Когда мотивации слишком много — начинается паника
Про это ещё в начале XX века написали Йеркс и Додсон.
(Законы Йеркса-Додсона)
Идея такая:
Чем выше мотивация — тем лучше ты работаешь… но только до определённого предела.
А потом — эффективность падает.
Потому что мотивация превращается в давление.
В голове уже не “хочу справиться”, а “если облажаюсь — всё пропало”.
🔧 Если просто, то:
— Простая задача? Можно и на адреналине.
— Сложная, многослойная? Чем спокойнее подходишь — тем больше шансов не закопаться.
И вот это тот случай, когда идея«давайте замотивируем команду посильнее» может сыграть в минус.
Потому что человек, который очень хочет показать результат,
— может начать спешить,
— не сказать, что не понимает,
— выгореть не дождавшись первого апдейта.
🍒 Так что иногда, если в команде всё «слишком мотивировано» — лучше не добавлять огня, а наоборот, дать тишины.
Доверия. Права ошибаться. Времени переварить сложное.
Про это ещё в начале XX века написали Йеркс и Додсон.
(Законы Йеркса-Додсона)
Идея такая:
Чем выше мотивация — тем лучше ты работаешь… но только до определённого предела.
А потом — эффективность падает.
Потому что мотивация превращается в давление.
В голове уже не “хочу справиться”, а “если облажаюсь — всё пропало”.
🔧 Если просто, то:
— Простая задача? Можно и на адреналине.
— Сложная, многослойная? Чем спокойнее подходишь — тем больше шансов не закопаться.
И вот это тот случай, когда идея
Потому что человек, который очень хочет показать результат,
— может начать спешить,
— не сказать, что не понимает,
— выгореть не дождавшись первого апдейта.
Доверия. Права ошибаться. Времени переварить сложное.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9⚡2❤🔥2
Знание - сила 🧠
Не для пафоса, а буквально.
В журнале «Знание — сила» за 1988 год (!) есть такая заметка:
Не «куда утащил» — а «бери, пробуй».
Потому что человек — это не только функция, а ещё любопытство, руки и мозг.
Многие команды сейчас говорят: “Мы за развитие сотрудников”.
А потом — никакой среды для экспериментов, всё по инструкции.
Вопрос: вы развиваете , или просто ставите галочку «обучение есть»? ✔️
Не для пафоса, а буквально.
В журнале «Знание — сила» за 1988 год (!) есть такая заметка:
«Компания Hewlett-Packard поощряла вынос деталей с производства домой. Чтобы сотрудники могли экспериментировать, прокачивать навыки и, может быть, даже что-то изобрести.»
Не «куда утащил» — а «бери, пробуй».
Потому что человек — это не только функция, а ещё любопытство, руки и мозг.
Многие команды сейчас говорят: “Мы за развитие сотрудников”.
А потом — никакой среды для экспериментов, всё по инструкции.
Вопрос: вы развиваете , или просто ставите галочку «обучение есть»? ✔️
1❤5❤🔥2🔥1
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1😁19❤6🔥3🕊2
На неделе о гостиничном CX — что запоминается больше, чем подушки.
Клиентский опыт в гостинке — это что-то эпичное, как кит, если представить прям размер и что вот-вот перед вами этот самый кит, где маленькое в нем, только количество букв в слове.
Это не только про «разбудить пораньше» и «принести два латте».
Это про технологии, детали, внимание, сценарии, которые проживаются не на бумаге, а в деле.
Это отдельный пласт сервиса, где копай - не перекопаешь и так дураком и помрешь.
Вот мы и дерзнем туда глянуть и качнуть насмотренность( см. пост выше).
📌 Собрали пару интересных кейсов, которые строят не просто сервис, а впечатление 👇🏻
Клиентский опыт в гостинке — это что-то эпичное, как кит, если представить прям размер и что вот-вот перед вами этот самый кит, где маленькое в нем, только количество букв в слове.
Это не только про «разбудить пораньше» и «принести два латте».
Это про технологии, детали, внимание, сценарии, которые проживаются не на бумаге, а в деле.
Это отдельный пласт сервиса, где копай - не перекопаешь и так дураком и помрешь.
