🔤🔤🔤🔤🔤

На пороге новогодних покупок, разберем этот fascinating феномен retail-дизайна😉.

Gruen Transfer — это архитектурный приём в розничной торговле.
Виктор Грюн, он же -"отец" моллов, он же - австрийский архитектор, создал в 1950-х концепцию "управляемой дезориентации". Суть проста: чем дольше покупатель находится в магазине, тем больше вероятность совершения покупки.

Так появилось пространство, где есть место более импульсивным покупкам, развлечением и общению. Сначала в США, потом по всему миру. И оно стало таким привычным нам. Теперь кто-то из нас ходит "просто погулять" по торговому центру и это отдельный вид времяпровождения.

🔙Повороты налево

Покупатели, поворачивающие налево, тратят больше. Все потому, что большинство правши и им сложней сконцентрироваться.

🔜Зоны отдыха

Голодные покупатели думают о еде, а после - снова о покупках со вторым дыханием.

🔜Ты не покупатель, ты - исследователь и опервооткрыватель.

Так работает психология, когда мы нашли новый товар. А магазин продлил наше время пребывания в нем.

🔜 В задумке Грюна главным образующим элементом в архитектуре молла была парковка. Идея магазинов вокруг паркинга. Но потом ему пришла в голову обратная мысль – разместить несколько тысяч парковочных мест вокруг здания молла.

Смотрели австралийский сериал "Gruen Transfer"? Он про рекламную индустрию. Сочетает элементы документалистики и комедии.

Вот такой клиентский опыт. 💚

AI 🌲

Много мы уже пообсуждали среди коллег по цеху Gartner и их прогнозы для руководителей служб клиентского сервиса, особенно в части AI.

И то, что AI действительно пока плут и обманщик. Приврет в вам в ответах и не заметите.

А если это будет чувствительный вопрос для бизнеса или клиента?

И то, что рынок AI еще сильно MVP-пишный. Одни тесты с экспериментами. До стабильность и бесшовности еще идти и дозревать.

И то, что в будущем для AI нужны свои метрики, свой контроль и своя инфраструктура.

Сам документ Gartner прикладываю к посту.

И вот недавно мне попался, правда на ютубе, который все, интересный выпуск подкаста Redefining Work.

Где Ласло Бок дает интересные созвучные тезисы:

1️⃣Сейчас проводится много экспериментов и испытаний с AI. В среднем это ухудшает ситуацию.

2️⃣ Сейчас он действительно хорош в достижении показателей ниже среднего, но хуже при выполнении очень сложных задач. Проблема в том, что люди склонны реагировать на AI так, как будто он более авторитетен, чем есть на самом деле.

3️⃣Проблема, которая в конечном итоге возникает, заключается в том, что если AI и правда станет достаточно полезным и заменит множество рабочих мест НАЧАЛЬНОГО уровня, что произойдет в течение следующих трех-пяти лет. Тогда через пять лет у нас не будет людей, которые вырастут в менеджеров.

Материалы на английском, но крутые. 💚

Наши сотрудники — не дети.🚸
Spotify

Это смелое заявление Spotify очень сильно во мне откликается и я его все и полностью разделяю.

Вы либо доверяете кому-то, либо не нанимаете его. Либо тонете в микроменеджменте либо опять доверяете, тому кого выбрали сами.

Всех с наступающим!
🎄💚

Отношения 🎄

С наступившим новым годом и грядущим прекрасным Рождеством.🎄

У меня без итогов. Я их не сильно люблю.
Сегодня пост мыслей 2-го января.

Клиентский опыт - это отношения. Коммуникация является или основным строителем, или точкой разрыва почти всех отношений.

Она же, коммуникация - очень широкий спектр смыслов и вариантов применения. Это не врожденное, ей надо учиться. Чаще всего всю жизнь.

Потому что, большинство людей слушают и не слышат. А то что слышат - интерпретируют через свою призму жизненного опыта и смыслов. И еще больше думают о себе, а не о других.

В бизнесах те же принципы и грабли.

То есть совокупно - это большой объем знаний, нюансов, практики и желания в этом разобраться.

