Royal Mail: In Good Hands

В продолжении темы клиентского опыта в логистике делюсь роликом для повышения доверия к курьерам службы и качеству доставки.

Очень трогательно и для меня про то, что эмоциональный интеллект должен играть не только в ворота клиента, но и сотрудника 💚

Про Glossier

Glossier - невероятно популярный бренд косметики от Эмили Уайс с культурой "клиент прежде всего". Что нам, безусловно, очень интересно.

История создания продукта тоже крайне занимательна. Сначала Уайс стала блогером (Into the Gloss) и интервьюером, где делала в том числе обзор косметичек своих героинь. Так была сформирована и прогрета целевая аудитория.

Далее Эмили привлекла инвестиции ($2 млн на минуточку) и в течении 6 недель бахнула свои первые $8,4 млн.

Так вот, про пару СХ-секретов, как основы для прорыва и роста проекта:

Сначала сообщество.

Для меня это самый ценный инсайт из этого примера. Обычно сначала делают продукт, льют маркетинг и потом начинают строить комьюнити. Тут наоборот. Супер!

Слушать своих клиентов

Про это почти все знают, но мало кто делал на практике.😉

Генри Дэвис, финансовый директор Glossier: "Мы отличаемся тем, что никоим образом не путаемся в том, кто наш клиент".

Бренд ушел от позиции на расстоянии вытянутой руки и навязывания идеала к "мы такие же как ты и для тебя".

Он стал подругой, с которой можно поговорить о проблемах и она ее решит своим продуктом.

И тут выходит на сцену еще один краеугольный секрет СХ - общение.

В Glossier есть отдельная команда - gTeam, которая просматривает все каналы и ITG на предмет отзывов и проблем клиентов. Ну и вроде, что такого. Много у кого есть. На здесь не изолировано, а максимально интегрировано в маркетинг и продукт. А это уже крайне редко.

Механика следующая: gTeam стремиться к увеличению разговоров.
Интересные случаи относятся в маркетинг для креативных историй. И тут Glossier и невесту спасает, которая переживала, что ее ее любимый хайлайтер Haloscope был распродан. Но компания нашла, конечно же выход.
И помогает при пожаре в Южной Калифорнии и потом рассылает бальзам для губ.

И последнее - они делают это весело.
Фан - снимает барьеры и успокаивает. Glossier это прекрасно понимает. Mac или Estee Lauder, например, совсем другие. Недосягаемые.

Есть конечно, много еще важных вещей, сделавших бренд уникальным - визуальная идентичность, контент-маркетинг, корпоративная культура. Но в секреты все-таки хочется вынести все связанное с общением и акцентом на "близкого человека". 💚

Межкультурный смех 😂

Вот здесь уже обсуждали с вами как в разных культурах используют эмодзи и как с этим справиться саппорту.

А сегодня пробежимся как клиенты разных стран смеются текстом. Вот так, хохочем в голос мы одинаково, а вот записываем.....


🇹🇷Турция. «askfhsjkd» напишет вам молодой носитель турецкого языка. Да спам на клавиатуре - очень популярный способ выразить веселье.

🇳🇬 Нигериец будет смеяться через "lwkmd", дословно «смех, который убьет меня»/"laugh what kill me die.”

🇧🇷Звуки Латинской Америки: "kkkk" и "rsrsrs" имитируют звук смеха и повторят сокращение португальского слова "riso", что значит смех.

🇪🇪 Эстонские "h6h6h6", где 6 произносится как "ох".

🇬🇷Или милое написание близкого нам греческого: "χαχαχα" и "Λoλ".

А какие у вас любимые выражения смеха на иностранном языке? 💚

Сайд хастл или мультишейп

Как стало понятно из заголовка (😁), сегодня душа просит поговорить про команду.

Я всегда за то, чтобы у ребят были любые pet-projects, кроме основной работы. Это практически мастхев.
Зачем это мне?