Вот мы и дерзнем туда глянуть и качнуть насмотренность( см. пост выше).
📌 Собрали пару интересных кейсов, которые строят не просто сервис, а впечатление 👇🏻
❤6🔥5👍2
YOTEL — когда саппорт говорит голосом робота
Мы все привыкли к классике в гостинке, где дамы и господа обслуживают дам и господ, как к пику совершенства в сервисе.
Но можно и по-другому. Тоже работает с хорошим откликом у гостей.
YOTEL — футуристичный отель, где боты решают больше, чем люди.
Не потому что “экономия”, а потому что им это удалось сделать классно. Экономия здесь спорная.
Там:
— нет живого ресепшена,
— есть AI-консьерж, который работает 24/7,
— можно заказать воду, узнать про суши поблизости, попросить уборку — не глядя никому в глаза.
И, что важно — это не отталкивает.
Потому что интерфейс — дружелюбный. Ответ — мгновенный. А вопросы обработаны лучше, чем в «живом» саппорте некоторых отелей.
📊 Уменьшилась нагрузка на персонал, повысилась удовлетворённость.
Да и бренд теперь ассоциируется с “инновацией, но без понтов”.
🤖 Иногда доверие — это не глаза администратора. Это скорость ответа и внятность инструкции.
И тут тоже есть чему поучиться.
Как думаете на какую возрастную аудиторию эти отели?
Мы все привыкли к классике в гостинке, где дамы и господа обслуживают дам и господ, как к пику совершенства в сервисе.
Но можно и по-другому. Тоже работает с хорошим откликом у гостей.
YOTEL — футуристичный отель, где боты решают больше, чем люди.
Не потому что “экономия”, а потому что им это удалось сделать классно. Экономия здесь спорная.
Там:
— нет живого ресепшена,
— есть AI-консьерж, который работает 24/7,
— можно заказать воду, узнать про суши поблизости, попросить уборку — не глядя никому в глаза.
И, что важно — это не отталкивает.
Потому что интерфейс — дружелюбный. Ответ — мгновенный. А вопросы обработаны лучше, чем в «живом» саппорте некоторых отелей.
📊 Уменьшилась нагрузка на персонал, повысилась удовлетворённость.
Да и бренд теперь ассоциируется с “инновацией, но без понтов”.
🤖 Иногда доверие — это не глаза администратора. Это скорость ответа и внятность инструкции.
И тут тоже есть чему поучиться.
Как думаете на какую возрастную аудиторию эти отели?
👍5❤3🤨1
Peninsula Hotels и AI
Представьте: вы возвращаетесь в отель спустя несколько месяцев, а там уже:
☕ любимый кофе, который вы заказывали в прошлый раз;
🌡️ температура в номере настроена по вашим предпочтениям;
📺 телевизор автоматически включает канал на вашем языке.
Это не фантастика, а реальность в сети The Peninsula Hotels, где внедрена система Shiji Enterprise Platform. Эта платформа анализирует ваши предыдущие визиты и создаёт единый профиль гостя, позволяя персонализировать обслуживание до мельчайших деталей.
📈 Результаты впечатляют:
+19% к удовлетворённости гостей;
+27% к лояльности.
И это не только про люкс-сегмент. Схожие решения можно адаптировать и в других отелях.
🎯 На менторинге мы разбираем, как внедрять подобные технологии и подходы в своих проектах.
Представьте: вы возвращаетесь в отель спустя несколько месяцев, а там уже:
☕ любимый кофе, который вы заказывали в прошлый раз;
🌡️ температура в номере настроена по вашим предпочтениям;
📺 телевизор автоматически включает канал на вашем языке.
Это не фантастика, а реальность в сети The Peninsula Hotels, где внедрена система Shiji Enterprise Platform. Эта платформа анализирует ваши предыдущие визиты и создаёт единый профиль гостя, позволяя персонализировать обслуживание до мельчайших деталей.
📈 Результаты впечатляют:
+19% к удовлетворённости гостей;
+27% к лояльности.
И это не только про люкс-сегмент. Схожие решения можно адаптировать и в других отелях.
🎯 На менторинге мы разбираем, как внедрять подобные технологии и подходы в своих проектах.
