Конфиденциальность
На днях хотела оплатить подписку за участие в тематическом нетворкинге по random-сoffee.
Так как взгляд в последнее время сильно замылился и основной нетворкинг внутри клиентского опыта/сервиса, а хочется свежести мыслей и общения с крутыми людьми из других функций, даже не смежных.
Но в этот раз привычный мне сервис сказал, что данные моей карты будут сохранены и это безапелляционно.
Написала в поддержку. После долгого выяснения мне подтвердили, что все и правда так. Либо я рискую данными карты, которые хранятся у кого - то без возможности удаления, либо не пользуюсь их услугами. Минус один клиент.
У Entrust на этот счет есть прекрасное исследование:
79% потребителей - обеспокоины конфиденциальностью своих данных.
У 64% эта обеспокоиность выросла за последнее время.
И только 21% потребителей доверяют признанным мировым брендам обеспечивать безопасность их личной информации.
На днях хотела оплатить подписку за участие в тематическом нетворкинге по random-сoffee.
Так как взгляд в последнее время сильно замылился и основной нетворкинг внутри клиентского опыта/сервиса, а хочется свежести мыслей и общения с крутыми людьми из других функций, даже не смежных.
Но в этот раз привычный мне сервис сказал, что данные моей карты будут сохранены и это безапелляционно.
Написала в поддержку. После долгого выяснения мне подтвердили, что все и правда так. Либо я рискую данными карты, которые хранятся у кого - то без возможности удаления, либо не пользуюсь их услугами. Минус один клиент.
У Entrust на этот счет есть прекрасное исследование:
79% потребителей - обеспокоины конфиденциальностью своих данных.
У 64% эта обеспокоиность выросла за последнее время.
И только 21% потребителей доверяют признанным мировым брендам обеспечивать безопасность их личной информации.
👍11😢8❤3
Anglian Water💦
На востоке Англии есть милейшая компания, которая занимается водоснабжением, канализацией и очисткой сточных вод. Максимально приземленное дело и кажется, что скучное.
Но они это делают с душой и потому имеют благодарных клиентов и хорошие финансовые показатели.
Загляните на их сайт по ссылке.
Слоган: "Love every drop" - про заботу и любовь
Культура открытости и прозрачности. В разделе "О нас" есть все: от миссии и ценностей до отчетов и стратегий на 2030.
Ребята создают и работают с комьюнити.
И еще делают проактивную поддержку клиентов сэкономив на нагрузке КЦ до 200 000 фунтов в год.
Есть чему поучиться и где подсмотреть, как сделать классно)
На востоке Англии есть милейшая компания, которая занимается водоснабжением, канализацией и очисткой сточных вод. Максимально приземленное дело и кажется, что скучное.
Но они это делают с душой и потому имеют благодарных клиентов и хорошие финансовые показатели.
Загляните на их сайт по ссылке.
Слоган: "Love every drop" - про заботу и любовь
Культура открытости и прозрачности. В разделе "О нас" есть все: от миссии и ценностей до отчетов и стратегий на 2030.
Ребята создают и работают с комьюнити.
И еще делают проактивную поддержку клиентов сэкономив на нагрузке КЦ до 200 000 фунтов в год.
Есть чему поучиться и где подсмотреть, как сделать классно)
👍9❤4🔥3❤🔥1
Telegram Archive.zip
6 MB
Друзья, привет!
Делюсь с вами презентациями с CCWF 2024! Приятно удивлена качеством материала коллег.
Было прекрасно! Благодарю всех причастных к организации⭐️
Делюсь с вами презентациями с CCWF 2024! Приятно удивлена качеством материала коллег.
Было прекрасно! Благодарю всех причастных к организации⭐️
❤12🔥3🤝3👍1
Сбежавшая работа
Недавно посмотрела совершенно потрясающий фильм для человека, адаптирующего сервис в Индии.
Это режиссер Джон Джефкоат и его "Сбежавшая работа" ( Outsourced) с прекрасным слоганом: «Todd just lost his job. Now he has to find his life»
История как американцу поручили организовать колл-центр (прям наша с вами история!) в Индии. Ну и он, конечно, пытался внедрить туда свои американские стандарты, которыми мы тоже зачастую пользуемся.
Спойлер - ничего не вышло. Фильм крут тем, что реалистично показывает, разрыв в культурных различиях, ну и их способы преодоления.
Для всех любителей международного клиентского сервиса - рекомендую😍. На Кинопоиске фильм здесь.
Еще про Индию писала в постах раз , два и три.
Недавно посмотрела совершенно потрясающий фильм для человека, адаптирующего сервис в Индии.
Это режиссер Джон Джефкоат и его "Сбежавшая работа" ( Outsourced) с прекрасным слоганом: «Todd just lost his job. Now he has to find his life»
История как американцу поручили организовать колл-центр (прям наша с вами история!) в Индии. Ну и он, конечно, пытался внедрить туда свои американские стандарты, которыми мы тоже зачастую пользуемся.
Спойлер - ничего не вышло. Фильм крут тем, что реалистично показывает, разрыв в культурных различиях, ну и их способы преодоления.
Для всех любителей международного клиентского сервиса - рекомендую😍. На Кинопоиске фильм здесь.
