Пирамиды Bain

Хочу сегодня напомнить, что у нас есть один классный инструмент, который можно использовать для визуализации и оцифровки эмоционального опыта клиентов.

С этим всегда проблематично при коммуникации продукта и сервиса или построения стратегии и приоритизации.

Бостонская консалтинговая компания Bain & Company, Inc. в 2016 и 2018 проводило исследования в BtC и BtB соответственно и разработало свои пирамиды с элементами ценностей.

Читать подробное описание исследования можно здесь: про BtC и про BtB

Это чем-то перекликается с пирамидой Маслоу, но адаптивно под потребности клиента и функционал продукта. Для меня это эффективно в работе и структуриует мысли, когда мы запускаем изменения.

## Операционная эффективность

В основе пирамиды Бэйна лежит операционное превосходство. Оптимизируй операции - получаешь бесперебойную и беспроблемную работу для клиентов. Удовлетворенность иоперационная эффективность повышаются, затраты снижаются.

## Укрепление доверия

Функциональный уровень - это про удовлетворение основных ожиданий клиентов. Компания говорит, что продукты и услуги надежны, высокого качества и соответствуют ожиданиям или превосходят их. Накопительный эффект формирует доверие.

## Укрепление лояльности и защита интересов

Дальше вверх по пирамиде переходит к эмоциональной связи. Это приводит к долгосрочным отношениям и увеличению пожизненной ценности клиента. Эмоциональные связи = прочные связи с клиентами.

## Дифференциация и рост

Ну и на вершине - уровень опыта. Здесь пришла пора создавать незабываемые и дифференцированные впечатления. На сцену выходят персонализация, уникальный опыт и незабываемые впечатления.

‼️То есть, мы с этого не начинаем формировать клиентский опыт, а венчаем этим его купол, когда сделали все остальное.

Мотивация в Центральной Азии

Пост для тех, кто решает, как и я, ребусы работы с персоналом этих регионов.

Когда компания идет в ЦА, то проблемы с персоналом будут неизбежны, потому что мы, конечно, соседи, но различия в менталитете очевидны.

Нам в помощь совсем недавно аналитики Antal Kazakhstan провели исследования рынка труда и заработных плат в ЦА.

По выборке: в Казахстане опросили 1545 сотрудников и в Узбекистане 1822.

Тезисы следующие:

⭐Финансовая мотивация при выборе работодателя по-прежнему играет главную роль. (52% KZ, 47$ UZ).

⭐33% респондентов KZ выбрали новое место работы из-за "хорошего коллектива и руководителей".

Здесь нужна ремарка. Это супер важная специфика региона. Здесь межличностные отношения и микроклимат в коллективе играют супер важную роль в мотивации персонала. Местный must have.

⭐Самой важной льготой в 2023 является удаленная работа (58% респондентов).

И это совершенно не бьется с моей реальностью в филиале Казахстана. Поинт для "подумать и порефлексить".

⭐Следующие по важности льготы - гибкий график работы и корпоративное обучение.

ДМС-ками никого не удивишь, хотя они и стали появляться на рынке.

⭐ Критически важная вещь для Центральной Азии - это сочетание рабочего и личного времени. Самая недооцененная льгота.

В Казахстане и Узбекистане этого ждут 48% респондентов, а дают только около 20% работодателей.

Коммуникация

Я сегодня хотела бы напомнить, в первую очередь себе самой, что существует христоматийная схема коммуникации.

Помниться, что нам ее на первом курсе университета давали, прошло лет 15.

Она про общение между командами в компании, между собой в семье, с клиентами через продукт. Всегда (и без исключения‼️ ) будет искажение информации и это нормально. Воспринять 100% смысл, который вложили в сообщение изначально - невозможно. По-другому быть не может априори. У другого человека свои смыслы, своя призма жизни.

И это супер важно и дает смысл быть терпимыми, настойчивыми и гибкими когда делаешь, что угодно.

Осознание этого момента дает много сил, когда кажется, что тебя не слышат.
Понимаешь механизм = не боишься.

Информация от 🛫 NordWind

На днях возвращалась этой авиакомпанией домой, с прекрасной конференции ConfUse, где была дебютным спикером. Перелет ночной. Загрузка самолета полная, я насчитала 6 малышей с родителями.

Вся малышня капризная, рыдающая, истерящая и перевозбужденная, ибо ночь и пора спать.
Родители уставшие, нервные и переутомленные.

Всем хочется добраться до кресла, усесться поудобнее, подремать, выдохнуть и успокоится.

Но нам попалась ответственная бригада бортпроводников, которая решила выполнить все как надо и сказать всю информацию по инструкции. Громко, много... и вообще сон для слабаков.

Что получилось:

1️⃣ Бортпроводник читавший приветственную информация совершенно не владел английским. Русский был выполнен виртуозно, английский - невозможно, как дошкольник на подготовительных курсах. Чесслово. Кто-то в открытую отпускал шуточки и высмеивал, я испытывала испанский стыд. Хотелось это расслышать.😯

За 20 - минутную посадку информацию прочитали три раза. Это было бессмысленно и некрасиво.

2️⃣ Старший бортпроводник включила запись информации про Год учителя в РФ. К сожалению, она орала из динамиков. Мне хотелось заткнуть уши, т.к. было неприятно. Все только успокоившиеся малыши проснулись, встрепенулись и заорали с новой силой. +189 человек в России (вместимость самолета) стали недолюбливать Год учителя.

