This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
WOW - сервис?
В преддверии новогоднего настроения🎄 предлагаю отрывок из классного фильма "Реальная любовь".
Как думаете, что продаец сделал не так?
В преддверии новогоднего настроения🎄 предлагаю отрывок из классного фильма "Реальная любовь".
Как думаете, что продаец сделал не так?
👍8❤4🥰3😁2
Что? Как? Кто?
Недавно на одном из обучении говорили, про выход на новый уровень. Очень поддерживаю такую позицию.
Сводится она к одному принципу: если хочешь выйти на новый уровень - чекни свои процесс по следующему списку.🔽
Что❔
Что мы делаем и делаем ли? Если в призме сервиса то тут можно чекнуть: Собираем ли обратную связь? Анализируем ли ее? Обучаем ли сотрудников? Работаем ли мы с их мотивацией? Отвечаем ли на запросы клиентов? Есть ли у нас регламенты? и т.п.
Если на этом уровне вы поняли, что делаете все, что надо, а эффекта нет или он не такой как вы хотели бы, то переходите к следующему пункту
Как❔
Как мы это делаем? Тут будут важны скорость ответа, полнота ответа, правдивость, работа с эмоциями клиента, если это саппорт, например.
Или эффективно ли было обучение? Было ли оно практичным для сотрудника? Появился ли навык.
И если на этом уровне вы тоже делаете все, но желаемого результата опять нет, то идем дальше.
Кто❔
А кто все это делает? Какой вы в этом процессе?
И тут квантовые скачки в улучшениях пойдут за счет того, что будете меняться и уже вы другой будете делать тоже самое уже на новом уровне и с другим выхлопом.
С кем вы это делаете - партнеры, команда. Если они станут другими, то и результат при тех же инструментах и тех же процессах будет совершенно другой.
Мне кажется это супер простые, но максимально важные моменты, которые надо понимать, если вы работаете с изменениями.
Недавно на одном из обучении говорили, про выход на новый уровень. Очень поддерживаю такую позицию.
Сводится она к одному принципу: если хочешь выйти на новый уровень - чекни свои процесс по следующему списку.
Что❔
Что мы делаем и делаем ли? Если в призме сервиса то тут можно чекнуть: Собираем ли обратную связь? Анализируем ли ее? Обучаем ли сотрудников? Работаем ли мы с их мотивацией? Отвечаем ли на запросы клиентов? Есть ли у нас регламенты? и т.п.
Если на этом уровне вы поняли, что делаете все, что надо, а эффекта нет или он не такой как вы хотели бы, то переходите к следующему пункту
Как❔
Как мы это делаем? Тут будут важны скорость ответа, полнота ответа, правдивость, работа с эмоциями клиента, если это саппорт, например.
Или эффективно ли было обучение? Было ли оно практичным для сотрудника? Появился ли навык.
И если на этом уровне вы тоже делаете все, но желаемого результата опять нет, то идем дальше.
Кто❔
А кто все это делает? Какой вы в этом процессе?
И тут квантовые скачки в улучшениях пойдут за счет того, что будете меняться и уже вы другой будете делать тоже самое уже на новом уровне и с другим выхлопом.
С кем вы это делаете - партнеры, команда. Если они станут другими, то и результат при тех же инструментах и тех же процессах будет совершенно другой.
Мне кажется это супер простые, но максимально важные моменты, которые надо понимать, если вы работаете с изменениями.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8👍4🔥1
Сильная клиентоориентированная культура
Это истинная North star каждой успешной компании. Но будем честны, построить ее не просто. Для этого надо признание важности на всех уровнях, начиная с топов.
Лидер
Apple и Amazon, Starbucks и Glossier - отличают две вещи: у них есть сильное видение клиента и лидеры, которые на деле ставят клиента на первое место.
В компании могут быть самые красивые лозунги и слайды, но если сотрудники видят, что эффективность, производительность и доход выше потребностей клиента, то культура будет определяться именно этим.
Слушать и слышать
Это должно быть особое, создающее ценность слушание. Отто Шармер, известный своим методом управления изменениями Theory U, называет это "генеративным слушанием". Умение видеть возможности, а не статус-кво.
Доверие
Марк Бениофф из Salesforce считает, что «доверие лежит в основе всего, что делает бизнес».
Здесь про доверие с сотрудниками, доверие клиентов, доверие партнерам.
Награда
Не стоит наказывать за ошибки в СХ, лучше через это обучайте и растите. Если служба поддержки смогла вызвать улыбку у изначально очень расстроенного и рассерженного клиента - отметьте это публично и поблагодарите.
Не останавливайтесь
Неважно, Древняя Греция илис овременная Кремниевая долина, есть только одна вещь, которая приводит к гибели компаний, обществ, цивилизаций - это гордыня. Опасно становится всезнайками, лучше оставаться вечно изучающими.
