Чай вместо латте: как Starbucks встроился в индийский CX
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
1🔥8❤4👍1
IKEA в Японии: второй заход
В Японии не любят три вещи:
— огромные диваны,
— сверлить стены,
— и когда тебе говорят: “собери сам”.
В 1986 году IKEA об этом не знала.
Открылась — и с треском ушла.
И только спустя почти 20 лет решила вернуться, но уже тщательно продумав стратегию.
Включили доставку, сборку и адаптацию размеров , потому что большинство классических икеевских шкафов и диванов в Японии просто… не проходят в лифты.
А еще совершили 100+ визитов в квартиры, сотни фото, изучение планировок, привычек, уклада.
И что выяснили:
🔹 В Японии “дом” — это не центр жизни, а “место припарковать тело”.
Люди проводили больше времени на работе, дома — спали и ели.
🔹 Кухни — маленькие, света — мало, но балконы заняты не цветами, а сушкой белья.
🔹 Родители покупают мебель один раз — когда женятся.
🔹 Местные считали: “низкая цена = низкое качество”. И IKEA нужно было доказать обратное.
📦 IKEA в ответ:
— Убирает гигантские диваны,
— Делает мебель ниже,
— Добавляет много решений для хранения (коробки, рейлы, кровати с ящиками),
— Разрабатывает спецмодели под японский рынок с компактными тележками и модульными диванами.
— Вводит услуги доставки и сборки по умолчанию
А ещё — запускает кампанию с провокацией:
Половина метро Токио отказалась размещать баннеры — но всплеск обсуждений был колоссальный. И главное — IKEA сдвинула культурный фокус: жить — не только на работе, жить — дома.
📈 Результат?
2006 — открытие первого магазина. Очередь 35 000 человек.
2024 — 10 полноразмерных магазинов, 3 городских, 20 поп-ап магазинов.
А ещё — доставка, онлайн, кафе с матча-булочками и даже сдали семье апартаменты в Токио на 10 м² за 99 йен (≈80 евроцентов).
Цель — показать, как даже на 10 метрах может быть уютно и удобно (см. Фото 1☝🏻)
В Японии не любят три вещи:
— огромные диваны,
— сверлить стены,
— и когда тебе говорят: “собери сам”.
В 1986 году IKEA об этом не знала.
Открылась — и с треском ушла.
И только спустя почти 20 лет решила вернуться, но уже тщательно продумав стратегию.
Включили доставку, сборку и адаптацию размеров , потому что большинство классических икеевских шкафов и диванов в Японии просто… не проходят в лифты.
А еще совершили 100+ визитов в квартиры, сотни фото, изучение планировок, привычек, уклада.
И что выяснили:
🔹 В Японии “дом” — это не центр жизни, а “место припарковать тело”.
Люди проводили больше времени на работе, дома — спали и ели.
🔹 Кухни — маленькие, света — мало, но балконы заняты не цветами, а сушкой белья.
🔹 Родители покупают мебель один раз — когда женятся.
🔹 Местные считали: “низкая цена = низкое качество”. И IKEA нужно было доказать обратное.
📦 IKEA в ответ:
— Убирает гигантские диваны,
— Делает мебель ниже,
— Добавляет много решений для хранения (коробки, рейлы, кровати с ящиками),
— Разрабатывает спецмодели под японский рынок с компактными тележками и модульными диванами.
— Вводит услуги доставки и сборки по умолчанию
А ещё — запускает кампанию с провокацией:
“Вы вообще видели своих детей сегодня?”
“Дом — самое важное место.”
Половина метро Токио отказалась размещать баннеры — но всплеск обсуждений был колоссальный. И главное — IKEA сдвинула культурный фокус: жить — не только на работе, жить — дома.
📈 Результат?
2006 — открытие первого магазина. Очередь 35 000 человек.
2024 — 10 полноразмерных магазинов, 3 городских, 20 поп-ап магазинов.
А ещё — доставка, онлайн, кафе с матча-булочками и даже сдали семье апартаменты в Токио на 10 м² за 99 йен (≈80 евроцентов).
Цель — показать, как даже на 10 метрах может быть уютно и удобно (см. Фото 1☝🏻)
1❤🔥8🔥4👍1
Кризисы с командой в поддержке
Прекрасно, если с вами такого не случится никогда. Но что делать, если все-таки произошло?
🗓 24 июня буду говорить на антикризисной встречи КЦ-руководителей с Автобоссом.
Будет честно, без обёртки. Как я люблю.
