Мысли вторника
Самое большое влияние на людей оказывает любовь.
Угрозы, контроль, подавление, крик, манипуляция - рабочие инструменты и варианты управления. Но из-под этого влияния, на постоянной основе, люди будут хотеть выскользнуть и убежать от вас.
А в случае с любовью, подчинение будет добровольным.
В корпоративной среде языком любви будет - терпение, доброжелательность, эмпатия, отсутствие осуждения и сплетен, тактичность, выполнение договоренностей.
Прошу учесть что все это не отменяет в руководителе (а мы сейчас о его качествах, если что) твердость, настойчивость, целеустремленность, напористость и не делает его блаженным меланхоликом. Скорее наоборот.
Подход в управлении "от любви" делает руководителя более успешным в долгосрочной перспективе, потому что порождает доверие и тот самый сплоченный командный дух.
Еще заметила, когда я хочу додумать о коллеге в плохую сторону, то чаще всего это от незнания полной картины. То есть осуждение, чаще всего, от поверхностного касания ситуации и о моей слабости в моменте.
Всем крутых команд! 👊
Самое большое влияние на людей оказывает любовь.
Угрозы, контроль, подавление, крик, манипуляция - рабочие инструменты и варианты управления. Но из-под этого влияния, на постоянной основе, люди будут хотеть выскользнуть и убежать от вас.
А в случае с любовью, подчинение будет добровольным.
В корпоративной среде языком любви будет - терпение, доброжелательность, эмпатия, отсутствие осуждения и сплетен, тактичность, выполнение договоренностей.
Прошу учесть что все это не отменяет в руководителе (а мы сейчас о его качествах, если что) твердость, настойчивость, целеустремленность, напористость и не делает его блаженным меланхоликом. Скорее наоборот.
Подход в управлении "от любви" делает руководителя более успешным в долгосрочной перспективе, потому что порождает доверие и тот самый сплоченный командный дух.
Еще заметила, когда я хочу додумать о коллеге в плохую сторону, то чаще всего это от незнания полной картины. То есть осуждение, чаще всего, от поверхностного касания ситуации и о моей слабости в моменте.
Всем крутых команд! 👊
👍11❤7❤🔥3
McDonald’s
Я уже рассказывала о подходе Мака к позиционированию бренда в разных культурах.
Вот еще крутые примеры -
1. Как популярный в Америке ролик адаптировали под арабский мир.
2. Поход к японскому рынку с учетом их ценностей.
Я уже рассказывала о подходе Мака к позиционированию бренда в разных культурах.
Вот еще крутые примеры -
1. Как популярный в Америке ролик адаптировали под арабский мир.
2. Поход к японскому рынку с учетом их ценностей.
❤9👍6🔥2
CustDev в Нигерии
Часто слышу как рынок Африки сейчас называют "новым Китаем". А все потому что процент молодого населения высок и хочет высокотехнологичной жизни, современного сервиса.
Среднегодовой темп роста ВВП Африки за последние 20 лет составляют 4–4,5% в год, что выше общемировых значений. А McKinsey подсчитали, что рынок финансовых сервисов будет расти на 10% каждый год и его объем достигнет $230 млрд к 2025 году.
Цифровизация развита слаба, рынок не сформирован, Россия под санкциями и взгляд бизнеса волей-неволей цепляется за его потенциал, но есть проблемы с местными реалиями.
На фоне этой тенденции меня затянула волна кастдевов с нигерийцами. Поэтому хочется поделиться и подстраховать вас от повторения моих ошибок в этом деле:
🔼 Не зовите респондентов вдолгосрок. Сегодня пригласили на кастдев - сегодня его и проводите. Нигерийцы не ведут гугл-календари, у них сложно с планированием и долгосрочной памятью на встречи. Они живут в моменте.
Мой опыт говорит, что если вы назначили с ними интервью через несколько дней, то вероятность того, что оно состоится практически 0%.
А если утром назначили на обед или вечер, то уже 60-70%.
Настройте свою команду на высокую вероятность срывов и держите связь с респондентом в течении всего времени "смол токами".