Культура компании - ее бьющееся сердце. Клиенты это действительно чувствуют и считывают. Можно быть передовиком технологичности и автоматизации, но вы только выиграете в гонке, а не покорите сердец клиентов.
Это истинная North star каждой успешной компании. Но будем честны, построить ее не просто. Для этого надо признание важности на всех уровнях, начиная с топов.
Лидер
Apple и Amazon, Starbucks и Glossier - отличают две вещи: у них есть сильное видение клиента и лидеры, которые на деле ставят клиента на первое место.
В компании могут быть самые красивые лозунги и слайды, но если сотрудники видят, что эффективность, производительность и доход выше потребностей клиента, то культура будет определяться именно этим.
Слушать и слышать
Это должно быть особое, создающее ценность слушание. Отто Шармер, известный своим методом управления изменениями Theory U, называет это "генеративным слушанием". Умение видеть возможности, а не статус-кво.
Доверие
Марк Бениофф из Salesforce считает, что «доверие лежит в основе всего, что делает бизнес».
Здесь про доверие с сотрудниками, доверие клиентов, доверие партнерам.
Награда
Не стоит наказывать за ошибки в СХ, лучше через это обучайте и растите. Если служба поддержки смогла вызвать улыбку у изначально очень расстроенного и рассерженного клиента - отметьте это публично и поблагодарите.
Не останавливайтесь
Неважно, Древняя Греция илис овременная Кремниевая долина, есть только одна вещь, которая приводит к гибели компаний, обществ, цивилизаций - это гордыня. Опасно становится всезнайками, лучше оставаться вечно изучающими.
Культура компании - ее бьющееся сердце. Клиенты это действительно чувствуют и считывают. Можно быть передовиком технологичности и автоматизации, но вы только выиграете в гонке, а не покорите сердец клиентов.
❤12👍3👎1🤩1
Забота
В Японии есть очень интересная логистическая компания Yamato Transport с заботливым клиентоцентричным логотипом.
Мама-кошка несет во рту котенка. С отсылом, что так же заботливо компания перевозит отправления клиентов. По-моему идельно, когда одна картинка уже рождает доверие.
И все потому, что придумали ее не в дизайнерском агенстве. А сделал сам основатель - Ясуоми Огурой в 1919.
Это к теме лидеров, которую обсуждали постом выше.🔼
В Японии есть очень интересная логистическая компания Yamato Transport с заботливым клиентоцентричным логотипом.
Мама-кошка несет во рту котенка. С отсылом, что так же заботливо компания перевозит отправления клиентов. По-моему идельно, когда одна картинка уже рождает доверие.
И все потому, что придумали ее не в дизайнерском агенстве. А сделал сам основатель - Ясуоми Огурой в 1919.
Это к теме лидеров, которую обсуждали постом выше.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍17🥰7😁2👎1
Клиентский опыт пациента
Друзья, привет! Пока я пропала на несколько недель, время зря не прошло. Совместно с сыном собрали для вас клиентский опыт пациента. Готова делиться.
На стационарном лечении мы успели опробовать две детские оренбургские больницы - инфекционную и хирургию. Везде большое спасибо врачам - они прекрасны как в своей экспертности, так и в коммуникации с пациентами. Я восхищена и бесконечно благодарна.
Но младший медицинский персонал - это тот еще орешек. В одном случае это был провал и фиаско, в другом - звезды милосердия и сострадания.
В инфекционке:
- "Мама, мы рядом, вы не одни. Тут нажмите мы сразу придем".
- "Давайте подумаем как лучше сделать, чтобы ему было не так больно".
- "Пусть спит не будите, мы так сделаем укол".
- Всегда готовы поговорить, подбодрить и рассказать истории о том, как похожие случаи болезни заканчивались хорошо.
В хирургии:
- "Не знаю почему так. Ловите в коридоре врача и узнавайте"
- "У вас гемостаз, надо пересдать." Расшифровали с закатанными глазами и цоканьем.
- "Стой! Стой я сказала! Поворачивайся, укол делать буду! Поворачивайся я сказала!!!!! - разговор с подростком.
- "Дядя семечками на базаре щелкает. А у нас тут Александр Владимирович!"
Ну вы поняли.... Это я все к тому, что из одних и тех же условий, ресурсов, базовых данных можно слепить такой разный сервис и подход.
Один провинциальный город, с одним уровнем благосостояния и окладов для персонала, но потрясающе разный результат.
Будьте здоровы!❤️
Друзья, привет! Пока я пропала на несколько недель, время зря не прошло. Совместно с сыном собрали для вас клиентский опыт пациента. Готова делиться.
На стационарном лечении мы успели опробовать две детские оренбургские больницы - инфекционную и хирургию. Везде большое спасибо врачам - они прекрасны как в своей экспертности, так и в коммуникации с пациентами. Я восхищена и бесконечно благодарна.
