Привет!
Ребята, набросайте в комментариях или в личку, какие вопросы у вас есть по клиентскому опыту и сервису в малом бизнесе и какие темы тут интересны.
Хочу подготовить для вас крутые и максимально полезные интервью, о которых упоминала здесь.
Ребята, набросайте в комментариях или в личку, какие вопросы у вас есть по клиентскому опыту и сервису в малом бизнесе и какие темы тут интересны.
Хочу подготовить для вас крутые и максимально полезные интервью, о которых упоминала здесь.
👍7
Forwarded from Сервис в деталях (Olga Kuznetsova)
Бизнес-экскурсия в компанию SPLAT
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#КС_опыт_компаний
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#КС_опыт_компаний
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤10
Чат, телефон или электронка?
Предпочитаете ли вы общаться в чате, по телефону или email?
В этой статье хочу с вами обсудить причины, по которым люди выбирают разные каналы связи, почему важно иметь вариативность. И как это можно использовать в работе поддержки.
💬Чат: Социальная бабочка 🦋
Люди выбирающие чат другим формам общения часто являются социальными бабочками.
Это те, кто жаждет общения и получает удовольствие от мгновенного ответа в реальном времени.
Чат также позволяет им работать в режиме многозадачности - можно вести несколько диалогов одновременно и при этом выполнять другую работу.
Но этот способ могут выбирать и интроверты. Так как это “менее живое” общение, более отдаленное и не стрессует их.
❓Что делаем: отвечаем быстро, язык общения - более живой и менее формальный, говорим кратко и по делу.
📞Телефон: Личное общение🤝
Когда речь идет о телефонных разговорах, то могут быть те, кому неудобно писать смс или сообщения. Они могут быть за рулем и им проще позвонить по телефону, чем набирать сообщение.
Некоторым легче установить контакт по телефону. Им нравится слышать голос собеседника и так проще установить более тесную связь.
Наконец, есть те, кто предпочитает разговаривать, потому что телефонный звонок - это лучший способ узнать человека или решить проблему.
Чаще всего этот способ выбирают экстраверты.
❓Что делаем: следим за градусом эмоций своих и собеседника, фокусируемся на словах клиента, а не на своем предварительно ответе, слушаем внимательно, записываем вехи информации, чтобы не забыть.
📨Электронная почта: Аналитический ум🧠
Ваши клиенты, выбирающие электронную почту склонны к анализу и ориентированы на детали. Они оценят организованность и структурированность. Электронная почта позволяет выражать свои мысли четко и кратко. Здесь можно не торопиться, собраться с мыслями перед ответом.
❓Что делаем: думаем и не торопимся и мы. Даем максимально полную и логичную информацию. Пользователь оценит, если вы предугадаете его дальнейшие вопросы и сразу дадите информацию предвосхищая его.
Многоканальность🔗
У людей разные потребности и предпочтения в общении. А многоканальность - это гибкость и удобство. Чтобы все наши клиенты чувствовали себя комфортно при обращении и в своей тарелке.
Саппортов тоже разумно разделять на тот канал связи, который ему более удобен психологически. А еще периодически менять их. И это тоже ваш сервис сотруднику.🥰
Предпочитаете ли вы общаться в чате, по телефону или email?
В этой статье хочу с вами обсудить причины, по которым люди выбирают разные каналы связи, почему важно иметь вариативность. И как это можно использовать в работе поддержки.
💬Чат: Социальная бабочка 🦋
Люди выбирающие чат другим формам общения часто являются социальными бабочками.
Это те, кто жаждет общения и получает удовольствие от мгновенного ответа в реальном времени.
Чат также позволяет им работать в режиме многозадачности - можно вести несколько диалогов одновременно и при этом выполнять другую работу.
Но этот способ могут выбирать и интроверты. Так как это “менее живое” общение, более отдаленное и не стрессует их.
❓Что делаем: отвечаем быстро, язык общения - более живой и менее формальный, говорим кратко и по делу.
📞Телефон: Личное общение🤝
Когда речь идет о телефонных разговорах, то могут быть те, кому неудобно писать смс или сообщения. Они могут быть за рулем и им проще позвонить по телефону, чем набирать сообщение.
Некоторым легче установить контакт по телефону. Им нравится слышать голос собеседника и так проще установить более тесную связь.
Наконец, есть те, кто предпочитает разговаривать, потому что телефонный звонок - это лучший способ узнать человека или решить проблему.
