юнги до капитана — как с первой линии дорасти до руководителя поддержки
• Ася Айтмамбетова поделится мнением, почему сложно построить поддержку «как в Рокетбанке»

🔗 Купить билет: https://bit.ly/3tF44bw

👀 Промокод со скидкой 30%: usedesklove

Встреча уже идет, присоединяйтесь к нам по ссылке 🙌🏼

Продолжаем делиться знаниями

И приглашаем вас на следующую онлайн-встречу. Проведём её 13 мая, в 17:00 мск — поговорим о секретах работы в СММ и тонкостях решения сложных кейсов

Разберём:

1. Как работать с негативом
2. Шантаж, пранки и кибер-буллинг
3. Как отличить провокацию от реальной проблемы
4. Что делать с угрозами, сообщениями о суициде или домашнем насилии

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке

• Даниил Габидуллин, операционный директор агентства Vmesteam


⏰ 13 мая в 17:00 мск
🔗 Регистрация на вебинар по ссылке: https://is.gd/7dHR9T