🔼 Предложение денег за участие - рабочий инструмент. То что вы должны его оплатить нигерийцы точно не забудут. Тут память работает хорошо.
🔼 Закладывайте риски на плохую связь. К этому надо адаптироваться. Видеосвязь будет, но так себе. Респондента может выбивать. Учитывайте время на переподключение и готовьтесь к скомконности встречи. Но полезные инсайты будут все равно, вы оцените.
🔼 Скорее всего респондент будет с китайской недорогой моделью телефона, часто экраны разбиты. Я бы рекомендовала помочь с установкой и навигацией зум/скайп или другого инструмента, который вы собираетесь использовать заранее.
У нас это зум и у меня пока не было ни одного участника с уже установленной программой.
🔼 Любят голосовые сообщения и звонки больше чем, письменную коммуникацию.
Есть объективные причины. Не все пишут грамотно, многим проще общаться голосом. Но это ваша аудитория, надо будет подстроиться.
🔼 Помните, что одна из черт нации - леность.
При этом ребята достаточно наивны, открыты и доброжелательно настроены. 💚
Часто слышу как рынок Африки сейчас называют "новым Китаем". А все потому что процент молодого населения высок и хочет высокотехнологичной жизни, современного сервиса.
Среднегодовой темп роста ВВП Африки за последние 20 лет составляют 4–4,5% в год, что выше общемировых значений. А McKinsey подсчитали, что рынок финансовых сервисов будет расти на 10% каждый год и его объем достигнет $230 млрд к 2025 году.
Цифровизация развита слаба, рынок не сформирован, Россия под санкциями и взгляд бизнеса волей-неволей цепляется за его потенциал, но есть проблемы с местными реалиями.
На фоне этой тенденции меня затянула волна кастдевов с нигерийцами. Поэтому хочется поделиться и подстраховать вас от повторения моих ошибок в этом деле:
🔼 Не зовите респондентов вдолгосрок. Сегодня пригласили на кастдев - сегодня его и проводите. Нигерийцы не ведут гугл-календари, у них сложно с планированием и долгосрочной памятью на встречи. Они живут в моменте.
Мой опыт говорит, что если вы назначили с ними интервью через несколько дней, то вероятность того, что оно состоится практически 0%.
А если утром назначили на обед или вечер, то уже 60-70%.
Настройте свою команду на высокую вероятность срывов и держите связь с респондентом в течении всего времени "смол токами".
🔼 Предложение денег за участие - рабочий инструмент. То что вы должны его оплатить нигерийцы точно не забудут. Тут память работает хорошо.
🔼 Закладывайте риски на плохую связь. К этому надо адаптироваться. Видеосвязь будет, но так себе. Респондента может выбивать. Учитывайте время на переподключение и готовьтесь к скомконности встречи. Но полезные инсайты будут все равно, вы оцените.
🔼 Скорее всего респондент будет с китайской недорогой моделью телефона, часто экраны разбиты. Я бы рекомендовала помочь с установкой и навигацией зум/скайп или другого инструмента, который вы собираетесь использовать заранее.
У нас это зум и у меня пока не было ни одного участника с уже установленной программой.
🔼 Любят голосовые сообщения и звонки больше чем, письменную коммуникацию.
Есть объективные причины. Не все пишут грамотно, многим проще общаться голосом. Но это ваша аудитория, надо будет подстроиться.
🔼 Помните, что одна из черт нации - леность.
При этом ребята достаточно наивны, открыты и доброжелательно настроены. 💚
❤10👍4🤝3
Анонс
19 октября я выступаю на конференции о клиентском сервисе - ConfUse 2023 от Юздеска. Ребята круты тем, что откровенно и честно говорят о саппорте на своих ивентах. Никакого успешного успеха, только суровая реальность со своими взлетами и падениями.
Я буду говорить об инновационных подходах к сотрудничеству с другими отделами для решения проблем клиентов. Разберемся, в инструментах и лайфхаках, как сделать кросс-функциональную коммуникацию максимально продуктивной.