— почему выгорание в КЦ — не проблема, а система;
— как не потерять CX, когда режется всё;
— и что делать, когда у руководителя опускаются руки.
Расскажу про свой опыт в невеселых ситуациях.
И раз уж завтра мы будем трогать эту тему в автобизнесе, давайте и эту неделю продолжим постами и клиентскими кейсами в автомобильной индустрии.
💭 Присоединяйтесь, точно знаю, что многое сможете подчеркнуть
Прекрасно, если с вами такого не случится никогда. Но что делать, если все-таки произошло?
🗓 24 июня буду говорить на антикризисной встречи КЦ-руководителей с Автобоссом.
Будет честно, без обёртки. Как я люблю.
— почему выгорание в КЦ — не проблема, а система;
— как не потерять CX, когда режется всё;
— и что делать, когда у руководителя опускаются руки.
Расскажу про свой опыт в невеселых ситуациях.
И раз уж завтра мы будем трогать эту тему в автобизнесе, давайте и эту неделю продолжим постами и клиентскими кейсами в автомобильной индустрии.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6✍3❤2
Кейс Škoda
Škoda нашла классное решение — интегрировала видеоторговлю прямо в сайт.
Сидишь дома, жмёшь кнопку, тебе выходит консультант и показывает машину. Можно погулять по салону, открыть багажник, задать вопросы.
⠀
Можно сделать мгновенный звонок, записаться на консультацию в удобное время, или зайти на один из четырех прямых эфиров в день с разными моделями.
Результат, который компания анонсирует:
📈 +100 лидов в неделю с виджета,
⭐️ Рост CSAT,
🧠 Люди стали меньше “уходить подумать” и чаще возвращаться.
👉 реальный контакт + цифровой удобный опыт = лояльность и рост.
Что можно взять от Škoda?
📌 Живое лицо бренда. Даже если вы продаёте технику, дома или услуги — есть формат, где клиент может поговорить. Это может быть видеозвонок, стрим или просто Telegram-бот с возможностью аудиоответа.
Работая сейчас в текстовой поддержке, я все равно звоню клиентам, например, в сложных кейсах. И когда начинаешь обсуждать историю переписки с ним "до", то видишь совершенно две разные картины - как считалась инфа у него, и какой смысл заложили в текст вы. Половину он даже не уловил - просто пробежался по диагонали текста.
📌 Удобное время. Дайте возможность выбрать слот. Это сильно снижает барьер для тех, кто не любит спонтанности.
Сама такая. Я даже зумы в календаре "в последний момент" не переношу, чего уж там.
📌 Формат “обзор с пользой”. Люди любят смотреть обзоры, но доверяют тем, кто делает это вживую. Это не про идеально вылизанные сценарии, а про честные разговорные видео.
📌 Используйте это не только для продаж, но и для обратной связи. На таких звонках клиент может сказать гораздо больше, чем в анкете NPS.
Škoda нашла классное решение — интегрировала видеоторговлю прямо в сайт.
Сидишь дома, жмёшь кнопку, тебе выходит консультант и показывает машину. Можно погулять по салону, открыть багажник, задать вопросы.
⠀
Можно сделать мгновенный звонок, записаться на консультацию в удобное время, или зайти на один из четырех прямых эфиров в день с разными моделями.
Результат, который компания анонсирует:
📈 +100 лидов в неделю с виджета,
⭐️ Рост CSAT,
🧠 Люди стали меньше “уходить подумать” и чаще возвращаться.
👉 реальный контакт + цифровой удобный опыт = лояльность и рост.
Что можно взять от Škoda?
📌 Живое лицо бренда. Даже если вы продаёте технику, дома или услуги — есть формат, где клиент может поговорить. Это может быть видеозвонок, стрим или просто Telegram-бот с возможностью аудиоответа.
Работая сейчас в текстовой поддержке, я все равно звоню клиентам, например, в сложных кейсах. И когда начинаешь обсуждать историю переписки с ним "до", то видишь совершенно две разные картины - как считалась инфа у него, и какой смысл заложили в текст вы. Половину он даже не уловил - просто пробежался по диагонали текста.
📌 Удобное время. Дайте возможность выбрать слот. Это сильно снижает барьер для тех, кто не любит спонтанности.
Сама такая. Я даже зумы в календаре "в последний момент" не переношу, чего уж там.
📌 Формат “обзор с пользой”. Люди любят смотреть обзоры, но доверяют тем, кто делает это вживую. Это не про идеально вылизанные сценарии, а про честные разговорные видео.
