Снимок экрана 2023-06-05 в 12.31.37.png
238.2 KB
Исследователям СХ🧑🔬
Знакомы тяготы выбора метода исследования при работе с клиентским опытом?
В прошлом году Кристиан Рорер несколько облегчил жизнь СХ и визуализировал их таблицей.
Почему она мне нравится?
🔺Рассматривает методы в трехмерной системе исходя из:
✅ Вида исследования (качественное vs количественное)
Качественные исследования позволяют получить данные о поведении или отношении на основе непосредственного наблюдения за ними. Эти методы лучше подходят для ответов на вопросы о том, почему или как решить проблему.
В количественных исследованиях данные о поведении или отношении собираются косвенно.
✅ Его характера
(поведенческое vs социологическое)
«Что люди говорят" и «Что люди делают" - очень часто это совершенно разные понятия.
Между этими двумя крайностями находятся два наиболее популярных метода, которые мы используем: юзабилити и полевые исследования.
✅ Учитывает контекст использования продукта
Исходя из этого, все виды легко ранжируются и гораздо проще выбрать подходящий и не прогадать.
Делюсь с вами:
1. Таблицей от автора на английском.
2. Моим переводом на русский в Miro. Скриньте и сохраняйте.
3. Оригинальным гайдом, язык английский.
Знакомы тяготы выбора метода исследования при работе с клиентским опытом?
В прошлом году Кристиан Рорер несколько облегчил жизнь СХ и визуализировал их таблицей.
Почему она мне нравится?
🔺Рассматривает методы в трехмерной системе исходя из:
Качественные исследования позволяют получить данные о поведении или отношении на основе непосредственного наблюдения за ними. Эти методы лучше подходят для ответов на вопросы о том, почему или как решить проблему.
В количественных исследованиях данные о поведении или отношении собираются косвенно.
(поведенческое vs социологическое)
«Что люди говорят" и «Что люди делают" - очень часто это совершенно разные понятия.
Между этими двумя крайностями находятся два наиболее популярных метода, которые мы используем: юзабилити и полевые исследования.
Исходя из этого, все виды легко ранжируются и гораздо проще выбрать подходящий и не прогадать.
Делюсь с вами:
1. Таблицей от автора на английском.
2. Моим переводом на русский в Miro. Скриньте и сохраняйте.
3. Оригинальным гайдом, язык английский.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👍1👏1🆒1
Карта культурных ценностей
Как уже вам рассказывала, так сложилось, что моя работа всегда была в компаниях с межкультурной коммуникацией.
Я сама часто была в командировках, через меня проходили толпы людей в сервисе - носителей других культур и сейчас работаю в формировании клиентского опыта для различных гео.
Для тех кому актуально - делюсь еще одним полезным инструментом картой культурных ценностей от Рональда Инглхарта.
Что это такое?
Инглхарт - один из самых известных ученых-социологов, руководит проектом «World Values Survey». Они исследовали 97 стран, изучая как со временем меняются ценности людей в разрезе экономических изменений их стран.
На карте в виде системы координат обозначены ценности выживания и самовыражения.
Выживание - это безопасность, материальное благосостояние, нарушение прав человека и т.п.
Самовыражение - это соблюдение прав человека, стремление к успеху и т.д.
Карта также выражает отношение к семейным ценностям, религиозным сциальным отношениям по вертикали.
Для более легкого восприяти зонирована цветом.
Невероятно интересно и полезно.😍
Чем она мне помогает?
🔺При выходе на новое гео всегда сверяюсь и изучаюсь карту в дополнение к маркетинговым исследованиям.
🔺При адаптации новых сотрудников погружаем их в менталитет страны, используя и эту карту в том числе.
🔺 Держу руку на пульсе, т.к. карта актуализируется. Корректирую наше поведение или смотрю в сторону изменений в стратегии , если наметились перемены.
Еще напомню, что есть крутая книга по межкультурной коммуникации, без который мы никуда при онбординге новичков.
Как уже вам рассказывала, так сложилось, что моя работа всегда была в компаниях с межкультурной коммуникацией.
Я сама часто была в командировках, через меня проходили толпы людей в сервисе - носителей других культур и сейчас работаю в формировании клиентского опыта для различных гео.
Для тех кому актуально - делюсь еще одним полезным инструментом картой культурных ценностей от Рональда Инглхарта.
Что это такое?
Инглхарт - один из самых известных ученых-социологов, руководит проектом «World Values Survey». Они исследовали 97 стран, изучая как со временем меняются ценности людей в разрезе экономических изменений их стран.
На карте в виде системы координат обозначены ценности выживания и самовыражения.
Выживание - это безопасность, материальное благосостояние, нарушение прав человека и т.п.
Самовыражение - это соблюдение прав человека, стремление к успеху и т.д.
Карта также выражает отношение к семейным ценностям, религиозным сциальным отношениям по вертикали.
Для более легкого восприяти зонирована цветом.
Невероятно интересно и полезно.