Еще хочу послушать ребят из Cамоката, Profitbase, Юрент, СберЗдоровье. Все они будут делиться кейсами,ответят на неудобные вопросы в рамках мастермайнда и круглого стола.
Ну и афтерпати, очень полезная часть. Это возможность нетворкинга, обмена опытом и куртых инсайтов. Буду рада встретить всех вас там тоже. Личное общение - это всегда лучше и с классной энергией.
Приходите на ивент, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко.
От меня есть промокодKATE30 на скидку -30%, любой формат билетов.
До встречи!
19 октября я выступаю на конференции о клиентском сервисе - ConfUse 2023 от Юздеска. Ребята круты тем, что откровенно и честно говорят о саппорте на своих ивентах. Никакого успешного успеха, только суровая реальность со своими взлетами и падениями.
Я буду говорить об инновационных подходах к сотрудничеству с другими отделами для решения проблем клиентов. Разберемся, в инструментах и лайфхаках, как сделать кросс-функциональную коммуникацию максимально продуктивной.
Еще хочу послушать ребят из Cамоката, Profitbase, Юрент, СберЗдоровье. Все они будут делиться кейсами,ответят на неудобные вопросы в рамках мастермайнда и круглого стола.
Ну и афтерпати, очень полезная часть. Это возможность нетворкинга, обмена опытом и куртых инсайтов. Буду рада встретить всех вас там тоже. Личное общение - это всегда лучше и с классной энергией.
Приходите на ивент, если вы в Москве, или подключайтесь онлайн, если вы далеко.
От меня есть промокод
До встречи!
👍7🔥5❤4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как вам такой сервис с упаковкой покупок в пакеты ?
👍10❤2💯2🎉1👌1
Пирамиды Bain
Хочу сегодня напомнить, что у нас есть один классный инструмент, который можно использовать для визуализации и оцифровки эмоционального опыта клиентов.
С этим всегда проблематично при коммуникации продукта и сервиса или построения стратегии и приоритизации.
Бостонская консалтинговая компания Bain & Company, Inc. в 2016 и 2018 проводило исследования в BtC и BtB соответственно и разработало свои пирамиды с элементами ценностей.
Читать подробное описание исследования можно здесь: про BtC и про BtB
Это чем-то перекликается с пирамидой Маслоу, но адаптивно под потребности клиента и функционал продукта. Для меня это эффективно в работе и структуриует мысли, когда мы запускаем изменения.
## Операционная эффективность
В основе пирамиды Бэйна лежит операционное превосходство. Оптимизируй операции - получаешь бесперебойную и беспроблемную работу для клиентов. Удовлетворенность иоперационная эффективность повышаются, затраты снижаются.
## Укрепление доверия
Функциональный уровень - это про удовлетворение основных ожиданий клиентов. Компания говорит, что продукты и услуги надежны, высокого качества и соответствуют ожиданиям или превосходят их. Накопительный эффект формирует доверие.
## Укрепление лояльности и защита интересов
Дальше вверх по пирамиде переходит к эмоциональной связи. Это приводит к долгосрочным отношениям и увеличению пожизненной ценности клиента. Эмоциональные связи = прочные связи с клиентами.
## Дифференциация и рост
Ну и на вершине - уровень опыта. Здесь пришла пора создавать незабываемые и дифференцированные впечатления. На сцену выходят персонализация, уникальный опыт и незабываемые впечатления.
‼️ То есть, мы с этого не начинаем формировать клиентский опыт, а венчаем этим его купол, когда сделали все остальное.
Хочу сегодня напомнить, что у нас есть один классный инструмент, который можно использовать для визуализации и оцифровки эмоционального опыта клиентов.
С этим всегда проблематично при коммуникации продукта и сервиса или построения стратегии и приоритизации.
Бостонская консалтинговая компания Bain & Company, Inc. в 2016 и 2018 проводило исследования в BtC и BtB соответственно и разработало свои пирамиды с элементами ценностей.