🔘 Человек многогранен и развивается максимально эффективно, если задействует их все и его не карежит одна прокаченная и остальные атрофированные части.
Если это сайд проекты клиентского сервиса, то человеку проще увидеть себя иначе из другого бизнеса. Это повод для рефлексии, которую я могла бы ему объяснять годами на 1:1, а могло бы и не дойти.

🔘 Насмотренность. Она классно качается. А потом самые крутые идеи из других проектов ребята приносятся в наш и мы их реализуем. Если бы мы варились все в одном котле годами, то ищи свищи инновации в нашей рутине и замкнутом пространстве. В общем, не забывайте проветривать помещение.😉

🔘 В таких командах больше уверенности, самостоятельности и увлеченности делом. С такими ребятами, как минимум, работать максимально интересно и увлекательно.

Не надо бояться, что у вас таких людей уведут, перехантят или они вас перерастут. Во-первых, это все может случится и это ок. Во-вторых, тут, по-хорошему, должно возникать чувство гордости за себя и за человека. Жизнь идет и все меняется. Это ее суть.💚

Небольшая крутая статья в тему от Worklife.

Customer Experience Forum

Друзья, в октябре я стану спикером и модератором на Customer Experience Forum. Это мероприятие, где эксперты поделятся своим опытом по широкому кругу вопросов клиентского опыта. В этом году Customer Experience Forum пройдет в 21 раз!

📅 Даты: 15-17 октября, Москва и онлайн

В программе форума:

*️⃣ Конференция (15-16 октября). Доклады, дискуссии, кейсы, опыт и инсайты от экспертов из
ведущих компаний, таких как Альфа Банк, ГК Самолет, Лента, Магнит, Онлайн-кинотеатр Иви.ру, Россельхозбанк, Ростелеком, Теле 2, Elama, Hoff, Unisender и многих других.

🔜 Подробная информация

*️⃣Мастер-классы (17 октября). Интенсивная практика под руководством опытных тренеров! Вы
узнаете, как создать сервис класса «Люкс», раскрыть потенциал вашей команды, ориентировать
бизнес на клиента и завоевать доверие недовольных клиентов.

🔜Подробности здесь

*️⃣ Нетворкинг. Мы создадим ценные знакомства и найдем единомышленников в
профессиональной среде.

До 11 октября действует мой персональный промо-код ET10, который даст вам 10% скидку на участие в Форуме в качестве делегата.

Приходите, буду рада встретиться с вами! 💚

Отчет о счастье

Подоспел очередной отчет по мировому счастью 2024. Приложила в pdf к посту.

Финляндия по-прежнему на первом месте, Дания теперь очень близка к ней, и все пять
стран Северной Европы в первой десятке.

Но дальше изменений больше: страны с переходной экономикой Восточной Европы повышают уровень счастья (особенно Чехия, Литва и Словения).

Во многих регионах молодые
счастливее пожилых. Кроме Северной Америки. Тут счастье молодых упало резко и теперь они менее счастливы, чем пожилые.

А вот в странах с переходной экономикой Центральной и Восточной Европы молодые намного счастливее.

В Западной Европе в целом счастье одинаково во всех возрастах.

Что касается поколений, то те, кто родился до 1965 года, оцнивают уровень счастья на четверть балла выше, чем те, кто родился после 1980 года. 💚

98,9% россиян читают отзывы перед покупкой

Вот такие вот дела. Берем цифру, идем защищать проекты и бюджеты.

Провели его Markway и «Анкетолог» в сентябре 2024 г. среди 2 тыс. респондентов по всей России. Исследование не сказать, что богатое по выборке и сильно хочется видеть когорты возраста и корреляцию в процентах, но все же.

Больше 70% опрошенных заявили, что видели фейковые отзывы в этом году.
Тут бы открытые комментарии. По каким именно критериям россияне относят отзыв к проплаченным или настоящим?

Больше половины россиян уверены, что понимают, когда ведут диалог с ИИ, при этом 88,3% считают, что на вопросы должен отвечать живой человек.💚

Арабские эмираты 🇦🇪

Хочу поделиться подборкой инноваций в клиентском опыте из ОАЭ.