Чем она мне помогает?
🔺При выходе на новое гео всегда сверяюсь и изучаюсь карту в дополнение к маркетинговым исследованиям.
🔺При адаптации новых сотрудников погружаем их в менталитет страны, используя и эту карту в том числе.
🔺 Держу руку на пульсе, т.к. карта актуализируется. Корректирую наше поведение или смотрю в сторону изменений в стратегии , если наметились перемены.
Еще напомню, что есть крутая книга по межкультурной коммуникации, без который мы никуда при онбординге новичков.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8🆒4👍3❤1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
«Алло, мы ищем таланты!»
И все-таки, собеседования - это лотерея. Как для компании, так и для сотрудника. Всегда есть шанс промахнуться.
Я встречала маленькие компании из 15 человек, где проводят отбор в 4 этапа и это тебя даже не в космонавты берут. И видела как корпорации принимают в одно интервью без каверзных тестирований и прессинга на стрессоустойчивость.
Я, кстати, так и не смогла понять зачем все эти проверки на стресс.
Во-первых, человек на собесе часто и так уже в стрессе.
Во-вторых, я больше хочу понять как он будет работать в рутине и обычных условиях.
Моя любимая Татьяна Черниговская приводит, считаю, потрясающий пример подхода к выбору сотрудника.
И вот эта «организация сознания» - самое важное на что я смотрю, когда выбираю с кем работать.
И все-таки, собеседования - это лотерея. Как для компании, так и для сотрудника. Всегда есть шанс промахнуться.
Я встречала маленькие компании из 15 человек, где проводят отбор в 4 этапа и это тебя даже не в космонавты берут. И видела как корпорации принимают в одно интервью без каверзных тестирований и прессинга на стрессоустойчивость.
Я, кстати, так и не смогла понять зачем все эти проверки на стресс.
Во-первых, человек на собесе часто и так уже в стрессе.
Во-вторых, я больше хочу понять как он будет работать в рутине и обычных условиях.
Моя любимая Татьяна Черниговская приводит, считаю, потрясающий пример подхода к выбору сотрудника.
И вот эта «организация сознания» - самое важное на что я смотрю, когда выбираю с кем работать.
👍8❤4
Знания
Сегодня приготовила для вас крутые обучащие материалы и важно, что все в свободном доступе и при этом отличного качества.
🔥 Учебник по прикладному анализу данных
Академия Яндекс и Европейский университет в Санкт-Петербурге разработали хендбук по анализу данных.
Он для таких как я😉. То есть тех, кто не шарит и не работает напрямую с технической составляющей, но без анализа данных в работе над своими задачками никуда.
Мне очень зашло.
🔥 Илья Чадин поделился 11 курсами от Google по генеративному искусственному интеллекту.
Удивительно, что такие курсы уже есть и приятно, что они бесплатны.
Для меня самое сложно - найти достаточно времени для изучения все этого. Все очень интересно и ценно!🥰
Сегодня приготовила для вас крутые обучащие материалы и важно, что все в свободном доступе и при этом отличного качества.
Академия Яндекс и Европейский университет в Санкт-Петербурге разработали хендбук по анализу данных.
Он для таких как я😉. То есть тех, кто не шарит и не работает напрямую с технической составляющей, но без анализа данных в работе над своими задачками никуда.
Мне очень зашло.
Удивительно, что такие курсы уже есть и приятно, что они бесплатны.
Для меня самое сложно - найти достаточно времени для изучения все этого. Все очень интересно и ценно!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7👏4
Саппорт в огне! 😭
Именно так я себе представляю ребят, когда на нашу с ними долю выпадают волны негатива по откуда не возьмись критичным багам в продукте.
Все мы помним, что с организационной стороны руководитель должен в такие периоды:
🔴 Сообщать сотрудникам, а они клиентам, что происходит и как фиксим
🔴 Проанализировать риски и последствия
🔴 Убрать лишнюю бюрократию
🔴 Сделать процесс максимально прозрачным
🔴 Сплотить и поддержать своих ребят.
Давайте приземлимся на последнем пункте сегодня.
Я сама не по наслышке знаю каково это, когда на тебя кричат в трубку по 12 часов за смену на протяжении нескольких месяцев. Понимаю без лишних слов.
Что я могу сделать в такие периоды?
💡Вспоминаем перед каждой сменой как работать с негативными клиентами. Это помогает лучше справляться с кричащими диалогами.
💡Даю больше коротких перерывов по 5-10 минут. Это заряд и силы на следующие несколько часов.
💡Больше внимания на успехи саппортов. По возможности, в такие дни только положительный фидбек.
💡 Конструктивные советы, которые помогут облегчить диалоги.
💡У всех на столах есть игрушки-антистрессы, раскраски, цветные карандаши и маркеры. Особенно актуально для контакт-центоров, где заняты уши, но свободны руки.
💡Делаю возможности команды шире.
Есть свобода в принятии решений, главное не забыть про ресурсы для этого.
