​​Это работает?

«Партия сказала: надо! Комсомол ответил: есть!»
Как было бы здорово, если бы этот советский лозунг работал всегда и в современных компаниях. И все сотрудники всегда были в пылу жажды выполнять задачи и делать “пятилетку за три года”.

Предлагаю сегодня поразмышлять о тех, кто оказывает сервис “в полях” и их мотивации. Каждому тимлиду, руководителю и собственнику знакомы проблемы с мотивацией. Это факт. И, на мой взгляд, мотивация - это одна из самых сложных штук.

Почему? Потому что она имеет свойство достаточно быстро “протухать”, если в нее регулярно не подливать свежего топлива. И это “топливо” может быть уникальным, оно не всегда очевидно для каждого отдельного сотрудника. И всегда важно: 1. Не упустить момент, когда мотивация перестала работать; 2. Добавить в нее тот, компонент, который сработает. Всем нам wow-зарплата через какое-то время кажется привычной, одни и те же задачи становятся неинтересны. Это нормально.

Причем, мой опыт показывает, что это касается и вовлеченных сотрудников, т.е. тех, кто гордится своей компанией и причастностью к ней, так и тех, кто дает низкий балл для внутреннего NPS.

Что делать?
Самое важное, думаю, тут - диалог! Ничего более эффективного, я пока не знаю. Надо разговаривать и помогать друг другу. Звучит очень легко, но достаточно сложно сделать.
Что стараюсь делать я в условиях удаленной работы всех в команде:

✔Всегда спрашиваю на первых этапах ввода сотрудника: “Как с тобой лучше работать?” или “Как тебе удобнее всего работать?” Пробовали? Услышите много полезного.

✔Интересуюсь жизнью сотрудника: хобби, семья, увлечения, материальные цели

✔Делаю его карту интересов, амбиций, норм, ожиданий и определяю вектор мотивации на текущий момент. Не забывать актуализировать хотя бы раз в год! А лучше в полгода 😉

✔Помню про кризисы года, трех лет и т.п., человека на одной должности. Стараюсь давать разные задачи по горизонтали или пушить вверх/диагональ, при его желании и умении.

✔У нас всегда есть слот для личной беседы раз в две недели. Тут он может поныть, похвастаться, получить поддержку или обсудить идею.

✔На основании вышеперечисленного, раз в год вношу что-то новое в систему KPI.

✔Раз в год пересматриваю структуру отдела вцелом.

Со мной согласны и исследования Human Capital Institute, которые подтверждают важность разговора с сотрудниками и не бояться проблемных мест. Очень интересно🫰🏻

Поделитесь, какие у вас еще есть инструменты для работы с мотивацией?

Знание - сила 🧠
Не для пафоса, а буквально.

В журнале «Знание — сила» за 1988 год (!) есть такая заметка:

«Компания Hewlett-Packard поощряла вынос деталей с производства домой. Чтобы сотрудники могли экспериментировать, прокачивать навыки и, может быть, даже что-то изобрести.»

Не «куда утащил» — а «бери, пробуй».
Потому что человек — это не только функция, а ещё любопытство, руки и мозг.

Многие команды сейчас говорят: “Мы за развитие сотрудников”.
А потом — никакой среды для экспериментов, всё по инструкции.

Вопрос: вы развиваете , или просто ставите галочку «обучение есть»? ✔️

Случай в кафе в Дубае

Терминалы для курьеров — в холодильнике, потому что перегреваются в жару.

Мотивация людей работает примерно так же.
Пока не перегрелась 😅

Иногда лучшая поддержка команды — это не мотивационная речь, а персональный холодильник.

На неделе о гостиничном CX — что запоминается больше, чем подушки.

Клиентский опыт в гостинке — это что-то эпичное, как кит, если представить прям размер и что вот-вот перед вами этот самый кит, где маленькое в нем, только количество букв в слове.
Это не только про «разбудить пораньше» и «принести два латте».
Это про технологии, детали, внимание, сценарии, которые проживаются не на бумаге, а в деле.
Это отдельный пласт сервиса, где копай - не перекопаешь и так дураком и помрешь.

Вот мы и дерзнем туда глянуть и качнуть насмотренность( см. пост выше).

📌 Собрали пару интересных кейсов, которые строят не просто сервис, а впечатление 👇🏻

Peninsula Hotels и AI

Представьте: вы возвращаетесь в отель спустя несколько месяцев, а там уже:

☕ любимый кофе, который вы заказывали в прошлый раз;
🌡️ температура в номере настроена по вашим предпочтениям;
📺 телевизор автоматически включает канал на вашем языке.

Это не фантастика, а реальность в сети The Peninsula Hotels, где внедрена система Shiji Enterprise Platform. Эта платформа анализирует ваши предыдущие визиты и создаёт единый профиль гостя, позволяя персонализировать обслуживание до мельчайших деталей.

📈 Результаты впечатляют:
+19% к удовлетворённости гостей;
+27% к лояльности.

И это не только про люкс-сегмент. Схожие решения можно адаптировать и в других отелях.

🎯 На менторинге мы разбираем, как внедрять подобные технологии и подходы в своих проектах.

💸 Чаевые - это «спасибо» или «обязаны»?
В завершение недели про жизненный сервис — наткнулась на ветку в тредс и захотелось поднять тему, которая всё чаще вызывает внутреннее “эээ... что сейчас было?”.

См. скрин поста☝️

«Ты сам берёшь заказ со стойки — а терминал уже спрашивает: 20%? 25%? 30%?»

📍 В Европе такие истории — тоже не редкость.
— Где-то официант буквально всучивает терминал в лицо, глядя в глаза, пока ты не нажмёшь приличный процент и если (не дай боже) нажал “без чаевых”, тебе могут кинуть чек на стол, не попрощавшись.
— А где-то — наоборот: улыбнутся, вежливо отойдут и скажут: «Всё на ваше усмотрение», и ты реально хочешь оставить хотя бы пару евро — просто потому что уважительно. Но ты хочешь оставить из-за уважения или чувства вины?

💬 Как вы считаете?

Кнопка “без чаевых” — это правда выбор?
Или всё-таки культурное давление, из которого сложно выйти без чувства вины?

И второй — не менее важный:

Должны ли чаевые идти за и так обещанный сервис, или за экстра?

Хочется собрать честное обсуждение👇