Пастухи 👳‍♂️ и инженеры

Работая с командой, важно выбрать верную роль.

Пастух смотрит за повадками своих подопечных. Кто как себя ведет, у кого к чему склонность, в ком какие таланты и желания. И мягко, но уверенно направляет каждого по индивидуальному пути, но к общей цели вместе со всеми.

Мне кажется, это очень важная история.

Когда руководитель становится инженером и думает, что сможет заложить в человеке нужные черты, переделать его через постановку целей, спроектировать его, то он ошибается.

Задача сложнее и проще одновременно.💚

Обзор 🌎 конференций от Forrester

Для тех, кто про них не знал, рассказываю 😉

Если вам не хватает свежего глотка информации и стало тесно на российских конференциях по СХ, предлагаю посмотреть, что происходит в мире.

За деньги с онлайн доступом💰

1. CX Summit APAC от Forrester

Обсуждают стратегии, ИИ, автоматизацию, связь с маркетингом, метрики, влияние.
Будет интересна для лидеров CX, маркетинга и цифры.

🗓
18 августа 2025 в Сиднее, есть диджитал доступ.

2. От них же есть CX Summit EMEA

🗓
2-4 июня 2025 Лондон, но также с диджитал доступом.

Повестка и аудитория перекликаются с первым событием.

Бесплатно 🆓

Есть достаточно интересный блок бесплатных вебинаров. Вот здесь

СХ отведен отдельный блок с интересными, на мой взгляд, повестками.
И обоснование экономики СХ, и СJM, и прогнозы на 2025, и инструменты, и AI (куда без него).

В общем, точно найдете что понравится. Нужна регистрация.

💚

Ты мне друг?
Искусственный интеллект и автоматизация.

Полетят сейчас комментарии: "И ты туда же, нам надоело уже слушать про ИИ в CX "? Согласна, тема заезжена. Но я к вам с другим предложением.

Как минимум, чтобы понимать, как делать не надо или надо, посмотрим, что есть на рынке и качнем насмотренность.

    1. Чат-боты нового поколения
Booking.com активно развивает AI-агентва, которые помогают клиентам в режиме реального времени находить нужные отели, задавать вопросы о политиках заселения или даже уточнять количество зарядных станций для электромобилей.
В приложении появился Smart Filter и туристы могут описать запрос своими словами.

Например:

«Отели в Париже с тренажерным залом, баром на крыше и видом на башню из номера».

И GenAI выдает индивидуальный список объектов.
➕ Скорость ответа, доступность 24/7, снижение нагрузки на операторов.
➖ Ограниченность понимания контекста. Как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда бот не понимает, что вы хотите от него? Это раздражает и нередко заканчивается звонком в поддержку.

2. Анализ клиентских отзывов
Amazon внедрил сервис Amazon Comprehend , который обрабатывает миллионы отзывов и систематизирует их. Может распозновать естественный язык, включая анализ тональности текста, извлечение ключевых фраз и тд.
А также - Shulex VOC, дя глубокого анализа отзывов на Amazon, выявляя ключевые тенденции и уровни удовлетворенности клиентов.
➕ Эффективная работа с огромными массивами данных.
➖ ИИ анализирует все отзывы, включая фальшивые. Amazon активно борется с фальшивыми отзывами, но они все равно могут влиять на работу ИИ и делать ложные выводы о продукте.

    3. Предиктивная аналитика
Delta Airlines (их прекрасный ToV на скрине) использует ИИ для прогнозирования проблем с рейсами, чтобы заранее информировать клиентов об изменениях или возможных сбоях.
В январе 2025 года компания представила Delta Concierge, интегрированный в приложение Fly Delta.
Его задача — сделать путешествие максимально удобным и предсказуемым:
🔤  если у вас пересадка - подскажет быстрый путь между терминалами.
🔤 любые изменения в расписании рейсов, информация о задержках или изменении выхода на посадку — всё это сразу отобразится в приложении.
🔤 если рейс задержали или отменили, AI-помощник предложит ближайший отель или даже рекомендации по питанию в аэропорту.
🔤Delta Concierge знает, что вы предпочитаете, будь то место у окна, определённый багажный тариф или даже любимая еда на борту.
Простыми словами, это ваш личный помощник для путешествий, который работает круглосуточно, избавляя от лишних волнений.
➕ Улучшение опыта за счёт предсказуемости и проактивного подхода.
➖ Идея классная, но если ИИ ошибается, клиенты начинают терять доверие.


