Похмельный бургер

Всех с прекрасным наступившим Новым Годом! 🎉🎄

В Бразилии, по поводу такого дела, зашкаливает СХ от Burger King)

Если вы бразилец с похмелья, то вам светит приятная скидка.

Что нужно сделать? Зайти на похмельный сайт и показать AI свое лицо. Далее интеллект оценит степень ваших страданий и предложит скидку на бургер.

Говорят, три реала получить легко, а вот для суммы посерьезней надо сильно постараться.

Всем бодрых и здоровых праздников! )😘

Живой чат

Надавно на теплой встрече у Ивана Фирсова, вспомнила инетерсный кейс из адаптации саппорта под разный менталитет, который все также невероятно актуален и сейчас.🔽

Получаю интересный опыт. Мы проводим качественные исследования и берем интервью у наших пользователей. Напомню, у нас глобальный рынок и саппорт представлен текстом.

Так вот - это удивительно, когда человек, с которым ты долго общался в чате и воспринимал его только в виде текста вдруг оказался ботом оживает и становится настоящим.

С приходом AI общение в тексте еще более смазалось в плане восприятия общения человек - человеку. Вы пишите друг другу текст в чате, потом ты переписываешься с AI и зачастую в твоей памяти они уравниваются. То есть твое тело и мозг выполнили те же действия, получили схожий опыт и сравняли общение с человеком, ботом, искусственным интеллектом под одну гребенку. Это пугающе и удивительно.

И вот когда начались CustDev и общение с клиентами в онлайн-созвонах, то они вдруг оказываются такими клевыми людьми. Ты видишь как твой клиент работает продавцом в бразильском магазинчике, ему жарко и на него дует вентилятор. Он смахивает пот и вытирается платком. Как перебирает вкладки нашего приложения в руках среди полок со всякой всячиной и ты видишь, для чего ты все это делал. Эмоции удивительные.

Я дала посмотреть записи интервью всем линейным саппортам. Чаты стали более живыми и проникновенным. Все ярче вспомнили, что за буквами живая душа.

Кстати слышали, что эффект “смазанности восприятия” есть и у некоторых людей в удаленных командах. Это когда вы ни раз друг друга не видели и общаетесь всегда только онлайн. Ты не знаешь манеру держаться своего коллеги, его запах, рост, походку, вредные привычки. Поэтому их забывают в разы быстрее, чем это было раньше в офисе. Как будто уход Данила и приход на его место Ивана стало таким же событием как переезд с Confluence в Notion.👋

СХ в Индонезии 2024

СХ - не сельское хозяйство 😉. Мем, набирающий обороты в кругу коллег по клиентскому опыту.

Сегодня знакомилась с анализом рынка СХ в Индонезии от SurveySensum. Выборка - 180 лидеров CX в Индонезии.
Кто смотрит на этот рынок или адаптирует саппорт - вам сюда.

Из интересного:

📍Клиентский опыт является приоритетом в компаниях и его роль выросла в 2024 году.. Так ответило 72% наших индонезийских коллег.

📍 41% считают, что они находятся реактивной стадии управления клиентским опытом. Т.е. компании начали более комплексно интегрировать обратную связь в свои стратегии CX. И это прогресс за последние 5 лет.

📍 Для сравнения, такие страны, как Филиппины, Вьетнам и Бангладеш, находятся на пассивных стадиях. А предиктивными считают только США. Иллюстрацию прикладываю.

Согласно данным, мы в одной лодке по стадии развития СХ. Судите сами по проблемам гео 🔽

Какие вызовы стоят перед рынком Индонезии?

1️⃣Нехватка ресурсов и вытекающая невозможность реализовать весь потенциал возможностей.

38% организаций рассматривают NPS/CSAT как KPI, но ничего не делают в работе с обратной связью.

2️⃣ Нет технических возможностей

По цифрам: у 63% компаний нет интеграции между инструментами и платформами, 55% не имеют консолидированного представления данных о клиентах. 69% не имеют системы на основе ИИ.

3️⃣ Нет поддержки от других отделов компании и ROI

73% – Нет данных для расчета ROI
61% – Нет времени для расчета ROI
54% – Не хватает навыков для расчета ROI

54% компаний считают крайне сложным делегировать ответственность по CX другим отделам, и о только 7% компаний рассчитывают и доказывают рентабельность инвестиций отделам по всей организации.

Источник.