Читать подробное описание исследования можно здесь: про BtC и про BtB
Это чем-то перекликается с пирамидой Маслоу, но адаптивно под потребности клиента и функционал продукта. Для меня это эффективно в работе и структуриует мысли, когда мы запускаем изменения.
## Операционная эффективность
В основе пирамиды Бэйна лежит операционное превосходство. Оптимизируй операции - получаешь бесперебойную и беспроблемную работу для клиентов. Удовлетворенность иоперационная эффективность повышаются, затраты снижаются.
## Укрепление доверия
Функциональный уровень - это про удовлетворение основных ожиданий клиентов. Компания говорит, что продукты и услуги надежны, высокого качества и соответствуют ожиданиям или превосходят их. Накопительный эффект формирует доверие.
## Укрепление лояльности и защита интересов
Дальше вверх по пирамиде переходит к эмоциональной связи. Это приводит к долгосрочным отношениям и увеличению пожизненной ценности клиента. Эмоциональные связи = прочные связи с клиентами.
## Дифференциация и рост
Ну и на вершине - уровень опыта. Здесь пришла пора создавать незабываемые и дифференцированные впечатления. На сцену выходят персонализация, уникальный опыт и незабываемые впечатления.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8❤6❤🔥4
Соцмедиа
Brand Analytics в конце сентября опубликовали занимательное исследования по отзывам с соцмедиа.
💡80% оценок положительные.
💡«Индекс любви» тоже впечатляющий. 84% против 14%.
💡Самый довольный сегмент в FMCG - 97%. В противовес недовольны 56% телекома.
Но если честно, у меня подобные публикации больше вызывают вопросов к достоверности отзывов. Есть чувство, что не может быть так все гладко-сладко, даже в силу только того, что негатив сильнее в эмоции и желании об этом написать.
Подозреваю накрутку положительных отзывов. 👀
Хотела бы тут ошибаться, конечно.
Сформировать свое мнение можно прочитав инфу по выборке и детали по этой ссылке.
С началом новой крутой недели! 💚❤️
Brand Analytics в конце сентября опубликовали занимательное исследования по отзывам с соцмедиа.
💡80% оценок положительные.
💡«Индекс любви» тоже впечатляющий. 84% против 14%.
💡Самый довольный сегмент в FMCG - 97%. В противовес недовольны 56% телекома.
Но если честно, у меня подобные публикации больше вызывают вопросов к достоверности отзывов. Есть чувство, что не может быть так все гладко-сладко, даже в силу только того, что негатив сильнее в эмоции и желании об этом написать.
Подозреваю накрутку положительных отзывов. 👀
Хотела бы тут ошибаться, конечно.
Сформировать свое мнение можно прочитав инфу по выборке и детали по этой ссылке.
С началом новой крутой недели! 💚❤️
👍4❤3🔥1🤔1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Люблю это видео про эмпатию, человечность и поддержку. Хочу, чтобы было у меня в ленте и грело сердце)
❤25👍2🎉1🤩1
Мотивация в Центральной Азии
Пост для тех, кто решает, как и я, ребусы работы с персоналом этих регионов.
Когда компания идет в ЦА, то проблемы с персоналом будут неизбежны, потому что мы, конечно, соседи, но различия в менталитете очевидны.
Нам в помощь совсем недавно аналитики Antal Kazakhstan провели исследования рынка труда и заработных плат в ЦА.
По выборке: в Казахстане опросили 1545 сотрудников и в Узбекистане 1822.
Тезисы следующие:
⭐ Финансовая мотивация при выборе работодателя по-прежнему играет главную роль. (52% KZ, 47$ UZ).
⭐ 33% респондентов KZ выбрали новое место работы из-за "хорошего коллектива и руководителей".
Здесь нужна ремарка. Это супер важная специфика региона. Здесь межличностные отношения и микроклимат в коллективе играют супер важную роль в мотивации персонала. Местный must have.
⭐ Самой важной льготой в 2023 является удаленная работа (58% респондентов).
И это совершенно не бьется с моей реальностью в филиале Казахстана. Поинт для "подумать и порефлексить".