Еще про Индию писала в постах раз , два и три.
❤🔥15👍6❤5
Что нового в клиентском сервисе России?
Друзья, уже сегодня в 11 по Москве Юздеск поделится с нами результатами исследования по рынку сервиса в 2024.
Ребята в этом году подошли к дизайну по-новому: исследовали 1500 компаний из 9 отраслей и мне удалось его изучить в числе первых. Делюсь впечатлениями.
Кадры.
Тенденция кадрового голода продолжается и усиливается. Компании улучшают внутренние программы обучения и снижают требования.
Второе, по моему мнению, делают зря. Один из залогов успеха все-таки - крутая команда с высокой планкой квалификации. Моя практика показывает, что хорошие результаты дает более тесная работа тимлидов с HR и калибровки по портрету кандидатов, поиск новых подходов.
Бизнес процессы и автоматизация.
Это моя любимая тема и мой текущий вызов. Однозначно попадаю в этот тренд.
38% опрошенных отметили, что хотят работать с бизнес-процес- сами внутри и за пределами отдела. И 62,5% респондентов отмечают, что готовы внедрять новые инструменты автоматизации.
Инвестиции.
Тут есть тенденция к снижению понимания ценности клиентского сервиса. Пункт сильно расстраивает с одной стороны, но и кидает вызов лучше работать над экономикой клиентских отношений, что уже драйвит.
Деталями исследования, его полной версией, комментариями и мнениями Юздеск приглашает нас делиться сегодня в 11 мск по ссылке. Приходите, если актуально.💚
Друзья, уже сегодня в 11 по Москве Юздеск поделится с нами результатами исследования по рынку сервиса в 2024.
Ребята в этом году подошли к дизайну по-новому: исследовали 1500 компаний из 9 отраслей и мне удалось его изучить в числе первых. Делюсь впечатлениями.
Кадры.
Тенденция кадрового голода продолжается и усиливается. Компании улучшают внутренние программы обучения и снижают требования.
Второе, по моему мнению, делают зря. Один из залогов успеха все-таки - крутая команда с высокой планкой квалификации. Моя практика показывает, что хорошие результаты дает более тесная работа тимлидов с HR и калибровки по портрету кандидатов, поиск новых подходов.
Бизнес процессы и автоматизация.
Это моя любимая тема и мой текущий вызов. Однозначно попадаю в этот тренд.
38% опрошенных отметили, что хотят работать с бизнес-процес- сами внутри и за пределами отдела. И 62,5% респондентов отмечают, что готовы внедрять новые инструменты автоматизации.
Инвестиции.
Тут есть тенденция к снижению понимания ценности клиентского сервиса. Пункт сильно расстраивает с одной стороны, но и кидает вызов лучше работать над экономикой клиентских отношений, что уже драйвит.
Деталями исследования, его полной версией, комментариями и мнениями Юздеск приглашает нас делиться сегодня в 11 мск по ссылке. Приходите, если актуально.💚
❤🔥4✍3👍2
СХ в Индонезии 2024
СХ - не сельское хозяйство 😉. Мем, набирающий обороты в кругу коллег по клиентскому опыту.
Сегодня знакомилась с анализом рынка СХ в Индонезии от SurveySensum. Выборка - 180 лидеров CX в Индонезии.
Кто смотрит на этот рынок или адаптирует саппорт - вам сюда.
Из интересного:
📍 Клиентский опыт является приоритетом в компаниях и его роль выросла в 2024 году.. Так ответило 72% наших индонезийских коллег.
📍 41% считают, что они находятся реактивной стадии управления клиентским опытом. Т.е. компании начали более комплексно интегрировать обратную связь в свои стратегии CX. И это прогресс за последние 5 лет.
📍 Для сравнения, такие страны, как Филиппины, Вьетнам и Бангладеш, находятся на пассивных стадиях. А предиктивными считают только США. Иллюстрацию прикладываю.
Согласно данным, мы в одной лодке по стадии развития СХ. Судите сами по проблемам гео🔽
Какие вызовы стоят перед рынком Индонезии?
1️⃣ Нехватка ресурсов и вытекающая невозможность реализовать весь потенциал возможностей.
38% организаций рассматривают NPS/CSAT как KPI, но ничего не делают в работе с обратной связью.
2️⃣ Нет технических возможностей
По цифрам: у 63% компаний нет интеграции между инструментами и платформами, 55% не имеют консолидированного представления данных о клиентах. 69% не имеют системы на основе ИИ.
3️⃣ Нет поддержки от других отделов компании и ROI
73% – Нет данных для расчета ROI
61% – Нет времени для расчета ROI
54% – Не хватает навыков для расчета ROI
54% компаний считают крайне сложным делегировать ответственность по CX другим отделам, и о только 7% компаний рассчитывают и доказывают рентабельность инвестиций отделам по всей организации.
Источник.
Сегодня знакомилась с анализом рынка СХ в Индонезии от SurveySensum. Выборка - 180 лидеров CX в Индонезии.
Кто смотрит на этот рынок или адаптирует саппорт - вам сюда.
Из интересного:
Согласно данным, мы в одной лодке по стадии развития СХ. Судите сами по проблемам гео
Какие вызовы стоят перед рынком Индонезии?