Ну и выигрывают как всегда те, кто умеет меняться и становится лучше в первую очередь сам. Они и свой опыт в новом году выводят на новый уровень (не ждут когда год станет другим), и меняют клиентский опыт других. Как в личных отношениях, так и в своих компаниях.

Еще раз с такими прекрасными праздниками, друзья! Драгоценное время отдыха и созидания!🎄💚

Бегло по Латаму

Давненько не смотрели на рынки клиентского опыта и сервиса "как там у них".

Пройдемся по Латинской Америке.

60% мексиканцев подали от одной до пяти жалоб, связанных с обслуживанием клиентов, за последний год.

В Мексике, Колумбии и Чили 20% повторяющихся жалоб связаны с продуктами/услугами в плохом состоянии или которые просто не работают.

Наиболее распространенные и востребованные каналы: WhatsApp, чат-боты и колл-центры.

Бюджеты на клиентский сервис выросли за последние два года и это радует.
43% компаний готовы инвестировать в инструменты ИИ.

Также надо помнить, что влияние зумеров здесь гораздо больше, чем в развитых странах. В Латам их 25%. Для сравнения в странах Африки к югу от Сахары - 33% населения, в Южной Азии - 28%. А в Европе их доля составляет всего 17%.

В Латинской Америке расходы зумеров достигнут 192 млрд долларов США к 2030 году. Отсюда клиентский опыт, как и маркетинг, будут адаптироваться под них. Тратит поколение Z значительно больше чем те же миллинеалы.💚

Источник раз
Источник два

Аутсорс КЦ Латинской Америки

Продолжим предыдущий пост по Латаму.
Рынок аутсорса колл-центров - один из самых развитиых. В США он пользуется большим спросом.
Но для нас это тоже может быть крутым решением, если компания выходит на рынок региона.
Разберем почему.

1️⃣Так экономнее до 40% и уже учтены все местные юридические нюансы. Это важно и самостоятельно может сложно решаться.

2️⃣ Латинская Америка может похвастаться обширным многоязычным кадровым резервом. Агенты часто свободно говорят на английском, испанском и португальском языках. В некоторых случаях даже французский и немецкий. В Бразилии в отрасли работает 1,5 млн человек.

В свое время брала уроки английского у девушки - бывшего оператора колл-центра HP, для которой английский - второй язык с блестящим владением, а родной - португальский.

3️⃣ Местное правительство все больше поддерживаюе отрасль BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) и привлекает в это иностранные инвестиции.

4️⃣ Техническая инфраструктура на достойном уровне. Например, BrazilDesk.

5️⃣ Близкая культурная ценность к клиентам. Обычно это около 15% более эффективного решения вопросов клиентов.

Исследования Valor Econômico говорит, что глобальный рынок контакт-центров как услуга (CCaaS) через 10 лет превысит 69 миллионов долларов. Этот рост позволит вернуть инвестиции в течение двух лет.
К 2030 году прогнозируемый доход, как ожидается, достигнет 16,43 млрд долларов США, что представляет собой среднегодовой рост на 18%.

Ну а самый большой минус, как и во всех аутсорсах здесь может быть неразделение ценностей, миссии, культурного кода компании, на которую работают операторы. Это сложно сделать внутри, ин-хаус бизнеса, а за его стенами тем более . Но возможно.💚

Пастухи 👳‍♂️ и инженеры

Работая с командой, важно выбрать верную роль.

Пастух смотрит за повадками своих подопечных. Кто как себя ведет, у кого к чему склонность, в ком какие таланты и желания. И мягко, но уверенно направляет каждого по индивидуальному пути, но к общей цели вместе со всеми.

Мне кажется, это очень важная история.

Когда руководитель становится инженером и думает, что сможет заложить в человеке нужные черты, переделать его через постановку целей, спроектировать его, то он ошибается.

Задача сложнее и проще одновременно.💚

Обзор 🌎 конференций от Forrester

Для тех, кто про них не знал, рассказываю 😉

Если вам не хватает свежего глотка информации и стало тесно на российских конференциях по СХ, предлагаю посмотреть, что происходит в мире.

За деньги с онлайн доступом💰

1. CX Summit APAC от Forrester

Обсуждают стратегии, ИИ, автоматизацию, связь с маркетингом, метрики, влияние.
Будет интересна для лидеров CX, маркетинга и цифры.