⭐ Следующие по важности льготы - гибкий график работы и корпоративное обучение.
ДМС-ками никого не удивишь, хотя они и стали появляться на рынке.
⭐ Критически важная вещь для Центральной Азии - это сочетание рабочего и личного времени. Самая недооцененная льгота.
В Казахстане и Узбекистане этого ждут 48% респондентов, а дают только около 20% работодателей.
Пост для тех, кто решает, как и я, ребусы работы с персоналом этих регионов.
Когда компания идет в ЦА, то проблемы с персоналом будут неизбежны, потому что мы, конечно, соседи, но различия в менталитете очевидны.
Нам в помощь совсем недавно аналитики Antal Kazakhstan провели исследования рынка труда и заработных плат в ЦА.
По выборке: в Казахстане опросили 1545 сотрудников и в Узбекистане 1822.
Тезисы следующие:
Здесь нужна ремарка. Это супер важная специфика региона. Здесь межличностные отношения и микроклимат в коллективе играют супер важную роль в мотивации персонала. Местный must have.
И это совершенно не бьется с моей реальностью в филиале Казахстана. Поинт для "подумать и порефлексить".
ДМС-ками никого не удивишь, хотя они и стали появляться на рынке.
В Казахстане и Узбекистане этого ждут 48% респондентов, а дают только около 20% работодателей.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4🔥2👍1
Коммуникация
Я сегодня хотела бы напомнить, в первую очередь себе самой, что существует христоматийная схема коммуникации.
Помниться, что нам ее на первом курсе университета давали, прошло лет 15.
Она про общение между командами в компании, между собой в семье, с клиентами через продукт. Всегда (и без исключения‼️ ) будет искажение информации и это нормально. Воспринять 100% смысл, который вложили в сообщение изначально - невозможно. По-другому быть не может априори. У другого человека свои смыслы, своя призма жизни.
И это супер важно и дает смысл быть терпимыми, настойчивыми и гибкими когда делаешь, что угодно.
Осознание этого момента дает много сил, когда кажется, что тебя не слышат.
Понимаешь механизм = не боишься.
Я сегодня хотела бы напомнить, в первую очередь себе самой, что существует христоматийная схема коммуникации.
Помниться, что нам ее на первом курсе университета давали, прошло лет 15.
Она про общение между командами в компании, между собой в семье, с клиентами через продукт. Всегда (и без исключения
И это супер важно и дает смысл быть терпимыми, настойчивыми и гибкими когда делаешь, что угодно.
Осознание этого момента дает много сил, когда кажется, что тебя не слышат.
Понимаешь механизм = не боишься.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8🔥3❤2❤🔥2✍1
Е.Таряник.pdf
8 MB
Информация от 🛫 NordWind
На днях возвращалась этой авиакомпанией домой, с прекрасной конференции ConfUse, где была дебютным спикером. Перелет ночной. Загрузка самолета полная, я насчитала 6 малышей с родителями.
Вся малышня капризная, рыдающая, истерящая и перевозбужденная, ибо ночь и пора спать.
Родители уставшие, нервные и переутомленные.
Всем хочется добраться до кресла, усесться поудобнее, подремать, выдохнуть и успокоится.
Но нам попалась ответственная бригада бортпроводников, которая решила выполнить все как надо и сказать всю информацию по инструкции. Громко, много... и вообще сон для слабаков.
Что получилось:
1️⃣ Бортпроводник читавший приветственную информация совершенно не владел английским. Русский был выполнен виртуозно, английский - невозможно, как дошкольник на подготовительных курсах. Чесслово. Кто-то в открытую отпускал шуточки и высмеивал, я испытывала испанский стыд. Хотелось это расслышать.😯
За 20 - минутную посадку информацию прочитали три раза. Это было бессмысленно и некрасиво.
2️⃣ Старший бортпроводник включила запись информации про Год учителя в РФ. К сожалению, она орала из динамиков. Мне хотелось заткнуть уши, т.к. было неприятно. Все только успокоившиеся малыши проснулись, встрепенулись и заорали с новой силой. +189 человек в России (вместимость самолета) стали недолюбливать Год учителя.