Чаще всего этот способ выбирают экстраверты.
❓Что делаем: следим за градусом эмоций своих и собеседника, фокусируемся на словах клиента, а не на своем предварительно ответе, слушаем внимательно, записываем вехи информации, чтобы не забыть.
📨Электронная почта: Аналитический ум🧠
Ваши клиенты, выбирающие электронную почту склонны к анализу и ориентированы на детали. Они оценят организованность и структурированность. Электронная почта позволяет выражать свои мысли четко и кратко. Здесь можно не торопиться, собраться с мыслями перед ответом.
❓Что делаем: думаем и не торопимся и мы. Даем максимально полную и логичную информацию. Пользователь оценит, если вы предугадаете его дальнейшие вопросы и сразу дадите информацию предвосхищая его.
Многоканальность🔗
У людей разные потребности и предпочтения в общении. А многоканальность - это гибкость и удобство. Чтобы все наши клиенты чувствовали себя комфортно при обращении и в своей тарелке.
Саппортов тоже разумно разделять на тот канал связи, который ему более удобен психологически. А еще периодически менять их. И это тоже ваш сервис сотруднику.🥰
👍11
✈️ Сервис Emirates - один из образцово-показательных как на земле, так и на борту. Это однозначно одна из причин, почему они заработали $3 млрд за последний год.
Оцените какие удобные шторки у иллюминаторов.
Еще мне нравится как Emirates с радостью выдвигает на фотосессии и открытие новых фичей своих бодипозитиных бортпроводниц.
В Аэрофлоте, например, в последние несколько лет 46 размер одежды на кастингах проходит со скрипом.
Оцените какие удобные шторки у иллюминаторов.
Еще мне нравится как Emirates с радостью выдвигает на фотосессии и открытие новых фичей своих бодипозитиных бортпроводниц.
В Аэрофлоте, например, в последние несколько лет 46 размер одежды на кастингах проходит со скрипом.
❤5👍2
Нестабильность
Помните фрагмент фильма “Москва слезам не верит”, когда нашелся Гога:
— А что вообще в мире делается?
— Стабильности нет.
В последние три года мы все сильно убедились в этом, а клиентский опыт и сервис, который оказывал бизнес клиенту, был важен как никогда.
Мы все искали точки опоры и поддержки. И компании сделавшие акцент на сервисе даже в свои трудные минуты определенно выиграли и смогли привлечь аудиторию, которую потеряли в это время конкуренты, растеряв и свой сервис.
В мире, где постоянно царит неопределенность, сочувствие к покупателям играет важную роль.
The Future of the commerce выдвигает функцию клиентского сервиса как защитника бренда на первое место. На мой взгляд, очень почетно и заслуженно.
С позиции зайца из последнего вагона в локомотиве бизнеса, СX переходит в разряд драйвера роста и скорости.
Согласно глобальному опросу потребителей:
60% клиентов будут покупать больше, если компания будет относиться к ним лучше. И я попадаю в эти проценты однозначно.
Клиентоцентричный подход делает дело гибким, адаптивным, маневренным. Сервис готов созидать композитный бизнес - построение и управление всей организации так, чтобы она быстро адаптировалась к меняющимся потребностям клиентов и условиям рынка.
И даже клиенты в B2B уже хотят такого же опыта как B2C - эмпатичного, приятного, быстрого, своевременного, точного. Потому что сервис приносит ценность для клиента, выходя за рамки транзакционного характера B2B.
Верю в это.😍
Помните фрагмент фильма “Москва слезам не верит”, когда нашелся Гога:
— А что вообще в мире делается?
— Стабильности нет.
В последние три года мы все сильно убедились в этом, а клиентский опыт и сервис, который оказывал бизнес клиенту, был важен как никогда.
Мы все искали точки опоры и поддержки. И компании сделавшие акцент на сервисе даже в свои трудные минуты определенно выиграли и смогли привлечь аудиторию, которую потеряли в это время конкуренты, растеряв и свой сервис.
В мире, где постоянно царит неопределенность, сочувствие к покупателям играет важную роль.
The Future of the commerce выдвигает функцию клиентского сервиса как защитника бренда на первое место. На мой взгляд, очень почетно и заслуженно.
С позиции зайца из последнего вагона в локомотиве бизнеса, СX переходит в разряд драйвера роста и скорости.