Но младший медицинский персонал - это тот еще орешек. В одном случае это был провал и фиаско, в другом - звезды милосердия и сострадания.
В инфекционке:
- "Мама, мы рядом, вы не одни. Тут нажмите мы сразу придем".
- "Давайте подумаем как лучше сделать, чтобы ему было не так больно".
- "Пусть спит не будите, мы так сделаем укол".
- Всегда готовы поговорить, подбодрить и рассказать истории о том, как похожие случаи болезни заканчивались хорошо.
В хирургии:
- "Не знаю почему так. Ловите в коридоре врача и узнавайте"
- "У вас гемостаз, надо пересдать." Расшифровали с закатанными глазами и цоканьем.
- "Стой! Стой я сказала! Поворачивайся, укол делать буду! Поворачивайся я сказала!!!!! - разговор с подростком.
- "Дядя семечками на базаре щелкает. А у нас тут Александр Владимирович!"
Ну вы поняли.... Это я все к тому, что из одних и тех же условий, ресурсов, базовых данных можно слепить такой разный сервис и подход.
Один провинциальный город, с одним уровнем благосостояния и окладов для персонала, но потрясающе разный результат.
Будьте здоровы!❤️
❤14⚡3🥰3🕊1
Шрифт и CX
Numara Software провела интересный тест по улучшению клиентского опыта c помощью шрифта.
Ребята увеличили свой Arial 10pt на три пункта и получили + 133 % к конверсии форм.
Что здесь ценного для экспертов СХ и CS?
- Это было неочевидно. Симпотичнее выглядит 10 шрифт, а вот контент траслировался лучше 13-м.
- Они смогли снять реальную потребность, неосознанную. Это ценно.
- Ребята доверяли интуиции. В статье есть прекрасное: " Мы почувствовали, что появилась прекрасная возможность изучить новый дизайн".
Источник
Numara Software провела интересный тест по улучшению клиентского опыта c помощью шрифта.
Ребята увеличили свой Arial 10pt на три пункта и получили + 133 % к конверсии форм.
Что здесь ценного для экспертов СХ и CS?
- Это было неочевидно. Симпотичнее выглядит 10 шрифт, а вот контент траслировался лучше 13-м.
- Они смогли снять реальную потребность, неосознанную. Это ценно.
- Ребята доверяли интуиции. В статье есть прекрасное: " Мы почувствовали, что появилась прекрасная возможность изучить новый дизайн".
Источник
👍8🔥6👎1
I have a need for speed
Декабрь - прекрасное время итогов команд и постановок новых вызовов к сервису.
Что заметила, командам сервиса сложно определиться что важнее: взять скорее в работу задачки чтобы повысить время - первого контакта, закрытия тикетов, рассмотрения претензий или бросить силы на качество и дообучить операторов, усилить оценку, чтобы содержимое стало сильно лучше.
В идеальном мире хочется все и сразу. Но все мы ограничены в своих ресурсах и так получается редко.
Лично я всегда за первостепенность качества. Именно его легче потом раскатать на количество и усилиться. Это раз. И лучше долгий сервис, чем быстрый анти-сервис. Это два.
Здесь я ориентируюсь на слова С.П. Королева:"...если вы сделаете быстро и плохо, то люди забудут, что вы сделали быстро и запомнят,что вы сделали плохо."
А что бы вы выбрали в свои цели, если бы могли взять только одно - или качество, или количество?
Декабрь - прекрасное время итогов команд и постановок новых вызовов к сервису.
Что заметила, командам сервиса сложно определиться что важнее: взять скорее в работу задачки чтобы повысить время - первого контакта, закрытия тикетов, рассмотрения претензий или бросить силы на качество и дообучить операторов, усилить оценку, чтобы содержимое стало сильно лучше.
В идеальном мире хочется все и сразу. Но все мы ограничены в своих ресурсах и так получается редко.
Лично я всегда за первостепенность качества. Именно его легче потом раскатать на количество и усилиться. Это раз. И лучше долгий сервис, чем быстрый анти-сервис. Это два.
Здесь я ориентируюсь на слова С.П. Королева:
А что бы вы выбрали в свои цели, если бы могли взять только одно - или качество, или количество?
👍7🤨5❤4
Women in CX в 2024
Есть такое прекрасное сообщество Women in CX, которое поделилось с нами своим экспертным мнением и сделало прогнозы отрасли на 2024.
Я обожаю потом смотреть - что сбылось, а что нет.
И так начнем.
1️⃣ Думали обойдется без ИИ? А вот и нет. Главный, он же самый очевидный - ИИ продолжает формировать отрасль.
«Я прогнозирую, что в 2024 году масштабная персонализация на основе искусственного интеллекта, наконец, наберет обороты», — говорит Ксения Левина, руководитель глобального отдела клиентского опыта Grünenthal Group.