3️⃣ После посадки прочитали пугающий и устрашающий блок информации, про досмотр всех пассажиров, если кто-то надумает стащить спасательный жилет🦺 из самолета и бортпроводники это обнаружат.
Мораль сей басни - давайте думать, прежде чем писать такие стандарты и слепо выполнять их.
Во вложении делюсь с вами моей презентацией с конфы. Поднимала очень актуальную тему проблем коммуникации между отделами. На днях поделюсь с вами мыслями, которые озвучивала.
На днях возвращалась этой авиакомпанией домой, с прекрасной конференции ConfUse, где была дебютным спикером. Перелет ночной. Загрузка самолета полная, я насчитала 6 малышей с родителями.
Вся малышня капризная, рыдающая, истерящая и перевозбужденная, ибо ночь и пора спать.
Родители уставшие, нервные и переутомленные.
Всем хочется добраться до кресла, усесться поудобнее, подремать, выдохнуть и успокоится.
Но нам попалась ответственная бригада бортпроводников, которая решила выполнить все как надо и сказать всю информацию по инструкции. Громко, много... и вообще сон для слабаков.
Что получилось:
За 20 - минутную посадку информацию прочитали три раза. Это было бессмысленно и некрасиво.
Мораль сей басни - давайте думать, прежде чем писать такие стандарты и слепо выполнять их.
Во вложении делюсь с вами моей презентацией с конфы. Поднимала очень актуальную тему проблем коммуникации между отделами. На днях поделюсь с вами мыслями, которые озвучивала.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍10❤6🥴4🔥1🎉1🤩1🕊1
Чему можно научиться у Disney World для создания превосходного CX?
Чтобы понять масштабы Дисней ленда, прикладываю крутую визуализацию от titlemax.
1️⃣ Disney рассказывает истории
Парки Диснея — это не просто набор аттракционов и фуд-кортов. Это - волшебные истории для своих гостей.
Начиная с таблички на входе с надписью«Вы покидаете сегодня и входите в мир вчерашнего, завтрашнего и фантастического».
2️⃣ Внимание к деталям
Клиенты - гости, а сотрудники - актеры. Все детали парка - фирменные. Мусорные баки парка чистят каждые 20 минут, чтобы не испортить запах. Каждый – от Русалочки до дворника – должен собирать мусор, если увидит.
Строительная конструкция в парках построена в определенной пропорции, чтобы здания казались больше и выше. Например, в Замке Золушки кирпичи наверху меньше, чем кубики внизу.
Тротуары имеют красноватый оттенок, который помогает больше выделить цвет травы, поскольку красный и зеленый являются взаимодополняющими, а их контраст делает тротуар и траву ярче.
Лошади носят подковы с полиуретановым покрытием, которые издают более громкий «цокающий» звук по Мейн-стрит.
3️⃣ Клиентский опыт не должен быть идеальным по всему СJM
Оценка впечатлений может быть низкой в отдельных точках: больше скопление народа, очереди, дорогая и невкусная еда.
Но, большинство людей оценивают свое общее посещение как фантастическое 9/10 или выше, и причина этого – «сила моментов».
4️⃣ Персонализация
Сотрудников учат концентрироваться на опыте, а не на задаче. Их поощряют создавать эмоциональные связи и индивидуальные моменты, которые заставляют гостей чувствовать себя особенными.
Гость может попросить кнопку, которая информирует всех актеров, с которыми они встречаются, о том, что те празднуют день рождения, свадьбу и т.п.
Целью всегда является создание хороших личных взаимодействий.
Оригинал статьи можно прочитать здесь.
Чтобы понять масштабы Дисней ленда, прикладываю крутую визуализацию от titlemax.
Парки Диснея — это не просто набор аттракционов и фуд-кортов. Это - волшебные истории для своих гостей.