38% организаций рассматривают NPS/CSAT как KPI, но ничего не делают в работе с обратной связью.
По цифрам: у 63% компаний нет интеграции между инструментами и платформами, 55% не имеют консолидированного представления данных о клиентах. 69% не имеют системы на основе ИИ.
73% – Нет данных для расчета ROI
61% – Нет времени для расчета ROI
54% – Не хватает навыков для расчета ROI
54% компаний считают крайне сложным делегировать ответственность по CX другим отделам, и о только 7% компаний рассчитывают и доказывают рентабельность инвестиций отделам по всей организации.
Источник.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍9❤🔥3❤2
Касу-хара
Так в Японии называют поведение, когда люди подвергаются чрезмерно агрессивному поведению или необоснованным требованиям. Вербальный харассмент. Это очень деликатная тема, которая редко поднимается, но кажется очень важной в контакт-центрах.
Насколько компании позволяют кричать, давить, негативить клиентам на своих операторов поддержки? И где тут граница между "выслушать и успокоить" и "кажется пора прервать диалог с клиентом". И может ли оператор первый повесить трубку?
В Японии, например, это обсуждается сейчас на законодательном уровне.
Как одним из инструментов, также в Японии, SoftBank разработал нейросеть, которая превращает гневную речь клиентов в спокойную.
ИИ распознаёт гневный голос и придаёт ему вежливый тон, не изменяя смысл слов, пишет South China Morning Post.
Оператор услышит все претензии, но спокойным голосом. Нейросеть пока работает только на японском.
Так в Японии называют поведение, когда люди подвергаются чрезмерно агрессивному поведению или необоснованным требованиям. Вербальный харассмент. Это очень деликатная тема, которая редко поднимается, но кажется очень важной в контакт-центрах.
Насколько компании позволяют кричать, давить, негативить клиентам на своих операторов поддержки? И где тут граница между "выслушать и успокоить" и "кажется пора прервать диалог с клиентом". И может ли оператор первый повесить трубку?
В Японии, например, это обсуждается сейчас на законодательном уровне.
Как одним из инструментов, также в Японии, SoftBank разработал нейросеть, которая превращает гневную речь клиентов в спокойную.
ИИ распознаёт гневный голос и придаёт ему вежливый тон, не изменяя смысл слов, пишет South China Morning Post.
Оператор услышит все претензии, но спокойным голосом. Нейросеть пока работает только на японском.
👍17❤🔥5🤝4
Global Economic Vulnerability Map 🌏
Делюсь одним из инструментов анализа рынка, если ваша компания идет в новую страну или вы адаптируете клиентский сервис/опыт и подходите к этому интегрально.
Ну и если посматриваете на релокацию, тоже пригодится. 😉
Показывает, есть ли риск коллапса из-за влияния различных потрясений, насколько экономика чувствительна к внешнему воздействию.
В расчет берут зависимость стран от импорта/экспорта, покупательная способность, долг государства, природные катаклизмы и т.п.
Ссылка здесь и в заголовке.
Еще больше инструментов было в этом посте.
Делюсь одним из инструментов анализа рынка, если ваша компания идет в новую страну или вы адаптируете клиентский сервис/опыт и подходите к этому интегрально.
Ну и если посматриваете на релокацию, тоже пригодится. 😉
Показывает, есть ли риск коллапса из-за влияния различных потрясений, насколько экономика чувствительна к внешнему воздействию.
В расчет берут зависимость стран от импорта/экспорта, покупательная способность, долг государства, природные катаклизмы и т.п.
Ссылка здесь и в заголовке.
Еще больше инструментов было в этом посте.
❤🔥6✍2👍2😁1🤝1
CX в логистике 🚛
В этом сегменте есть свой лозунг отрасли, как показатель классного клиентского опыта. На английском звучит как правило 7Rs: "The Right product(s) must reach the Right recipient at the Right level of quality, at the Right time, in the Right quantity, with the Right information, and at the Right price".
Перевод:"Правильный продукт(ы) должен(ы) быть доставлены до нужного получателя на нужном уровне качества, в нужное время, в нужном количестве, с нужной информацией и по нужной цене".
PwC недавно проводило исследование и, ожидаемо, СХ в общем секторе транспорта и путешествий менее зрелый, чем в телекоме, розничной торговле и финансах.
Что подтверждают бенчмарки NPS в B2B, где у логистики менее 40% .
Основные проблемы отрасли:
1️⃣ Трекинг
Сложные процессы обработки, отсутствие отслеживания в реальном времени.
2️⃣ Сроки и качество. C'est la vie
3️⃣Поддержка клиентов и коммуникация.
Наш выход, господа.
Тут клиенты говорят о длительном времени ожидания, нерешении проблем и задержках в ответах.
4️⃣ Слабая координация процессов, отсутствие кросс-функциональной прозрачности.
Тренды отрасли:
📍ИИ, никуда без него.
Тут и анализ цифровых видео и фото, и прогнозирование, и клиентский сервис, и сортировка грузов.
📍Интернет вещей или IoT. Это физические вещи, которые обмениваются данными через интернет.
В логистике это о полной прозрачности транспортных схем, лечении одной из самых сильных болей.