💡 Спокойно реагировать на косяки, помогая решать их. Я хочу сохранить доверие между нами и не хочу, чтобы от меня утаивали промахи. Иначе есть риск, что простая ошибка распухнет до серьезных проблем.
Подкиньте в комментариях еще свежих идей из вашей практики. 😊
Именно так я себе представляю ребят, когда на нашу с ними долю выпадают волны негатива по откуда не возьмись критичным багам в продукте.
Все мы помним, что с организационной стороны руководитель должен в такие периоды:
Давайте приземлимся на последнем пункте сегодня.
Я сама не по наслышке знаю каково это, когда на тебя кричат в трубку по 12 часов за смену на протяжении нескольких месяцев. Понимаю без лишних слов.
Что я могу сделать в такие периоды?
💡Вспоминаем перед каждой сменой как работать с негативными клиентами. Это помогает лучше справляться с кричащими диалогами.
💡Даю больше коротких перерывов по 5-10 минут. Это заряд и силы на следующие несколько часов.
💡Больше внимания на успехи саппортов. По возможности, в такие дни только положительный фидбек.
💡 Конструктивные советы, которые помогут облегчить диалоги.
💡У всех на столах есть игрушки-антистрессы, раскраски, цветные карандаши и маркеры. Особенно актуально для контакт-центоров, где заняты уши, но свободны руки.
💡Делаю возможности команды шире.
Есть свобода в принятии решений, главное не забыть про ресурсы для этого.
💡 Спокойно реагировать на косяки, помогая решать их. Я хочу сохранить доверие между нами и не хочу, чтобы от меня утаивали промахи. Иначе есть риск, что простая ошибка распухнет до серьезных проблем.
Подкиньте в комментариях еще свежих идей из вашей практики. 😊
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍8🔥3
1234.pdf
9.6 MB
Секреты Duolingo
Пост для тех, кто в теме IT или за что я люблю Duolingo и их минимализм.
Попробуем сегодня разгадать, почему Duolingo такой классный, удобный еще и денег приносит много.
Для справки, Duolingo за прошлый год удвоил свою платную аудиторию. Total revenue возрасла до $369.5m за этот период.
Интерфейс
Их страницы максимально просты и не перегружены информацией. Пользователь не путается куда нажимать, что делать дальше и на чем фокусироваться.
За этот подход, кстати, поддерживает и Dimitris Chatzilias. У него есть классная статья про минимализм в интерфейсе на Medium.
Так вот, Duolingo идет по этому же пути:
📌добавили воздуха
📌сократили количество опций
📌используют визуальную иерархию
📌не балуются альтернативными способами для одного и того же действия, чтобы пользователь не сомневался.
📌используют ограниченную палитру и оттенки уже имеющихся цветов
Ценность
Ребята круто работают с самыми популярными возражениями своей аудитории подкрепляя их исследованиями под девизом “Легко, весело и эффективно.”
Отлично справляются с пейволами - это страницы, которая зовет нас платить за контент или функционал. На слайдах (во вложении к посту) они показали, как коммуницируют и доносят ценности пользователю.
А что внутри?
Все это не может быть без крутой организационной структуры и хорошей внутренней коммуникации команды, создающей продукт. Нашла для вас классную статью об этом в Duolingo с конкретными примерами и кейсами, все как мы любим.🎈
И бонусом статья про ТikTok стратегию компании, которая привела к 6,6 миллионам аудитории.
Ну вот, теперь вы знаете практически всех китов успеха, на которым держится Duolingo, ставя в центр, конечно же своего пользователя и клиента.🥰
Пост для тех, кто в теме IT или за что я люблю Duolingo и их минимализм.
Попробуем сегодня разгадать, почему Duolingo такой классный, удобный еще и денег приносит много.
Для справки, Duolingo за прошлый год удвоил свою платную аудиторию. Total revenue возрасла до $369.5m за этот период.
Интерфейс
Их страницы максимально просты и не перегружены информацией. Пользователь не путается куда нажимать, что делать дальше и на чем фокусироваться.
За этот подход, кстати, поддерживает и Dimitris Chatzilias. У него есть классная статья про минимализм в интерфейсе на Medium.
Так вот, Duolingo идет по этому же пути:
📌добавили воздуха
📌сократили количество опций
📌используют визуальную иерархию
📌не балуются альтернативными способами для одного и того же действия, чтобы пользователь не сомневался.
📌используют ограниченную палитру и оттенки уже имеющихся цветов
Ценность
Ребята круто работают с самыми популярными возражениями своей аудитории подкрепляя их исследованиями под девизом “Легко, весело и эффективно.”
Отлично справляются с пейволами - это страницы, которая зовет нас платить за контент или функционал. На слайдах (во вложении к посту) они показали, как коммуницируют и доносят ценности пользователю.
А что внутри?