🔥7❤4
🧳 В тему нашей недели — 3 книги и подкаст, которые помогут понять не только акцент, но и гостя
Если вы работаете в международной команде, с гостями или просто путешествуете — вы, по сути, работаете с миром.
За день у вас может быть гость из Катара, пара из Швеции, делегация из Японии. И каждый из них слышит «всё хорошо» по-своему.
А теперь честно: вы уверены, что «улыбка на ресепшене» — это всегда ок?
(спойлер: нет)
1. Ричард Льюис — «Столкновение культур»
60+ культур, расписанных как в методичке. Но при этом с живыми примерами и графиками. Если управляете мультикультурной командой или часто сталкиваетесь с иностранными гостями — мастхэв.
2. Дэвид Ливермор — «Культурный интеллект»
Про то, как понимать не только язык, но и контекст.
3. Фонс Тромпенаарс — «Национально-культурные различия в контексте глобального бизнеса»
Чуть более академично, зато даёт реальную структуру.
📍 советую 7 сезон подкаста Дмитрия Грица — он весь посвящён межкультурному партнёрству. Слушается легко, а остаётся надолго.
💬 И да, сохраняйте — пригодится👍
Если вы работаете в международной команде, с гостями или просто путешествуете — вы, по сути, работаете с миром.
За день у вас может быть гость из Катара, пара из Швеции, делегация из Японии. И каждый из них слышит «всё хорошо» по-своему.
А теперь честно: вы уверены, что «улыбка на ресепшене» — это всегда ок?
1. Ричард Льюис — «Столкновение культур»
60+ культур, расписанных как в методичке. Но при этом с живыми примерами и графиками. Если управляете мультикультурной командой или часто сталкиваетесь с иностранными гостями — мастхэв.
2. Дэвид Ливермор — «Культурный интеллект»
Про то, как понимать не только язык, но и контекст.
3. Фонс Тромпенаарс — «Национально-культурные различия в контексте глобального бизнеса»
Чуть более академично, зато даёт реальную структуру.
📍 советую 7 сезон подкаста Дмитрия Грица — он весь посвящён межкультурному партнёрству. Слушается легко, а остаётся надолго.
💬 И да, сохраняйте — пригодится
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7👍5🔥4
На этой неделе — «Живые истории в сервисе»
Будем делиться не абстрактными теориями, а реальными случаями: где сервис спасал, выруливал, поддерживал — или наоборот, подставлял👍 ⏬
Будем делиться не абстрактными теориями, а реальными случаями: где сервис спасал, выруливал, поддерживал — или наоборот, подставлял
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4
Первая по мотивам вчерашнего дня - «Банки, мошенники и клиентский сервис» 💰
Хотели мы с мужем оплатить инвойс в Японию. Я давно не платила круглые суммы через банк куда бы то ни было . А тут мир санкций, Япония и Азиатско-Тихоокеанский банк. Банк один из немногих, кто переводит эти валютные операции? и ближайший от нас в Екатеринбурге. Мы в Оренбурге.
Полетели.
Но делаем страшную ошибку - держим деньги частями на разных картах, ну так вот она у нас хранилась исторически. В плане было перевести их на один счет, когда нам его откроют в Азиатско- Тихоокеанском.
Не повторяйте наших ошибок. Мы не учли, что живем в мире мошенников и, переводя частями, попадаем в прицел безопасников и вас блокируют: даже если вы получатель и даже если вы начали делать перевод и передумали/остановились/не закончили, и даже если вы муж и жена.
Ситуация была прекрасна - 40 минут до окончания регистрации на обратный рейс, муж еще в банке, деньги мы чудом свели на один счет и нам надо оплатить все еще этот гребаный инвойс.
И тут на сцену выходит прекрасный клиентский сервис. До этого на арене был ужасный и почти нас закопал в безысходность, но о нем не хочу. Там про шаблонность , намеренную слепоту и нечеловечность, простите .
Прекрасная дама в банке - провела этот платеж без очереди, отговорила нас от опрометчивых действий в желании плюнуть, бросить, психануть. А могла сказать: «ваши проблемы, как хотите». Святая женщина.