Начиная с таблички на входе с надписью
Клиенты - гости, а сотрудники - актеры. Все детали парка - фирменные. Мусорные баки парка чистят каждые 20 минут, чтобы не испортить запах. Каждый – от Русалочки до дворника – должен собирать мусор, если увидит.
Строительная конструкция в парках построена в определенной пропорции, чтобы здания казались больше и выше. Например, в Замке Золушки кирпичи наверху меньше, чем кубики внизу.
Тротуары имеют красноватый оттенок, который помогает больше выделить цвет травы, поскольку красный и зеленый являются взаимодополняющими, а их контраст делает тротуар и траву ярче.
Лошади носят подковы с полиуретановым покрытием, которые издают более громкий «цокающий» звук по Мейн-стрит.
Оценка впечатлений может быть низкой в отдельных точках: больше скопление народа, очереди, дорогая и невкусная еда.
Но, большинство людей оценивают свое общее посещение как фантастическое 9/10 или выше, и причина этого – «сила моментов».
Сотрудников учат концентрироваться на опыте, а не на задаче. Их поощряют создавать эмоциональные связи и индивидуальные моменты, которые заставляют гостей чувствовать себя особенными.
Гость может попросить кнопку, которая информирует всех актеров, с которыми они встречаются, о том, что те празднуют день рождения, свадьбу и т.п.
Целью всегда является создание хороших личных взаимодействий.
Оригинал статьи можно прочитать здесь.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍9❤6❤🔥3✍2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Потрясающий отрывок из фильма "Баловень судьбы" (1988)
Инструкция по обучению поддержки:
"Правильно поздоровался - считай сделал полдела!....
Мои интересы для тебя больше, чем собственные. Это именно то, что нужно людям. Ты думаешь о них, а не о себе".
Инструкция по обучению поддержки:
"Правильно поздоровался - считай сделал полдела!....
Мои интересы для тебя больше, чем собственные. Это именно то, что нужно людям. Ты думаешь о них, а не о себе".
👍10🔥3❤2
Почему люди работают в поддержке?
На самом деле, это очень крутой вопрос для исследования и составления вашего портрета сотрудника саппорта.
Работа нервная, энергозатратная, оплата не самая высокая. Надо работать с эго, с собственными ресурсами.
И получить правдивый ответ на него достаточно сложно. Это должны быть очень доверительные отношения в команде. А если ± все работают с циклом в год и распределено, то совсем непросто.
У меня получалось добыть ответы больше при оффбординге из компании.
Давайте попробуем помочь друг другу с пониманием этого.
Поделитесь в комментариях, почему ваши ребята работают саппортами?
Я тоже там набросаю ответы.😉
На самом деле, это очень крутой вопрос для исследования и составления вашего портрета сотрудника саппорта.
Работа нервная, энергозатратная, оплата не самая высокая. Надо работать с эго, с собственными ресурсами.
И получить правдивый ответ на него достаточно сложно. Это должны быть очень доверительные отношения в команде. А если ± все работают с циклом в год и распределено, то совсем непросто.
У меня получалось добыть ответы больше при оффбординге из компании.
Давайте попробуем помочь друг другу с пониманием этого.
Поделитесь в комментариях, почему ваши ребята работают саппортами?
Я тоже там набросаю ответы.😉
❤8👍4🤔3
Каких покупателей 🛒 станет больше?
Accenture нам говорит, что аж 1 миллиард новых покупателей придут в e-com в следующие 10 лет из Бангладеша, Египта, Эфиопии, Индии, Индонезии, Кении, Нигерии и Филиппин.
В этих странах большой процент молодежи - 36% в возрасте от 6 до 26 лет, а покупки там выросли в 4 раза за последние 5 лет.
Ожидания клиентов тут растут быстрее, чем их могут удовлетворить компании сейчас.
Глобализация тоже никуда не делась и смотреть на качество клиентского сервиса в этих странах надо. Адаптировать под местные реалии, менталитет и делать его своим конкурентным преимуществом.
