Сегментация
часть 2, первая здесь.

Теоретически существует бесконечное множество характеристик, по которым можно сегментировать пользователей. Главное правило для меня - не сегментировать по одному признаку и всегда использовать комплексно, покрутить под разными углами.

Обычно самыми распространенными считаются пять моделей сегментации. Расскажу какие на примере мобилки btc.

Модель 1. Демографическая.
Тут могут быть пол, язык, гео, расса.

Подождите говорить: «фиии, я читал, что это бесполезно». На самом деле польза есть и достаточно много.

Это хорошо в тех случаях, когда пользователи получают от продукта существенно разные выгоды или когда они используют его заметно по-разному.

Модель 2. Тип устройства.

У меня это расширения и приложения, например. То есть, десктоп или смартфон.

Отличается ли поведение пользователей? Улучшают ли обновления приложений работу различных групп ? Что пользователи говорят в своих обращениях нам? Где больше появляются проблемы, которые еще не были выявлены?

Важно этот сегмент делать по версиям релизов. Отлично заходит для синков с продуктом.

Модель 3. Источник трафика.

Различия между пользователями в зависимости откуда они пришли. Распространенные источники: органические, поиск Google или реклама Facebook. У меня очень четкая ватерлиния по характеру их болей и вопросов.

Модель 4. Персона.

Модель распространена, поскольку данные часто легко получить опросами. Она помогает понять: кто у нас в аудитории? И совершают ли различные ЦА, кардинально разные действия в продукте?

Не путать персону с демографией‼️

Модель 5. Категрия продукта.

Категории пользователей внитри продукта: вовлеченность, уровень подписки и т.п.

Обычно, анализ сегментации пользователей состоит из трех этапов:
1️⃣Определили переменные
2️⃣Собрали и систематизировали данные
3️⃣Проанализировали и сделали выводы

Самое главное, о чем следует помнить на протяжении всего процесса, - это то, что сегментационный анализ не принесет пользы, если он не пригоден к действию.

Я передумала покупать 🛒

Делаю это часто. Положила что-то себе в корзину, еще что-то и еще, и еще. Смотрю на нее и думаю, что многовато будет. Инфляция уже догоняет мою зарплату.

Или взяла курицу, а потом увидела вырезку и решила готовить на ужин другое блюдо.

Или ребенок взял с полки игрушку-безделушку. Я не готова ему покупать эту ненужность, а он готов с ней расстаться только через три пролета прилавков около сладостей.

И проблема в том, что мне надо идти опять через всю площадь супермаркета чтобы вернуть. Взрослые люди, конечно, все сделают правильно. Но я чаще ставлю все на ближайшую полку. Ну может быть только курицу донесу назад.

Кажется, пора создавать зоны в магазинах, где можно оставить то, что уже не хочешь покупать. Однозначно улучшит опыт покупателя.

HEINZ заморочился на исследованиях в этом плане и подтверждает мои слова в мега крутом рекламном ролике.

Классного всем шоппинга и положительного опыта!🛍

Культура чаевых🫖

На самом деле, это очень интересная, глубокая тема и сложная.

Вообще, понятие «чаевые» появились в XVI веке в Англии, где появились знаменитые чаепития «five o`clock». Если гости оставались ночевать, то оставляли деньги слугам хозяина на чай и сладости.

И вон оно как сейчас, кто бы знал.

Почему мы оставляем на чай?

- Мотивируем персонал обслуживать лучше,
- На нас влияет обаяние места или человека,
- Хотим отблагодарить за хорошую работу,
- Стараемся получить одобрение от окружающих и боимся осуждения,
- Хотим подчеркнуть свой социальный статус,
- Рассчитываем контролировать ситуацию.

Подводные камни

На моем опыте, здесь может быть несколько опасных сервисных моментов.

1. Ревность у других клиентов.
Наблюдала несколько раз. Это когда клиенту, давшему чаевые, оказывается сервис выше.

Остальные гости могут почувствовать себя ненужными и брошеными. Подобное бывает, когда идет обслуживание VIP-персон на одной территории с другим сегментом.

2. Завышенные и неоправданные ожидания от следующего посещения. Это когда я дала щедрые чаевые раз и рассчитываю на что-то особенное в другой раз, а меня не узнали/забыли/ обслужили хуже.

Чай и персонал

У сотрудника основная мотивация - увеличение дохода. И это хорошее подспорье для их вовлеченности, прокачки скилов коммуникации и сервиса.
Все любят чаевые.

Что может пойти не так:

1. Нет общей позиции компании по чаевым, что пораждает конфликты.
Анна - красотка и ей дают чаевые просто так, хотя она работет плохо. А у Инны посредственная внешность, она работает лучше, но чаевые получает не такие щедрые.
Или Иван работает на кухне поваром и не видит чаевых. А Алексей «собирает урожай» в зале и ни с кем не делится.

