🧨 Нормально ли, когда клиент хамит оператору?

Вроде бы ответ очевиден: нет. Но на деле — многие бизнесы позволяют это. Почему?
➖ Клиентоцентричность в экстремальном виде: "Клиент всегда прав" доведён до абсурда.
➖ Боязнь публичного негатива: если клиент начнёт жаловаться в соцсетях, будет хуже.
➖ Отсутствие чёткой позиции: внутри компании нет стратегии, как защищать сотрудников.

❗️Вопросы на эту неделю: — Должен ли бизнес защищать сотрудников от абьюзивных клиентов?
— Почему это не всегда происходит?
— Как операторы сами могут злоупотреблять темой «клиент меня обидел»?
— Как прописывать политику — и согласовывать её с топами?

🌍 В следующих постах — разберём реальные кейсы, что делают крупные компании (в том числе за рубежом), и как можно внедрить это у себя.
Если у вас есть опыт — с любой стороны этого конфликта — напишите в комменты или в личку, это будет полезно для всех нас 👀

🧷 Zero tolerance в действии

🇬🇧 BT Group (UK)
В 2023 году компания обновила правила общения клиентов с поддержкой после волны токсичного поведения.

Никогда такого не было и вот опять......🙃

📌 Ввели политику zero tolerance:
— оператор может прекратить разговор после одного предупреждения;
— агрессивные клиенты получают временную блокировку доступа к службе поддержки;
— а так как все разговоры фиксируют, то к записям компания прибегает, в случае спорных ситуаций.
💬 «Мы больше не ставим KPI выше безопасности сотрудников», — BT в своём пресс-релизе.

На мой взгляд данный подход достаточно классический и что-то подобное в похожих интерпретациях мы видим в знакомых нам компаниях, кто прорабатывал эту тему.

🇨🇦 Service Canada
Госслужба, работающая с населением по вопросам виз, пенсий, льгот.
⚠️ После роста угроз в пандемию установили таблички на входе и плашки в онлайн-формах:

«Мы здесь, чтобы помочь, но не обязаны терпеть агрессию. Неприемлемое поведение приведёт к прекращению взаимодействия».

🇺🇸 USPS и Amazon
Даже в крупных логистических системах тема тоже не осталась без внимания:
— если курьеров регулярно обижают😞 — адрес может быть помечен как “risk area”,
— Amazon в отдельных случаях прекращает обслуживание.

Эти меры работают, потому что они
✔️ задают правила игры сразу,
✔️ дают команде уверенность и защиту,
✔️ переключают фокус: уважение к друг другу.

Еще я как-то писала про японский подход к этой теме. Там все повыше - решается на законодательном уровне.

Делитесь, какие вы еще знаете крутые подходы к этой проблеме⤵️

🎭 Сrazy рейсы, разборки и ночные манипуляторы

Это не заголовок желтой прессы, это случаи из моей личной практики клиентского абьюза.

От них хочется смеяться, плакать и писать закон об обязательной психотерапии после каждой смены.

🛫 Авиация, чартеры и немного безумия

Самые яркие флешбэки у меня, конечно, из авиации. Особенно на чартерных рейсах — тех, где «всё включено» и где пассажиры начинают отмечать отпуск ещё в аэропорту.
Помню, некоторые, принимающие наши рейсы иностранные эаропорты, встречали с фразы: «Crazy Russian». Потому что это был wow-эффект из всех. Запах алкоголя и перегара с первой щелки открытия двери самолета.

Драки между супругами, разборки, кто не так откинул спинку или прижал чужие вещи на багажной полке. Пару раз приходилось связать особо энергичным дополнительными ремнями безопасности.

Ууууух было время.💪

🎣 "Я сосед гендира "
Ещё один классический типаж — это пассажиры, которые давят авторитетом.
— Я лично знаком с вашим директором. Мы вместе на рыбалку ездим. Он вас всех уволит, если что.

Цель - вбить себе "особых условий" или просто разрядиться эмоционально.
Есть еще категория, кто придирается, чтобы подзаработать бесплатных милей за извинения. Писала об это тут чуть раньше.

Вообще, уверена, у каждого из авиация своя коллекция особых пассажиров - агрессоров.

🤝 Когда сотрудники компаний дерутся между собой
История из логистики. Клиент пришёл в ПВЗ и начал устраивать скандал, ссылаясь на неправильную консультацию оператора колл-центра . Сотрудник ПВЗ в свою очередь очень сильно рассердился на оператора колл-центра, что тот создал ему проблему.
Завязалась перепалка между двумя сотрудниками одной и той же компании, которая дошла до угроз в духе "давай встретимся, разберемся".