Согласно глобальному опросу потребителей:
60% клиентов будут покупать больше, если компания будет относиться к ним лучше. И я попадаю в эти проценты однозначно.
Клиентоцентричный подход делает дело гибким, адаптивным, маневренным. Сервис готов созидать композитный бизнес - построение и управление всей организации так, чтобы она быстро адаптировалась к меняющимся потребностям клиентов и условиям рынка.
И даже клиенты в B2B уже хотят такого же опыта как B2C - эмпатичного, приятного, быстрого, своевременного, точного. Потому что сервис приносит ценность для клиента, выходя за рамки транзакционного характера B2B.
Верю в это.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤4🆒3👍1
Наши в Дубае
Fitmost VS Lifemost
Напомню, что Fitmost - это сервис единого абонимента для фитнеса и красоты.
Так вот, ребята запустились есть теперь и в ОАЭ, выбрав себе имя Lifemost.
Сегодня потестила их приложение для Эмиратов. Поделюсь впечатлениями.
Видимо, компания нацелена на присутствие русских в Эмиратах и туризм. Адаптации под менталитет местных жителей я не нашла ни в тексте, ни в визуале, ни в офферах.
Онбординг
1️⃣ Если целевая аудитория был - женщины, то решения - кайф.
Первый экран онбординга эстетически очень приятен. Я зависла на нем просто разглядывая формы и цвета. А потом еще увидел, что и выбор категорий происходит сердечком.
Приятные эмоции пользовательского опыта на этом шаге отличные. Но и завышают ожидания от дальнейшего использования.
2️⃣ На втором кране меня смущают смайлы, которые выбрали ребята. Кажется, что тут можно было бы и чуть больше заморочиться, а не брать стоковые.
3️⃣ На последнем экране приложение узнает мое гео и делает подборку предложений удобных по локации. Крутой функционал, везде где встречала его, моя жизнь пользователя заметно облегчилась.
Дальше на этапе регистрации, не поняла зачем есть функционал выбора города, если это только Дубай? Задел на будущее?
Ну и не могла пройти мимо поддержки пользователей. Сейчас это чат в будни. Время его работы обозначено, а вот время обработки запроса почты 📨- нет. Я бы добавила. Все-таки важно знать когда тебе придет ответ. И что проще: написать письмо или дождаться открытия чата?
А еще здесь недавно обсуждали с вами присутствие Яндекса за рубежом.
Поделитесь, чьи примеры русских компаний за границей вам еще интересны? Разберем!
Fitmost VS Lifemost
Напомню, что Fitmost - это сервис единого абонимента для фитнеса и красоты.
Так вот, ребята запустились есть теперь и в ОАЭ, выбрав себе имя Lifemost.
Сегодня потестила их приложение для Эмиратов. Поделюсь впечатлениями.
Видимо, компания нацелена на присутствие русских в Эмиратах и туризм. Адаптации под менталитет местных жителей я не нашла ни в тексте, ни в визуале, ни в офферах.
Онбординг
Первый экран онбординга эстетически очень приятен. Я зависла на нем просто разглядывая формы и цвета. А потом еще увидел, что и выбор категорий происходит сердечком.
Приятные эмоции пользовательского опыта на этом шаге отличные. Но и завышают ожидания от дальнейшего использования.
Дальше на этапе регистрации, не поняла зачем есть функционал выбора города, если это только Дубай? Задел на будущее?
Ну и не могла пройти мимо поддержки пользователей. Сейчас это чат в будни. Время его работы обозначено, а вот время обработки запроса почты 📨- нет. Я бы добавила. Все-таки важно знать когда тебе придет ответ. И что проще: написать письмо или дождаться открытия чата?
А еще здесь недавно обсуждали с вами присутствие Яндекса за рубежом.
Поделитесь, чьи примеры русских компаний за границей вам еще интересны? Разберем!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4👍3
Audio
Путеводная звезда
Недавно я обещала вам интервью с владельцами малого бизнеса, которые смогли добиться высокого сервиса и преданности клиентов бренду.
Первым героем этой рубрики стала Виктория Яранцева - владелица туристического агентства «Путеводная звезда».
Живое, по делу и с конкретными кейсами получилось интервью от компании, где клиент стоит во главе всех процессов.
Ловите тайм-коды:
00:05 - Знакомство с Викой и ее бизнесом
00:58 - О «Путеводной зевезде» и ее секретах старта
02:39 - Система лояльности и сарафанное радио
04:30 - О важности эмпатии и потребности клиентов
05:08 - Обучение команды. Первым делом - исполняем мечту новых сотрудников.
