Распутывая путь клиента. Часть 1.

Заведем-ка разговор о CJM.

Прошли времена линейных и простых путей к покупке. Вместо этого клиенты отправляются в сложное путешествие.

Пользователи взаимодействуют с брендами через веб-сайты, социальные сети, электронную почту, мобильные приложения и много еще чего. Они могут проводить обширные исследования, сравнивать продукты, читать обзоры и запрашивать рекомендации перед покупкой. Этот уровень расширения возможностей и доступа к информации превратил традиционный путь в многомерный опыт.

Из призмы маркетинговой воронки к карте лучше подойти через четыре этапа:

Осведомленность: здесь клиент осознает проблему или потребность. Он может столкнуться с брендом через рекламу, социальные сети или через сарафан.

Выбор: клиент активно ищет информацию и оценивает различные варианты. Изучает бренды, сравнивает характеристики и цены, читает обзоры и участвует в онлайн-исследованиях.

Решение: клиент сужает список вариантов и делает выбор.

После покупки: здесь опыт работы с продуктом или услугой влияет на удовлетворенность, лояльность и вероятность того, что клиент станет постоянным.

А с позиции конструктора, давайте подберемся загруженным перекресткам карты через 7 шагов.

🔺Определите точки соприкосновения
🔺Определите цели и желаемые результаты на каждом этапе путешествия.
🔺Собирайте релевантные данные и идеи о поведении, предпочтениях и взаимодействиях клиентов в точках.
🔺Создавайте портреты клиентов.
🔺Спланируйте путешествие, визуализируя последовательность точек.
Вы можете сделать это на основе стратегии жизненного цикла и позволить ИИ составить карту пути ваших клиентов.
🔺Оцените влияние и эффективность каждой точки на вовлечение клиентов и конверсию.
🔺Оптимизируйте и повторяйте.
Карты путешествий никогда не бывают «готовыми». Это живые документы, которые необходимо регулярно просматривать и пересматривать!

Завтра продолжим про CJM и поделюсь с вами крутыми примерами карт в открытом доступе.

До встречи!😉

Голландцы🇳🇱

Если они пригласили вас на чай, то перед ужином попросят уйти, потому что на вас не рассчитывали. Часто их считают бережливыми или скупыми.

Но когда люди сами обыгрывают и могут посмеяться над своей национальной чертой, то это уровень, скажу я вам!

Ловите наикрутейший отрывок из местной рекламы с неповторимым колоритом.🪙

Теплохладность

“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)

Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.

Оно про пассивность, самообман и расслабленность.

Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.

Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.

На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.

Противоположностью теплохладности является ревность в служении.

Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.

Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.

Tiffany💎

Изящество и тонкая огранка филигранного сервиса.❤️

Разговор с бизнесом

Мы привыкли слышать: «Говорите с ним на языке цифр». В ответ думать: «Угу, логично» и уходить в туман, так и не поняв как это делать.

Вся проблема в том, что у каждого бизнеса своя модель, специфика рынка и язык цифр. Поэтому тут мало конкретики в советах, но много воды и споров.

Как с этим жить дальше?

Лучше всего не искать готовое решение, а сформировать свое видение для конкретной компании.

Набросаем шаблон на примере IT-продукта.

Итак, я всегда «пляшу» от существующей модели бизнеса. Смотрю, что там сейчас считают и где их North Star Metric, если хотите.

В маркетинге обычно беру за основу воронку продаж и разбираю точки, где может включиться (или уже) сервис/поддержка/клиенский опыт, чтобы сделать конверсию лучше и качественней. Зависит от того, какой проект делаю.

Это этапы онбордига (поддержка это классно делает), квалификация лида, демо, триал, постонбординг и т.д.

Дальше делаю описание процессов AS IS TO BE, и смотрю где я могу сделать круче. Вот прям по каждому шагу воронки. Сервис может подключится почти всегда, экономить и превность деньги.

Возможные метрики: Churn, LTV, CLV, Retention по дням, Revenue, Redemtion Rate, конверсия в покупку/инстал, юнит-экономика (у вас свое).

Вуаля, стратегия разговора с маркетингом готова.

И продукт.
У CPO обычно свои цифры. По аналогии с приемом выше, я иду в дашборд продукта и анализирую, где могу повлиять.

Смакую каждый показатель и поворачиваем его под сервисную специфику.

Например, все engagement метрики, типа – лайки, коменты, публикации, шары. DAU, WAU и MAU и Stickness , ARPU/ARPPU- говорят о лояльности и вовлеченности. Можем мы влиять? Конечно!
Расписываем и визуализируем.