Вообще сейчас все wow-вдохновение у меня приходят оттуда или из Китая.

🏋️‍♀️ Департамент экономического развития сделал для спортзалов пробный период не менее 3 дней обязательным. В течение этого времени клиент может отменить абонемент без каких-либо сборов.
И вместо автоматического продления абонемента, спортзалы должны предоставить новый договор, если клиент захочет его продлить.

🏍 Курьерская и почтовая компания Aramex из ОАЭ запускает электрические мотоциклы для доставки.
У компании есть стратегия по достижению 98% электромобилей к 2030 году.
Недавно говорили об этом тренде в логистике на вебинаре с Ниной Конюшевой и MixBS.

☂ Если вдруг пойдет дождь, помните, что всегда можно взять бесплатный зонтик на некоторых станциях метро или автобусных остановках, используя местную транспортную карту Nol.

📞 Правительство ОАЭ готовится к ужесточению правил для холодных звонков. До того как внедрят штрафы можно зарегистрироваться в «Реестре запрета звонков» ОАЭ и указать, что вы не хотите получать рекламные звонки.
Подробнее почитать можно здесь.

✈️ А еще в прошлом году более 21 млн туристов смогли пройти иммиграционный контроль в Дубае за несколько минут. 127 умных ворот, в аэропорту Дубая и аэропорту Аль-Мактум пропускают без какой-либо помощи сотрудников.
Для сравнения у нас в регионе я недавно проходила его три часа. Была в числе первых.💚

Друзья!!! 🚀🚀🚀


Прекрасные и невероятно мной любимые Марина Вострикова и Аня Амброзевич делают крутую бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024! 💚

Когда: 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;

- узнать, как повышать их лояльность клиентов;

- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;

- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;

- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;

- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;

- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;

- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;

- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;

— правильно формулировать проблему заказчиков;

— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

«Оставайтесь на линии» 🌎 Юго-Восточная Азия

Сегодня вышел выпуск подкаста Юздеска «Оставайтесь на линии» про клиентский сервис Юго-Восточной Азии.

Нам с Марией Кащеевой удалось поучаствовать и поделиться своим опытом работы с этим регионом.

Что обсудили

❓ Насколько клиентский сервис в Южной Азии отличается от всего, что мы привыкли видеть в России?
❓Секреты письменной и голосовой коммуникации
Значение культуры праздников для клиентов и сотрудников
❤️Как найти коннект с местными сотрудниками
❓Какие каналы предпочитают клиенты в Юго-Восточной Азии и как обстоят дела с новыми технологиями
❓Почему в Юго-Восточной Азии нельзя делать продукты без хорошего сервиса
и многое другое.

🎙 Послушать этот и предыдущие выпуски можно тут.

🔤🔤🔤🔤🔤

На пороге новогодних покупок, разберем этот fascinating феномен retail-дизайна😉.

Gruen Transfer — это архитектурный приём в розничной торговле.
Виктор Грюн, он же -"отец" моллов, он же - австрийский архитектор, создал в 1950-х концепцию "управляемой дезориентации". Суть проста: чем дольше покупатель находится в магазине, тем больше вероятность совершения покупки.

Так появилось пространство, где есть место более импульсивным покупкам, развлечением и общению. Сначала в США, потом по всему миру. И оно стало таким привычным нам. Теперь кто-то из нас ходит "просто погулять" по торговому центру и это отдельный вид времяпровождения.

🔙Повороты налево

Покупатели, поворачивающие налево, тратят больше. Все потому, что большинство правши и им сложней сконцентрироваться.

🔜Зоны отдыха

Голодные покупатели думают о еде, а после - снова о покупках со вторым дыханием.

🔜Ты не покупатель, ты - исследователь и опервооткрыватель.

Так работает психология, когда мы нашли новый товар. А магазин продлил наше время пребывания в нем.

