Каких покупателей 🛒 станет больше?

Accenture нам говорит, что аж 1 миллиард новых покупателей придут в e-com в следующие 10 лет из Бангладеша, Египта, Эфиопии, Индии, Индонезии, Кении, Нигерии и Филиппин.

В этих странах большой процент молодежи - 36% в возрасте от 6 до 26 лет, а покупки там выросли в 4 раза за последние 5 лет.

Ожидания клиентов тут растут быстрее, чем их могут удовлетворить компании сейчас.

Глобализация тоже никуда не делась и смотреть на качество клиентского сервиса в этих странах надо. Адаптировать под местные реалии, менталитет и делать его своим конкурентным преимуществом.

На мой взгляд, уже сейчас стоит прививать его этой аудитории и выгодно отличаться от других игроков на рынке. На днях один из владельцев бизнеса сказал в разговоре крутую фразу: "За счет классного клиентского сервиса мы в первый год забрали бОльшую долю рынка. Клиенты очень удивилялись, что к ним относятся как к людям".

Ниша у владельца бизнеса была клиентоориентирована - рестораны, но вот локация их была в месте, где о сервисе говорить не прихоилось.

Вот и сервисный фокус.🎩

🇨🇷 Сервис в Коста-Рике

Продуктовый рынок. Оплатить бананы можно криптой.

Международный саппорт и эмодзи

Недавно писала про активное слушание в разных культурах и про то, как арабский язык можно писать цифрами .

Есть еще одна тема межкультурных различий, которая близка саппорту - это эмодзи. Unicode говорит, что 92% населения земли использует их в переписке.

Вот минимум, который я бы дала ребятам международной поддержки.

🙂 VS ))

В 1982 профессор Скотт Фалманн предложил своим коллегам после шуток писать 🙂 для того, чтобы было понятно, что это шутка.
Мы часто ставим просто скобочки, которые норм для малазийца, но не понятны европейцам. Последние вас спросят, почему у смайлика нет глаз.

✔ Увидели ❤️😍😘💐 - значит где-то близко российская бьюти сфера. В Европе такого не найдете. А вот на Amazon практически тоже самое. Особенно, если аудитория магазина латиноамериканская или афроамериканская.

✔ Мужской арабский мир поэтичен, стихотворен и чувствителен. У меня в саппорт пишут в основном мужчины. Женщин - единицы и они более сдержаны и практичны. Поэтому совершенно норм использовать ❤️ или 😘. Я бы даже сказала, что ребят надо научить не смущаться это делать.

✔ Африка. Достаточно полярный мир в плане эмоций. От любви до ненависти один шаг. Поэтому если переживают, то вы увидите череду 😭 😭 😭 😭 😭 . А если решили их проблему, то ❤️❤️❤️❤️❤️❤️ и признания в любви.

✔ Японцы и Китайцы - другой эмодзи-мир. Посмотрите китайсикй WeChat или приложение Kaomoji app для Японии.
Смайл с повязкой на голове и сжатым кулаком желает успеха и говорит, что все обязательно получится. И вовсе не хочет вас убить.
А вот привычный улыбающийся смайл может быть интерпретирован как угроза жизни.
В общем, если работает начинающий саппорт на этой территории, то лучше вообще пока без смайлов.

WOW - сервис?

В преддверии новогоднего настроения🎄 предлагаю отрывок из классного фильма "Реальная любовь".

Как думаете, что продаец сделал не так?

Сильная клиентоориентированная культура

Это истинная North star каждой успешной компании. Но будем честны, построить ее не просто. Для этого надо признание важности на всех уровнях, начиная с топов.

Лидер

Apple и Amazon, Starbucks и Glossier - отличают две вещи: у них есть сильное видение клиента и лидеры, которые на деле ставят клиента на первое место.

В компании могут быть самые красивые лозунги и слайды, но если сотрудники видят, что эффективность, производительность и доход выше потребностей клиента, то культура будет определяться именно этим.

Слушать и слышать

Это должно быть особое, создающее ценность слушание. Отто Шармер, известный своим методом управления изменениями Theory U, называет это "генеративным слушанием". Умение видеть возможности, а не статус-кво.