📍Экологичность последней мили.
Электромобили и альтернативные виды топлива. Так как 88% клиентов c большей вероятностью будут лояльны к компании, которая заботится об окружающей среде, хотя готовы за это платить больше уже только 20%.
Самые крупные игроки на рынке: американский UPS, FedEx и DHL.
Прикладываю удачную, по моему мнению, инфографику с долей рынка.
В этом сегменте есть свой лозунг отрасли, как показатель классного клиентского опыта. На английском звучит как правило 7Rs: "The Right product(s) must reach the Right recipient at the Right level of quality, at the Right time, in the Right quantity, with the Right information, and at the Right price".
Перевод:
PwC недавно проводило исследование и, ожидаемо, СХ в общем секторе транспорта и путешествий менее зрелый, чем в телекоме, розничной торговле и финансах.
Что подтверждают бенчмарки NPS в B2B, где у логистики менее 40% .
Основные проблемы отрасли:
1️⃣ Трекинг
Сложные процессы обработки, отсутствие отслеживания в реальном времени.
2️⃣ Сроки и качество. C'est la vie
3️⃣Поддержка клиентов и коммуникация.
Наш выход, господа.
Тут клиенты говорят о длительном времени ожидания, нерешении проблем и задержках в ответах.
4️⃣ Слабая координация процессов, отсутствие кросс-функциональной прозрачности.
Тренды отрасли:
📍ИИ, никуда без него.
Тут и анализ цифровых видео и фото, и прогнозирование, и клиентский сервис, и сортировка грузов.
📍Интернет вещей или IoT. Это физические вещи, которые обмениваются данными через интернет.
В логистике это о полной прозрачности транспортных схем, лечении одной из самых сильных болей.
📍Экологичность последней мили.
Электромобили и альтернативные виды топлива. Так как 88% клиентов c большей вероятностью будут лояльны к компании, которая заботится об окружающей среде, хотя готовы за это платить больше уже только 20%.
Самые крупные игроки на рынке: американский UPS, FedEx и DHL.
Прикладываю удачную, по моему мнению, инфографику с долей рынка.
👍6❤5✍3
Women in Tech
Друзья, с октября я в очередной раз буду ментором в прекрасном проекте MENTOR IN TECH 6.0
Это бесплатная программа наставничества
для женщин в IT.
Я трепетно люблю эту программу, во-первых, она когда-то помогла и мне разобраться куда идти дальше по карьере и какие развилки на этом пути есть.
А потом, в следующих итерациях, открыла во мне потенциал наставника и ментора для других.
Это про общение и знакомства с потрясающими, сильными девушками из разных стран, которые хотят, идут и делают. Они смелые, открытые и по-хорошему дерзкие.
Программа продлится с 1 октября 2024 по 1 февраля 2025 года.
Подача заявок идет по 15 сентября с помощью ТГ-бота. Набор проходит на конкурсной основе.
Подробнее о программе в записи на YouTube и VK. Презентация со всеми ответами станет полезной памяткой при подаче заявки и участии в MiT.
Сайт.
Принимать участие можно и как ментор, и как менти.
Я буду в направлениях:
✔️ Team Management in IT
✔️Project Management
Приходите.
Друзья, с октября я в очередной раз буду ментором в прекрасном проекте MENTOR IN TECH 6.0
Это бесплатная программа наставничества
для женщин в IT.
Я трепетно люблю эту программу, во-первых, она когда-то помогла и мне разобраться куда идти дальше по карьере и какие развилки на этом пути есть.
А потом, в следующих итерациях, открыла во мне потенциал наставника и ментора для других.
Это про общение и знакомства с потрясающими, сильными девушками из разных стран, которые хотят, идут и делают. Они смелые, открытые и по-хорошему дерзкие.
Программа продлится с 1 октября 2024 по 1 февраля 2025 года.
Подача заявок идет по 15 сентября с помощью ТГ-бота. Набор проходит на конкурсной основе.
Подробнее о программе в записи на YouTube и VK. Презентация со всеми ответами станет полезной памяткой при подаче заявки и участии в MiT.
Сайт.
Принимать участие можно и как ментор, и как менти.
Я буду в направлениях:
✔️ Team Management in IT
✔️Project Management
Приходите.
👍7❤3🔥2❤🔥1👎1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Royal Mail: In Good Hands
В продолжении темы клиентского опыта в логистике делюсь роликом для повышения доверия к курьерам службы и качеству доставки.
Очень трогательно и для меня про то, что эмоциональный интеллект должен играть не только в ворота клиента, но и сотрудника💚
В продолжении темы клиентского опыта в логистике делюсь роликом для повышения доверия к курьерам службы и качеству доставки.
Очень трогательно и для меня про то, что эмоциональный интеллект должен играть не только в ворота клиента, но и сотрудника
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10👍2🔥2
Про Glossier
Glossier - невероятно популярный бренд косметики от Эмили Уайс с культурой "клиент прежде всего". Что нам, безусловно, очень интересно.
История создания продукта тоже крайне занимательна. Сначала Уайс стала блогером (Into the Gloss) и интервьюером, где делала в том числе обзор косметичек своих героинь. Так была сформирована и прогрета целевая аудитория.