3️⃣ После посадки прочитали пугающий и устрашающий блок информации, про досмотр всех пассажиров, если кто-то надумает стащить спасательный жилет🦺 из самолета и бортпроводники это обнаружат.

Мораль сей басни - давайте думать, прежде чем писать такие стандарты и слепо выполнять их.

Во вложении делюсь с вами моей презентацией с конфы. Поднимала очень актуальную тему проблем коммуникации между отделами. На днях поделюсь с вами мыслями, которые озвучивала.

Чему можно научиться у Disney World для создания превосходного CX?

Чтобы понять масштабы Дисней ленда, прикладываю крутую визуализацию от titlemax.

1️⃣Disney рассказывает истории

Парки Диснея — это не просто набор аттракционов и фуд-кортов. Это - волшебные истории для своих гостей.
Начиная с таблички на входе с надписью «Вы покидаете сегодня и входите в мир вчерашнего, завтрашнего и фантастического».

2️⃣ Внимание к деталям

Клиенты - гости, а сотрудники - актеры. Все детали парка - фирменные. Мусорные баки парка чистят каждые 20 минут, чтобы не испортить запах. Каждый – от Русалочки до дворника – должен собирать мусор, если увидит.

Строительная конструкция в парках построена в определенной пропорции, чтобы здания казались больше и выше. Например, в Замке Золушки кирпичи наверху меньше, чем кубики внизу.

Тротуары имеют красноватый оттенок, который помогает больше выделить цвет травы, поскольку красный и зеленый являются взаимодополняющими, а их контраст делает тротуар и траву ярче.

Лошади носят подковы с полиуретановым покрытием, которые издают более громкий «цокающий» звук по Мейн-стрит.

3️⃣ Клиентский опыт не должен быть идеальным по всему СJM

Оценка впечатлений может быть низкой в отдельных точках: больше скопление народа, очереди, дорогая и невкусная еда.
Но, большинство людей оценивают свое общее посещение как фантастическое 9/10 или выше, и причина этого – «сила моментов».

4️⃣ Персонализация

Сотрудников учат концентрироваться на опыте, а не на задаче. Их поощряют создавать эмоциональные связи и индивидуальные моменты, которые заставляют гостей чувствовать себя особенными.

Гость может попросить кнопку, которая информирует всех актеров, с которыми они встречаются, о том, что те празднуют день рождения, свадьбу и т.п.

Целью всегда является создание хороших личных взаимодействий.

Оригинал статьи можно прочитать здесь.

Клиентский опыт Арабского мира

Читали ли вы Vision 2030 Саудовской Аравии, который опубликовали в 2016?

Документ амбициозный и наблюдать за тем, как он реализовывается в реальности очень занимательно.
И меня определенно восхищает смелость давать такие яркие публичные обещания.

Но больше всего мне документ интересен в призме архитектуры клиентского опыта, от государства к гражданам, гостям страны.

В целом, весь документ посвящен это теме:

1️⃣Улучшение религиозного клиентского опыта паломникам Мекки. Где этому уделено оочень, много внимания, считаю.

2️⃣ Клиентский опыт гражданина: доступность и разнообразие развлечений, ЗОЖ, безопасность в городах, инфраструктура, окружающая среда, образование.

Вцелом, подход Саудовской Аравии, ОАЭ к клиентскому сервисы и опыту от государства к человека - очень интересный.

На мой взгляд, эти страны на несколько шагов впереди всех остальных. Понятно, что все завязано и на финансовую окупаемость, привлечение инвестиций и т.д.

Но из призмы клиентоцентричности - это особенно круто выглядит.

Коммерческие компании, кстати, тоже поспевают.
Emirates, например, выпустила первые рейсы с использованием экологически чистого топлива для авиации.

Об этом подробнее здесь.

Что? Как? Кто?

Недавно на одном из обучении говорили, про выход на новый уровень. Очень поддерживаю такую позицию.

Сводится она к одному принципу: если хочешь выйти на новый уровень - чекни свои процесс по следующему списку.🔽

Что❔

Что мы делаем и делаем ли? Если в призме сервиса то тут можно чекнуть: Собираем ли обратную связь? Анализируем ли ее? Обучаем ли сотрудников? Работаем ли мы с их мотивацией? Отвечаем ли на запросы клиентов? Есть ли у нас регламенты? и т.п.

Если на этом уровне вы поняли, что делаете все, что надо, а эффекта нет или он не такой как вы хотели бы, то переходите к следующему пункту

Как❔

Как мы это делаем? Тут будут важны скорость ответа, полнота ответа, правдивость, работа с эмоциями клиента, если это саппорт, например.
Или эффективно ли было обучение? Было ли оно практичным для сотрудника? Появился ли навык.

И если на этом уровне вы тоже делаете все, но желаемого результата опять нет, то идем дальше.

Кто❔

А кто все это делает? Какой вы в этом процессе?
И тут квантовые скачки в улучшениях пойдут за счет того, что будете меняться и уже вы другой будете делать тоже самое уже на новом уровне и с другим выхлопом.
С кем вы это делаете - партнеры, команда. Если они станут другими, то и результат при тех же инструментах и тех же процессах будет совершенно другой.

Мне кажется это супер простые, но максимально важные моменты, которые надо понимать, если вы работаете с изменениями.