Живой чат

Надавно на теплой встрече у Ивана Фирсова, вспомнила инетерсный кейс из адаптации саппорта под разный менталитет, который все также невероятно актуален и сейчас.🔽

Получаю интересный опыт. Мы проводим качественные исследования и берем интервью у наших пользователей. Напомню, у нас глобальный рынок и саппорт представлен текстом.

Так вот - это удивительно, когда человек, с которым ты долго общался в чате и воспринимал его только в виде текста вдруг оказался ботом оживает и становится настоящим.

С приходом AI общение в тексте еще более смазалось в плане восприятия общения человек - человеку. Вы пишите друг другу текст в чате, потом ты переписываешься с AI и зачастую в твоей памяти они уравниваются. То есть твое тело и мозг выполнили те же действия, получили схожий опыт и сравняли общение с человеком, ботом, искусственным интеллектом под одну гребенку. Это пугающе и удивительно.

И вот когда начались CustDev и общение с клиентами в онлайн-созвонах, то они вдруг оказываются такими клевыми людьми. Ты видишь как твой клиент работает продавцом в бразильском магазинчике, ему жарко и на него дует вентилятор. Он смахивает пот и вытирается платком. Как перебирает вкладки нашего приложения в руках среди полок со всякой всячиной и ты видишь, для чего ты все это делал. Эмоции удивительные.

Я дала посмотреть записи интервью всем линейным саппортам. Чаты стали более живыми и проникновенным. Все ярче вспомнили, что за буквами живая душа.

Кстати слышали, что эффект “смазанности восприятия” есть и у некоторых людей в удаленных командах. Это когда вы ни раз друг друга не видели и общаетесь всегда только онлайн. Ты не знаешь манеру держаться своего коллеги, его запах, рост, походку, вредные привычки. Поэтому их забывают в разы быстрее, чем это было раньше в офисе. Как будто уход Данила и приход на его место Ивана стало таким же событием как переезд с Confluence в Notion.👋

СХ в Индонезии 2024

СХ - не сельское хозяйство 😉. Мем, набирающий обороты в кругу коллег по клиентскому опыту.

Сегодня знакомилась с анализом рынка СХ в Индонезии от SurveySensum. Выборка - 180 лидеров CX в Индонезии.
Кто смотрит на этот рынок или адаптирует саппорт - вам сюда.

Из интересного:

📍Клиентский опыт является приоритетом в компаниях и его роль выросла в 2024 году.. Так ответило 72% наших индонезийских коллег.

📍 41% считают, что они находятся реактивной стадии управления клиентским опытом. Т.е. компании начали более комплексно интегрировать обратную связь в свои стратегии CX. И это прогресс за последние 5 лет.

📍 Для сравнения, такие страны, как Филиппины, Вьетнам и Бангладеш, находятся на пассивных стадиях. А предиктивными считают только США. Иллюстрацию прикладываю.

Согласно данным, мы в одной лодке по стадии развития СХ. Судите сами по проблемам гео 🔽

Какие вызовы стоят перед рынком Индонезии?

1️⃣Нехватка ресурсов и вытекающая невозможность реализовать весь потенциал возможностей.

38% организаций рассматривают NPS/CSAT как KPI, но ничего не делают в работе с обратной связью.

2️⃣ Нет технических возможностей

По цифрам: у 63% компаний нет интеграции между инструментами и платформами, 55% не имеют консолидированного представления данных о клиентах. 69% не имеют системы на основе ИИ.

3️⃣ Нет поддержки от других отделов компании и ROI

73% – Нет данных для расчета ROI
61% – Нет времени для расчета ROI
54% – Не хватает навыков для расчета ROI

54% компаний считают крайне сложным делегировать ответственность по CX другим отделам, и о только 7% компаний рассчитывают и доказывают рентабельность инвестиций отделам по всей организации.

Источник.

Royal Mail: In Good Hands

В продолжении темы клиентского опыта в логистике делюсь роликом для повышения доверия к курьерам службы и качеству доставки.

Очень трогательно и для меня про то, что эмоциональный интеллект должен играть не только в ворота клиента, но и сотрудника 💚

Про Glossier

Glossier - невероятно популярный бренд косметики от Эмили Уайс с культурой "клиент прежде всего". Что нам, безусловно, очень интересно.

История создания продукта тоже крайне занимательна. Сначала Уайс стала блогером (Into the Gloss) и интервьюером, где делала в том числе обзор косметичек своих героинь. Так была сформирована и прогрета целевая аудитория.

Далее Эмили привлекла инвестиции ($2 млн на минуточку) и в течении 6 недель бахнула свои первые $8,4 млн.

Так вот, про пару СХ-секретов, как основы для прорыва и роста проекта:

Сначала сообщество.

Для меня это самый ценный инсайт из этого примера. Обычно сначала делают продукт, льют маркетинг и потом начинают строить комьюнити. Тут наоборот. Супер!

Слушать своих клиентов

Про это почти все знают, но мало кто делал на практике.😉

Генри Дэвис, финансовый директор Glossier: "Мы отличаемся тем, что никоим образом не путаемся в том, кто наш клиент".