А вы уже сталкивались с "умным" сервисом, который только усложнил задачу или правда сильно помог? Расскажите в комментариях! ❤️

📱 TikTok приостановлен в США: что это значит для брендов?

TikTok, с 170 миллионами активных пользователей в США, временно приостановил свою работу. Это сильно повлияет на бренды, которые использовали платформу для привлечения молодежной аудитории — ценную для рекламодателей и создателей контента.

В 2023 году TikTok добавил в экономику США более $24 миллиардов, поддерживал более 7 миллионов бизнесов и создал 224,000 рабочих мест. Платформа также влияла на музыкальные тренды, популярную культуру и покупки. В конце концов, это был быстрый инструмент для брендов, чтобы следить за реакцией своей аудитории в реальном времени.

Для брендов, активно работающих с TikTok, это временное отсутствие означает: поиск новых каналов, перестройка контент-маркетинга и усиление вовлеченности через другие платформы.

В конечном итоге, приостановка TikTok — это напоминание о том, как важно адаптировать свои стратегии CX к изменениям в цифровом пространстве и не зависеть от одной платформы 💚

Не такой уж обычный CSAT Работая в различных проектах, меня всегда удивляют изощрения с такой простой метрикой, как Customer Satisfaction Score (CSAT).

Казалось бы, что может быть проще её методологии. Жёсткой привязки к шкале нет: хочешь — рисуй себе пятибалльную, а хочешь — даже десятибалльную.

Замеряешь удовлетворённость после взаимодействия с компанией. Вопрос один, не портянка-анкета какая-то.

Замерил — тут же посчитал по простой формуле:

(Количество положительных оценок / количество всех оценок) * 100% = твой процентный показатель.

Сравнил с бенчмарком по рынку. Стремишься, как мечтающий стать генералом, к 100%. И довольный пошёл спать с уверенностью в правильной метрике на дашборде сервиса.

Но не тут-то было. Почему-то в российских компаниях CSAT маскируют под CSI, который, на минуточку, уже индекс. И вот там вам и анкета, и разные точки касания, и сложный расчёт.

Пишут CSI, а считают по формуле CSAT. Загадка нашего рынка. То ли когда-то нагуглили неправильно и пошло по цепочке, то ли ещё что-то...

Хорошо, что мы с вами умные, знаем, как надо, и не делаем ошибок в базе. Горжусь! 💚

Снова про McDonald’s

Помните, как-то обсуждали, как Макдональдс подстраивается под культуру разных стран? Вот еще один пример из Саудовской Аравии.

До 2019 года в Саудовской Аравии все рестораны (и Макдональдс) строго разделяли входы для мужчин и женщин. Были отдельные зоны со шторками для соблюдения приватности.

В 2019 году это правило отменили, и рестораны больше не обязаны делать раздельные входы. Но! Многие местные Макдональдсы оставили приватные зоны со шторками, чтобы клиентам было комфортно, особенно тем, кто привык к такой традиции.

Теперь гости могут сами выбрать, что им комфортнее. Забота о клиентах и уважение к культуре в действии!💚

Неделя о команде: все начинается с людей

😊😉🙂😀🙃😆😀 — главный актив сервиса
Почему без правильных людей не получится построить отличный клиентский опыт? Будем разбираться всю неделю ⬇️

Руководители и компромиссы

У БИ-2 есть прекрасная строка в одной из песен:

“и жизнь твоя сплошной проклятый компромисс” ☝🏻🎶

Термин “проклятый” как нельзя кстати подходит к компромиссам, когда дело касается команд в сервисе.

На берегу, конечно, давайте сразу договоримся, что на самом деле безусловно все правильные и крутые, но разные.

И из этой разности в команде надо собрать алмазную мозаику не только дополняющих друг друга, но и умеющих чувствовать напарника, отдавать и принимать пассы. Это уже про доверие и уверенность.

Для этого люди должны быть думающие, с эмоциональным интеллектом, сработавшиеся.