2️⃣ Но без живого общения никуда
Ханна Корнаби из Simmons CX: «Предприятия будут сосредоточены на балансе человеко-ориентированного подхода с использованием ИИ. Клиенты по-прежнему ценят человеческое взаимодействие, и компании, которые смогут обеспечить баланс технологий и человеческого общения, будут более успешными в удержании клиентов».
3️⃣ Эмпатия незаменима
Sirte Pihlaja оптимизатор СХ в Shirute, считает, что клиенты будут доверять цифровым помощникам свои задачи и покупки, что побудит компании переосмыслить свои модели обслуживания. «Создание обновленного клиентского опыта или совершенно нового клиентского опыта станет обязательным. Одновременно с этим будут повышены навыки эмпатии. Это имеет решающее значение».
4️⃣ Внимание к опыту сотрудников
Пересечение опыта клиентов и опыта сотрудников стало горячей темой 2023 года. Сообщество прогнозирует, что связь между счастливыми сотрудниками и удовлетворенными клиентами будет в центре внимания и в 2024.
5️⃣ Присутствие СХ во всех собраниях и стратегиях компании
Кэролайн Гатуру, консультант по стратегии в LifeSkills Consulting: «В 2024 году я предсказываю, что долгожданный прорыв в виде наконец-то появления CX в зале заседаний как не подлежащего обсуждению обсуждение станет более широким как в коммерческом, так и в некоммерческом секторах, а также в правительственном и корпоративном пространстве».
Источник
Есть такое прекрасное сообщество Women in CX, которое поделилось с нами своим экспертным мнением и сделало прогнозы отрасли на 2024.
Я обожаю потом смотреть - что сбылось, а что нет.
И так начнем.
1️⃣ Думали обойдется без ИИ? А вот и нет. Главный, он же самый очевидный - ИИ продолжает формировать отрасль.
«Я прогнозирую, что в 2024 году масштабная персонализация на основе искусственного интеллекта, наконец, наберет обороты», — говорит Ксения Левина, руководитель глобального отдела клиентского опыта Grünenthal Group.
2️⃣ Но без живого общения никуда
Ханна Корнаби из Simmons CX: «Предприятия будут сосредоточены на балансе человеко-ориентированного подхода с использованием ИИ. Клиенты по-прежнему ценят человеческое взаимодействие, и компании, которые смогут обеспечить баланс технологий и человеческого общения, будут более успешными в удержании клиентов».
3️⃣ Эмпатия незаменима
Sirte Pihlaja оптимизатор СХ в Shirute, считает, что клиенты будут доверять цифровым помощникам свои задачи и покупки, что побудит компании переосмыслить свои модели обслуживания. «Создание обновленного клиентского опыта или совершенно нового клиентского опыта станет обязательным. Одновременно с этим будут повышены навыки эмпатии. Это имеет решающее значение».
4️⃣ Внимание к опыту сотрудников
Пересечение опыта клиентов и опыта сотрудников стало горячей темой 2023 года. Сообщество прогнозирует, что связь между счастливыми сотрудниками и удовлетворенными клиентами будет в центре внимания и в 2024.
5️⃣ Присутствие СХ во всех собраниях и стратегиях компании
Кэролайн Гатуру, консультант по стратегии в LifeSkills Consulting: «В 2024 году я предсказываю, что долгожданный прорыв в виде наконец-то появления CX в зале заседаний как не подлежащего обсуждению обсуждение станет более широким как в коммерческом, так и в некоммерческом секторах, а также в правительственном и корпоративном пространстве».
Источник
👍4🔥4🎉3
Forwarded from Алжир: взгляд этнопсихолога
Ещё наглядное про сервис.
Надо было мне получить бумагу в посольстве России, а для этого оплатить взнос и предъявить чек об оплате. В посольстве все прошло быстро и гладко, аж дивно! И тут мы пришли в банк. Снова повезло, людей было мало, я быстро оплатила взнос... И тут мне сказали подождать. Я ждала около кассы. Подошёл сотрудник и пояснил, что ждать надо на сидениях в зале. Ну, хорошо. Однако примерно через час (!!!) подошли ещё раз и попросили подождать на улице у входа в банк (а у меня ещё сын спит на руках, на секундочку). Ну уж нет, я свои сидельные рубежи сдавать не собиралась. И тут, после часа ожидания, вынесли мне отчёт об операции.
Я потом ходила и спрашивала: а что это было? Ведь это же всего лишь отчёт об операции, почему так долго?
И, кстати, бумагу в посольстве РФ я не получила. Наверное, они решили тоже сыграть под алжирцев, и пришлось мне приезжать на следующий день.
