Пасха и развитие эмпатии.

Христос Воскресе! ❤️
Всем причастным к празднику!

В клиентском сервисе есть такая дискуссионная тема, как развитие эмпатии. Вот был человек сухарь сухарем, а потом размяг и стал другим.

И я часто слышу мнение, что это сделать невозможно с различной аргументацией, которая звучит логично и закономерно.

Но еще я понимаю, что это мнение людей, которые не проходили этот путь сами.

Человеческими силами действительно выучить или заставить себя или другого человека стать эмпатичным невозможно.

Но я точно знаю, что невозможно человеку, то возможно Богу. А все начинается с намерения и желания таковым стать. И Господь потихоньку меняет его, делает другим.

А там и все меняется попутно и консультации клиентов, и стиль управления (если это руководитель), и стратегия, и кросс-функциональная коммуникация, и полно еще чего.

По сути, без развития эмпатии (любви к ближнему) практически невозможно подступиться к человекоцентричности в бизнесе и говорить о следующей эпохе взаимного развития бизнеса и клиента.

Со светлой неделей!

🙅‍♀️ Онлайн-корпоративы — это не командообразование
Вроде как логично: хотим, чтобы команда сблизилась — проводим тимбилдинг. На удалёнке? Ну, значит, Zoom, викторина, все надевают смешные фоны.

Но в итоге всё заканчивается тем, что:
— трое включились, остальные «сорри, не могу, завал»,
— кто-то параллельно отвечает в чат клиенту,
— никто не хочет включать камеру,
— а в конце — чувство «ну, отмучились».

Почему так происходит?

🎯 Потому что онлайн-корпоратив — это не отдых, это та же самая поза, то же кресло, тот же Zoom. Это не смена среды. Это не разрядка.

💡 Что работает лучше?

Маленькие, встроенные форматы.
Не надо собирать всех в пятницу в 19:00 «на игру». Лучше каждую неделю — мини-формат в общий ритм.

Асимметричные активности.
Это то, что не требует быть в онлайне «здесь и сейчас». Например: челленджи недели. Люди делают в удобное время, делятся — и вы смотрите, комментируете. Получается вовлечение без напряга.

Микро-подкасты от коллег.
Попросите кого-то из команды (раз в месяц, например) записывать 3–5 минут о себе: «Как я пришёл в клиентский сервис», «Что мне помогает не выгорать». А потом делитесь в общем канале.

🧠 Командообразование — это не про «большое и весёлое», а про регулярное и включающее.

Скрытые враги распределённой команды

Удалёнка — мечта интроверта, пока не становится кошмаром. Особенно в клиентском сервисе, где тебя может "разрывать" с двух сторон: клиенты с проблемами и тишина от команды.

Что происходит с командой без визуального контакта:
Люди не понимают, как идут дела у других → растёт тревожность.
Кажется, что только ты не справляешься → выгорание.
Нет ощущения сопричастности → изоляция и желание уйти.

Что можно сделать уже сейчас?
Тайм-бади и “чек-ины”. Это про влиться в команду через внутреннее менторство: старший сотрудник + новичок, с чёткими мини-задачами и созвонами раз в неделю.

Обратная связь не только сверху вниз. Попросите команду давать фидбек друг другу — через спец-ботов, формы или в корпоративном мессенджере. Когда тебя хвалит не только начальник, а коллега — это другой уровень мотивации.

Испанский и русский сервис

Идею нашла здесь

Вот это сервис!

На днях в одном из чатов предпринимателей обсуждали сервис.

Поделились шикарным примером сервиса из Китая.
Вот вам реальный пример как сервис посчитать в деньгах. 😉

✈️ На этой неделе — разбираем кейсы, смотрим на тренды, обсуждаем, как устроен сервис на высоте 10 000 метров.

Готовьте ремни, будет турбулентно и интересно🔥

Кто лучший в 2024 году?

Каждый год Skytrax вручает премии World Airline Awards — своего рода «Оскары» в мире авиации.
Для нас с вами, это, конечно же, в первую очередь про сервис и анализ за счет чего победители взяли такую планку.

Для меня сама любимаю рубрика награды - "Лучший кабиный экипаж".

В 2024 году награды получили те, кто действительно умеет заботиться о пассажирах.

👨‍✈️ Лучший кабинный экипаж в мире — Singapore Airlines
Сингапурцы снова на высоте: их бортпроводники признаны лучшими в мире. Теплота, профессионализм и внимание к деталям — их визитная карточка.

Singapore Airlines неоднократно побеждала в категории "лучший кабинный экипаж" ранее.

Для меня это победа синергии хардов и софтов. Баланс, за который всегда и борется руководитель сервиса. Чтобы инструкции были живыми, ребята действовали по регламентам, но думали головой. Это такая полуармия, полу свободолюбивые хиппи (даже так, да) и еще чуть-чуть альтруисты - гедонисты. 😄

А еще компания подкупает своей культурной аутентичностью. Экипаж представляет многокультурное разнообразие (как бы пафосно это не звучало) и создаёт ощущение международного гостеприимства с местным колоритом .

Skytrax отметил в своём отчёте 2024 года, что кабинный экипаж SIA выделяется:
«...выдающимся уровнем заботы, внимания к деталям и умением создавать атмосферу домашнего уюта на высоте 10 тысяч метров».
Сейчас должность вице президента по работе с кабинным экипажем в компании занимает Mr Tan Pee Teck. Чтобы мы знали героев в лицо. 😉

А вот красивая страница компании в запрещенке.

🌍 Также учшие в кабинном экипаже по регионам:
США: Delta Air Lines
Европа: Austrian Airlines
Центральная Азия и СНГ: Air Astana
Китай: Hainan Airlines

Ждем уже в июне награждение за 2025 год!