98,9% россиян читают отзывы перед покупкой

Вот такие вот дела. Берем цифру, идем защищать проекты и бюджеты.

Провели его Markway и «Анкетолог» в сентябре 2024 г. среди 2 тыс. респондентов по всей России. Исследование не сказать, что богатое по выборке и сильно хочется видеть когорты возраста и корреляцию в процентах, но все же.

Больше 70% опрошенных заявили, что видели фейковые отзывы в этом году.
Тут бы открытые комментарии. По каким именно критериям россияне относят отзыв к проплаченным или настоящим?

Больше половины россиян уверены, что понимают, когда ведут диалог с ИИ, при этом 88,3% считают, что на вопросы должен отвечать живой человек.💚

Арабские эмираты 🇦🇪

Хочу поделиться подборкой инноваций в клиентском опыте из ОАЭ.

Вообще сейчас все wow-вдохновение у меня приходят оттуда или из Китая.

🏋️‍♀️ Департамент экономического развития сделал для спортзалов пробный период не менее 3 дней обязательным. В течение этого времени клиент может отменить абонемент без каких-либо сборов.
И вместо автоматического продления абонемента, спортзалы должны предоставить новый договор, если клиент захочет его продлить.

🏍 Курьерская и почтовая компания Aramex из ОАЭ запускает электрические мотоциклы для доставки.
У компании есть стратегия по достижению 98% электромобилей к 2030 году.
Недавно говорили об этом тренде в логистике на вебинаре с Ниной Конюшевой и MixBS.

☂ Если вдруг пойдет дождь, помните, что всегда можно взять бесплатный зонтик на некоторых станциях метро или автобусных остановках, используя местную транспортную карту Nol.

📞 Правительство ОАЭ готовится к ужесточению правил для холодных звонков. До того как внедрят штрафы можно зарегистрироваться в «Реестре запрета звонков» ОАЭ и указать, что вы не хотите получать рекламные звонки.
Подробнее почитать можно здесь.

✈️ А еще в прошлом году более 21 млн туристов смогли пройти иммиграционный контроль в Дубае за несколько минут. 127 умных ворот, в аэропорту Дубая и аэропорту Аль-Мактум пропускают без какой-либо помощи сотрудников.
Для сравнения у нас в регионе я недавно проходила его три часа. Была в числе первых.💚

Друзья!!! 🚀🚀🚀


Прекрасные и невероятно мной любимые Марина Вострикова и Аня Амброзевич делают крутую бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024! 💚

Когда: 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;

- узнать, как повышать их лояльность клиентов;

- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;

- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;

- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;

- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;

- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;

- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;

- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;

— правильно формулировать проблему заказчиков;

— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

«Оставайтесь на линии» 🌎 Юго-Восточная Азия

Сегодня вышел выпуск подкаста Юздеска «Оставайтесь на линии» про клиентский сервис Юго-Восточной Азии.

Нам с Марией Кащеевой удалось поучаствовать и поделиться своим опытом работы с этим регионом.

Что обсудили

❓ Насколько клиентский сервис в Южной Азии отличается от всего, что мы привыкли видеть в России?
❓Секреты письменной и голосовой коммуникации
Значение культуры праздников для клиентов и сотрудников
❤️Как найти коннект с местными сотрудниками
❓Какие каналы предпочитают клиенты в Юго-Восточной Азии и как обстоят дела с новыми технологиями
❓Почему в Юго-Восточной Азии нельзя делать продукты без хорошего сервиса
и многое другое.

🎙 Послушать этот и предыдущие выпуски можно тут.

🔤🔤🔤🔤🔤

На пороге новогодних покупок, разберем этот fascinating феномен retail-дизайна😉.

Gruen Transfer — это архитектурный приём в розничной торговле.
Виктор Грюн, он же -"отец" моллов, он же - австрийский архитектор, создал в 1950-х концепцию "управляемой дезориентации". Суть проста: чем дольше покупатель находится в магазине, тем больше вероятность совершения покупки.

Так появилось пространство, где есть место более импульсивным покупкам, развлечением и общению. Сначала в США, потом по всему миру. И оно стало таким привычным нам. Теперь кто-то из нас ходит "просто погулять" по торговому центру и это отдельный вид времяпровождения.

🔙Повороты налево

Покупатели, поворачивающие налево, тратят больше. Все потому, что большинство правши и им сложней сконцентрироваться.

🔜Зоны отдыха

Голодные покупатели думают о еде, а после - снова о покупках со вторым дыханием.

🔜Ты не покупатель, ты - исследователь и опервооткрыватель.

Так работает психология, когда мы нашли новый товар. А магазин продлил наше время пребывания в нем.