Не менее прекрасный таксист - который понял задачу доехать в аэропорт вовремя. Переживал , что его Яндекс блокнет за неаккуратное вождение , но все же сделал это. Потому что понимал, что человеку важно. Поставил интересы чужого выше своих .
Ред Вингс - тоже прекрасен. Зарегистрировал заранее и выдал готовый посадочный. Можно выдохнуть .
Прекрасные люди на месте - решают проблемы, которые создает бизнес (даже из благих побуждений), «выпрямляя» его путь и результат.
А я теперь знаю флоу нескольких банков по работе с мошенниками. Качнула насмотренность, что тоже неплохо.
💬 На неделе будут ещё истории.
А пока — напишите, когда вас реально спасал сервис (люди)🔽
Хотели мы с мужем оплатить инвойс в Японию. Я давно не платила круглые суммы через банк куда бы то ни было . А тут мир санкций, Япония и Азиатско-Тихоокеанский банк. Банк один из немногих, кто переводит эти валютные операции? и ближайший от нас в Екатеринбурге. Мы в Оренбурге.
Полетели.
Но делаем страшную ошибку - держим деньги частями на разных картах, ну так вот она у нас хранилась исторически. В плане было перевести их на один счет, когда нам его откроют в Азиатско- Тихоокеанском.
Не повторяйте наших ошибок. Мы не учли, что живем в мире мошенников и, переводя частями, попадаем в прицел безопасников и вас блокируют: даже если вы получатель и даже если вы начали делать перевод и передумали/остановились/не закончили, и даже если вы муж и жена.
Ситуация была прекрасна - 40 минут до окончания регистрации на обратный рейс, муж еще в банке, деньги мы чудом свели на один счет и нам надо оплатить все еще этот гребаный инвойс.
И тут на сцену выходит прекрасный клиентский сервис. До этого на арене был ужасный и почти нас закопал в безысходность, но о нем не хочу. Там про шаблонность , намеренную слепоту и нечеловечность, простите .
Прекрасная дама в банке - провела этот платеж без очереди, отговорила нас от опрометчивых действий в желании плюнуть, бросить, психануть. А могла сказать: «ваши проблемы, как хотите». Святая женщина.
Не менее прекрасный таксист - который понял задачу доехать в аэропорт вовремя. Переживал , что его Яндекс блокнет за неаккуратное вождение , но все же сделал это. Потому что понимал, что человеку важно. Поставил интересы чужого выше своих .
Ред Вингс - тоже прекрасен. Зарегистрировал заранее и выдал готовый посадочный. Можно выдохнуть .
Прекрасные люди на месте - решают проблемы, которые создает бизнес (даже из благих побуждений), «выпрямляя» его путь и результат.
А я теперь знаю флоу нескольких банков по работе с мошенниками. Качнула насмотренность, что тоже неплохо.
💬 На неделе будут ещё истории.
А пока — напишите, когда вас реально спасал сервис (люди)
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤10👍6😢3
Корнишоны, ноутбук и сервис 🥒💻
Сегодня у нас две истории. Обе — из жизни не моей, от знакомой.
Обе — про еду. Но совсем не про еду.
1️⃣ Первая — почти анекдотичная. Семья отмечает 18-летие дочки в хорошем ресторане французской кухни.
Ресторан — выше среднего по меркам Беларуси.
Всё красиво, чинно, пока…
…не приходит отец семейства, тот самый классический герой застолий, который любит плотные домашние обеды и посмеивается над высокой кухней. И вот как только ему приносят основное блюдо, он не стесняясь официантов:
— И это всё?.. А где огурцы? Где мясная нарезка?
Жена — краснеет, дети смеются.
Официанты — просто кивают и продолжают вечер.
А через 20 минут…
Тот самый герой вечера получает тарелку корнишонов и мясной нарезки. Хотя этого нет в меню от слова совсем.
И весь вечер официанты подыгрывали: тонко, уважительно, не наигранно — по-человечески.
2️⃣ А теперь вторая история.
Знакомая приходит позавтракать и поработать в популярную сеть кофен.
Ей уже принесли заказ, она достаёт ноутбук.