🗓
18 августа 2025 в Сиднее, есть диджитал доступ.

2. От них же есть CX Summit EMEA

🗓
2-4 июня 2025 Лондон, но также с диджитал доступом.

Повестка и аудитория перекликаются с первым событием.

Бесплатно 🆓

Есть достаточно интересный блок бесплатных вебинаров. Вот здесь

СХ отведен отдельный блок с интересными, на мой взгляд, повестками.
И обоснование экономики СХ, и СJM, и прогнозы на 2025, и инструменты, и AI (куда без него).

В общем, точно найдете что понравится. Нужна регистрация.

💚

Ты мне друг?
Искусственный интеллект и автоматизация.

Полетят сейчас комментарии: "И ты туда же, нам надоело уже слушать про ИИ в CX "? Согласна, тема заезжена. Но я к вам с другим предложением.

Как минимум, чтобы понимать, как делать не надо или надо, посмотрим, что есть на рынке и качнем насмотренность.

    1. Чат-боты нового поколения
Booking.com активно развивает AI-агентва, которые помогают клиентам в режиме реального времени находить нужные отели, задавать вопросы о политиках заселения или даже уточнять количество зарядных станций для электромобилей.
В приложении появился Smart Filter и туристы могут описать запрос своими словами.

Например:

«Отели в Париже с тренажерным залом, баром на крыше и видом на башню из номера».

И GenAI выдает индивидуальный список объектов.
➕ Скорость ответа, доступность 24/7, снижение нагрузки на операторов.
➖ Ограниченность понимания контекста. Как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда бот не понимает, что вы хотите от него? Это раздражает и нередко заканчивается звонком в поддержку.

2. Анализ клиентских отзывов
Amazon внедрил сервис Amazon Comprehend , который обрабатывает миллионы отзывов и систематизирует их. Может распозновать естественный язык, включая анализ тональности текста, извлечение ключевых фраз и тд.
А также - Shulex VOC, дя глубокого анализа отзывов на Amazon, выявляя ключевые тенденции и уровни удовлетворенности клиентов.
➕ Эффективная работа с огромными массивами данных.
➖ ИИ анализирует все отзывы, включая фальшивые. Amazon активно борется с фальшивыми отзывами, но они все равно могут влиять на работу ИИ и делать ложные выводы о продукте.

    3. Предиктивная аналитика
Delta Airlines (их прекрасный ToV на скрине) использует ИИ для прогнозирования проблем с рейсами, чтобы заранее информировать клиентов об изменениях или возможных сбоях.
В январе 2025 года компания представила Delta Concierge, интегрированный в приложение Fly Delta.
Его задача — сделать путешествие максимально удобным и предсказуемым:
🔤  если у вас пересадка - подскажет быстрый путь между терминалами.
🔤 любые изменения в расписании рейсов, информация о задержках или изменении выхода на посадку — всё это сразу отобразится в приложении.
🔤 если рейс задержали или отменили, AI-помощник предложит ближайший отель или даже рекомендации по питанию в аэропорту.
🔤Delta Concierge знает, что вы предпочитаете, будь то место у окна, определённый багажный тариф или даже любимая еда на борту.
Простыми словами, это ваш личный помощник для путешествий, который работает круглосуточно, избавляя от лишних волнений.
➕ Улучшение опыта за счёт предсказуемости и проактивного подхода.
➖ Идея классная, но если ИИ ошибается, клиенты начинают терять доверие.


А вы уже сталкивались с "умным" сервисом, который только усложнил задачу или правда сильно помог? Расскажите в комментариях! ❤️

📱 TikTok приостановлен в США: что это значит для брендов?

TikTok, с 170 миллионами активных пользователей в США, временно приостановил свою работу. Это сильно повлияет на бренды, которые использовали платформу для привлечения молодежной аудитории — ценную для рекламодателей и создателей контента.

В 2023 году TikTok добавил в экономику США более $24 миллиардов, поддерживал более 7 миллионов бизнесов и создал 224,000 рабочих мест. Платформа также влияла на музыкальные тренды, популярную культуру и покупки. В конце концов, это был быстрый инструмент для брендов, чтобы следить за реакцией своей аудитории в реальном времени.