🔜 В задумке Грюна главным образующим элементом в архитектуре молла была парковка. Идея магазинов вокруг паркинга. Но потом ему пришла в голову обратная мысль – разместить несколько тысяч парковочных мест вокруг здания молла.

Смотрели австралийский сериал "Gruen Transfer"? Он про рекламную индустрию. Сочетает элементы документалистики и комедии.

Вот такой клиентский опыт. 💚

AI 🌲

Много мы уже пообсуждали среди коллег по цеху Gartner и их прогнозы для руководителей служб клиентского сервиса, особенно в части AI.

И то, что AI действительно пока плут и обманщик. Приврет в вам в ответах и не заметите.

А если это будет чувствительный вопрос для бизнеса или клиента?

И то, что рынок AI еще сильно MVP-пишный. Одни тесты с экспериментами. До стабильность и бесшовности еще идти и дозревать.

И то, что в будущем для AI нужны свои метрики, свой контроль и своя инфраструктура.

Сам документ Gartner прикладываю к посту.

И вот недавно мне попался, правда на ютубе, который все, интересный выпуск подкаста Redefining Work.

Где Ласло Бок дает интересные созвучные тезисы:

1️⃣Сейчас проводится много экспериментов и испытаний с AI. В среднем это ухудшает ситуацию.

2️⃣ Сейчас он действительно хорош в достижении показателей ниже среднего, но хуже при выполнении очень сложных задач. Проблема в том, что люди склонны реагировать на AI так, как будто он более авторитетен, чем есть на самом деле.

3️⃣Проблема, которая в конечном итоге возникает, заключается в том, что если AI и правда станет достаточно полезным и заменит множество рабочих мест НАЧАЛЬНОГО уровня, что произойдет в течение следующих трех-пяти лет. Тогда через пять лет у нас не будет людей, которые вырастут в менеджеров.

Материалы на английском, но крутые. 💚

Наши сотрудники — не дети.🚸
Spotify

Это смелое заявление Spotify очень сильно во мне откликается и я его все и полностью разделяю.

Вы либо доверяете кому-то, либо не нанимаете его. Либо тонете в микроменеджменте либо опять доверяете, тому кого выбрали сами.

Всех с наступающим!
🎄💚

Отношения 🎄

С наступившим новым годом и грядущим прекрасным Рождеством.🎄

У меня без итогов. Я их не сильно люблю.
Сегодня пост мыслей 2-го января.

Клиентский опыт - это отношения. Коммуникация является или основным строителем, или точкой разрыва почти всех отношений.

Она же, коммуникация - очень широкий спектр смыслов и вариантов применения. Это не врожденное, ей надо учиться. Чаще всего всю жизнь.

Потому что, большинство людей слушают и не слышат. А то что слышат - интерпретируют через свою призму жизненного опыта и смыслов. И еще больше думают о себе, а не о других.

В бизнесах те же принципы и грабли.

То есть совокупно - это большой объем знаний, нюансов, практики и желания в этом разобраться.

Ну и выигрывают как всегда те, кто умеет меняться и становится лучше в первую очередь сам. Они и свой опыт в новом году выводят на новый уровень (не ждут когда год станет другим), и меняют клиентский опыт других. Как в личных отношениях, так и в своих компаниях.

Еще раз с такими прекрасными праздниками, друзья! Драгоценное время отдыха и созидания!🎄💚

Бегло по Латаму

Давненько не смотрели на рынки клиентского опыта и сервиса "как там у них".

Пройдемся по Латинской Америке.

60% мексиканцев подали от одной до пяти жалоб, связанных с обслуживанием клиентов, за последний год.

В Мексике, Колумбии и Чили 20% повторяющихся жалоб связаны с продуктами/услугами в плохом состоянии или которые просто не работают.

Наиболее распространенные и востребованные каналы: WhatsApp, чат-боты и колл-центры.

Бюджеты на клиентский сервис выросли за последние два года и это радует.
43% компаний готовы инвестировать в инструменты ИИ.

Также надо помнить, что влияние зумеров здесь гораздо больше, чем в развитых странах. В Латам их 25%. Для сравнения в странах Африки к югу от Сахары - 33% населения, в Южной Азии - 28%. А в Европе их доля составляет всего 17%.

В Латинской Америке расходы зумеров достигнут 192 млрд долларов США к 2030 году. Отсюда клиентский опыт, как и маркетинг, будут адаптироваться под них. Тратит поколение Z значительно больше чем те же миллинеалы.💚

Источник раз
Источник два

Аутсорс КЦ Латинской Америки

Продолжим предыдущий пост по Латаму.
Рынок аутсорса колл-центров - один из самых развитиых. В США он пользуется большим спросом.
Но для нас это тоже может быть крутым решением, если компания выходит на рынок региона.
Разберем почему.