08:00 - Персональный подход, где каждый дорог.
09:30 - Сохранить клиента, когда рушиться мир. Лояльность после суда.
14:00 - Привычка предвосхищать и давать выше ожиданий.
15:30 - Клиентский сервис - это дорого?
17:30 - Директор звонит всем клиентам.
20:30 - Планы на будущее и новые ниши.
Приятного прослушивания и делитесь как вам!
Недавно я обещала вам интервью с владельцами малого бизнеса, которые смогли добиться высокого сервиса и преданности клиентов бренду.
Первым героем этой рубрики стала Виктория Яранцева - владелица туристического агентства «Путеводная звезда».
Живое, по делу и с конкретными кейсами получилось интервью от компании, где клиент стоит во главе всех процессов.
Ловите тайм-коды:
00:05 - Знакомство с Викой и ее бизнесом
00:58 - О «Путеводной зевезде» и ее секретах старта
02:39 - Система лояльности и сарафанное радио
04:30 - О важности эмпатии и потребности клиентов
05:08 - Обучение команды. Первым делом - исполняем мечту новых сотрудников.
08:00 - Персональный подход, где каждый дорог.
09:30 - Сохранить клиента, когда рушиться мир. Лояльность после суда.
14:00 - Привычка предвосхищать и давать выше ожиданий.
15:30 - Клиентский сервис - это дорого?
17:30 - Директор звонит всем клиентам.
20:30 - Планы на будущее и новые ниши.
Приятного прослушивания и делитесь как вам!
❤3👍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Семья или футбольная команда?
Давно не говорили про и корпоративную культуру.
Благополучие на этих полях напрямую будет влиять на то, что сотрудники будут транслировать во внешний мир клиентам, а это скажется на доходе компании.
Это безумно важно. Фундамент. Мы говорили об этом здесь и здесь.
Есть разные подходы. Например, McDonald’s транслирует жизнь в компании как в семье, а Netflix как футбольную команду.
Если честно, теория семьи мне не близка. Из семьи не увольняют, если плохо работаешь, не ставят KPI, не конкурируют. Всех принимают такими, какие они есть просто так.
В компании тебя может и примут с твоими тараканами, но при хороших результатах труда.
Подход с футбольной командой - более честный. Высокая конкуренция, много работы, цели, но и поддержка, взаимопомощь, врачи, “массаж”, достойная оплата.
Вообще у Netflix потрясающая корпоративная культура с децентрализацией в принятии решений. И Рид Хастингс утверждает, что благодаря ей они смогли стать гигантами своей индустрии.
Для новичка в таком подходе - звучит страшно. Отпускать бразды = пустить все под откос в бездну. Но это только страх и при условии, если вы наняли нужных людей и создали для них комфортную среду, все заработает лучше.
Сейчас я, кстати, работаю почти в такой же культуре как Netflix, только масштабы поменьше. Значит ли это, что мы будем гигантами?😉
Подготовила подборку чтива, чтобы вы смогли подкрепиться авторитетом громких имен и убедиться, что схема рабочая.
1️⃣ Описание корпоративной культуры Netflix из первоисточника
2️⃣ Книга от Рид Хастингса “Никаких правил. Уникальная культура Netflix”
3️⃣ “Как работает Google” от Э. Шмидта и Д. Розенберг
4️⃣ И классика от Starbucks - “Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks” Г. Бехар и Д.Голдстайн
Если вы недовольны вашим сервисом, только его запускаете или внедряете изменения - начните с сервиса внутри.
Все рождены быть звездочками и любить дело. Если люди не разделяют ваши ценности - не мучайте друг друга и попрощайтесь. Каждый только выиграет.
Убеждена в этом.🥰
Давно не говорили про и корпоративную культуру.
Благополучие на этих полях напрямую будет влиять на то, что сотрудники будут транслировать во внешний мир клиентам, а это скажется на доходе компании.
Это безумно важно. Фундамент. Мы говорили об этом здесь и здесь.
Есть разные подходы. Например, McDonald’s транслирует жизнь в компании как в семье, а Netflix как футбольную команду.
Если честно, теория семьи мне не близка. Из семьи не увольняют, если плохо работаешь, не ставят KPI, не конкурируют. Всех принимают такими, какие они есть просто так.