Все это не может быть без крутой организационной структуры и хорошей внутренней коммуникации команды, создающей продукт. Нашла для вас классную статью об этом в Duolingo с конкретными примерами и кейсами, все как мы любим.🎈
И бонусом статья про ТikTok стратегию компании, которая привела к 6,6 миллионам аудитории.
Ну вот, теперь вы знаете практически всех китов успеха, на которым держится Duolingo, ставя в центр, конечно же своего пользователя и клиента.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🥰2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Like a Bosch
Как вам такой сервис?
Как вам такой сервис?
👍5❤🔥3😁2
Распутывая путь клиента. Часть 1.
Заведем-ка разговор о CJM.
Прошли времена линейных и простых путей к покупке. Вместо этого клиенты отправляются в сложное путешествие.
Пользователи взаимодействуют с брендами через веб-сайты, социальные сети, электронную почту, мобильные приложения и много еще чего. Они могут проводить обширные исследования, сравнивать продукты, читать обзоры и запрашивать рекомендации перед покупкой. Этот уровень расширения возможностей и доступа к информации превратил традиционный путь в многомерный опыт.
Из призмы маркетинговой воронки к карте лучше подойти через четыре этапа:
Осведомленность: здесь клиент осознает проблему или потребность. Он может столкнуться с брендом через рекламу, социальные сети или через сарафан.
Выбор: клиент активно ищет информацию и оценивает различные варианты. Изучает бренды, сравнивает характеристики и цены, читает обзоры и участвует в онлайн-исследованиях.
Решение: клиент сужает список вариантов и делает выбор.
После покупки: здесь опыт работы с продуктом или услугой влияет на удовлетворенность, лояльность и вероятность того, что клиент станет постоянным.
А с позиции конструктора, давайте подберемся загруженным перекресткам карты через 7 шагов.
🔺Определите точки соприкосновения
🔺Определите цели и желаемые результаты на каждом этапе путешествия.
🔺Собирайте релевантные данные и идеи о поведении, предпочтениях и взаимодействиях клиентов в точках.
🔺Создавайте портреты клиентов.
🔺Спланируйте путешествие, визуализируя последовательность точек.
Вы можете сделать это на основе стратегии жизненного цикла и позволить ИИ составить карту пути ваших клиентов.
🔺Оцените влияние и эффективность каждой точки на вовлечение клиентов и конверсию.
🔺Оптимизируйте и повторяйте.
Карты путешествий никогда не бывают «готовыми». Это живые документы, которые необходимо регулярно просматривать и пересматривать!
Завтра продолжим про CJM и поделюсь с вами крутыми примерами карт в открытом доступе.
До встречи!😉
Заведем-ка разговор о CJM.
Прошли времена линейных и простых путей к покупке. Вместо этого клиенты отправляются в сложное путешествие.
Пользователи взаимодействуют с брендами через веб-сайты, социальные сети, электронную почту, мобильные приложения и много еще чего. Они могут проводить обширные исследования, сравнивать продукты, читать обзоры и запрашивать рекомендации перед покупкой. Этот уровень расширения возможностей и доступа к информации превратил традиционный путь в многомерный опыт.
Из призмы маркетинговой воронки к карте лучше подойти через четыре этапа:
Осведомленность: здесь клиент осознает проблему или потребность. Он может столкнуться с брендом через рекламу, социальные сети или через сарафан.
Выбор: клиент активно ищет информацию и оценивает различные варианты. Изучает бренды, сравнивает характеристики и цены, читает обзоры и участвует в онлайн-исследованиях.
Решение: клиент сужает список вариантов и делает выбор.
После покупки: здесь опыт работы с продуктом или услугой влияет на удовлетворенность, лояльность и вероятность того, что клиент станет постоянным.
А с позиции конструктора, давайте подберемся загруженным перекресткам карты через 7 шагов.
🔺Определите точки соприкосновения
🔺Определите цели и желаемые результаты на каждом этапе путешествия.
🔺Собирайте релевантные данные и идеи о поведении, предпочтениях и взаимодействиях клиентов в точках.
🔺Создавайте портреты клиентов.
🔺Спланируйте путешествие, визуализируя последовательность точек.
Вы можете сделать это на основе стратегии жизненного цикла и позволить ИИ составить карту пути ваших клиентов.
🔺Оцените влияние и эффективность каждой точки на вовлечение клиентов и конверсию.
🔺Оптимизируйте и повторяйте.
Карты путешествий никогда не бывают «готовыми». Это живые документы, которые необходимо регулярно просматривать и пересматривать!
Завтра продолжим про CJM и поделюсь с вами крутыми примерами карт в открытом доступе.
До встречи!😉
🔥6👍1🤓1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Голландцы🇳🇱
Если они пригласили вас на чай, то перед ужином попросят уйти, потому что на вас не рассчитывали. Часто их считают бережливыми или скупыми.
Но когда люди сами обыгрывают и могут посмеяться над своей национальной чертой, то это уровень, скажу я вам!