📌 Используйте это не только для продаж, но и для обратной связи. На таких звонках клиент может сказать гораздо больше, чем в анкете NPS.
1👍7❤4
Rivian: здесь тебе рады, даже если ты не покупаешь
Rivian в Сан-Франциско сделали из своего шоурума не салон продаж, а почти что коворкинг.
Туда приходят не только смотреть электропикапы, а просто поработать, отдохнуть или сменить обстановку.
Внутри — удобные кресла, тёплый свет, Wi-Fi, много пространства и никакого давления, никто не уговаривает «давайте я вам всё расскажу покажу».
Можно просто прийти, посидеть с ноутбуком, почитать книгу, встретиться с друзьями.
Некоторые приходят туда, как в любимую кофейню и даже не думают о покупке машины.
Сотрудники шоурума, конечно, могут провести экскурсию по салону, но это выглядит как дружелюбное предложение, а не как воронка продаж.
Интересно, что Rivian прямо поощряет проводить в шоуруме мероприятия: книжные клубы, небольшие вечеринки, встречи. Кофе и еду, конечно, не предлагают, но зато направлятт в соседнюю кофейню, чтобы поддержать локальный бизнес.
💬 Интересно, решился бы кто-то из автодилеров в СНГ на такой эксперимент?
Rivian в Сан-Франциско сделали из своего шоурума не салон продаж, а почти что коворкинг.
Туда приходят не только смотреть электропикапы, а просто поработать, отдохнуть или сменить обстановку.
Внутри — удобные кресла, тёплый свет, Wi-Fi, много пространства и никакого давления, никто не уговаривает «давайте я вам всё расскажу покажу».
Можно просто прийти, посидеть с ноутбуком, почитать книгу, встретиться с друзьями.
Некоторые приходят туда, как в любимую кофейню и даже не думают о покупке машины.
Сотрудники шоурума, конечно, могут провести экскурсию по салону, но это выглядит как дружелюбное предложение, а не как воронка продаж.
Интересно, что Rivian прямо поощряет проводить в шоуруме мероприятия: книжные клубы, небольшие вечеринки, встречи. Кофе и еду, конечно, не предлагают, но зато направлятт в соседнюю кофейню, чтобы поддержать локальный бизнес.
💬 Интересно, решился бы кто-то из автодилеров в СНГ на такой эксперимент?
👍4🔥4❤🔥1🤔1
Ну и скажите, у кого не было 😅 😂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1😁11❤🔥2😎1
Сдюжить клиентоцентричность
Из личных наблюдений.
Мы - клиентоцентричные или даже человекоцентричные (разные уровни) - не только красивое, модное и громкое позиционирование.
Оно еще сложное и тяжелое к выполнению. Не все могут сдюжить среди мелких и средних особенно.
Быть клиентоцентричным по-взрослому, а не только в SMM - трудно. Не везде по объективным причинам компания может выполнить такие обещания. А если это так и останется только обещанием, то очень быстро будет "раскусано" клиентами.
Wow - эффект требует wow - усилий и часто овер ресурсов, которые есть нечасто.
Например, компания говорит: "Мы - клиентоцентричные", а их операционка завязана на каком-то партнере-монополисте. Монополисты редко бывают даже клиентоориентированными. Это может быть таможня, поставщик, брокер, биржа и все что угодно в разных нишах.
Чтобы перебороть этот зазор и нужны будут ГИПЕРусилия, делать то, что никто раньше не делал или поступать нетривиально.
Ловушка может быть еще в том, что средний и малый сегмент часто любят делать как "у той, компании на которую мы хотим быть похожи".
Все-таки стоит аккуратно о обещаниями, которые не знаешь как сдержать🌝
Из личных наблюдений.
Мы - клиентоцентричные или даже человекоцентричные (разные уровни) - не только красивое, модное и громкое позиционирование.
Оно еще сложное и тяжелое к выполнению. Не все могут сдюжить среди мелких и средних особенно.
Wow - эффект требует wow - усилий и часто овер ресурсов, которые есть нечасто.
Например, компания говорит: "Мы - клиентоцентричные", а их операционка завязана на каком-то партнере-монополисте. Монополисты редко бывают даже клиентоориентированными. Это может быть таможня, поставщик, брокер, биржа и все что угодно в разных нишах.
Чтобы перебороть этот зазор и нужны будут ГИПЕРусилия, делать то, что никто раньше не делал или поступать нетривиально.
Ловушка может быть еще в том, что средний и малый сегмент часто любят делать как "у той, компании на которую мы хотим быть похожи".