В связи с этим муж очень любит рассказывать, что в Москве потрясающий сервис, практически нет очередей, и если клиент ждёт 15 минут, ему полагается кофе. Эдакие сказы о невиданной заморской стране. На что местные посмеиваются и говорят: да... Тут наоборот, клиент ждёт, пока работник неспешно пьет кофе 🙈
Это все довольно смешно, пока сам не попадешь в такую ситуацию. Когда попадешь, она становится тренировкой на терпение 😅
#сервис #всякое
Надо было мне получить бумагу в посольстве России, а для этого оплатить взнос и предъявить чек об оплате. В посольстве все прошло быстро и гладко, аж дивно! И тут мы пришли в банк. Снова повезло, людей было мало, я быстро оплатила взнос... И тут мне сказали подождать. Я ждала около кассы. Подошёл сотрудник и пояснил, что ждать надо на сидениях в зале. Ну, хорошо. Однако примерно через час (!!!) подошли ещё раз и попросили подождать на улице у входа в банк (а у меня ещё сын спит на руках, на секундочку). Ну уж нет, я свои сидельные рубежи сдавать не собиралась. И тут, после часа ожидания, вынесли мне отчёт об операции.
Я потом ходила и спрашивала: а что это было? Ведь это же всего лишь отчёт об операции, почему так долго?
И, кстати, бумагу в посольстве РФ я не получила. Наверное, они решили тоже сыграть под алжирцев, и пришлось мне приезжать на следующий день.
В связи с этим муж очень любит рассказывать, что в Москве потрясающий сервис, практически нет очередей, и если клиент ждёт 15 минут, ему полагается кофе. Эдакие сказы о невиданной заморской стране. На что местные посмеиваются и говорят: да... Тут наоборот, клиент ждёт, пока работник неспешно пьет кофе 🙈
Это все довольно смешно, пока сам не попадешь в такую ситуацию. Когда попадешь, она становится тренировкой на терпение 😅
#сервис #всякое
👍5🤔4🤯3❤2😢2
Контактные-центры Азиатско-Тихоокеанского региона
В регионе, на самом деле, происходят очень похожие на нас вещи.
Колл-центры переходят на автоматизацию (Sharp Electronics Indonesia), повсеместно внедряют AI (интересная статья с поэтапным внедрением), персонализируют работу в соц. сетях (ассоциация КЦ Австралии Auscontact).
Переходят на облачные контакт-центры и XCaaS - общение как услуга. Это удобно: и позволяет гибко лицензироваться, и администрировать все в одном окне.
Как пример, австралийская Journey Beyond, которые перешли на UCaaS и CCaaS.
Сама я тоже перешла на облачные решения, когда дело касается распределенных контакт-центров разбросанных по миру.
Ну и то, что на мой взгляд болит у нас сильнее - это "решить проблему до того, как клиент узнает о ее существовании."
Регион делает ставку на прогнозной аналитике. Пример - Fujifilm Asia Pacific. Компания предоставила клиентам веб-инструмент удаленного доступа, основной целью которого является обеспечение прогнозируемой поддержки.
В регионе, на самом деле, происходят очень похожие на нас вещи.
Колл-центры переходят на автоматизацию (Sharp Electronics Indonesia), повсеместно внедряют AI (интересная статья с поэтапным внедрением), персонализируют работу в соц. сетях (ассоциация КЦ Австралии Auscontact).
Переходят на облачные контакт-центры и XCaaS - общение как услуга. Это удобно: и позволяет гибко лицензироваться, и администрировать все в одном окне.
Как пример, австралийская Journey Beyond, которые перешли на UCaaS и CCaaS.
Сама я тоже перешла на облачные решения, когда дело касается распределенных контакт-центров разбросанных по миру.
Ну и то, что на мой взгляд болит у нас сильнее - это "решить проблему до того, как клиент узнает о ее существовании."
Регион делает ставку на прогнозной аналитике. Пример - Fujifilm Asia Pacific. Компания предоставила клиентам веб-инструмент удаленного доступа, основной целью которого является обеспечение прогнозируемой поддержки.
👍4✍3❤🔥2❤1🤩1
Клиент слезам не верит
Если вдруг вы искали классный контент про техники работы с сложными клиентами, то вам надо почитать Анну Мамаеву и ее гостеприимный канал Клиент слезам не верит
Тут как бережно к себе и своим клиентам работать с эмоциями, чувствами, поведением. Все с примерами из фильмов, подробными примерами и лучшими мировыми практиками.
К тому же Анна проводит тематические бизнес игры и сама по себе чрезвычайно обаятельна и очаровательна.
Техника “Зелеые волосы”
Эффект красной розы
Эффект прожектора
Топ-10 книг по решению конфликтов
Если вдруг вы искали классный контент про техники работы с сложными клиентами, то вам надо почитать Анну Мамаеву и ее гостеприимный канал Клиент слезам не верит
Тут как бережно к себе и своим клиентам работать с эмоциями, чувствами, поведением. Все с примерами из фильмов, подробными примерами и лучшими мировыми практиками.