И тут — официант подходит и говорит:
На просьбу объяснить, почему так: — такие правила. Видимо, негласные, потому что ни прописанного правила в кофейне ни в открытом доступе нет. Человек остаётся без завтрака, с испорченным утром, а у кофейни огромный негативный отзыв.
🔗 В первом случае — ресторан не только выдержал “нестандартного гостя”, но и сделал вечер для всей семьи.
Во втором — кофе не случился, потому что “так заведено”, без объяснений, без гибкости.
Сервис в том, чтобы понять, что важно человеку сейчас.
Иногда это — корнишоны. Иногда — не мешать работать.
И чем тоньше вы это чувствуете — тем дольше с вами остаются.
Сегодня у нас две истории. Обе — из жизни не моей, от знакомой.
Обе — про еду. Но совсем не про еду.
Ресторан — выше среднего по меркам Беларуси.
Всё красиво, чинно, пока…
…не приходит отец семейства, тот самый классический герой застолий, который любит плотные домашние обеды и посмеивается над высокой кухней. И вот как только ему приносят основное блюдо, он не стесняясь официантов:
— И это всё?.. А где огурцы? Где мясная нарезка?
Жена — краснеет, дети смеются.
Официанты — просто кивают и продолжают вечер.
А через 20 минут…
Тот самый герой вечера получает тарелку корнишонов и мясной нарезки. Хотя этого нет в меню от слова совсем.
И весь вечер официанты подыгрывали: тонко, уважительно, не наигранно — по-человечески.
Знакомая приходит позавтракать и поработать в популярную сеть кофен.
Ей уже принесли заказ, она достаёт ноутбук.
И тут — официант подходит и говорит:
“Извините, у нас с ноутбуками можно сидеть только за центральным столом.”
А он, на минуточку, уже занят.
На просьбу объяснить, почему так: — такие правила. Видимо, негласные, потому что ни прописанного правила в кофейне ни в открытом доступе нет. Человек остаётся без завтрака, с испорченным утром, а у кофейни огромный негативный отзыв.
🔗 В первом случае — ресторан не только выдержал “нестандартного гостя”, но и сделал вечер для всей семьи.
Во втором — кофе не случился, потому что “так заведено”, без объяснений, без гибкости.
Сервис в том, чтобы понять, что важно человеку сейчас.
Иногда это — корнишоны. Иногда — не мешать работать.
И чем тоньше вы это чувствуете — тем дольше с вами остаются.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1🔥8❤5
💸 Чаевые - это «спасибо» или «обязаны»?
В завершение недели про жизненный сервис — наткнулась на ветку в тредс и захотелось поднять тему, которая всё чаще вызывает внутреннее “эээ... что сейчас было?”.
См. скрин поста☝️
📍 В Европе такие истории — тоже не редкость.
— Где-то официант буквально всучивает терминал в лицо, глядя в глаза, пока ты не нажмёшь приличный процент и если (не дай боже) нажал “без чаевых”, тебе могут кинуть чек на стол, не попрощавшись.
— А где-то — наоборот: улыбнутся, вежливо отойдут и скажут: «Всё на ваше усмотрение», и ты реально хочешь оставить хотя бы пару евро — просто потому что уважительно. Но ты хочешь оставить из-за уважения или чувства вины?
💬 Как вы считаете?
Хочется собрать честное обсуждение👇
В завершение недели про жизненный сервис — наткнулась на ветку в тредс и захотелось поднять тему, которая всё чаще вызывает внутреннее “эээ... что сейчас было?”.
См. скрин поста☝️
«Ты сам берёшь заказ со стойки — а терминал уже спрашивает: 20%? 25%? 30%?»
📍 В Европе такие истории — тоже не редкость.
— Где-то официант буквально всучивает терминал в лицо, глядя в глаза, пока ты не нажмёшь приличный процент и если (не дай боже) нажал “без чаевых”, тебе могут кинуть чек на стол, не попрощавшись.
— А где-то — наоборот: улыбнутся, вежливо отойдут и скажут: «Всё на ваше усмотрение», и ты реально хочешь оставить хотя бы пару евро — просто потому что уважительно. Но ты хочешь оставить из-за уважения или чувства вины?
💬 Как вы считаете?