Доверие

Марк Бениофф из Salesforce считает, что «доверие лежит в основе всего, что делает бизнес».

Здесь про доверие с сотрудниками, доверие клиентов, доверие партнерам.

Награда

Не стоит наказывать за ошибки в СХ, лучше через это обучайте и растите. Если служба поддержки смогла вызвать улыбку у изначально очень расстроенного и рассерженного клиента - отметьте это публично и поблагодарите.

Не останавливайтесь

Неважно, Древняя Греция илис овременная Кремниевая долина, есть только одна вещь, которая приводит к гибели компаний, обществ, цивилизаций - это гордыня. Опасно становится всезнайками, лучше оставаться вечно изучающими.


Культура компании - ее бьющееся сердце. Клиенты это действительно чувствуют и считывают. Можно быть передовиком технологичности и автоматизации, но вы только выиграете в гонке, а не покорите сердец клиентов.

Клиентский опыт пациента

Друзья, привет! Пока я пропала на несколько недель, время зря не прошло. Совместно с сыном собрали для вас клиентский опыт пациента. Готова делиться.

На стационарном лечении мы успели опробовать две детские оренбургские больницы - инфекционную и хирургию. Везде большое спасибо врачам - они прекрасны как в своей экспертности, так и в коммуникации с пациентами. Я восхищена и бесконечно благодарна.

Но младший медицинский персонал - это тот еще орешек. В одном случае это был провал и фиаско, в другом - звезды милосердия и сострадания.

В инфекционке:

- "Мама, мы рядом, вы не одни. Тут нажмите мы сразу придем".
- "Давайте подумаем как лучше сделать, чтобы ему было не так больно".
- "Пусть спит не будите, мы так сделаем укол".
- Всегда готовы поговорить, подбодрить и рассказать истории о том, как похожие случаи болезни заканчивались хорошо.

В хирургии:

- "Не знаю почему так. Ловите в коридоре врача и узнавайте"
- "У вас гемостаз, надо пересдать." Расшифровали с закатанными глазами и цоканьем.
- "Стой! Стой я сказала! Поворачивайся, укол делать буду! Поворачивайся я сказала!!!!! - разговор с подростком.
- "Дядя семечками на базаре щелкает. А у нас тут Александр Владимирович!"

Ну вы поняли.... Это я все к тому, что из одних и тех же условий, ресурсов, базовых данных можно слепить такой разный сервис и подход.

Один провинциальный город, с одним уровнем благосостояния и окладов для персонала, но потрясающе разный результат.

Будьте здоровы!❤️

Шрифт и CX

Numara Software провела интересный тест по улучшению клиентского опыта c помощью шрифта.

Ребята увеличили свой Arial 10pt на три пункта и получили + 133 % к конверсии форм.

Что здесь ценного для экспертов СХ и CS?

- Это было неочевидно. Симпотичнее выглядит 10 шрифт, а вот контент траслировался лучше 13-м.
- Они смогли снять реальную потребность, неосознанную. Это ценно.
- Ребята доверяли интуиции. В статье есть прекрасное: " Мы почувствовали, что появилась прекрасная возможность изучить новый дизайн".

Источник

I have a need for speed

Декабрь - прекрасное время итогов команд и постановок новых вызовов к сервису.

Что заметила, командам сервиса сложно определиться что важнее: взять скорее в работу задачки чтобы повысить время - первого контакта, закрытия тикетов, рассмотрения претензий или бросить силы на качество и дообучить операторов, усилить оценку, чтобы содержимое стало сильно лучше.

В идеальном мире хочется все и сразу. Но все мы ограничены в своих ресурсах и так получается редко.

Лично я всегда за первостепенность качества. Именно его легче потом раскатать на количество и усилиться. Это раз. И лучше долгий сервис, чем быстрый анти-сервис. Это два.

Здесь я ориентируюсь на слова С.П. Королева: "...если вы сделаете быстро и плохо, то люди забудут, что вы сделали быстро и запомнят,что вы сделали плохо."