К тому же Анна проводит тематические бизнес игры и сама по себе чрезвычайно обаятельна и очаровательна.
Техника “Зелеые волосы”
Эффект красной розы
Эффект прожектора
Топ-10 книг по решению конфликтов
❤6👍3🥰3❤🔥1
Похмельный бургер
Всех с прекрасным наступившим Новым Годом!🎉 🎄
В Бразилии, по поводу такого дела, зашкаливает СХ от Burger King)
Если вы бразилец с похмелья, то вам светит приятная скидка.
Что нужно сделать? Зайти на похмельный сайт и показать AI свое лицо. Далее интеллект оценит степень ваших страданий и предложит скидку на бургер.
Говорят, три реала получить легко, а вот для суммы посерьезней надо сильно постараться.
Всем бодрых и здоровых праздников! )😘
Всех с прекрасным наступившим Новым Годом!
В Бразилии, по поводу такого дела, зашкаливает СХ от Burger King)
Если вы бразилец с похмелья, то вам светит приятная скидка.
Что нужно сделать? Зайти на похмельный сайт и показать AI свое лицо. Далее интеллект оценит степень ваших страданий и предложит скидку на бургер.
Говорят, три реала получить легко, а вот для суммы посерьезней надо сильно постараться.
Всем бодрых и здоровых праздников! )😘
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😁10🥴4🔥1🥰1
Support community pinned «Похмельный бургер Всех с прекрасным наступившим Новым Годом! 🎉 🎄 В Бразилии, по поводу такого дела, зашкаливает СХ от Burger King) Если вы бразилец с похмелья, то вам светит приятная скидка. Что нужно сделать? Зайти на похмельный сайт и показать AI свое…»
Сложные соседи
Сегодня полезная информация для тех, кто запускает клиентский сервис в нашем ближнем зарубежье.
Есть ряд стран Центральной Азии и СНГ, где вы можете столкнуться с юридической стороной при запуске. Это может сильно осложнить вам непростой процесс и лучше быть готовым к такому заранее.
Из того, с чем сталкивалась я в этих регионах:
Белоруссия, Казахстан, Узбекистан.
Здесь бессильны облачные ПО и удаленная работа. Процесс должен быть локализован внутри страны, там же будут собираться и храниться персональные данные.
Штрафы могут быть самые разные, наиболее лояльные и безболезненные в Узбекистане. Казахстан сильно ужесточяет этот вопрос в последнее время.
Возможные решения:
1. Выбрать аутсорс внутри страны.
Из минусов будет, как и со всяким аутсорсом, в качестве на выходе. В Узбекистане, в принципе, выбор невелик с этим.
2. Поставить свой сервер внутри страны и найти (дообучить) тех. специалистов, кто бы его обслуживал на месте. Готового решения на рынке сейчас нет.
3. Если у вас есть филиал или представительство на териитории этой страны, то организовать все бюдет значительно проще технически. Но с уровнем профессионализма кадров все равно придется помучаться.
Киргизия
Здесь нет требования по локализации хранения персональных данных, но вот возможность оформить SIP-номер и тем более "прикрутить" его IP-телефонии в РФ не получится. Есть законодательный запрет.
А вот чаты запустить будет легко. Так что стоит запускать поддержку с этого канала связи.
Делитесь в комментариях еще неожиданностями с которыми вы столкнулись, при открытии зарубежного сервиса 😊👊
Сегодня полезная информация для тех, кто запускает клиентский сервис в нашем ближнем зарубежье.
Есть ряд стран Центральной Азии и СНГ, где вы можете столкнуться с юридической стороной при запуске. Это может сильно осложнить вам непростой процесс и лучше быть готовым к такому заранее.
Из того, с чем сталкивалась я в этих регионах:
Белоруссия, Казахстан, Узбекистан.
Здесь бессильны облачные ПО и удаленная работа. Процесс должен быть локализован внутри страны, там же будут собираться и храниться персональные данные.
Штрафы могут быть самые разные, наиболее лояльные и безболезненные в Узбекистане. Казахстан сильно ужесточяет этот вопрос в последнее время.
Возможные решения:
1. Выбрать аутсорс внутри страны.
Из минусов будет, как и со всяким аутсорсом, в качестве на выходе. В Узбекистане, в принципе, выбор невелик с этим.
2. Поставить свой сервер внутри страны и найти (дообучить) тех. специалистов, кто бы его обслуживал на месте. Готового решения на рынке сейчас нет.
3. Если у вас есть филиал или представительство на териитории этой страны, то организовать все бюдет значительно проще технически. Но с уровнем профессионализма кадров все равно придется помучаться.