В компании тебя может и примут с твоими тараканами, но при хороших результатах труда.
Подход с футбольной командой - более честный. Высокая конкуренция, много работы, цели, но и поддержка, взаимопомощь, врачи, “массаж”, достойная оплата.
Вообще у Netflix потрясающая корпоративная культура с децентрализацией в принятии решений. И Рид Хастингс утверждает, что благодаря ей они смогли стать гигантами своей индустрии.
Для новичка в таком подходе - звучит страшно. Отпускать бразды = пустить все под откос в бездну. Но это только страх и при условии, если вы наняли нужных людей и создали для них комфортную среду, все заработает лучше.
Сейчас я, кстати, работаю почти в такой же культуре как Netflix, только масштабы поменьше. Значит ли это, что мы будем гигантами?😉
Подготовила подборку чтива, чтобы вы смогли подкрепиться авторитетом громких имен и убедиться, что схема рабочая.
Если вы недовольны вашим сервисом, только его запускаете или внедряете изменения - начните с сервиса внутри.
Все рождены быть звездочками и любить дело. Если люди не разделяют ваши ценности - не мучайте друг друга и попрощайтесь. Каждый только выиграет.
Убеждена в этом.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
СХ Airbnb
Очень люблю Airbnb и их позицию в клиентском опыте и сервисе.
Вот держите с просторов сети вырезку из интервью с их CEO.
Очень круто!
"Мы должны получить разрешение на то, чтобы сделать что-то новое. И у нас нет разрешения на новое, пока люди не полюбят наш основной сервис". Брайан Чески
Очень люблю Airbnb и их позицию в клиентском опыте и сервисе.
Вот держите с просторов сети вырезку из интервью с их CEO.
Очень круто!
"Мы должны получить разрешение на то, чтобы сделать что-то новое. И у нас нет разрешения на новое, пока люди не полюбят наш основной сервис". Брайан Чески
🔥6👏3
AI для фидбека
Я читаю тонны информации об искусственном интеллекте каждый день и кое-что пробую сама.
Не стоит бояться этого инструмента, ждать пока поутихнет хайп или более качественных результатов у других.
Инструмент на самом деле очень интересен. Надо брать, пробовать и формировать свое мнение, считаю.
Сейчас я использую AI чаще всего в трех случаях:
1️⃣ Он помогает мне писать статьи в Базу знаний саппорта;
2️⃣ Отвечаем на положительные (!только) отзывы пользователей;
3️⃣ Убираю синдром “чистого листа”, когда берусь написать что-то умное.
Сценариев, конечно, существует гораздо больше, но с чего-то стоит начать.
Остановлюсь на втором пункте - AI для положительного фидбека.
Как я это делаю?
1⃣ Делаем бота с интеграцией AI . Я отдаю предпочтение ChatGPT 4 - он работает в контекст, запоминает историю и самообучается. Яндекс, например. пока не умеет в контекст.
2⃣ Задаем логику ответа на отзывы с определенной оценкой. Я сейчас доверяю только положительные или нейтральные отзывы AI. Негативная окраска все-таки требует личностного подхода.
3⃣ Задаем промпт. Он звучит примерно так:
“Напиши ответ пользователю на его положительную оценку нашего продукта (прописываем название и другие важные детали). Он должен содержать не более 350 символов, приветствовать пользователя по имени и выражать благодарность, признательность….. (ваши пожелания). Стиль речи используй… (задаем основы ToV).”
Если часть ваших отзывов на английском, то рекомендую в промт вкраплять задачку на уровень языка “like a native speaker” - получите на выходе очень достойный уровень. Лучше, чем порой у переводчика.
4⃣ Дальше запускаем и смотрим на работу AI в течении какого-то времени. Я делала за сутки. А потом улучшаем промт в тех местах, где хочется по-другому.
Например: “Рассказывай в ответах о нашей акции… (подробности).”
А как вам служит AI?
Я читаю тонны информации об искусственном интеллекте каждый день и кое-что пробую сама.
Не стоит бояться этого инструмента, ждать пока поутихнет хайп или более качественных результатов у других.
Инструмент на самом деле очень интересен. Надо брать, пробовать и формировать свое мнение, считаю.
Сейчас я использую AI чаще всего в трех случаях:
Сценариев, конечно, существует гораздо больше, но с чего-то стоит начать.
Остановлюсь на втором пункте - AI для положительного фидбека.