Ловите наикрутейший отрывок из местной рекламы с неповторимым колоритом.🪙
Если они пригласили вас на чай, то перед ужином попросят уйти, потому что на вас не рассчитывали. Часто их считают бережливыми или скупыми.
Но когда люди сами обыгрывают и могут посмеяться над своей национальной чертой, то это уровень, скажу я вам!
Ловите наикрутейший отрывок из местной рекламы с неповторимым колоритом.🪙
😁7👍3
Пять точек, где происходит волшебство.
Часть 2 про CJM. Первая здесь.
Точки — это моменты взаимодействия между покупателем и брендом на протяжении всего путешествия. Они могут возникать по различным каналам, конкретным платформам или средам.
1️⃣ Реклама
Клиенты могут знакомиться с компанией через рекламу на сайтах, в соц. сетях или даже в традиционных медиа-каналах. Эти точки направлены на повышение осведомленности и создание интереса.
2️⃣ Сайт
Это центральный перекресток, где клиенты могут изучать продукты, собирать информацию и принимать решения о покупке. К таким точкам относятся целевые страницы, страницы продуктов и процессы оформления заказа.
3️⃣ Социальные сети
Клиенты взаимодействуют лайками, комментариями, акциями и прямыми сообщениями. Эти точки дают возможность создания сообщества и поддержки.
4️⃣ Обслуживание и сервис. Взаимодействие со службой поддержки по телефону, электронной почте или в чате — супер важные точки, влияющие удовлетворенности и лояльности клиентов. Сюда входит рассмотрение запросов, решение проблем и предоставление индивидуальной поддержки.
5️⃣ После покупки
И вступает в игру последняя точка. Это может быть подтверждения заказа, уведомления об отправке и последующие опросы для сбора отзывов или предложения послепродажной поддержки.
Если вы прошли весь этот путь, то полны решимости создать фантастическую, эффективную стратегию атрибуции B2C. И это здорово!
Как и обещала вчера, делюсь визуализацией того, что наговорила вам за эти два дня. Станислав Хрусталев готовит отличные CJM для образовательных целей. Это кладезь того как надо, если вы еще ни раз не делали, но хотите знать как. Ловите!
Часть 2 про CJM. Первая здесь.
Точки — это моменты взаимодействия между покупателем и брендом на протяжении всего путешествия. Они могут возникать по различным каналам, конкретным платформам или средам.
Клиенты могут знакомиться с компанией через рекламу на сайтах, в соц. сетях или даже в традиционных медиа-каналах. Эти точки направлены на повышение осведомленности и создание интереса.
Это центральный перекресток, где клиенты могут изучать продукты, собирать информацию и принимать решения о покупке. К таким точкам относятся целевые страницы, страницы продуктов и процессы оформления заказа.
Клиенты взаимодействуют лайками, комментариями, акциями и прямыми сообщениями. Эти точки дают возможность создания сообщества и поддержки.
И вступает в игру последняя точка. Это может быть подтверждения заказа, уведомления об отправке и последующие опросы для сбора отзывов или предложения послепродажной поддержки.
Если вы прошли весь этот путь, то полны решимости создать фантастическую, эффективную стратегию атрибуции B2C. И это здорово!
Как и обещала вчера, делюсь визуализацией того, что наговорила вам за эти два дня. Станислав Хрусталев готовит отличные CJM для образовательных целей. Это кладезь того как надо, если вы еще ни раз не делали, но хотите знать как. Ловите!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🔥3
Теплохладность
“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)
Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.
Оно про пассивность, самообман и расслабленность.
Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.
Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.
На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.
Противоположностью теплохладности является ревность в служении.
Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.
Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.
“Ты не холоден и не горяч” (Апокалипсис)
Теплохладность - термин в православии, когда человек внешне соблюдает правила, но внутри равнодушен. Очень опасное состояние.
Оно про пассивность, самообман и расслабленность.
Термин отлично вписывается в реалии сервиса и клиентоориентированности. Формальное выполнение правил никогда не станет сервисом и заботой.
Нутро всегда вылезет наружу и вместо того, чтобы сохранить и завоевать клиента, оттолкнет и отвадит его навсегда.
На этом спотыкается и сдирает себе коленки большая часть организацией, а ведь все так хорошо обычно бывает в планах.
Противоположностью теплохладности является ревность в служении.
Сервисные регламенты и принципы не должны быть инородными для выполняющих их. Они должны откликаться и петь в унисон с нутром линейного сотрудника.
А атмосфера внутри компании проращивать зачатки сервисности и служения, делая из обычного оператора воина поддержки.
Где сервисный главнокомандующий всегда делает чуть больше, чем его команда. Ведь если вы хотите развалить компанию, то станьте ее равнодушным руководителем.
🔥8❤2👍2🥰1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Tiffany💎
Изящество и тонкая огранка филигранного сервиса.❤️
Изящество и тонкая огранка филигранного сервиса.❤️
❤🔥7❤3🕊2
Разговор с бизнесом
Мы привыкли слышать: «Говорите с ним на языке цифр». В ответ думать: «Угу, логично» и уходить в туман, так и не поняв как это делать.