Киргизия
Здесь нет требования по локализации хранения персональных данных, но вот возможность оформить SIP-номер и тем более "прикрутить" его IP-телефонии в РФ не получится. Есть законодательный запрет.
А вот чаты запустить будет легко. Так что стоит запускать поддержку с этого канала связи.
Делитесь в комментариях еще неожиданностями с которыми вы столкнулись, при открытии зарубежного сервиса 😊👊
👍4❤3🔥3✍1🎉1🤝1
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🕊5👍4❤🔥3🎉2❤1
Действительно клиентоориентированный КЦ?
КЦ - один из основных интерфейсов взаимодействия с клиентом. Традиционно успех измеряется в KPI, AHT, CSAT, FCR и пр.
Это все круто, но помимо этого решающую роль будут играть софт скиллы операторов. Все мы сейчас наблюдаем сложности с поиском кандидатов на эту роль, его обучением, мотивацией и удержанием.
И тут хочется сказать слово о геймифицированном коучинге и микрообучении.
Основная цель — снабдить агентов инструментами для исключительного качества обслуживания клиентов.
Микрообучение - это короткие учебные модули обычно имеют продолжительность от нескольких минут до примерно 10 минут и предназначены для решения конкретных задач и кейсов. Это может быть видео, викторины, инфографика или интерактивные модули.
Геймифицированный коучинг – это подход, включающий элементы геймификации в процесс обучения. Тут работают принципы игрового дизайна и механики с методами коучинга для повышения вовлеченности, мотивации. На помощь приходят такие элементы как очки, значки, рейтинг, оценка и т.п.
Результат очень хороший.
КЦ - один из основных интерфейсов взаимодействия с клиентом. Традиционно успех измеряется в KPI, AHT, CSAT, FCR и пр.
Это все круто, но помимо этого решающую роль будут играть софт скиллы операторов. Все мы сейчас наблюдаем сложности с поиском кандидатов на эту роль, его обучением, мотивацией и удержанием.
И тут хочется сказать слово о геймифицированном коучинге и микрообучении.
Основная цель — снабдить агентов инструментами для исключительного качества обслуживания клиентов.
Микрообучение - это короткие учебные модули обычно имеют продолжительность от нескольких минут до примерно 10 минут и предназначены для решения конкретных задач и кейсов. Это может быть видео, викторины, инфографика или интерактивные модули.
Геймифицированный коучинг – это подход, включающий элементы геймификации в процесс обучения. Тут работают принципы игрового дизайна и механики с методами коучинга для повышения вовлеченности, мотивации. На помощь приходят такие элементы как очки, значки, рейтинг, оценка и т.п.
Результат очень хороший.
👍9🔥4❤🔥1✍1❤1
Живой чат
Надавно на теплой встрече у Ивана Фирсова, вспомнила инетерсный кейс из адаптации саппорта под разный менталитет, который все также невероятно актуален и сейчас.🔽
Получаю интересный опыт. Мы проводим качественные исследования и берем интервью у наших пользователей. Напомню, у нас глобальный рынок и саппорт представлен текстом.
Так вот - это удивительно, когда человек, с которым ты долго общался в чате и воспринимал его только в виде текста вдругоказался ботом оживает и становится настоящим.
С приходом
И вот когда начались CustDev и общение с клиентами в онлайн-созвонах, то они вдруг оказываются такими клевыми людьми. Ты видишь как твой клиент работает продавцом в бразильском магазинчике, ему жарко и на него дует вентилятор. Он смахивает пот и вытирается платком. Как перебирает вкладки нашего приложения в руках среди полок со всякой всячиной и ты видишь, для чего ты все это делал. Эмоции удивительные.
Я дала посмотреть записи интервью всем линейным саппортам. Чаты стали более живыми и проникновенным. Все ярче вспомнили, что за буквами живая душа.
Кстати слышали, что эффект “смазанности восприятия” есть и у некоторых людей в удаленных командах. Это когда вы ни раз друг друга не видели и общаетесь всегда только онлайн. Ты не знаешь манеру держаться своего коллеги, его запах, рост, походку,вредные привычки. Поэтому их забывают в разы быстрее, чем это было раньше в офисе. Как будто уход Данила и приход на его место Ивана стало таким же событием как переезд с Confluence в Notion.👋
Надавно на теплой встрече у Ивана Фирсова, вспомнила инетерсный кейс из адаптации саппорта под разный менталитет, который все также невероятно актуален и сейчас.
Получаю интересный опыт. Мы проводим качественные исследования и берем интервью у наших пользователей. Напомню, у нас глобальный рынок и саппорт представлен текстом.