Далее Эмили привлекла инвестиции ($2 млн на минуточку) и в течении 6 недель бахнула свои первые $8,4 млн.
Так вот, про пару СХ-секретов, как основы для прорыва и роста проекта:
Для меня это самый ценный инсайт из этого примера. Обычно сначала делают продукт, льют маркетинг и потом начинают строить комьюнити. Тут наоборот. Супер!
Про это почти все знают, но мало кто делал на практике.😉
Генри Дэвис, финансовый директор Glossier: "Мы отличаемся тем, что никоим образом не путаемся в том, кто наш клиент".
Бренд ушел от позиции на расстоянии вытянутой руки и навязывания идеала к "мы такие же как ты и для тебя".
Он стал подругой, с которой можно поговорить о проблемах и она ее решит своим продуктом.
И тут выходит на сцену еще один краеугольный секрет СХ -
В Glossier есть отдельная команда - gTeam, которая просматривает все каналы и ITG на предмет отзывов и проблем клиентов. Ну и вроде, что такого. Много у кого есть. На здесь не изолировано, а максимально интегрировано в маркетинг и продукт. А это уже крайне редко.
Механика следующая: gTeam стремиться к увеличению разговоров.
Интересные случаи относятся в маркетинг для креативных историй. И тут Glossier и невесту спасает, которая переживала, что ее ее любимый хайлайтер Haloscope был распродан. Но компания нашла, конечно же выход.
И помогает при пожаре в Южной Калифорнии и потом рассылает бальзам для губ.
И последнее - они делают это весело.
Фан - снимает барьеры и успокаивает. Glossier это прекрасно понимает. Mac или Estee Lauder, например, совсем другие. Недосягаемые.
Есть конечно, много еще важных вещей, сделавших бренд уникальным - визуальная идентичность, контент-маркетинг, корпоративная культура. Но в секреты все-таки хочется вынести все связанное с общением и акцентом на "близкого человека".💚
Glossier - невероятно популярный бренд косметики от Эмили Уайс с культурой "клиент прежде всего". Что нам, безусловно, очень интересно.
История создания продукта тоже крайне занимательна. Сначала Уайс стала блогером (Into the Gloss) и интервьюером, где делала в том числе обзор косметичек своих героинь. Так была сформирована и прогрета целевая аудитория.
Далее Эмили привлекла инвестиции ($2 млн на минуточку) и в течении 6 недель бахнула свои первые $8,4 млн.
Так вот, про пару СХ-секретов, как основы для прорыва и роста проекта:
Сначала сообщество.Для меня это самый ценный инсайт из этого примера. Обычно сначала делают продукт, льют маркетинг и потом начинают строить комьюнити. Тут наоборот. Супер!
Слушать своих клиентовПро это почти все знают, но мало кто делал на практике.😉
Генри Дэвис, финансовый директор Glossier: "Мы отличаемся тем, что никоим образом не путаемся в том, кто наш клиент".
Бренд ушел от позиции на расстоянии вытянутой руки и навязывания идеала к "мы такие же как ты и для тебя".
Он стал подругой, с которой можно поговорить о проблемах и она ее решит своим продуктом.
И тут выходит на сцену еще один краеугольный секрет СХ -
общение.В Glossier есть отдельная команда - gTeam, которая просматривает все каналы и ITG на предмет отзывов и проблем клиентов. Ну и вроде, что такого. Много у кого есть. На здесь не изолировано, а максимально интегрировано в маркетинг и продукт. А это уже крайне редко.
Механика следующая: gTeam стремиться к увеличению разговоров.
Интересные случаи относятся в маркетинг для креативных историй. И тут Glossier и невесту спасает, которая переживала, что ее ее любимый хайлайтер Haloscope был распродан. Но компания нашла, конечно же выход.
И помогает при пожаре в Южной Калифорнии и потом рассылает бальзам для губ.
И последнее - они делают это весело.
Фан - снимает барьеры и успокаивает. Glossier это прекрасно понимает. Mac или Estee Lauder, например, совсем другие. Недосягаемые.
Есть конечно, много еще важных вещей, сделавших бренд уникальным - визуальная идентичность, контент-маркетинг, корпоративная культура. Но в секреты все-таки хочется вынести все связанное с общением и акцентом на "близкого человека".
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤12👍5❤🔥3
Межкультурный смех 😂
Вот здесь уже обсуждали с вами как в разных культурах используют эмодзи и как с этим справиться саппорту.
А сегодня пробежимся как клиенты разных стран смеются текстом. Вот так, хохочем в голос мы одинаково, а вот записываем.....
🇹🇷Турция. «askfhsjkd» напишет вам молодой носитель турецкого языка. Да спам на клавиатуре - очень популярный способ выразить веселье.
🇳🇬 Нигериец будет смеяться через "lwkmd", дословно «смех, который убьет меня»/"laugh what kill me die.”
🇧🇷 Звуки Латинской Америки: "kkkk" и "rsrsrs" имитируют звук смеха и повторят сокращение португальского слова "riso", что значит смех.
🇪🇪 Эстонские "h6h6h6", где 6 произносится как "ох".
🇬🇷Или милое написание близкого нам греческого: "χαχαχα" и "Λoλ".