2. Решение - «общий котел» или каждый за себя принимал не сам коллектив, а спустилось «сверху вниз».

Все это про ошибки менеджмента.

Продолжение ниже 🔽⬇️⬇️⬇️

Начало выше🔼⬆️⬆️⬆️

Что бизнес говорит?

Разное.😊
Кто-то зашивает это в мотивационную часть и считает помощью бизнесу держать зарплату в рынке. Все официально, регламентировано.
Другие запрещают брать чаевые. Но их конечно все-равно берут, только подпольно.
Третьи, отдают в самоуправление и не лезут в это, считая личным делом сотрудника. Таких мало.

Как реализуют:

- Сервис "Нет монет»,
- QR-коды на пречеке,
- Кнопка в онлайн-сервисе (сайт, приложение),
- Онлайн-переводы сотруднику
- По-старинке в руку/фартук/чек-бук.

Как клиентским опытом?

Есть такой профессор Корнуэллского университета Майкл Линн , который знает все и даже больше про чаевые. Так вот, в своем анализе данных он обнаружил лишь минимальную корреляцию между размером чаевых и оценками качества обслуживания.

У него же есть свежий ответ о влиянии процента чаевых на срок пребывания в должности официанат. Ссылка.

Вообще для тех, кому тема чаевых в бизнесе близка, сайт Майкла кладезь доказательной информации. Здесь есть большая корреляция на американскую культуру, в этой теме супер важно, но много пользы для нас тоже найдете. Ссылка.

Коллеги из CDEK поделились невероятно сервисным и теплым настроением.🥰❤️

Неумалимый NPS

Метрика кажется нам уже такой попсовой, заезжанной вдоль и поперек, но остается все еще неоднозначной и спорной.

У меня уже коллекция скринов, где компании замеряют ее с 1, а не с 0, просят оценить на конкретный показатель, включают в выборку всех без исключения, даже если ты зашел на сайт пару минут назад.

И мы все, конечно, можем прочитать Райхельда в оригинале, погуглить, сходить на пару бесплатных вебинаров, начать делать «вслепую» и «учиться на собственных ошибках». Но все это вряд ли даст вам ответы, потому что вы столкнетесь с практикой. И тут лучше всего на помощь придет практикующий эксперт. Такие как Галина Куртыгина.

Галина в «полях» с этой метрикой не первый год и точно знает, как ее сделать рабочим инструментов, а не просто для красоты.

Недавно у нее в канале «Прогулки по CX с Куртыгиной» вышла просто бомбическая серия практических постов по NPS:
Задавайте вопрос правильно
Какой канал лучше всего подходит для опроса клиентов
Обязательно спрашивайте "Почему?"
Как отрабатывать обратную связь
Как определить какой уровень NPS - это хорошо, а какой плохой?

И еще многополезности найдете внутри, ныряйте! Мне очень помогает, надеюсь и вам облегичит работу с коварным NPS 🔴🟡🟢

Клиентский опыт и возраст

Markswebb поделился исследованием (прикрепляю к посту) о связи UX и возраста.

Интересные инсайты:

💡Если интерфейс не сфокусирован под конкретный сегмент аудитории, а выбран "средний возраст активных пользователей", то это негативно скажется на значимой части клиентов.

💡 Все поколения при необходимости связаться с поддержкой предпочитают чат (‼️) в приложении. Это для любителей мессенджеров. Оптимальное решение для оформления чата - отображать возможность выбрать тему обращения. Часть пользователей могут не понимать, как формулировать запрос.

💡Пользователи всех возрастов хорошо относятся к уведомлениям, но если есть возможность их настройки и персонализации.

Посмотреть полный отчет можно в бесплатном публичном доступе на сайте .

Есть еще платный вариант с детализацией по методике здесь.

Эмпатическое слушание

В продолжении темы эмпатии предыдущего поста хочу сегодня покрутить инструмент активного слушания через призму межкультурной коммуникации.

Если в России линейные в клиентском сервисе использует "угу", "ага" и они же начнут обслуживать рынок США и увлекутся «Uh-huh» и «Mmm», то создадут ощущение автоматического поддакивания и как раз равнодушия. Тонкие моменты.

В англоязычном мире принято демонстрировать активное слушание через: “yeah, I see”, “totally understandable”, “sure, sure”, “got you”, etc.

А если мы пойдем с вами покорять рынки Востока, то найдем у японцев целое явление Айзучи (Aizuchi) - перебивание и повторение последних произнесенных слов. "So, so, so...Hai, hai, hai" Говорить можно одновременно с собеседником ‼️

Корейцы будут долго тянуть: “ууууу”, а китайцы — отрывисто говорить: “m”.

Такой разный и от этого еще более восхитительный клиентский сервис.🌏🕊

картинка от mj