Бренд ушел от позиции на расстоянии вытянутой руки и навязывания идеала к "мы такие же как ты и для тебя".

Он стал подругой, с которой можно поговорить о проблемах и она ее решит своим продуктом.

И тут выходит на сцену еще один краеугольный секрет СХ - общение.

В Glossier есть отдельная команда - gTeam, которая просматривает все каналы и ITG на предмет отзывов и проблем клиентов. Ну и вроде, что такого. Много у кого есть. На здесь не изолировано, а максимально интегрировано в маркетинг и продукт. А это уже крайне редко.

Механика следующая: gTeam стремиться к увеличению разговоров.
Интересные случаи относятся в маркетинг для креативных историй. И тут Glossier и невесту спасает, которая переживала, что ее ее любимый хайлайтер Haloscope был распродан. Но компания нашла, конечно же выход.
И помогает при пожаре в Южной Калифорнии и потом рассылает бальзам для губ.

И последнее - они делают это весело.
Фан - снимает барьеры и успокаивает. Glossier это прекрасно понимает. Mac или Estee Lauder, например, совсем другие. Недосягаемые.

Есть конечно, много еще важных вещей, сделавших бренд уникальным - визуальная идентичность, контент-маркетинг, корпоративная культура. Но в секреты все-таки хочется вынести все связанное с общением и акцентом на "близкого человека". 💚

Межкультурный смех 😂

Вот здесь уже обсуждали с вами как в разных культурах используют эмодзи и как с этим справиться саппорту.

А сегодня пробежимся как клиенты разных стран смеются текстом. Вот так, хохочем в голос мы одинаково, а вот записываем.....


🇹🇷Турция. «askfhsjkd» напишет вам молодой носитель турецкого языка. Да спам на клавиатуре - очень популярный способ выразить веселье.

🇳🇬 Нигериец будет смеяться через "lwkmd", дословно «смех, который убьет меня»/"laugh what kill me die.”

🇧🇷Звуки Латинской Америки: "kkkk" и "rsrsrs" имитируют звук смеха и повторят сокращение португальского слова "riso", что значит смех.

🇪🇪 Эстонские "h6h6h6", где 6 произносится как "ох".

🇬🇷Или милое написание близкого нам греческого: "χαχαχα" и "Λoλ".

А какие у вас любимые выражения смеха на иностранном языке? 💚

Сайд хастл или мультишейп

Как стало понятно из заголовка (😁), сегодня душа просит поговорить про команду.

Я всегда за то, чтобы у ребят были любые pet-projects, кроме основной работы. Это практически мастхев.
Зачем это мне?

🔘 Человек многогранен и развивается максимально эффективно, если задействует их все и его не карежит одна прокаченная и остальные атрофированные части.
Если это сайд проекты клиентского сервиса, то человеку проще увидеть себя иначе из другого бизнеса. Это повод для рефлексии, которую я могла бы ему объяснять годами на 1:1, а могло бы и не дойти.

🔘 Насмотренность. Она классно качается. А потом самые крутые идеи из других проектов ребята приносятся в наш и мы их реализуем. Если бы мы варились все в одном котле годами, то ищи свищи инновации в нашей рутине и замкнутом пространстве. В общем, не забывайте проветривать помещение.😉

🔘 В таких командах больше уверенности, самостоятельности и увлеченности делом. С такими ребятами, как минимум, работать максимально интересно и увлекательно.

Не надо бояться, что у вас таких людей уведут, перехантят или они вас перерастут. Во-первых, это все может случится и это ок. Во-вторых, тут, по-хорошему, должно возникать чувство гордости за себя и за человека. Жизнь идет и все меняется. Это ее суть.💚

Небольшая крутая статья в тему от Worklife.

Customer Experience Forum

Друзья, в октябре я стану спикером и модератором на Customer Experience Forum. Это мероприятие, где эксперты поделятся своим опытом по широкому кругу вопросов клиентского опыта. В этом году Customer Experience Forum пройдет в 21 раз!

📅 Даты: 15-17 октября, Москва и онлайн

В программе форума:

*️⃣ Конференция (15-16 октября). Доклады, дискуссии, кейсы, опыт и инсайты от экспертов из
ведущих компаний, таких как Альфа Банк, ГК Самолет, Лента, Магнит, Онлайн-кинотеатр Иви.ру, Россельхозбанк, Ростелеком, Теле 2, Elama, Hoff, Unisender и многих других.

🔜 Подробная информация

*️⃣Мастер-классы (17 октября). Интенсивная практика под руководством опытных тренеров! Вы
узнаете, как создать сервис класса «Люкс», раскрыть потенциал вашей команды, ориентировать
бизнес на клиента и завоевать доверие недовольных клиентов.

🔜Подробности здесь

*️⃣ Нетворкинг. Мы создадим ценные знакомства и найдем единомышленников в
профессиональной среде.

До 11 октября действует мой персональный промо-код ET10, который даст вам 10% скидку на участие в Форуме в качестве делегата.

Приходите, буду рада встретиться с вами! 💚