Для брендов, активно работающих с TikTok, это временное отсутствие означает: поиск новых каналов, перестройка контент-маркетинга и усиление вовлеченности через другие платформы.

В конечном итоге, приостановка TikTok — это напоминание о том, как важно адаптировать свои стратегии CX к изменениям в цифровом пространстве и не зависеть от одной платформы 💚

Не такой уж обычный CSAT Работая в различных проектах, меня всегда удивляют изощрения с такой простой метрикой, как Customer Satisfaction Score (CSAT).

Казалось бы, что может быть проще её методологии. Жёсткой привязки к шкале нет: хочешь — рисуй себе пятибалльную, а хочешь — даже десятибалльную.

Замеряешь удовлетворённость после взаимодействия с компанией. Вопрос один, не портянка-анкета какая-то.

Замерил — тут же посчитал по простой формуле:

(Количество положительных оценок / количество всех оценок) * 100% = твой процентный показатель.

Сравнил с бенчмарком по рынку. Стремишься, как мечтающий стать генералом, к 100%. И довольный пошёл спать с уверенностью в правильной метрике на дашборде сервиса.

Но не тут-то было. Почему-то в российских компаниях CSAT маскируют под CSI, который, на минуточку, уже индекс. И вот там вам и анкета, и разные точки касания, и сложный расчёт.

Пишут CSI, а считают по формуле CSAT. Загадка нашего рынка. То ли когда-то нагуглили неправильно и пошло по цепочке, то ли ещё что-то...

Хорошо, что мы с вами умные, знаем, как надо, и не делаем ошибок в базе. Горжусь! 💚

Снова про McDonald’s

Помните, как-то обсуждали, как Макдональдс подстраивается под культуру разных стран? Вот еще один пример из Саудовской Аравии.

До 2019 года в Саудовской Аравии все рестораны (и Макдональдс) строго разделяли входы для мужчин и женщин. Были отдельные зоны со шторками для соблюдения приватности.

В 2019 году это правило отменили, и рестораны больше не обязаны делать раздельные входы. Но! Многие местные Макдональдсы оставили приватные зоны со шторками, чтобы клиентам было комфортно, особенно тем, кто привык к такой традиции.

Теперь гости могут сами выбрать, что им комфортнее. Забота о клиентах и уважение к культуре в действии!💚

Неделя о команде: все начинается с людей

😊😉🙂😀🙃😆😀 — главный актив сервиса
Почему без правильных людей не получится построить отличный клиентский опыт? Будем разбираться всю неделю ⬇️

Руководители и компромиссы

У БИ-2 есть прекрасная строка в одной из песен:

“и жизнь твоя сплошной проклятый компромисс” ☝🏻🎶

Термин “проклятый” как нельзя кстати подходит к компромиссам, когда дело касается команд в сервисе.

На берегу, конечно, давайте сразу договоримся, что на самом деле безусловно все правильные и крутые, но разные.

И из этой разности в команде надо собрать алмазную мозаику не только дополняющих друг друга, но и умеющих чувствовать напарника, отдавать и принимать пассы. Это уже про доверие и уверенность.

Для этого люди должны быть думающие, с эмоциональным интеллектом, сработавшиеся.

Взрослых людей с таким набором прекрасных черт, да еще и часто за небольшие деньги в сервисе на фронте - немного. Научить? Да, можно. При их желании учиться.

Чтобы знания приживались, а команда сработалась - надо время ⌛️ Классные результаты - это даже не год совместной работы. БОльшая часть команды должна сжиться с культурой и стандартами, чтобы органично это транслировать на новичков и не съедать ваши KPI на завтрак.

И здесь мы подходим к сроку жизни в клиентском сервисе, который как мы знаем… даже не хочу про это вслух. У меня на одном из проектов у HR была идея показывать срок жизни сотрудника в компании без нас. Уж очень сильно мы им портили общую картину 😄

Чтобы увеличить средний срок жизни сотрудника в ход идут нематериальная мотивация, гибкие KPI с не менее гибкими графиками, грейды и весь этот пышный букет под названием “как еще, если не деньгами”.

Я сильно “за” нематериальную мотивацию, но без денег она все равно сквозь слезы.
Потому что оператор в сервисе - это “мало денег, но много нервов” и “я хочу в QA”.