Все-таки стоит аккуратно о обещаниями, которые не знаешь как сдержать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4❤3👍3
Swedbank
Вы когда-нибудь замечали, как легко можно неожиданно для себя потерять сотни, а то и тысячи рублей на ненужных подписках? То тут, то там — пару сервисов, пару рублей в месяц… А потом бац — и уже потрачено больше, чем планировалось.
Помню как недавно проходила квест с моими бабушками, чтобы узнать почему у них списывают лишние деньги оператор связи. Бегали как пони по арене в замкнутом круге.
Вот почему мне очень понравилась идея, которую реализовал Swedbank (Швеция). У них теперь есть специальный раздел с вашими активными подписками. Просто заходишь — и видишь всё: и музыку, и онлайн-кинотеатры, и всякие курсы, которые давно перестал использовать.
🔥 Что особенно круто:
✔ Подписки подтягиваются автоматически
✔ Можно добавить вручную, если что-то упустили
✔ Прямо из приложения можно отменить или изменить тариф
Для бизнеса:
• Повышает траст: клиент чувствует, что банк помогает контролировать финансы и все прозрачно. Супер важная история.
• Если траста больше, то чего меньше? Правильно, обращений в поддержку. Не надо выяснять откуда списания, почему столько и т.п.
• Повышает вовлеченность и лояльность. Горстка в гору роста метрик СХ.
Именно такие фичи делают цифровые сервисы ближе к людям.
Вы когда-нибудь замечали, как легко можно неожиданно для себя потерять сотни, а то и тысячи рублей на ненужных подписках? То тут, то там — пару сервисов, пару рублей в месяц… А потом бац — и уже потрачено больше, чем планировалось.
Помню как недавно проходила квест с моими бабушками, чтобы узнать почему у них списывают лишние деньги оператор связи. Бегали как пони по арене в замкнутом круге.
Вот почему мне очень понравилась идея, которую реализовал Swedbank (Швеция). У них теперь есть специальный раздел с вашими активными подписками. Просто заходишь — и видишь всё: и музыку, и онлайн-кинотеатры, и всякие курсы, которые давно перестал использовать.
🔥 Что особенно круто:
✔ Подписки подтягиваются автоматически
✔ Можно добавить вручную, если что-то упустили
✔ Прямо из приложения можно отменить или изменить тариф
Для бизнеса:
• Повышает траст: клиент чувствует, что банк помогает контролировать финансы и все прозрачно. Супер важная история.
• Если траста больше, то чего меньше? Правильно, обращений в поддержку. Не надо выяснять откуда списания, почему столько и т.п.
• Повышает вовлеченность и лояльность. Горстка в гору роста метрик СХ.
Именно такие фичи делают цифровые сервисы ближе к людям.
💯6🔥3❤2
Приятные и не очень мелочи будней
1. Получила заказ в коробочке с благодарностью
Что считалось у меня:
- Это приятно.
- Стоило не дорого, а эффект крутой.
- Продавцу не все равно, старался.
- Если качество товара будет ок, то в следующий раз даже не буду рассматривать других. Сразу к нему.
Качество, кстати, оказалось отличным.
2. Тоже заказ на маркетплейсе, где с любовью упаковал его Дима.
Тут взаимности у меня к Диме не случилось. Я заподозрила Диму в меркантильности. Выпрашивает отзывы, настроением манипулирует. Не люблю таких Дим.
3. Были с сыном на фудкорте.
Долго пытались понять про что эта психаделика: головы животных, потопы и причем тут 4 руки.
Оказалось, банально про доставку еды и суши. Нуууу, друзья. В самом деле... Так и японскую кухню недолго разлюбить.
1. Получила заказ в коробочке с благодарностью
Что считалось у меня:
- Это приятно.
- Стоило не дорого, а эффект крутой.
- Продавцу не все равно, старался.
- Если качество товара будет ок, то в следующий раз даже не буду рассматривать других. Сразу к нему.
Качество, кстати, оказалось отличным.
2. Тоже заказ на маркетплейсе, где с любовью упаковал его Дима.
Тут взаимности у меня к Диме не случилось. Я заподозрила Диму в меркантильности. Выпрашивает отзывы, настроением манипулирует. Не люблю таких Дим.
3. Были с сыном на фудкорте.
Долго пытались понять про что эта психаделика: головы животных, потопы и причем тут 4 руки.
Оказалось, банально про доставку еды и суши. Нуууу, друзья. В самом деле... Так и японскую кухню недолго разлюбить.
🤩4❤3🥴3