А какие у вас любимые выражения смеха на иностранном языке?💚
Вот здесь уже обсуждали с вами как в разных культурах используют эмодзи и как с этим справиться саппорту.
А сегодня пробежимся как клиенты разных стран смеются текстом. Вот так, хохочем в голос мы одинаково, а вот записываем.....
🇹🇷Турция. «askfhsjkd» напишет вам молодой носитель турецкого языка. Да спам на клавиатуре - очень популярный способ выразить веселье.
🇳🇬 Нигериец будет смеяться через "lwkmd", дословно «смех, который убьет меня»/"laugh what kill me die.”
🇪🇪 Эстонские "h6h6h6", где 6 произносится как "ох".
🇬🇷Или милое написание близкого нам греческого: "χαχαχα" и "Λoλ".
А какие у вас любимые выражения смеха на иностранном языке?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10🤗5🥴2
Сайд хастл или мультишейп
Как стало понятно из заголовка (😁), сегодня душа просит поговорить про команду.
Я всегда за то, чтобы у ребят были любые pet-projects, кроме основной работы. Это практически мастхев.
Зачем это мне?
🔘 Человек многогранен и развивается максимально эффективно, если задействует их все и его не карежит одна прокаченная и остальные атрофированные части.
Если это сайд проекты клиентского сервиса, то человеку проще увидеть себя иначе из другого бизнеса. Это повод для рефлексии, которую я могла бы ему объяснять годами на 1:1, а могло бы и не дойти.
🔘 Насмотренность. Она классно качается. А потом самые крутые идеи из других проектов ребята приносятся в наш и мы их реализуем. Если бы мы варились все в одном котле годами, то ищи свищи инновации в нашей рутине и замкнутом пространстве. В общем, не забывайте проветривать помещение.😉
🔘 В таких командах больше уверенности, самостоятельности и увлеченности делом. С такими ребятами, как минимум, работать максимально интересно и увлекательно.
Не надо бояться, что у вас таких людей уведут, перехантят или они вас перерастут. Во-первых, это все может случится и это ок. Во-вторых, тут, по-хорошему, должно возникать чувство гордости за себя и за человека. Жизнь идет и все меняется. Это ее суть.💚
Небольшая крутая статья в тему от Worklife.
Как стало понятно из заголовка (😁), сегодня душа просит поговорить про команду.
Я всегда за то, чтобы у ребят были любые pet-projects, кроме основной работы. Это практически мастхев.
Зачем это мне?
🔘 Человек многогранен и развивается максимально эффективно, если задействует их все и его не карежит одна прокаченная и остальные атрофированные части.
Если это сайд проекты клиентского сервиса, то человеку проще увидеть себя иначе из другого бизнеса. Это повод для рефлексии, которую я могла бы ему объяснять годами на 1:1, а могло бы и не дойти.
🔘 Насмотренность. Она классно качается. А потом самые крутые идеи из других проектов ребята приносятся в наш и мы их реализуем. Если бы мы варились все в одном котле годами, то ищи свищи инновации в нашей рутине и замкнутом пространстве. В общем, не забывайте проветривать помещение.😉
🔘 В таких командах больше уверенности, самостоятельности и увлеченности делом. С такими ребятами, как минимум, работать максимально интересно и увлекательно.
Не надо бояться, что у вас таких людей уведут, перехантят или они вас перерастут. Во-первых, это все может случится и это ок. Во-вторых, тут, по-хорошему, должно возникать чувство гордости за себя и за человека. Жизнь идет и все меняется. Это ее суть.
Небольшая крутая статья в тему от Worklife.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8💯4❤3🔥1
Customer Experience Forum
Друзья, в октябре я стану спикером и модератором на Customer Experience Forum. Это мероприятие, где эксперты поделятся своим опытом по широкому кругу вопросов клиентского опыта. В этом году Customer Experience Forum пройдет в 21 раз!
📅 Даты: 15-17 октября, Москва и онлайн
В программе форума:
*️⃣ Конференция (15-16 октября). Доклады, дискуссии, кейсы, опыт и инсайты от экспертов из
ведущих компаний, таких как Альфа Банк, ГК Самолет, Лента, Магнит, Онлайн-кинотеатр Иви.ру, Россельхозбанк, Ростелеком, Теле 2, Elama, Hoff, Unisender и многих других.
🔜 Подробная информация
*️⃣ Мастер-классы (17 октября). Интенсивная практика под руководством опытных тренеров! Вы
узнаете, как создать сервис класса «Люкс», раскрыть потенциал вашей команды, ориентировать
бизнес на клиента и завоевать доверие недовольных клиентов.
🔜 Подробности здесь
*️⃣ Нетворкинг. Мы создадим ценные знакомства и найдем единомышленников в
профессиональной среде.
До 11 октября действует мой персональный промо-код ET10, который даст вам 10% скидку на участие в Форуме в качестве делегата.
Приходите, буду рада встретиться с вами!💚
Друзья, в октябре я стану спикером и модератором на Customer Experience Forum. Это мероприятие, где эксперты поделятся своим опытом по широкому кругу вопросов клиентского опыта. В этом году Customer Experience Forum пройдет в 21 раз!
