С пирамидой Минто все понятно, а если нет, то можете писать вопросы в пост выше. Теперь посмотрим на теорию культурных измерений Хофстеде

🚀 Пирамида Минто — это про структуру информации. Она отвечает на вопрос "Как лучше подать мысль?".
🌍 Теория Хофстеде — это про восприятие информации разными культурами. Она отвечает на вопрос "Как адаптировать коммуникацию под культурные особенности аудитории?".

Минто помогает донести смысл, а Хофстеде — донести его так, чтобы он точно зашел клиенту. И вот тут начинаются нюансы.

Герт Хофстеде выделил шесть ключевых параметров, по которым отличаются культуры. Для сервиса особенно важны:

✅ Дистанция власти – в странах с высокой дистанцией (Китай, Россия, арабские страны) клиент привык к формальному общению и уважительному тону. А в низкоиерархичных культурах (Скандинавия, Голландия) с клиентом можно общаться как с другом.

✅ Избегание неопределенности – если клиент из Германии, он ждет четких инструкций и регламентов. А если из Мексики – гибкость и «разберемся по ходу» ему ближе.

✅ Индивидуализм против коллективизма – в США сервис строится на персональном подходе («Вы уникальны!»), а в Японии – на групповых ценностях («Мы заботимся о гармонии!»).

Можно идеально выстроить коммуникацию по Минто, но если стиль общения не соответствует культурному контексту, клиенту будет некомфортно.
Поэтому лучший сервис – это сочетание четкости Минто и гибкости Хофстеде. Одно без другого не дает максимального эффекта.

Наблюдение

Интересный подход на сайте аэропорта Абу Даби к опросу удовлетворенности.

Для англоговорящей публики порядок смайлов остается в арабском стиле справа - налево. И это скорее про недо-адаптивность, чем изюминка.

А еще необычный, на мой взгляд, подход к окраске оценок. Они все подсвечиваются зеленым. В том числе и “Dissatisfied”. И вероятно, цвет здесь выражает не настроение оценки, а только предвыбор. Кажется, что так ребята из Абу Даби сильно ловят нерелевантный вброс негативного рейтинга от неарабского мира. Мы привыкли, что зеленое справа - это про Satisfied и будем натыкать туда рефлексивно.

Встречали еще интересные ляпы? Делитесь!

Две стороны одной медали

Мне всегда хочется посмотреть на ситуацию с разных сторон.
Самым очевидным здесь кажутся две крайние вещи:

1. Прямолинейная позиция компании - обслуживаем всех и вся всегда, позволяя абьюзить своих людей. Клиент всегда прав!

Самое распространенное, что я слышала от топ-ов на это: "Они (фронт) сами выбрали себе такую профессию. Не хотят - пусть не работают".

📉 Что в итоге? — Повышенная текучка. — Эмоциональное выгорание операторов. — Падение качества сервиса (да-да, и для «хороших» клиентов тоже).

2. Назовем это " вольнодумием" фронта. Это когда в сторону клиента: "вы косо посмотрели? сказали "б**ь? Ну вот вы и абьюзер, гордо отправляю вас в бан! Мы с такими, как вы, не работаем! Адьйос амигос!"

Тоже ничего хорошего, скажу вам. Я тут утрировано привела пример, но позиция: "работать только с правильными клиентами" сейчас популярна, но мне не близка.

📍 Что делают сильные компании: — Вводят чёткие правила: где заканчивается конструктив. — Обучают команду распознавать токсичное поведение. — Делают скрипты отказа в обслуживании при агрессии. — Убирают KPI, заставляющие «терпеть» любой ценой. — Делают безопасную точку эскалации для обоих сторон: и клиента, и оператора.

🧠 Пример — британская телеком-компания BT Group в 2023 году пересмотрела политику «zero tolerance» на фоне роста агрессии клиентов. Об этом — в следующем посте подробнее.