А что бы вы выбрали в свои цели, если бы могли взять только одно - или качество, или количество?

Women in CX в 2024

Есть такое прекрасное сообщество Women in CX, которое поделилось с нами своим экспертным мнением и сделало прогнозы отрасли на 2024.
Я обожаю потом смотреть - что сбылось, а что нет.

И так начнем.

1️⃣ Думали обойдется без ИИ? А вот и нет. Главный, он же самый очевидный - ИИ продолжает формировать отрасль.

«Я прогнозирую, что в 2024 году масштабная персонализация на основе искусственного интеллекта, наконец, наберет обороты», — говорит Ксения Левина, руководитель глобального отдела клиентского опыта Grünenthal Group.

2️⃣ Но без живого общения никуда

Ханна Корнаби из Simmons CX: «Предприятия будут сосредоточены на балансе человеко-ориентированного подхода с использованием ИИ. Клиенты по-прежнему ценят человеческое взаимодействие, и компании, которые смогут обеспечить баланс технологий и человеческого общения, будут более успешными в удержании клиентов».

3️⃣ Эмпатия незаменима

Sirte Pihlaja оптимизатор СХ в Shirute, считает, что клиенты будут доверять цифровым помощникам свои задачи и покупки, что побудит компании переосмыслить свои модели обслуживания. «Создание обновленного клиентского опыта или совершенно нового клиентского опыта станет обязательным. Одновременно с этим будут повышены навыки эмпатии. Это имеет решающее значение».

4️⃣ Внимание к опыту сотрудников

Пересечение опыта клиентов и опыта сотрудников стало горячей темой 2023 года. Сообщество прогнозирует, что связь между счастливыми сотрудниками и удовлетворенными клиентами будет в центре внимания и в 2024.

5️⃣ Присутствие СХ во всех собраниях и стратегиях компании

Кэролайн Гатуру, консультант по стратегии в LifeSkills Consulting: «В 2024 году я предсказываю, что долгожданный прорыв в виде наконец-то появления CX в зале заседаний как не подлежащего обсуждению обсуждение станет более широким как в коммерческом, так и в некоммерческом секторах, а также в правительственном и корпоративном пространстве».

Источник

Ещё наглядное про сервис.

Надо было мне получить бумагу в посольстве России, а для этого оплатить взнос и предъявить чек об оплате. В посольстве все прошло быстро и гладко, аж дивно! И тут мы пришли в банк. Снова повезло, людей было мало, я быстро оплатила взнос... И тут мне сказали подождать. Я ждала около кассы. Подошёл сотрудник и пояснил, что ждать надо на сидениях в зале. Ну, хорошо. Однако примерно через час (!!!) подошли ещё раз и попросили подождать на улице у входа в банк (а у меня ещё сын спит на руках, на секундочку). Ну уж нет, я свои сидельные рубежи сдавать не собиралась. И тут, после часа ожидания, вынесли мне отчёт об операции.

Я потом ходила и спрашивала: а что это было? Ведь это же всего лишь отчёт об операции, почему так долго?

И, кстати, бумагу в посольстве РФ я не получила. Наверное, они решили тоже сыграть под алжирцев, и пришлось мне приезжать на следующий день.

В связи с этим муж очень любит рассказывать, что в Москве потрясающий сервис, практически нет очередей, и если клиент ждёт 15 минут, ему полагается кофе. Эдакие сказы о невиданной заморской стране. На что местные посмеиваются и говорят: да... Тут наоборот, клиент ждёт, пока работник неспешно пьет кофе 🙈

Это все довольно смешно, пока сам не попадешь в такую ситуацию. Когда попадешь, она становится тренировкой на терпение 😅

#сервис #всякое

Контактные-центры Азиатско-Тихоокеанского региона

В регионе, на самом деле, происходят очень похожие на нас вещи.

Колл-центры переходят на автоматизацию (Sharp Electronics Indonesia), повсеместно внедряют AI (интересная статья с поэтапным внедрением), персонализируют работу в соц. сетях (ассоциация КЦ Австралии Auscontact).