📞 Телефонный манипулятор
В период моей работы в колл-центре, в ночную смену, позвонил клиент.
Цель и претензия в том, что он хотел пройти регистрацию бесплатно на платные первые места в самолете. Тогда это была еще такая диковинка, новая штучка, и еще не все пассажиры к этому привыкли как к таковому.
Разговор длился всю ночь. Его мобильный оператор разрывал звонки по лимиту времени, он перезванивал снова и продолжал.
На тот момент мы, операторы, не имели права завершить разговор. Это мог сделать только клиент. И он это знал.
А утром — финишная прямая: разбирали наши ошибки в диалоге и переслушивали его с руководителем.

Особый вид садо-мазо, я считаю. Простите.

Если у вас тоже были кринжовые истории с клиентами — делитесь. Давайте соберём коллекцию. Не ради нытья, а чтобы увидеть все разнообразие 🐸

🤝🏻 как будто вместе, но как будто и нет

Удалённая работа стала нормой, но кое-что с ней ушло — ощущение, что вы команда. В офисе всё было проще: кто-то принёс булочки, кто-то поделился мемом. А теперь… всё по зуму. Всё по делу. Всё по графику.

На этой неделе поговорим про командообразование в распределённых командах — особенно в клиентском сервисе, где и смены плавают, и сотрудники могут ни разу не пересечься даже на виртуальном кофе. Что вообще происходит:

😡 Люди не знают друг друга вне задач. Мы знакомимся только через экраны и рабочие чаты. Кто ты, кроме своей должности? — остаётся за кадром.
😡 Онлайн-тимбилдинг — не работает так, как оффлайн. Потому что это не отдых от экрана, а просто ещё один зум в зуме.
😡 Сложно собрать всех. У всех свои смены, часовые пояса, кто-то ночует в саппорте, кто-то выходит через два.
😡 Больше недопонимания. Текстовые чаты — штука опасная: одно и то же сообщение можно прочитать в пяти интонациях, а голосом вы не всегда разговариваете.

С этим и будем разбираться на неделе⌛

Customer Experience Excellence (CEE)

В клиентском опыте часто (практически всегда) приходится доносить ценность этого самого опыта для бизнеса в деньги. И как-то в разной форме оцифровывать эмоциональное и окситоциновое в маржинальное и баксовое.

Это всегда непросто и не с первого раза.
Сегодня хочу, в первую очередь себе самой, напомнить про Customer Experience Excellence.

Согласно отчету KPMG по Customer Experience Excellence, существует шесть основных измерений, формирующих сильный клиентский опыт:

⌛️Честность (Integrity): Быть надежным и вызывать доверие

⌛️Решение проблем (Resolution): Превращать негативный опыт в положительный

⌛️Ожидания (Expectations): Управлять, удовлетворять и превосходить ожидания клиентов

⌛️Время и усилия (Time & Effort): Минимизировать усилия клиента и создавать беспрепятственные процессы

⌛️Персонализация (Personalization): Использовать индивидуальный подход для создания эмоциональной связи

⌛️Эмпатия (Empathy): Понимать обстоятельства клиента для установления взаимопонимания

Свежее для изучения:
Глобальный отчете KPMG за 2023-2024 годы

В Австралии - Customer Experience Excellence 2024 с анализом локального рынка и влияния технологий и ИИ на CX
и
Отчет по США за 2024 год, опубликованный KPMG US, где рассматриваются тренды эмпатии, персонализации и использования ИИ в клиентском опыте

Ошибки случаются

Можно сто раз прописывать регламенты и обучать сотрудников, но живой сервис — это всегда риск человеческого фактора. Кто-то перепутал заказ, кто-то не заметил аллерген, а кто-то... подал вино трёхлетке.

✈️ Именно это случилось на рейсе Cathay Pacific из Гонконга в Лондон: вместо воды ребёнку налили белое вино. Мальчик отпил, пожаловался на вкус, и только тогда родители поняли, что происходит. Экипаж среагировал моментально — заменили напиток, вызвали медиков, авиакомпания принесла официальные извинения, вернула деньги за билет, выдала ваучеры на апгрейд и согласилась оплатить медобследование.

С точки зрения сервиса — это очень адекватная и быстрая реакция. Но родители оказались недовольны, подали жалобы в регулирующие органы и требуют «большей прозрачности и гарантий».

И вот тут возникает вопрос. Да, ошибка была. Да, она потенциально опасна. Но всё разрешилось хорошо, последствия исключили, а компания отработала максимально открыто. И где та грань, за которой уже не запрос на безопасность, а просто потребительский гнев или попытка «выжать максимум»?

💬 В клиентском сервисе важно не только признавать ошибки, но и уметь поставить точку — особенно когда ты сделал всё, что мог.

Кейс Cathay — как раз об этом. Бывают ситуации, где реакция компании говорит больше, чем сама ошибка.

❓Вопрос к вам: правильная реакция у родителей и что еще могла сделать компания?