Вся проблема в том, что у каждого бизнеса своя модель, специфика рынка и язык цифр. Поэтому тут мало конкретики в советах, но много воды и споров.
Как с этим жить дальше?
Лучше всего не искать готовое решение, а сформировать свое видение для конкретной компании.
Набросаем шаблон на примере IT-продукта.
Итак, я всегда «пляшу» от существующей модели бизнеса. Смотрю, что там сейчас считают и где их North Star Metric, если хотите.
В маркетинге обычно беру за основу воронку продаж и разбираю точки, где может включиться (или уже) сервис/поддержка/клиенский опыт, чтобы сделать конверсию лучше и качественней. Зависит от того, какой проект делаю.
Это этапы онбордига (поддержка это классно делает), квалификация лида, демо, триал, постонбординг и т.д.
Дальше делаю описание процессов AS IS TO BE, и смотрю где я могу сделать круче. Вот прям по каждому шагу воронки. Сервис может подключится почти всегда, экономить и превность деньги.
Возможные метрики:Churn, LTV, CLV, Retention по дням, Revenue, Redemtion Rate, конверсия в покупку/инстал, юнит-экономика (у вас свое).
Вуаля, стратегия разговора с маркетингом готова.
И продукт.
У CPO обычно свои цифры. По аналогии с приемом выше, я иду в дашборд продукта и анализирую, где могу повлиять.
Смакую каждый показатель и поворачиваем его под сервисную специфику.
Например, всеengagement метрики, типа – лайки, коменты, публикации, шары. DAU, WAU и MAU и Stickness , ARPU/ARPPU- говорят о лояльности и вовлеченности. Можем мы влиять? Конечно!
Расписываем и визуализируем.
Продукту важно напомнить, что сервис и поддержка предотвращают или сокращают краши, критичные баги и всякие иные поломки.
Если не лениться в подготовке и не бояться пока непонятных терминов, то разговор будет предметным и сильным.
Все власть имущие в компании тоже когда-то учили метрики и видели их первый раз!
Мы привыкли слышать: «Говорите с ним на языке цифр». В ответ думать: «Угу, логично» и уходить в туман, так и не поняв как это делать.
Вся проблема в том, что у каждого бизнеса своя модель, специфика рынка и язык цифр. Поэтому тут мало конкретики в советах, но много воды и споров.
Как с этим жить дальше?
Лучше всего не искать готовое решение, а сформировать свое видение для конкретной компании.
Набросаем шаблон на примере IT-продукта.
Итак, я всегда «пляшу» от существующей модели бизнеса. Смотрю, что там сейчас считают и где их North Star Metric, если хотите.
В маркетинге обычно беру за основу воронку продаж и разбираю точки, где может включиться (или уже) сервис/поддержка/клиенский опыт, чтобы сделать конверсию лучше и качественней. Зависит от того, какой проект делаю.
Это этапы онбордига (поддержка это классно делает), квалификация лида, демо, триал, постонбординг и т.д.
Дальше делаю описание процессов AS IS TO BE, и смотрю где я могу сделать круче. Вот прям по каждому шагу воронки. Сервис может подключится почти всегда, экономить и превность деньги.
Возможные метрики:
Вуаля, стратегия разговора с маркетингом готова.
И продукт.
У CPO обычно свои цифры. По аналогии с приемом выше, я иду в дашборд продукта и анализирую, где могу повлиять.
Смакую каждый показатель и поворачиваем его под сервисную специфику.
Например, все
Расписываем и визуализируем.
Продукту важно напомнить, что сервис и поддержка предотвращают или сокращают краши, критичные баги и всякие иные поломки.
Если не лениться в подготовке и не бояться пока непонятных терминов, то разговор будет предметным и сильным.
Все власть имущие в компании тоже когда-то учили метрики и видели их первый раз!
❤🔥7💯3⚡1👍1
«Знание - сила»
Я это сейчас про журнал. Знаете о чем в нем писали еще в 1988 году?
«Компания Hewlett-Packard поощряла вынос рабочими и инженерами деталей с производства домой для использования в личных целях. Так они повышали свою квалификацию, а то и изобретали что-нибудь новое».
Я это сейчас про журнал. Знаете о чем в нем писали еще в 1988 году?
«Компания Hewlett-Packard поощряла вынос рабочими и инженерами деталей с производства домой для использования в личных целях. Так они повышали свою квалификацию, а то и изобретали что-нибудь новое».
👍7🔥5😁2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Из разочарованных в очарованных🪄
Всегда что-то может пойти не так. Это неизбежно.
Агенты поддержки, в развитие которых вы вкладываете все свои силы и душу, могут накосячить, как желторотики.🐣
Ответить невпопад разгневанному клиенту, остаться равнодушными и вовсе его проигнорироавть.
А пылающий возмущением клиент - это пороховая бочка. Если не успокоили внутри компании, то ждите его во вне, закладывающего мины для подрыва репутации в сети.