Взрослых людей с таким набором прекрасных черт, да еще и часто за небольшие деньги в сервисе на фронте - немного. Научить? Да, можно. При их желании учиться.

Чтобы знания приживались, а команда сработалась - надо время ⌛️ Классные результаты - это даже не год совместной работы. БОльшая часть команды должна сжиться с культурой и стандартами, чтобы органично это транслировать на новичков и не съедать ваши KPI на завтрак.

И здесь мы подходим к сроку жизни в клиентском сервисе, который как мы знаем… даже не хочу про это вслух. У меня на одном из проектов у HR была идея показывать срок жизни сотрудника в компании без нас. Уж очень сильно мы им портили общую картину 😄

Чтобы увеличить средний срок жизни сотрудника в ход идут нематериальная мотивация, гибкие KPI с не менее гибкими графиками, грейды и весь этот пышный букет под названием “как еще, если не деньгами”.

Я сильно “за” нематериальную мотивацию, но без денег она все равно сквозь слезы.
Потому что оператор в сервисе - это “мало денег, но много нервов” и “я хочу в QA”.

Мои убеждения из всех этих мыслей:

1. Один в поле - не воин, даже если это гений. Без хорошей команды вы будете топтаться на месте и буксовать даже в небольших проектах.

2. Если ситуация не вынуждает обратное - не соглашайтесь на компромиссы в подборе персонала. Лучше дольше поищите “своих” людей, особенно на позиции супервайзеров и тимлидов. От них очень много зависит и их мало где качественно готовят.

3. Если компания может платить сотруднику чуть выше рынка (+10-15%) - платите. Это окупается инвестиционно и обеспечит вам сильно мЕньший отток сотрудников, сделает команду сильнее и у вас будет резерв из кого растить людей выше.

И так будет получаться воплощать на практике wow-сервис, к которому мы все хотим быть причастными 🫰

Не всё так страшно, как кажется

Когда речь заходит об ИИ, многие опасаются, что он лишит нас работы. Но Future of Jobs Report 2025 от World Economic Forum показал обратное. Этот отчёт выходит раз в два года и считается одним из самых важных для понимания будущего рынка труда. Он анализирует глобальные тренды, помогает бизнесу адаптироваться и даже предсказывает, какие профессии будут востребованы в ближайшие годы.

К 2030 году мир ждёт чистый прирост рабочих мест на 78 миллионов, что означает рост на 7%!

Главное из отчёта: к 2030 году появится больше рабочих мест, чем исчезнет.
🔼170 миллионов новых рабочих мест будет создано.
🔽92 миллиона уйдут, но это потому, что технологии создают новые профессии, а старые становятся не нужны.
В итоге нас ждёт чистый прирост в 78 миллионов рабочих мест — рост на 7%!

📊 На графиках из отчёта можно увидеть:
какие профессии будут самыми востребованными (fastest growing jobs);
и какие быстрее будут исчезать (fastest declining jobs).

Какие сферы будут на пике?
Технологии: инженеры, разработчики AI, специалисты по данным.
Зелёная энергетика: инженеры в области устойчивого развития, экологические консультанты.
Креативная индустрия: дизайнеры, маркетологи, карьерные консультанты.

В СХ тоже ждёт трансформация:

📌Потребуются специалисты, которые будут обучать и контролировать AI в работе с клиентами.
📌Нужны будут аналитики, чтобы улучшать клиентский опыт через данные.
📌Люди, внедряющие новые подходы, чтобы компании оставались конкурентоспособными.

Главный вывод: будущее принадлежит тем, кто готов учиться и адаптироваться. Не стоит бояться перемен — их можно использовать как возможность.

🧐 Источник:

Нам надо поговорить

Из серии капитана Очевидности (скуфы поймут), но почему-то редко применяется.

В мире еще не придумали ничего лучше, чем разговор. В любой непонятной ситуации с коллегами или своей командой - разговаривай.
Человек охотнее и более развернуто будет говорить там, где его истинно-желанное: цель или боль.

Из последнего:

💬 Обсуждали готовность перехода на новый грейд в саппорте. Оказалось, человек просто устал от клиентов и в принципе хочет в QA (современная классика).