1️⃣Так экономнее до 40% и уже учтены все местные юридические нюансы. Это важно и самостоятельно может сложно решаться.

2️⃣ Латинская Америка может похвастаться обширным многоязычным кадровым резервом. Агенты часто свободно говорят на английском, испанском и португальском языках. В некоторых случаях даже французский и немецкий. В Бразилии в отрасли работает 1,5 млн человек.

В свое время брала уроки английского у девушки - бывшего оператора колл-центра HP, для которой английский - второй язык с блестящим владением, а родной - португальский.

3️⃣ Местное правительство все больше поддерживаюе отрасль BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) и привлекает в это иностранные инвестиции.

4️⃣ Техническая инфраструктура на достойном уровне. Например, BrazilDesk.

5️⃣ Близкая культурная ценность к клиентам. Обычно это около 15% более эффективного решения вопросов клиентов.

Исследования Valor Econômico говорит, что глобальный рынок контакт-центров как услуга (CCaaS) через 10 лет превысит 69 миллионов долларов. Этот рост позволит вернуть инвестиции в течение двух лет.
К 2030 году прогнозируемый доход, как ожидается, достигнет 16,43 млрд долларов США, что представляет собой среднегодовой рост на 18%.

Ну а самый большой минус, как и во всех аутсорсах здесь может быть неразделение ценностей, миссии, культурного кода компании, на которую работают операторы. Это сложно сделать внутри, ин-хаус бизнеса, а за его стенами тем более . Но возможно.💚

Пастухи 👳‍♂️ и инженеры

Работая с командой, важно выбрать верную роль.

Пастух смотрит за повадками своих подопечных. Кто как себя ведет, у кого к чему склонность, в ком какие таланты и желания. И мягко, но уверенно направляет каждого по индивидуальному пути, но к общей цели вместе со всеми.

Мне кажется, это очень важная история.

Когда руководитель становится инженером и думает, что сможет заложить в человеке нужные черты, переделать его через постановку целей, спроектировать его, то он ошибается.

Задача сложнее и проще одновременно.💚

Обзор 🌎 конференций от Forrester

Для тех, кто про них не знал, рассказываю 😉

Если вам не хватает свежего глотка информации и стало тесно на российских конференциях по СХ, предлагаю посмотреть, что происходит в мире.

За деньги с онлайн доступом💰

1. CX Summit APAC от Forrester

Обсуждают стратегии, ИИ, автоматизацию, связь с маркетингом, метрики, влияние.
Будет интересна для лидеров CX, маркетинга и цифры.

🗓
18 августа 2025 в Сиднее, есть диджитал доступ.

2. От них же есть CX Summit EMEA

🗓
2-4 июня 2025 Лондон, но также с диджитал доступом.

Повестка и аудитория перекликаются с первым событием.

Бесплатно 🆓

Есть достаточно интересный блок бесплатных вебинаров. Вот здесь

СХ отведен отдельный блок с интересными, на мой взгляд, повестками.
И обоснование экономики СХ, и СJM, и прогнозы на 2025, и инструменты, и AI (куда без него).

В общем, точно найдете что понравится. Нужна регистрация.

💚

Ты мне друг?
Искусственный интеллект и автоматизация.

Полетят сейчас комментарии: "И ты туда же, нам надоело уже слушать про ИИ в CX "? Согласна, тема заезжена. Но я к вам с другим предложением.

Как минимум, чтобы понимать, как делать не надо или надо, посмотрим, что есть на рынке и качнем насмотренность.

    1. Чат-боты нового поколения
Booking.com активно развивает AI-агентва, которые помогают клиентам в режиме реального времени находить нужные отели, задавать вопросы о политиках заселения или даже уточнять количество зарядных станций для электромобилей.
В приложении появился Smart Filter и туристы могут описать запрос своими словами.

Например:

«Отели в Париже с тренажерным залом, баром на крыше и видом на башню из номера».

И GenAI выдает индивидуальный список объектов.
➕ Скорость ответа, доступность 24/7, снижение нагрузки на операторов.
➖ Ограниченность понимания контекста. Как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда бот не понимает, что вы хотите от него? Это раздражает и нередко заканчивается звонком в поддержку.

2. Анализ клиентских отзывов
Amazon внедрил сервис Amazon Comprehend , который обрабатывает миллионы отзывов и систематизирует их. Может распозновать естественный язык, включая анализ тональности текста, извлечение ключевых фраз и тд.
А также - Shulex VOC, дя глубокого анализа отзывов на Amazon, выявляя ключевые тенденции и уровни удовлетворенности клиентов.
➕ Эффективная работа с огромными массивами данных.
➖ ИИ анализирует все отзывы, включая фальшивые. Amazon активно борется с фальшивыми отзывами, но они все равно могут влиять на работу ИИ и делать ложные выводы о продукте.