Так что же делать, если к вам пришел разгневанный клиент?
🔺Обычно хочется ответить по инстинкту «бей или беги», но лучше вспомнить, что кричат от бессилия и из-за отчаяния. Человек переходит на ор, когда не знает как решить по-другому и он в тупике. А это повод для эмпатии.
🔺 Агрессия адресована не лично вам и если вы тоже разозлитесь, то повысите градус страстей еще выше. Помните, человеку сейчас плохо. Надо помогать.
🔺 Дайте выговариться, не спорьте, разделите с клиентом его чувства и переживания.
🔺Обращайте внимание на тон голоса, язык тела и невербалку (если вы видите собеседника), это может дать вам подсказки в подходе к человеку.
Иллюстрирую теорию на видеопримере.
Как думате какие ошибки допустила сотрудница авиакомпании?
Делитесь в комментариях, разберем их и существующие фреймворки для решения таких кейсов в следующий раз.
Всегда что-то может пойти не так. Это неизбежно.
Агенты поддержки, в развитие которых вы вкладываете все свои силы и душу, могут накосячить, как желторотики.🐣
Ответить невпопад разгневанному клиенту, остаться равнодушными и вовсе его проигнорироавть.
А пылающий возмущением клиент - это пороховая бочка. Если не успокоили внутри компании, то ждите его во вне, закладывающего мины для подрыва репутации в сети.
Так что же делать, если к вам пришел разгневанный клиент?
🔺Обычно хочется ответить по инстинкту «бей или беги», но лучше вспомнить, что кричат от бессилия и из-за отчаяния. Человек переходит на ор, когда не знает как решить по-другому и он в тупике. А это повод для эмпатии.
🔺 Агрессия адресована не лично вам и если вы тоже разозлитесь, то повысите градус страстей еще выше. Помните, человеку сейчас плохо. Надо помогать.
🔺 Дайте выговариться, не спорьте, разделите с клиентом его чувства и переживания.
🔺Обращайте внимание на тон голоса, язык тела и невербалку (если вы видите собеседника), это может дать вам подсказки в подходе к человеку.
Иллюстрирую теорию на видеопримере.
Как думате какие ошибки допустила сотрудница авиакомпании?
Делитесь в комментариях, разберем их и существующие фреймворки для решения таких кейсов в следующий раз.
❤🔥4🔥2👍1
Support community pinned «Атмосфера И так, о себе часть 3. Предыдущие часть 1, часть 2. Сегодня будет про сервис к себе и размышления про удаленную работу. Мне кажется, удаленка - это кайф для интровертов или хотя бы тех, кто является ими частично. Раньше я ездила в офис в аэропорт.…»
Yango
Рассказывала вам здесь про планы Яндекс Такси на международном рынке.🚖
Так вот, недавно Bloomberg порадовал новостью, о крутых успехах проекта в ОАЭ.
Яндекс запустился в Дубае только в сентябре 2022, но уже растет на 20% каждую неделю и бросает серьезный вызов Uber.
У меня это дело вызывает чувство гордости.🚀
Рассказывала вам здесь про планы Яндекс Такси на международном рынке.🚖
Так вот, недавно Bloomberg порадовал новостью, о крутых успехах проекта в ОАЭ.
Яндекс запустился в Дубае только в сентябре 2022, но уже растет на 20% каждую неделю и бросает серьезный вызов Uber.
У меня это дело вызывает чувство гордости.🚀
👍4🔥2💯2👏1🥴1
Привет!
Давайте 🔨добьем сегодня тему работы с разгневанными клиентами и разберем какие фреймворки есть для превращения их в счастливых.
Первый из них называется LEAD
L - слушайте активно
Е - проявляйте эмпатию
A - извинитесь
D - предложите решение и сотрудничайте с клиентом.
Он практически созвучен фреймворку HEAR (Hear - Empathize - Apologise - Resolve the issue), поэтому не будем останавливаться на втором детально.
Лучше перейдем к CARE и посмотрим под другим углом:
C - контролируйте ситуацию
A - не спорьте, а продемонстрируйте понимание и сочувствие.
R - поверните разговор на дорогу решения
E - решите проблему
Работать с разочарованными клиентами сложно даже самым опытным и уравновешенным саппортам.
Как можно этому обучать и практиковать:
📌интерактивные ролевые игры с имитацией реальных ситуаций
📌Приветсвуйте применение фреймворков
📌Поощеряйте, когда сотрудники делятся своим опытом и примерами из жизни. Разбирайте их все вместе.
📌Сделайте статьи в вашей книге знаний саппорта
📌Собирайте и работайте с фидбеком от ваших клиентов и сотрудников. Прислушайтесь к их предложениям и корректируйте работу.
📌 Не наказывайте их за факапы. Идите через обучение и терпение.
Давайте 🔨добьем сегодня тему работы с разгневанными клиентами и разберем какие фреймворки есть для превращения их в счастливых.