Так вот - это удивительно, когда человек, с которым ты долго общался в чате и воспринимал его только в виде текста вдруг
С приходом
AI общение в тексте еще более смазалось в плане восприятия общения человек - человеку. Вы пишите друг другу текст в чате, потом ты переписываешься с AI и зачастую в твоей памяти они уравниваются. То есть твое тело и мозг выполнили те же действия, получили схожий опыт и сравняли общение с человеком, ботом, искусственным интеллектом под одну гребенку. Это пугающе и удивительно.И вот когда начались CustDev и общение с клиентами в онлайн-созвонах, то они вдруг оказываются такими клевыми людьми. Ты видишь как твой клиент работает продавцом в бразильском магазинчике, ему жарко и на него дует вентилятор. Он смахивает пот и вытирается платком. Как перебирает вкладки нашего приложения в руках среди полок со всякой всячиной и ты видишь, для чего ты все это делал. Эмоции удивительные.
Я дала посмотреть записи интервью всем линейным саппортам. Чаты стали более живыми и проникновенным. Все ярче вспомнили, что за буквами живая душа.
Кстати слышали, что эффект “смазанности восприятия” есть и у некоторых людей в удаленных командах. Это когда вы ни раз друг друга не видели и общаетесь всегда только онлайн. Ты не знаешь манеру держаться своего коллеги, его запах, рост, походку,
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9👍2
Конфиденциальность
На днях хотела оплатить подписку за участие в тематическом нетворкинге по random-сoffee.
Так как взгляд в последнее время сильно замылился и основной нетворкинг внутри клиентского опыта/сервиса, а хочется свежести мыслей и общения с крутыми людьми из других функций, даже не смежных.
Но в этот раз привычный мне сервис сказал, что данные моей карты будут сохранены и это безапелляционно.
Написала в поддержку. После долгого выяснения мне подтвердили, что все и правда так. Либо я рискую данными карты, которые хранятся у кого - то без возможности удаления, либо не пользуюсь их услугами. Минус один клиент.
У Entrust на этот счет есть прекрасное исследование:
79% потребителей - обеспокоины конфиденциальностью своих данных.
У 64% эта обеспокоиность выросла за последнее время.
И только 21% потребителей доверяют признанным мировым брендам обеспечивать безопасность их личной информации.
На днях хотела оплатить подписку за участие в тематическом нетворкинге по random-сoffee.
Так как взгляд в последнее время сильно замылился и основной нетворкинг внутри клиентского опыта/сервиса, а хочется свежести мыслей и общения с крутыми людьми из других функций, даже не смежных.
Но в этот раз привычный мне сервис сказал, что данные моей карты будут сохранены и это безапелляционно.
Написала в поддержку. После долгого выяснения мне подтвердили, что все и правда так. Либо я рискую данными карты, которые хранятся у кого - то без возможности удаления, либо не пользуюсь их услугами. Минус один клиент.
У Entrust на этот счет есть прекрасное исследование:
79% потребителей - обеспокоины конфиденциальностью своих данных.
У 64% эта обеспокоиность выросла за последнее время.
И только 21% потребителей доверяют признанным мировым брендам обеспечивать безопасность их личной информации.
👍11😢8❤3
Anglian Water💦
На востоке Англии есть милейшая компания, которая занимается водоснабжением, канализацией и очисткой сточных вод. Максимально приземленное дело и кажется, что скучное.
Но они это делают с душой и потому имеют благодарных клиентов и хорошие финансовые показатели.
Загляните на их сайт по ссылке.
Слоган: "Love every drop" - про заботу и любовь
Культура открытости и прозрачности. В разделе "О нас" есть все: от миссии и ценностей до отчетов и стратегий на 2030.
Ребята создают и работают с комьюнити.
И еще делают проактивную поддержку клиентов сэкономив на нагрузке КЦ до 200 000 фунтов в год.
Есть чему поучиться и где подсмотреть, как сделать классно)
На востоке Англии есть милейшая компания, которая занимается водоснабжением, канализацией и очисткой сточных вод. Максимально приземленное дело и кажется, что скучное.
Но они это делают с душой и потому имеют благодарных клиентов и хорошие финансовые показатели.
Загляните на их сайт по ссылке.
Слоган: "Love every drop" - про заботу и любовь
Культура открытости и прозрачности. В разделе "О нас" есть все: от миссии и ценностей до отчетов и стратегий на 2030.
Ребята создают и работают с комьюнити.
И еще делают проактивную поддержку клиентов сэкономив на нагрузке КЦ до 200 000 фунтов в год.
Есть чему поучиться и где подсмотреть, как сделать классно)
👍9❤4🔥3❤🔥1
Telegram Archive.zip
6 MB
Друзья, привет!
Делюсь с вами презентациями с CCWF 2024! Приятно удивлена качеством материала коллег.
Было прекрасно! Благодарю всех причастных к организации⭐️
Делюсь с вами презентациями с CCWF 2024! Приятно удивлена качеством материала коллег.
Было прекрасно! Благодарю всех причастных к организации⭐️
❤12🔥3🤝3👍1