Продукту важно напомнить, что сервис и поддержка предотвращают или сокращают краши, критичные баги и всякие иные поломки.

Если не лениться в подготовке и не бояться пока непонятных терминов, то разговор будет предметным и сильным.

Все власть имущие в компании тоже когда-то учили метрики и видели их первый раз!

«Знание - сила»

Я это сейчас про журнал. Знаете о чем в нем писали еще в 1988 году?

«Компания Hewlett-Packard поощряла вынос рабочими и инженерами деталей с производства домой для использования в личных целях. Так они повышали свою квалификацию, а то и изобретали что-нибудь новое».

Из разочарованных в очарованных🪄

Всегда что-то может пойти не так. Это неизбежно.

Агенты поддержки, в развитие которых вы вкладываете все свои силы и душу, могут накосячить, как желторотики.🐣

Ответить невпопад разгневанному клиенту, остаться равнодушными и вовсе его проигнорироавть.

А пылающий возмущением клиент - это пороховая бочка. Если не успокоили внутри компании, то ждите его во вне, закладывающего мины для подрыва репутации в сети.

Так что же делать, если к вам пришел разгневанный клиент?

🔺Обычно хочется ответить по инстинкту «бей или беги», но лучше вспомнить, что кричат от бессилия и из-за отчаяния. Человек переходит на ор, когда не знает как решить по-другому и он в тупике. А это повод для эмпатии.
🔺 Агрессия адресована не лично вам и если вы тоже разозлитесь, то повысите градус страстей еще выше. Помните, человеку сейчас плохо. Надо помогать.
🔺 Дайте выговариться, не спорьте, разделите с клиентом его чувства и переживания.
🔺Обращайте внимание на тон голоса, язык тела и невербалку (если вы видите собеседника), это может дать вам подсказки в подходе к человеку.

Иллюстрирую теорию на видеопримере.
Как думате какие ошибки допустила сотрудница авиакомпании?
Делитесь в комментариях, разберем их и существующие фреймворки для решения таких кейсов в следующий раз.

Yango

Рассказывала вам здесь про планы Яндекс Такси на международном рынке.🚖

Так вот, недавно Bloomberg порадовал новостью, о крутых успехах проекта в ОАЭ.

Яндекс запустился в Дубае только в сентябре 2022, но уже растет на 20% каждую неделю и бросает серьезный вызов Uber.

У меня это дело вызывает чувство гордости.🚀

Привет!

Давайте 🔨добьем сегодня тему работы с разгневанными клиентами и разберем какие фреймворки есть для превращения их в счастливых.

Первый из них называется LEAD
L - слушайте активно
Е - проявляйте эмпатию
A - извинитесь
D - предложите решение и сотрудничайте с клиентом.

Он практически созвучен фреймворку HEAR (Hear - Empathize - Apologise - Resolve the issue), поэтому не будем останавливаться на втором детально.

Лучше перейдем к CARE и посмотрим под другим углом:
C - контролируйте ситуацию
A - не спорьте, а продемонстрируйте понимание и сочувствие.
R - поверните разговор на дорогу решения
E - решите проблему

Работать с разочарованными клиентами сложно даже самым опытным и уравновешенным саппортам.
Как можно этому обучать и практиковать:
📌интерактивные ролевые игры с имитацией реальных ситуаций
📌Приветсвуйте применение фреймворков
📌Поощеряйте, когда сотрудники делятся своим опытом и примерами из жизни. Разбирайте их все вместе.
📌Сделайте статьи в вашей книге знаний саппорта
📌Собирайте и работайте с фидбеком от ваших клиентов и сотрудников. Прислушайтесь к их предложениям и корректируйте работу.
📌 Не наказывайте их за факапы. Идите через обучение и терпение.

Куба и Porter@🇨🇺

На Кубе есть интересный для нас, как выходцев из СССР, сервис. Это синергия талонов на питания и передовых ИТ-технологий. Звучит как аксюморон.

Университет ИТ Кубы сделал приложение для смартфона Porter@, которое регулирует очереди в магазине и заменяет талоны на покупку товаров.

Доступно в Apklis, основном магазине приложений на Кубе.

Вот так, если не можешь изменить этот мир - оцифруй его!)

Digital 2023

Для тех, кто в международном ИТ - делюсь полезным.

Хорошая аналитика с разбивкой по гео от We are social.

Меня уже пару раз спасала при запуске на новые страны и приоритизации задачек.