Первый из них называется LEAD
L - слушайте активно
Е - проявляйте эмпатию
A - извинитесь
D - предложите решение и сотрудничайте с клиентом.
Он практически созвучен фреймворку HEAR (Hear - Empathize - Apologise - Resolve the issue), поэтому не будем останавливаться на втором детально.
Лучше перейдем к CARE и посмотрим под другим углом:
C - контролируйте ситуацию
A - не спорьте, а продемонстрируйте понимание и сочувствие.
R - поверните разговор на дорогу решения
E - решите проблему
Работать с разочарованными клиентами сложно даже самым опытным и уравновешенным саппортам.
Как можно этому обучать и практиковать:
📌интерактивные ролевые игры с имитацией реальных ситуаций
📌Приветсвуйте применение фреймворков
📌Поощеряйте, когда сотрудники делятся своим опытом и примерами из жизни. Разбирайте их все вместе.
📌Сделайте статьи в вашей книге знаний саппорта
📌Собирайте и работайте с фидбеком от ваших клиентов и сотрудников. Прислушайтесь к их предложениям и корректируйте работу.
📌 Не наказывайте их за факапы. Идите через обучение и терпение.
👍7✍4💯2🤓2
Куба и Porter@🇨🇺
На Кубе есть интересный для нас, как выходцев из СССР, сервис. Это синергия талонов на питания и передовых ИТ-технологий. Звучит как аксюморон.
Университет ИТ Кубы сделал приложение для смартфона Porter@, которое регулирует очереди в магазине и заменяет талоны на покупку товаров.
Доступно в Apklis, основном магазине приложений на Кубе.
Вот так, если не можешь изменить этот мир - оцифруй его!)
На Кубе есть интересный для нас, как выходцев из СССР, сервис. Это синергия талонов на питания и передовых ИТ-технологий. Звучит как аксюморон.
Университет ИТ Кубы сделал приложение для смартфона Porter@, которое регулирует очереди в магазине и заменяет талоны на покупку товаров.
Доступно в Apklis, основном магазине приложений на Кубе.
Вот так, если не можешь изменить этот мир - оцифруй его!)
😁5👍3🥴1
World Airline Awards 2023
Недавно в авиации случилась главная награда отрасли и я сегодня хотела бы поговорить про номинацию «Лучший кабинный экипаж». Это чисто про сервис.
Раскрою интригу вначале: победителем стала Garuda Indonesia🇮🇩 и эта уже шестая(‼️ ) их награда в копилке!
В чем секрет?
Начнем с того, что название компании уже необычно для авиации и говорит о ее колоритности и самобытности. Garuda - это индонезийский мифический царь птиц, на котором катался Вишну, когда лететь надо было долго и упорно. Никаких намеков на «аэро» в названии.
Что говорят клиенты Garuda о сервисе борту? Прошлась по отзовикам.
🔺Гостеприимство и искренность. Пассажиры - это долгожданные гости.
🔺Такое отношение и «изысканные услуги» для всех. Культура индонезийского гостеприимства предоставляется на всех линиях обслуживания.
🔺Ухоженный внешний вид бортпроводников, открытые позы, душевная улыбка, мягкий голос.
🔺Классное, вкусное питание. С колоритом индонезийского вкуса, но адаптированное под европейцев.
🔺Внимание к детям.
🔺Актуальное меню аудио и видео на борту.
Но один секрет так и остался. Как менеджмент достиг такой подготовки бортпроводников не только в сфере авиационной безопасности и выученной сервисности, но и в искренности. Может быть дело в индонезийской крови?
Недавно в авиации случилась главная награда отрасли и я сегодня хотела бы поговорить про номинацию «Лучший кабинный экипаж». Это чисто про сервис.
Раскрою интригу вначале: победителем стала Garuda Indonesia🇮🇩 и эта уже шестая(
В чем секрет?
Начнем с того, что название компании уже необычно для авиации и говорит о ее колоритности и самобытности. Garuda - это индонезийский мифический царь птиц, на котором катался Вишну, когда лететь надо было долго и упорно. Никаких намеков на «аэро» в названии.
Что говорят клиенты Garuda о сервисе борту? Прошлась по отзовикам.
🔺Гостеприимство и искренность. Пассажиры - это долгожданные гости.
🔺Такое отношение и «изысканные услуги» для всех. Культура индонезийского гостеприимства предоставляется на всех линиях обслуживания.
🔺Ухоженный внешний вид бортпроводников, открытые позы, душевная улыбка, мягкий голос.
🔺Классное, вкусное питание. С колоритом индонезийского вкуса, но адаптированное под европейцев.
🔺Внимание к детям.
🔺Актуальное меню аудио и видео на борту.
Но один секрет так и остался. Как менеджмент достиг такой подготовки бортпроводников не только в сфере авиационной безопасности и выученной сервисности, но и в искренности. Может быть дело в индонезийской крови?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤10👍3👏2😁1