Переходят на облачные контакт-центры и XCaaS - общение как услуга. Это удобно: и позволяет гибко лицензироваться, и администрировать все в одном окне.

Как пример, австралийская Journey Beyond, которые перешли на UCaaS и CCaaS.
Сама я тоже перешла на облачные решения, когда дело касается распределенных контакт-центров разбросанных по миру.

Ну и то, что на мой взгляд болит у нас сильнее - это "решить проблему до того, как клиент узнает о ее существовании."

Регион делает ставку на прогнозной аналитике. Пример - Fujifilm Asia Pacific. Компания предоставила клиентам веб-инструмент удаленного доступа, основной целью которого является обеспечение прогнозируемой поддержки.

Клиент слезам не верит

Если вдруг вы искали классный контент про техники работы с сложными клиентами, то вам надо почитать Анну Мамаеву и ее гостеприимный канал Клиент слезам не верит

Тут как бережно к себе и своим клиентам работать с эмоциями, чувствами, поведением. Все с примерами из фильмов, подробными примерами и лучшими мировыми практиками.

К тому же Анна проводит тематические бизнес игры и сама по себе чрезвычайно обаятельна и очаровательна.

Техника “Зелеые волосы”
Эффект красной розы
Эффект прожектора
Топ-10 книг по решению конфликтов

Сложные соседи

Сегодня полезная информация для тех, кто запускает клиентский сервис в нашем ближнем зарубежье.

Есть ряд стран Центральной Азии и СНГ, где вы можете столкнуться с юридической стороной при запуске. Это может сильно осложнить вам непростой процесс и лучше быть готовым к такому заранее.

Из того, с чем сталкивалась я в этих регионах:

Белоруссия, Казахстан, Узбекистан.

Здесь бессильны облачные ПО и удаленная работа. Процесс должен быть локализован внутри страны, там же будут собираться и храниться персональные данные.

Штрафы могут быть самые разные, наиболее лояльные и безболезненные в Узбекистане. Казахстан сильно ужесточяет этот вопрос в последнее время.

Возможные решения:

1. Выбрать аутсорс внутри страны.

Из минусов будет, как и со всяким аутсорсом, в качестве на выходе. В Узбекистане, в принципе, выбор невелик с этим.

2. Поставить свой сервер внутри страны и найти (дообучить) тех. специалистов, кто бы его обслуживал на месте. Готового решения на рынке сейчас нет.

3. Если у вас есть филиал или представительство на териитории этой страны, то организовать все бюдет значительно проще технически. Но с уровнем профессионализма кадров все равно придется помучаться.

Киргизия

Здесь нет требования по локализации хранения персональных данных, но вот возможность оформить SIP-номер и тем более "прикрутить" его IP-телефонии в РФ не получится. Есть законодательный запрет.

А вот чаты запустить будет легко. Так что стоит запускать поддержку с этого канала связи.

Делитесь в комментариях еще неожиданностями с которыми вы столкнулись, при открытии зарубежного сервиса 😊👊

Действительно клиентоориентированный КЦ?

КЦ - один из основных интерфейсов взаимодействия с клиентом. Традиционно успех измеряется в KPI, AHT, CSAT, FCR и пр.

Это все круто, но помимо этого решающую роль будут играть софт скиллы операторов. Все мы сейчас наблюдаем сложности с поиском кандидатов на эту роль, его обучением, мотивацией и удержанием.

И тут хочется сказать слово о геймифицированном коучинге и микрообучении.

Основная цель — снабдить агентов инструментами для исключительного качества обслуживания клиентов.

Микрообучение - это короткие учебные модули обычно имеют продолжительность от нескольких минут до примерно 10 минут и предназначены для решения конкретных задач и кейсов. Это может быть видео, викторины, инфографика или интерактивные модули.

Геймифицированный коучинг – это подход, включающий элементы геймификации в процесс обучения. Тут работают принципы игрового дизайна и механики с методами коучинга для повышения вовлеченности, мотивации. На помощь приходят такие элементы как очки, значки, рейтинг, оценка и т.п.

Результат очень хороший.