Кнопка “без чаевых” — это правда выбор?И второй — не менее важный:
Или всё-таки культурное давление, из которого сложно выйти без чувства вины?
Должны ли чаевые идти за и так обещанный сервис, или за экстра?
Хочется собрать честное обсуждение👇
1❤4👍2🔥1
А есть ещё один нюанс...
Когда, например, турист из Германии оставляет 2–3 евро чаевых — это для него условно копейки. А когда турист из стран бывших СНГ оставляет столько же — это может быть реально ощутимо. Просто потому что курс, доход, контекст совсем другие.
Но выглядит это не всегда очевидно, особенно для местных.
Отсюда — ощущение, что «мы жмёмся», жадные на чаевые.
И это тоже, кажется, важный вопрос:
Когда, например, турист из Германии оставляет 2–3 евро чаевых — это для него условно копейки. А когда турист из стран бывших СНГ оставляет столько же — это может быть реально ощутимо. Просто потому что курс, доход, контекст совсем другие.
Но выглядит это не всегда очевидно, особенно для местных.
Отсюда — ощущение, что «мы жмёмся», жадные на чаевые.
И это тоже, кажется, важный вопрос:
Насколько мы правда обязаны соответствовать локальной культуре чаевых, если наш контекст — совсем другой?
1👍7⚡2❤1
Чем не вау сервис? И мгновенная реакция, и забота, еще и настроение подняли 🫰🏻
Тоже нашла на просторах Threads, оказывается, это кладезь кейсов 📍
Тоже нашла на просторах Threads, оказывается, это кладезь кейсов 📍
👍6🤩4🔥3
Адаптироваться или продавливать своё?
Иногда бизнес приходит в чужую страну с амбициями, но уходят с большим провалом. А остаются те, кто умеет встроиться в чужую систему координат, кто настраивает продукт под то, как там живут, едят, платят и выбирают.
На этой неделе — про такие кейсы. Адаптация бизнеса в разных странах
Иногда бизнес приходит в чужую страну с амбициями, но уходят с большим провалом. А остаются те, кто умеет встроиться в чужую систему координат, кто настраивает продукт под то, как там живут, едят, платят и выбирают.
На этой неделе — про такие кейсы. Адаптация бизнеса в разных странах
👍4
Чай вместо латте: как Starbucks встроился в индийский CX
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
Представьте себе, что в Starbucks вместо латте подают масала-чай, а вместо маффинов — ролл с кебабом.
В интерьере — не глобальный “кофейный вайб”, а медные детали, дерево ручной работы и эстетика Пуны или Дели.
📍 Всё это — Индия.
Точнее, Starbucks в Индии, который на старте понял, что нужно реально заморочиться с CX, а не просто поставить логотип в центре Дели.
Что они сделали?
Во-первых, интерьер.
Каждый город — со своим культурным кодом.
— В Мумбаи: массивная резьба по дереву, как в старых семейных домах.
— В Пуне — медные элементы, потому что медь — часть местной традиции.
— В Дели — плетёные детали, как отсылка к текстильной истории региона.
Во-вторых — еда и напитки.
Индийцы редко пьют кофе в одиночку. Еда — часть ритуала.
— в меню появились: Reshmi Kebab Roll, Konkani Twist;
— появился фирменный чай под локальным брендом Tata — Teavana;
— напитки — на гималайской воде.
Цены — отдельная история.
В Индии просто “быть красивым” недостаточно. Нужно быть доступным.
— цены адаптировали под конкурентов вроде CCD и Barista,
— кофе поставляет местный производитель — TATA (в партнёрстве).Tata Coffee — крупнейший производитель арабики в Азии, а ещё — часть огромного индийского холдинга Tata Group.
Если коротко, это компания, которую в Индии уважают.
— так как кофе выращивают и обжаривают прямо в стране, это экономия на логистике и рост лояльности в одном флаконе.
📈 Результат говорит сам за себя: в Индии еда + напитки приносят Starbucks 35% выручки, против 15% в США. То есть да, клиентский опыт сработал.
Первая попытка Starbucks выйти в Индию была ещё в 2006 году и она провалилась, поэтому им пришлось реально изучить Индию, чтобы стать "своими".
1🔥8❤4👍1