В программе форума:
ведущих компаний, таких как Альфа Банк, ГК Самолет, Лента, Магнит, Онлайн-кинотеатр Иви.ру, Россельхозбанк, Ростелеком, Теле 2, Elama, Hoff, Unisender и многих других.
узнаете, как создать сервис класса «Люкс», раскрыть потенциал вашей команды, ориентировать
бизнес на клиента и завоевать доверие недовольных клиентов.
профессиональной среде.
До 11 октября действует мой персональный промо-код ET10, который даст вам 10% скидку на участие в Форуме в качестве делегата.
Приходите, буду рада встретиться с вами!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤7👍7🔥3🤝2
WHR+24.pdf
8.5 MB
Отчет о счастье
Подоспел очередной отчет по мировому счастью 2024. Приложила в pdf к посту.
Финляндия по-прежнему на первом месте, Дания теперь очень близка к ней, и все пять
стран Северной Европы в первой десятке.
Но дальше изменений больше: страны с переходной экономикой Восточной Европы повышают уровень счастья (особенно Чехия, Литва и Словения).
Во многих регионах молодые
счастливее пожилых. Кроме Северной Америки. Тут счастье молодых упало резко и теперь они менее счастливы, чем пожилые.
А вот в странах с переходной экономикой Центральной и Восточной Европы молодые намного счастливее.
В Западной Европе в целом счастье одинаково во всех возрастах.
Что касается поколений, то те, кто родился до 1965 года, оцнивают уровень счастья на четверть балла выше, чем те, кто родился после 1980 года.💚
Подоспел очередной отчет по мировому счастью 2024. Приложила в pdf к посту.
Финляндия по-прежнему на первом месте, Дания теперь очень близка к ней, и все пять
стран Северной Европы в первой десятке.
Но дальше изменений больше: страны с переходной экономикой Восточной Европы повышают уровень счастья (особенно Чехия, Литва и Словения).
Во многих регионах молодые
счастливее пожилых. Кроме Северной Америки. Тут счастье молодых упало резко и теперь они менее счастливы, чем пожилые.
А вот в странах с переходной экономикой Центральной и Восточной Европы молодые намного счастливее.
В Западной Европе в целом счастье одинаково во всех возрастах.
Что касается поколений, то те, кто родился до 1965 года, оцнивают уровень счастья на четверть балла выше, чем те, кто родился после 1980 года.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6❤🔥4🤗4
98,9% россиян читают отзывы перед покупкой
Вот такие вот дела. Берем цифру, идем защищать проекты и бюджеты.
Провели его Markway и «Анкетолог» в сентябре 2024 г. среди 2 тыс. респондентов по всей России. Исследование не сказать, что богатое по выборке и сильно хочется видеть когорты возраста и корреляцию в процентах, но все же.
Больше 70% опрошенных заявили, что видели фейковые отзывы в этом году.
Тут бы открытые комментарии. По каким именно критериям россияне относят отзыв к проплаченным или настоящим?
Больше половины россиян уверены, что понимают, когда ведут диалог с ИИ, при этом 88,3% считают, что на вопросы должен отвечать живой человек.💚
Вот такие вот дела. Берем цифру, идем защищать проекты и бюджеты.
Провели его Markway и «Анкетолог» в сентябре 2024 г. среди 2 тыс. респондентов по всей России. Исследование не сказать, что богатое по выборке и сильно хочется видеть когорты возраста и корреляцию в процентах, но все же.
Больше 70% опрошенных заявили, что видели фейковые отзывы в этом году.
Тут бы открытые комментарии. По каким именно критериям россияне относят отзыв к проплаченным или настоящим?
Больше половины россиян уверены, что понимают, когда ведут диалог с ИИ, при этом 88,3% считают, что на вопросы должен отвечать живой человек.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
✍7❤🔥6🤨4
Арабские эмираты 🇦🇪
Хочу поделиться подборкой инноваций в клиентском опыте из ОАЭ.
Вообще сейчас все wow-вдохновение у меня приходят оттуда или из Китая.
🏋️♀️ Департамент экономического развития сделал для спортзалов пробный период не менее 3 дней обязательным. В течение этого времени клиент может отменить абонемент без каких-либо сборов.
И вместо автоматического продления абонемента, спортзалы должны предоставить новый договор, если клиент захочет его продлить.
🏍 Курьерская и почтовая компания Aramex из ОАЭ запускает электрические мотоциклы для доставки.
У компании есть стратегия по достижению 98% электромобилей к 2030 году.
Недавно говорили об этом тренде в логистике на вебинаре с Ниной Конюшевой и MixBS.
☂ Если вдруг пойдет дождь, помните, что всегда можно взять бесплатный зонтик на некоторых станциях метро или автобусных остановках, используя местную транспортную карту Nol.
📞 Правительство ОАЭ готовится к ужесточению правил для холодных звонков. До того как внедрят штрафы можно зарегистрироваться в «Реестре запрета звонков» ОАЭ и указать, что вы не хотите получать рекламные звонки.
Подробнее почитать можно здесь.
✈️ А еще в прошлом году более 21 млн туристов смогли пройти иммиграционный контроль в Дубае за несколько минут. 127 умных ворот, в аэропорту Дубая и аэропорту Аль-Мактум пропускают без какой-либо помощи сотрудников.