Результат: посмотрели, что можно сделать чтобы все-таки перейти в тестирование. Ну и глянули какие развилки еще существуют. Не тестированием единым полнится земля как никак.

Почему по одной и той же причине не нравятся клиенты саппорту и болят руки у массажиста тоже разобрали. Чтобы вы не сомневались.
Спойлер: от того, что что-то делают неправильно.

- Хочу из саппорта в разработку. Изучаю код, смотрю видео, много думаю про это.
- А почему не пробуешь? Что смущает?
- Я так люблю поговорить и общение!!! А там этого мало.

Результат: набросали план развития в саппорте и ушли с зерном в мыслях "точно ли я хочу в разработку" и "может ли разработка быть хобби, а клиенсткий сервис - работой".

Так уж получилось, что в нашем мире много маркетинга, таргетированной рекламы и все мы в большей или меньшей степени - их жертвы.

И одна из классных ролей руководителя - это увидеть самому и подсказать человеку через вопросы на размышления, в чем его потенциал и как он может выразить себя лучше. Это, конечно счастье, что я могу так быть полезной человеку, просто хорошо работая свою работу. Бонусы за руководство 😉😊

Так получилось, что мир трейдинга и блокчейна в связке с клиенстким сервисом сопровождают меня последние годы.

Сначала этот рынок пугает неизвестностью, скамом и серыми схемами. Ну все же говорят. А потом оказывается, что это все от незнания, как оно работает.
На самом деле, крипта — это не только про 💰. Это про доверие. Без него даже самая крутая технология не спасет. Как построить сервис, который клиенты полюбят? Разбираемся всю неделю ⬇️

У рынка криптовалют, как и у любых других, есть свои особенности, которые нельзя не учитывать, если вы строите работу с клиентами в этой нише. Пробежимся по самым важным ⬇️

1️⃣ На первое место я бы вынесла безопасность и конфиденциальность. Тут собрались ребята помешанные на этом и нам с ними работать. Их опасения и понятны, рынок насыщен мошенниками, хакерскими атаками, высокими рисками. Поэтому защита своих клиентов, как при обращении в поддержку, так и в целом работы продукта - must have.
2️⃣ Психология трейдера. Это отдельный вид искусства. Высокие риски - высокая эмоциональная чувствительность клиента. Тут вам и понятие “тильта” - состояния умственного или эмоционального замешательства, при котором человек, принимает неоптимальные решения из-за сильного стресса или разочарования. Построение продукта и консультации порой будет таким, что вам надо будет защищать клиента от самого себя. Бережно, но твердо.
3️⃣ Непрогнозируемая нагрузка. Мы не можем прогнозировать, как поведет себя рынок. Он стал волатильным - активность клиентов повысилась. Обращения в поддержку тоже. Не происходит ничего интересно - нагрузка спала. Ресурсы клиентского сервиса должны быть с запасом прочности.
4️⃣ Быстрее молнии и 24/7. Задержки в консультировании и решении вопросов = потеря денег вашими клиентами. Криптовалюта торгуется ежедневно и круглосуточно. Скорость решения вопроса - станет одним из самых главных показателей сервиса.
5️⃣ Сленг. Тут на онбординге вы будете рассказывать сотрудникам, про “лосей”, “медвежий или бычий рынок”, “зеленку” и “дродауны”. И все это не то, что вам показалось сначала. 👀
6️⃣ Глобальность. Рынок по разному регулируется в разных странах. Клиентский сервис должен быть готов отвечать на законодательные и налоговые вопросы вопросы разных стран.
7️⃣ Мультиязычность. Клиенты из разных стран, с разным культурным кодом, менталитетом и разговаривающие на разных языках. Со всеми вытекающими вызовами отсюда. Мы об этом очень много говорили в этом канале. Например, обзорная статья тут.
8️⃣ Большая доля клиентов - начинающие. Многие не понимают, как это устроено. Отгораживаться в поддержке, что тут мы решаем проблемы, а не учим - плохо работает. Функция онбординга и обучения будет и тут.
9️⃣ Высокая техническая сложность. От сервиса будет требоваться глубокое понимание сложных технологий блокчейна и высокого эмоционального интеллекта одновременно. Ваши клиенты тоже высокотехнологичные ребята. А еще часто очень усталые 🥲

В целом, технологичность сервиса - тоже одна из ключевых вещей в нише. В следующих статьях поговорим о классных кейсах компаний, воплотивших это.