Как я это делаю?
1⃣ Делаем бота с интеграцией AI . Я отдаю предпочтение ChatGPT 4 - он работает в контекст, запоминает историю и самообучается. Яндекс, например. пока не умеет в контекст.
2⃣ Задаем логику ответа на отзывы с определенной оценкой. Я сейчас доверяю только положительные или нейтральные отзывы AI. Негативная окраска все-таки требует личностного подхода.
3⃣ Задаем промпт. Он звучит примерно так:
“Напиши ответ пользователю на его положительную оценку нашего продукта (прописываем название и другие важные детали). Он должен содержать не более 350 символов, приветствовать пользователя по имени и выражать благодарность, признательность….. (ваши пожелания). Стиль речи используй… (задаем основы ToV).”
Если часть ваших отзывов на английском, то рекомендую в промт вкраплять задачку на уровень языка “like a native speaker” - получите на выходе очень достойный уровень. Лучше, чем порой у переводчика.
4⃣ Дальше запускаем и смотрим на работу AI в течении какого-то времени. Я делала за сутки. А потом улучшаем промт в тех местах, где хочется по-другому.
Например: “Рассказывай в ответах о нашей акции… (подробности).”
А как вам служит AI?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍3❤1
Метрики клиентского опыта ― вечная тема, которую обсуждать можно бесконечно. Недавно с ребятами из UX Feedback зацепились за тему, что делать, если в силу специфики продукта, NPS никак не подходят. Мне было что рассказать на эту тему, учитывая мой практический опыт. В итоге получился целый кейс о моем опыте использования метрики TxR, которая успешно заменила нам NPS.
Прочитать эту историю можно здесь. Кстати, ребята из UX Feedback много рассказывают про подобные кейсы, практики, исследования и все, что касается клиентского опыта и обратной связи.
Прочитать эту историю можно здесь. Кстати, ребята из UX Feedback много рассказывают про подобные кейсы, практики, исследования и все, что касается клиентского опыта и обратной связи.
👍8
Twinkypatisserie
В конце апреля арабский мир праздновал Ид аль-Фитр или Ураза-Байрам. Замечательный праздник, перед которым был проделан большой труд поста.
Все, кто хоть раз это делал знают, что «Велий пост - не так уж прост».
🍪 Twinky Patisserie запустил в Египте рекламу в честь этого праздника.
Очень забавно смотреть на эти лица и позы, а-ля «древнеримская трапеза-объедаловка». Но похлаву я бы не прочь была попробовать. 😋 Надеюсь, целевой аудитории зашло.
Вот такая вот адаптация бизнеса к культурно-религиозному контексту. Как вам?
В конце апреля арабский мир праздновал Ид аль-Фитр или Ураза-Байрам. Замечательный праздник, перед которым был проделан большой труд поста.
Все, кто хоть раз это делал знают, что «Велий пост - не так уж прост».
🍪 Twinky Patisserie запустил в Египте рекламу в честь этого праздника.
Очень забавно смотреть на эти лица и позы, а-ля «древнеримская трапеза-объедаловка». Но похлаву я бы не прочь была попробовать. 😋 Надеюсь, целевой аудитории зашло.
Вот такая вот адаптация бизнеса к культурно-религиозному контексту. Как вам?
👍6😁3
B2B
Последние пару дней я погружена в сервис и клиентский опыт B2B для SaaS.
Мои наблюдения и мысли « с пылу, с жару» о том, что сейчас провисает во многих компаниях.
1️⃣ На сайте сразу пушат в заявку на триал или демонстрацию первым действием. Я еще не разобралась решает ли это мои задачи. Если я зашла на сайт, то хочу знать что это за продукт, какой у него функционал, что он может и сколько стоит. И если эти пункты закрылись хотя бы в общих чертах, то только потом готова на демо и триал.
2️⃣ Онбординг. Часто его вообще нет. Информация на сайтах не структурирована и не доносит пользы. Кажется, что продукт вообще не решает мои проблемы, потому что подсвечены ценности для какой-то другой ЦА. Либо компания плохо знает своих клиентов.
3️⃣ Вялый аккаунтинг. Проблема все еще актуальна. Информацию из менеджеров приходится вытаскивать щипцами и допытывать. Проактивность есть в зачатке, если вообще есть. Квалификация низкая. Часто приходится просить “взрослых” в чат, чтобы реально поговорить по делу.