🔜 В задумке Грюна главным образующим элементом в архитектуре молла была парковка. Идея магазинов вокруг паркинга. Но потом ему пришла в голову обратная мысль – разместить несколько тысяч парковочных мест вокруг здания молла.

Смотрели австралийский сериал "Gruen Transfer"? Он про рекламную индустрию. Сочетает элементы документалистики и комедии.

Вот такой клиентский опыт. 💚

AI 🌲

Много мы уже пообсуждали среди коллег по цеху Gartner и их прогнозы для руководителей служб клиентского сервиса, особенно в части AI.

И то, что AI действительно пока плут и обманщик. Приврет в вам в ответах и не заметите.

А если это будет чувствительный вопрос для бизнеса или клиента?

И то, что рынок AI еще сильно MVP-пишный. Одни тесты с экспериментами. До стабильность и бесшовности еще идти и дозревать.

И то, что в будущем для AI нужны свои метрики, свой контроль и своя инфраструктура.

Сам документ Gartner прикладываю к посту.

И вот недавно мне попался, правда на ютубе, который все, интересный выпуск подкаста Redefining Work.

Где Ласло Бок дает интересные созвучные тезисы:

1️⃣Сейчас проводится много экспериментов и испытаний с AI. В среднем это ухудшает ситуацию.

2️⃣ Сейчас он действительно хорош в достижении показателей ниже среднего, но хуже при выполнении очень сложных задач. Проблема в том, что люди склонны реагировать на AI так, как будто он более авторитетен, чем есть на самом деле.

3️⃣Проблема, которая в конечном итоге возникает, заключается в том, что если AI и правда станет достаточно полезным и заменит множество рабочих мест НАЧАЛЬНОГО уровня, что произойдет в течение следующих трех-пяти лет. Тогда через пять лет у нас не будет людей, которые вырастут в менеджеров.

Материалы на английском, но крутые. 💚

Наши сотрудники — не дети.🚸
Spotify

Это смелое заявление Spotify очень сильно во мне откликается и я его все и полностью разделяю.

Вы либо доверяете кому-то, либо не нанимаете его. Либо тонете в микроменеджменте либо опять доверяете, тому кого выбрали сами.

Всех с наступающим!
🎄💚

Отношения 🎄

С наступившим новым годом и грядущим прекрасным Рождеством.🎄

У меня без итогов. Я их не сильно люблю.
Сегодня пост мыслей 2-го января.

Клиентский опыт - это отношения. Коммуникация является или основным строителем, или точкой разрыва почти всех отношений.

Она же, коммуникация - очень широкий спектр смыслов и вариантов применения. Это не врожденное, ей надо учиться. Чаще всего всю жизнь.

Потому что, большинство людей слушают и не слышат. А то что слышат - интерпретируют через свою призму жизненного опыта и смыслов. И еще больше думают о себе, а не о других.

В бизнесах те же принципы и грабли.

То есть совокупно - это большой объем знаний, нюансов, практики и желания в этом разобраться.

Ну и выигрывают как всегда те, кто умеет меняться и становится лучше в первую очередь сам. Они и свой опыт в новом году выводят на новый уровень (не ждут когда год станет другим), и меняют клиентский опыт других. Как в личных отношениях, так и в своих компаниях.

Еще раз с такими прекрасными праздниками, друзья! Драгоценное время отдыха и созидания!🎄💚

Бегло по Латаму

Давненько не смотрели на рынки клиентского опыта и сервиса "как там у них".

Пройдемся по Латинской Америке.

60% мексиканцев подали от одной до пяти жалоб, связанных с обслуживанием клиентов, за последний год.

В Мексике, Колумбии и Чили 20% повторяющихся жалоб связаны с продуктами/услугами в плохом состоянии или которые просто не работают.

Наиболее распространенные и востребованные каналы: WhatsApp, чат-боты и колл-центры.

Бюджеты на клиентский сервис выросли за последние два года и это радует.
43% компаний готовы инвестировать в инструменты ИИ.