Coming soon🔜

В сентябре 2020 года одна из крупнейших криптобирж, KuCoin, подверглась масштабной хакерской атаке. Lazarus Group похитили криптоактивов на сумму $275 млн (более половины всей криптовалюты, украденной в 2020 году). Это был один из самых громких инцидентов в истории криптоиндустрии.

Что сделала KuCoin:
1️⃣Мгновенная реакция.
В тот же день команда KuCoin публично сообщила об инциденте, не пытаясь скрыть факт взлома.

2️⃣Заморозка средств.
Биржа сотрудничала с другими платформами и блокчейн-проектами, чтобы заморозить украденные активы и предотвратить их вывод.

3️⃣Компенсация.
KuCoin заявила, что все потери клиентов будут покрыты за счет собственных резервов.

4️⃣Усиление безопасности.
После атаки биржа полностью пересмотрела свои протоколы безопасности, внедрила многофакторную аутентификацию и улучшила мониторинг транзакций.

Уже через неделю после атаки KuCoin восстановила все функции, включая депозиты и вывод средств.

В течение нескольких месяцев KuCoin вернула большую часть украденных средств благодаря сотрудничеству с другими проектами и правоохранительными органами.

В крипте и блокчейне сервис — это не просто поддержка. Это возможность доказать, что ваша платформа заслуживает доверия. Каждая транзакция, каждый запрос, каждый отзыв — это кирпичик в фундаменте вашей репутации ✅

Binance использует AI, чтобы разгрузить саппорт (зачем это вообще нужно) 👀

Binance - крупнейшая биржа. Не самая клиентоориентированная, кстати. Поддержка, когда взаимодействуешь с человеком, часто ужасна: когда спроса много и клиентов более чем достаточно у компании. И клиент покорно вынужден соглашаться, потому что равновесного конкурента все еще пока нет.

Но количество пользователей Binance давно перевалило за 150 млн. Вместе с этим растёт и нагрузка на саппорт: взломы аккаунтов, зависшие транзакции, проблемы с KYC… Если бы все запросы разбирали живые операторы, их не хватило бы ни в одной стране.

Поэтому Binance делает ставку на AI-ассистентов.
⚡️AI-агенты работают в приложении и на сайте, помогают пользователям с базовыми вопросами.
⚡️ AI анализирует обращения и перенаправляет их нужным специалистам.
⚡️Мониторинг подозрительной активности — алгоритмы помогают быстрее реагировать на взломы и блокировки.

Что дало?
📉 Количество обращений в саппорт снижается.
⏳ Время ответа на сложные запросы сокращается.
🤖 Поддержка становится доступной 24/7, без очередей и ожиданий.

Но главное тут — не просто автоматизация ради автоматизации, а баланс между удобством для пользователей и реальной безопасностью их средств 🛡

Надеюсь, за неделю вы смогли оценить красоту и пестроту клиентского сервиса блокчейна 🧷

Для меня это безумно интересный и сложный мир. Люблю все непростое в работе, то с чем еще мало кто работал. Охотно иду в такие проекты. В этой нише вы всегда на острие последнего писка моды технологий и точно сможете отстроиться от конкурентов превосходным сервисом. Этого на рынке не так много.

И хороших выходных 🍷 А я пошла готовиться к след теме недели 👀

Кажется, нам всем сейчас не помешала бы неделя отдыха от лонг ридов 🇷🇺

Может, дадим каждый день по короткому посту? Будет спринт интересных фактов о поддержке.

Погнали⬇️

Как думаете, сколько может длиться звонок в поддержку?📞

10 часов 43 минуты ⚡️ Столько длился самый долгий звонок в истории. Клиент звонил в службу поддержки Microsoft в 2011 году, и оператор провёл с ним на линии почти весь рабочий день.

Клиент был так впечатлён терпением оператора, что написал восторженный отзыв. А Microsoft использовала этот случай как пример своего подхода к клиентам.

Иногда сервис — это не про скорость, а про готовность быть рядом, сколько потребуется.