Для сравнения у нас в регионе я недавно проходила его три часа. Была в числе первых.💚
Хочу поделиться подборкой инноваций в клиентском опыте из ОАЭ.
Вообще сейчас все wow-вдохновение у меня приходят оттуда или из Китая.
🏋️♀️ Департамент экономического развития сделал для спортзалов пробный период не менее 3 дней обязательным. В течение этого времени клиент может отменить абонемент без каких-либо сборов.
И вместо автоматического продления абонемента, спортзалы должны предоставить новый договор, если клиент захочет его продлить.
🏍 Курьерская и почтовая компания Aramex из ОАЭ запускает электрические мотоциклы для доставки.
У компании есть стратегия по достижению 98% электромобилей к 2030 году.
Недавно говорили об этом тренде в логистике на вебинаре с Ниной Конюшевой и MixBS.
☂ Если вдруг пойдет дождь, помните, что всегда можно взять бесплатный зонтик на некоторых станциях метро или автобусных остановках, используя местную транспортную карту Nol.
📞 Правительство ОАЭ готовится к ужесточению правил для холодных звонков. До того как внедрят штрафы можно зарегистрироваться в «Реестре запрета звонков» ОАЭ и указать, что вы не хотите получать рекламные звонки.
Подробнее почитать можно здесь.
✈️ А еще в прошлом году более 21 млн туристов смогли пройти иммиграционный контроль в Дубае за несколько минут. 127 умных ворот, в аэропорту Дубая и аэропорту Аль-Мактум пропускают без какой-либо помощи сотрудников.
Для сравнения у нас в регионе я недавно проходила его три часа. Была в числе первых.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍15🤝2😎2
Друзья!!! 🚀🚀🚀
Прекрасные и невероятно мной любимые Марина Вострикова и Аня Амброзевич делают крутую бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024!💚
Когда: 11-12 декабря
Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.
На ней вы сможете:
- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- узнать, как повышать их лояльность клиентов;
- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников
Кому будет полезно:
— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.
Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:
- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;
- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO
Конференция будет идти два дня:
11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:
— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».
12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:
— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.
Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.
Участие бесплатное. Нужна регистрация
👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024
Прекрасные и невероятно мной любимые Марина Вострикова и Аня Амброзевич делают крутую бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024!
Когда: 11-12 декабря
Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.
На ней вы сможете:
- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- узнать, как повышать их лояльность клиентов;
- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников
Кому будет полезно:
— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.
Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:
- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;
- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO
Конференция будет идти два дня:
11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:
— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».
12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:
— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.
Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.
Участие бесплатное. Нужна регистрация
👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤4👍1💯1
Audio
«Оставайтесь на линии» 🌎 Юго-Восточная Азия
Сегодня вышел выпуск подкаста Юздеска «Оставайтесь на линии» про клиентский сервис Юго-Восточной Азии.
Нам с Марией Кащеевой удалось поучаствовать и поделиться своим опытом работы с этим регионом.
Что обсудили
❓ Насколько клиентский сервис в Южной Азии отличается от всего, что мы привыкли видеть в России?
❓ Секреты письменной и голосовой коммуникации
Значение культуры праздников для клиентов и сотрудников
❤️Как найти коннект с местными сотрудниками
❓ Какие каналы предпочитают клиенты в Юго-Восточной Азии и как обстоят дела с новыми технологиями
❓ Почему в Юго-Восточной Азии нельзя делать продукты без хорошего сервиса
и многое другое.
🎙 Послушать этот и предыдущие выпуски можно тут.
Сегодня вышел выпуск подкаста Юздеска «Оставайтесь на линии» про клиентский сервис Юго-Восточной Азии.
Нам с Марией Кащеевой удалось поучаствовать и поделиться своим опытом работы с этим регионом.
Что обсудили
Значение культуры праздников для клиентов и сотрудников
❤️Как найти коннект с местными сотрудниками
и многое другое.
🎙 Послушать этот и предыдущие выпуски можно тут.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9🆒2🤗1
На пороге новогодних покупок, разберем этот fascinating феномен retail-дизайна😉.
Gruen Transfer — это архитектурный приём в розничной торговле.
Виктор Грюн, он же -"отец" моллов, он же - австрийский архитектор, создал в 1950-х концепцию "управляемой дезориентации". Суть проста: чем дольше покупатель находится в магазине, тем больше вероятность совершения покупки.
Так появилось пространство, где есть место более импульсивным покупкам, развлечением и общению. Сначала в США, потом по всему миру. И оно стало таким привычным нам. Теперь кто-то из нас ходит "просто погулять" по торговому центру и это отдельный вид времяпровождения.
Покупатели, поворачивающие налево, тратят больше. Все потому, что большинство правши и им сложней сконцентрироваться.
Голодные покупатели думают о еде, а после - снова о покупках со вторым дыханием.
Так работает психология, когда мы нашли новый товар. А магазин продлил наше время пребывания в нем.
Смотрели австралийский сериал "Gruen Transfer"? Он про рекламную индустрию. Сочетает элементы документалистики и комедии.
Вот такой клиентский опыт.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7❤5🤔2