Также надо помнить, что влияние зумеров здесь гораздо больше, чем в развитых странах. В Латам их 25%. Для сравнения в странах Африки к югу от Сахары - 33% населения, в Южной Азии - 28%. А в Европе их доля составляет всего 17%.

В Латинской Америке расходы зумеров достигнут 192 млрд долларов США к 2030 году. Отсюда клиентский опыт, как и маркетинг, будут адаптироваться под них. Тратит поколение Z значительно больше чем те же миллинеалы.💚

Источник раз
Источник два

Аутсорс КЦ Латинской Америки

Продолжим предыдущий пост по Латаму.
Рынок аутсорса колл-центров - один из самых развитиых. В США он пользуется большим спросом.
Но для нас это тоже может быть крутым решением, если компания выходит на рынок региона.
Разберем почему.

1️⃣Так экономнее до 40% и уже учтены все местные юридические нюансы. Это важно и самостоятельно может сложно решаться.

2️⃣ Латинская Америка может похвастаться обширным многоязычным кадровым резервом. Агенты часто свободно говорят на английском, испанском и португальском языках. В некоторых случаях даже французский и немецкий. В Бразилии в отрасли работает 1,5 млн человек.

В свое время брала уроки английского у девушки - бывшего оператора колл-центра HP, для которой английский - второй язык с блестящим владением, а родной - португальский.

3️⃣ Местное правительство все больше поддерживаюе отрасль BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) и привлекает в это иностранные инвестиции.

4️⃣ Техническая инфраструктура на достойном уровне. Например, BrazilDesk.

5️⃣ Близкая культурная ценность к клиентам. Обычно это около 15% более эффективного решения вопросов клиентов.

Исследования Valor Econômico говорит, что глобальный рынок контакт-центров как услуга (CCaaS) через 10 лет превысит 69 миллионов долларов. Этот рост позволит вернуть инвестиции в течение двух лет.
К 2030 году прогнозируемый доход, как ожидается, достигнет 16,43 млрд долларов США, что представляет собой среднегодовой рост на 18%.

Ну а самый большой минус, как и во всех аутсорсах здесь может быть неразделение ценностей, миссии, культурного кода компании, на которую работают операторы. Это сложно сделать внутри, ин-хаус бизнеса, а за его стенами тем более . Но возможно.💚

Пастухи 👳‍♂️ и инженеры

Работая с командой, важно выбрать верную роль.

Пастух смотрит за повадками своих подопечных. Кто как себя ведет, у кого к чему склонность, в ком какие таланты и желания. И мягко, но уверенно направляет каждого по индивидуальному пути, но к общей цели вместе со всеми.

Мне кажется, это очень важная история.

Когда руководитель становится инженером и думает, что сможет заложить в человеке нужные черты, переделать его через постановку целей, спроектировать его, то он ошибается.

Задача сложнее и проще одновременно.💚

Обзор 🌎 конференций от Forrester

Для тех, кто про них не знал, рассказываю 😉

Если вам не хватает свежего глотка информации и стало тесно на российских конференциях по СХ, предлагаю посмотреть, что происходит в мире.

За деньги с онлайн доступом💰

1. CX Summit APAC от Forrester

Обсуждают стратегии, ИИ, автоматизацию, связь с маркетингом, метрики, влияние.
Будет интересна для лидеров CX, маркетинга и цифры.

🗓
18 августа 2025 в Сиднее, есть диджитал доступ.

2. От них же есть CX Summit EMEA

🗓
2-4 июня 2025 Лондон, но также с диджитал доступом.

Повестка и аудитория перекликаются с первым событием.

Бесплатно 🆓

Есть достаточно интересный блок бесплатных вебинаров. Вот здесь

СХ отведен отдельный блок с интересными, на мой взгляд, повестками.
И обоснование экономики СХ, и СJM, и прогнозы на 2025, и инструменты, и AI (куда без него).

В общем, точно найдете что понравится. Нужна регистрация.

💚