На мой взгляд, уже сейчас стоит прививать его этой аудитории и выгодно отличаться от других игроков на рынке. На днях один из владельцев бизнеса сказал в разговоре крутую фразу: "За счет классного клиентского сервиса мы в первый год забрали бОльшую долю рынка. Клиенты очень удивилялись, что к ним относятся как к людям".
Ниша у владельца бизнеса была клиентоориентирована - рестораны, но вот локация их была в месте, где о сервисе говорить не прихоилось.
Вот и сервисный фокус.🎩
Accenture нам говорит, что аж 1 миллиард новых покупателей придут в e-com в следующие 10 лет из Бангладеша, Египта, Эфиопии, Индии, Индонезии, Кении, Нигерии и Филиппин.
В этих странах большой процент молодежи - 36% в возрасте от 6 до 26 лет, а покупки там выросли в 4 раза за последние 5 лет.
Ожидания клиентов тут растут быстрее, чем их могут удовлетворить компании сейчас.
Глобализация тоже никуда не делась и смотреть на качество клиентского сервиса в этих странах надо. Адаптировать под местные реалии, менталитет и делать его своим конкурентным преимуществом.
На мой взгляд, уже сейчас стоит прививать его этой аудитории и выгодно отличаться от других игроков на рынке. На днях один из владельцев бизнеса сказал в разговоре крутую фразу: "За счет классного клиентского сервиса мы в первый год забрали бОльшую долю рынка. Клиенты очень удивилялись, что к ним относятся как к людям".
Ниша у владельца бизнеса была клиентоориентирована - рестораны, но вот локация их была в месте, где о сервисе говорить не прихоилось.
Вот и сервисный фокус.🎩
👍12❤3⚡2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🇨🇷 Сервис в Коста-Рике
Продуктовый рынок. Оплатить бананы можно криптой.
Продуктовый рынок. Оплатить бананы можно криптой.
🔥7⚡4👍4
Клиентский опыт Арабского мира
Читали ли вы Vision 2030 Саудовской Аравии, который опубликовали в 2016?
Документ амбициозный и наблюдать за тем, как он реализовывается в реальности очень занимательно.
И меня определенно восхищает смелость давать такие яркие публичные обещания.
Но больше всего мне документ интересен в призме архитектуры клиентского опыта, от государства к гражданам, гостям страны.
В целом, весь документ посвящен это теме:
1️⃣ Улучшение религиозного клиентского опыта паломникам Мекки. Где этому уделено оочень, много внимания, считаю.
2️⃣ Клиентский опыт гражданина: доступность и разнообразие развлечений, ЗОЖ, безопасность в городах, инфраструктура, окружающая среда, образование.
Вцелом, подход Саудовской Аравии, ОАЭ к клиентскому сервисы и опыту от государства к человека - очень интересный.
На мой взгляд, эти страны на несколько шагов впереди всех остальных. Понятно, что все завязано и на финансовую окупаемость, привлечение инвестиций и т.д.
Но из призмы клиентоцентричности - это особенно круто выглядит.
Коммерческие компании, кстати, тоже поспевают.
Emirates, например, выпустила первые рейсы с использованием экологически чистого топлива для авиации.
Об этом подробнее здесь.
Читали ли вы Vision 2030 Саудовской Аравии, который опубликовали в 2016?
Документ амбициозный и наблюдать за тем, как он реализовывается в реальности очень занимательно.
И меня определенно восхищает смелость давать такие яркие публичные обещания.
Но больше всего мне документ интересен в призме архитектуры клиентского опыта, от государства к гражданам, гостям страны.
В целом, весь документ посвящен это теме:
Вцелом, подход Саудовской Аравии, ОАЭ к клиентскому сервисы и опыту от государства к человека - очень интересный.
На мой взгляд, эти страны на несколько шагов впереди всех остальных. Понятно, что все завязано и на финансовую окупаемость, привлечение инвестиций и т.д.
Но из призмы клиентоцентричности - это особенно круто выглядит.
Коммерческие компании, кстати, тоже поспевают.
Emirates, например, выпустила первые рейсы с использованием экологически чистого топлива для авиации.
Об этом подробнее здесь.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7❤2🔥1