    3. Предиктивная аналитика
Delta Airlines (их прекрасный ToV на скрине) использует ИИ для прогнозирования проблем с рейсами, чтобы заранее информировать клиентов об изменениях или возможных сбоях.
В январе 2025 года компания представила Delta Concierge, интегрированный в приложение Fly Delta.
Его задача — сделать путешествие максимально удобным и предсказуемым:
🔤  если у вас пересадка - подскажет быстрый путь между терминалами.
🔤 любые изменения в расписании рейсов, информация о задержках или изменении выхода на посадку — всё это сразу отобразится в приложении.
🔤 если рейс задержали или отменили, AI-помощник предложит ближайший отель или даже рекомендации по питанию в аэропорту.
🔤Delta Concierge знает, что вы предпочитаете, будь то место у окна, определённый багажный тариф или даже любимая еда на борту.
Простыми словами, это ваш личный помощник для путешествий, который работает круглосуточно, избавляя от лишних волнений.
➕ Улучшение опыта за счёт предсказуемости и проактивного подхода.
➖ Идея классная, но если ИИ ошибается, клиенты начинают терять доверие.


А вы уже сталкивались с "умным" сервисом, который только усложнил задачу или правда сильно помог? Расскажите в комментариях! ❤️

📱 TikTok приостановлен в США: что это значит для брендов?

TikTok, с 170 миллионами активных пользователей в США, временно приостановил свою работу. Это сильно повлияет на бренды, которые использовали платформу для привлечения молодежной аудитории — ценную для рекламодателей и создателей контента.

В 2023 году TikTok добавил в экономику США более $24 миллиардов, поддерживал более 7 миллионов бизнесов и создал 224,000 рабочих мест. Платформа также влияла на музыкальные тренды, популярную культуру и покупки. В конце концов, это был быстрый инструмент для брендов, чтобы следить за реакцией своей аудитории в реальном времени.

Для брендов, активно работающих с TikTok, это временное отсутствие означает: поиск новых каналов, перестройка контент-маркетинга и усиление вовлеченности через другие платформы.

В конечном итоге, приостановка TikTok — это напоминание о том, как важно адаптировать свои стратегии CX к изменениям в цифровом пространстве и не зависеть от одной платформы 💚

Не такой уж обычный CSAT Работая в различных проектах, меня всегда удивляют изощрения с такой простой метрикой, как Customer Satisfaction Score (CSAT).

Казалось бы, что может быть проще её методологии. Жёсткой привязки к шкале нет: хочешь — рисуй себе пятибалльную, а хочешь — даже десятибалльную.

Замеряешь удовлетворённость после взаимодействия с компанией. Вопрос один, не портянка-анкета какая-то.

Замерил — тут же посчитал по простой формуле:

(Количество положительных оценок / количество всех оценок) * 100% = твой процентный показатель.

Сравнил с бенчмарком по рынку. Стремишься, как мечтающий стать генералом, к 100%. И довольный пошёл спать с уверенностью в правильной метрике на дашборде сервиса.

Но не тут-то было. Почему-то в российских компаниях CSAT маскируют под CSI, который, на минуточку, уже индекс. И вот там вам и анкета, и разные точки касания, и сложный расчёт.

Пишут CSI, а считают по формуле CSAT. Загадка нашего рынка. То ли когда-то нагуглили неправильно и пошло по цепочке, то ли ещё что-то...

Хорошо, что мы с вами умные, знаем, как надо, и не делаем ошибок в базе. Горжусь! 💚

Снова про McDonald’s

Помните, как-то обсуждали, как Макдональдс подстраивается под культуру разных стран? Вот еще один пример из Саудовской Аравии.

До 2019 года в Саудовской Аравии все рестораны (и Макдональдс) строго разделяли входы для мужчин и женщин. Были отдельные зоны со шторками для соблюдения приватности.

В 2019 году это правило отменили, и рестораны больше не обязаны делать раздельные входы. Но! Многие местные Макдональдсы оставили приватные зоны со шторками, чтобы клиентам было комфортно, особенно тем, кто привык к такой традиции.

Теперь гости могут сами выбрать, что им комфортнее. Забота о клиентах и уважение к культуре в действии!💚

Неделя о команде: все начинается с людей

😊😉🙂😀🙃😆😀 — главный актив сервиса
Почему без правильных людей не получится построить отличный клиентский опыт? Будем разбираться всю неделю ⬇️