Мои убеждения из всех этих мыслей:

1. Один в поле - не воин, даже если это гений. Без хорошей команды вы будете топтаться на месте и буксовать даже в небольших проектах.

2. Если ситуация не вынуждает обратное - не соглашайтесь на компромиссы в подборе персонала. Лучше дольше поищите “своих” людей, особенно на позиции супервайзеров и тимлидов. От них очень много зависит и их мало где качественно готовят.

3. Если компания может платить сотруднику чуть выше рынка (+10-15%) - платите. Это окупается инвестиционно и обеспечит вам сильно мЕньший отток сотрудников, сделает команду сильнее и у вас будет резерв из кого растить людей выше.

И так будет получаться воплощать на практике wow-сервис, к которому мы все хотим быть причастными 🫰

Не всё так страшно, как кажется

Когда речь заходит об ИИ, многие опасаются, что он лишит нас работы. Но Future of Jobs Report 2025 от World Economic Forum показал обратное. Этот отчёт выходит раз в два года и считается одним из самых важных для понимания будущего рынка труда. Он анализирует глобальные тренды, помогает бизнесу адаптироваться и даже предсказывает, какие профессии будут востребованы в ближайшие годы.

К 2030 году мир ждёт чистый прирост рабочих мест на 78 миллионов, что означает рост на 7%!

Главное из отчёта: к 2030 году появится больше рабочих мест, чем исчезнет.
🔼170 миллионов новых рабочих мест будет создано.
🔽92 миллиона уйдут, но это потому, что технологии создают новые профессии, а старые становятся не нужны.
В итоге нас ждёт чистый прирост в 78 миллионов рабочих мест — рост на 7%!

📊 На графиках из отчёта можно увидеть:
какие профессии будут самыми востребованными (fastest growing jobs);
и какие быстрее будут исчезать (fastest declining jobs).

Какие сферы будут на пике?
Технологии: инженеры, разработчики AI, специалисты по данным.
Зелёная энергетика: инженеры в области устойчивого развития, экологические консультанты.
Креативная индустрия: дизайнеры, маркетологи, карьерные консультанты.

В СХ тоже ждёт трансформация:

📌Потребуются специалисты, которые будут обучать и контролировать AI в работе с клиентами.
📌Нужны будут аналитики, чтобы улучшать клиентский опыт через данные.
📌Люди, внедряющие новые подходы, чтобы компании оставались конкурентоспособными.

Главный вывод: будущее принадлежит тем, кто готов учиться и адаптироваться. Не стоит бояться перемен — их можно использовать как возможность.

🧐 Источник:

Нам надо поговорить

Из серии капитана Очевидности (скуфы поймут), но почему-то редко применяется.

В мире еще не придумали ничего лучше, чем разговор. В любой непонятной ситуации с коллегами или своей командой - разговаривай.
Человек охотнее и более развернуто будет говорить там, где его истинно-желанное: цель или боль.

Из последнего:

💬 Обсуждали готовность перехода на новый грейд в саппорте. Оказалось, человек просто устал от клиентов и в принципе хочет в QA (современная классика).

Результат: посмотрели, что можно сделать чтобы все-таки перейти в тестирование. Ну и глянули какие развилки еще существуют. Не тестированием единым полнится земля как никак.

Почему по одной и той же причине не нравятся клиенты саппорту и болят руки у массажиста тоже разобрали. Чтобы вы не сомневались.
Спойлер: от того, что что-то делают неправильно.

- Хочу из саппорта в разработку. Изучаю код, смотрю видео, много думаю про это.
- А почему не пробуешь? Что смущает?
- Я так люблю поговорить и общение!!! А там этого мало.

Результат: набросали план развития в саппорте и ушли с зерном в мыслях "точно ли я хочу в разработку" и "может ли разработка быть хобби, а клиенсткий сервис - работой".

Так уж получилось, что в нашем мире много маркетинга, таргетированной рекламы и все мы в большей или меньшей степени - их жертвы.

И одна из классных ролей руководителя - это увидеть самому и подсказать человеку через вопросы на размышления, в чем его потенциал и как он может выразить себя лучше. Это, конечно счастье, что я могу так быть полезной человеку, просто хорошо работая свою работу. Бонусы за руководство 😉😊