4️⃣ Нет офферов либо они некачественные. “Попробовать 7 дней бесплатно” - ну так себе предложение. Поможет конечно познакомиться с продуктом, но не мотивирует в покупку.
5️⃣ Навязчивость чат-ботов и пушей в покупку, когда я еще не готова. Вызывает раздражение и показывает, что сейчас в сделке продавец заинтересован больше чем я. Мы не на равных.
6️⃣ Скорость. Менеджеры уходят уточнять и не возвращаются. Или уточняют несколько дней. Я уже нашла другое решение за это время.
Приходится ли вам искать решения для своих компаний? Что вам не хватает в сервисе, когда вы выбираете?
Последние пару дней я погружена в сервис и клиентский опыт B2B для SaaS.
Мои наблюдения и мысли « с пылу, с жару» о том, что сейчас провисает во многих компаниях.
Приходится ли вам искать решения для своих компаний? Что вам не хватает в сервисе, когда вы выбираете?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍9
Как вам Tone of Voice в РБК?
Все как я люблю🥰 .
И объяснили почему так случилось, и сказали, что все исправили и инфу дали.
C юмором не переборщили, а очень тактично и тонко обошли проблему. Я это очень ценю, потому что чувствовать грани в юморе - это виртуозность! )
Все как я люблю
И объяснили почему так случилось, и сказали, что все исправили и инфу дали.
C юмором не переборщили, а очень тактично и тонко обошли проблему. Я это очень ценю, потому что чувствовать грани в юморе - это виртуозность! )
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍10
Разговор с бизнесом
Клиентский сервис и LTV.
Lifetime value или пожизненная ценность клиента - это одна из ключевых метрик. Считается практически везде, если только это не “компания - доширак” и в вашей модели бизнеса не предусмотрена одноразовость продукта.
Как считаем?
Есть как обычно несколько формул. Приведу пример самой ходовой у меня.
LTV = время, в течении которого клиент остается с компанией Х средняя прибыль от одного клиента за период.
Допустим, клиент подписывается на услугу доставки еды. Ежемесячная стоимость подписки составляет $50 и клиент с вами уже 12 месяцев. То его LTV составит $600.
Иногда еще отнимают переменные расходы с этого показателя.
С учетом этой же метрики считаю и юнит- экономику вот таким образом: CAC (стоимость привлечения клиента) / LTV.
Важно понимать, что юнит - это ваш клиент.
Причем тут клиентский сервис и опыт?
Если по задумке клиент должен прийти не раз и не два за продуктом, то фактически LTV отражает, насколько он доволен продуктом и сервисом компании. Именно поэтому долгосрочные отношения - это выгодно.
Все кто, разговаривает о клиентском сервисе и опыте с бизнесом, знают, как удобно использовать эту метрику для визуализации эффективности и запуска новых кампаний.
Если работа над сервисом в компании ведет к росту LTV - всё хорошо, если к падению - то что-то вы делаете не так.
Как влиять?
Смотря глазами продаж, маркетинга или бизнеса на процесс, стоит расписать, где еще служба сервиса может повлиять на дружбу с клиентом через призму воронки продаж и тем самым сделать продукт еще круче и усилить его.
🔺Включиться в онбординг и сделать его эмпатичным и ненавязчивым
🔺Сделать скорость ответов в один миг, а решение проблемы с первого раза. Или хотя бы идти в эту сторону.
🔺Выровнять эмоциональный баланс от проблем не только словом, но и материальным “комплиментом” (что дешевле, чем отсутствие следующего чека)
🔺Сделать что-то простое, но сверх ожиданий. Например, купить удобные места в самолете, если вы продали тур.пакет. Как делилась идеей Вика с нами в интервью.
🔺Можно продолжать бесконечно под запросы вашей специфики.
Поместите клиента в центр вашей коммуникации, а не компанию, и это точно повысит количество чеков и рентабельность. Гарантирую.☝️
Клиентский сервис и LTV.
Lifetime value или пожизненная ценность клиента - это одна из ключевых метрик. Считается практически везде, если только это не “компания - доширак” и в вашей модели бизнеса не предусмотрена одноразовость продукта.
Как считаем?
Есть как обычно несколько формул. Приведу пример самой ходовой у меня.
Допустим, клиент подписывается на услугу доставки еды. Ежемесячная стоимость подписки составляет $50 и клиент с вами уже 12 месяцев. То его LTV составит $600.
Иногда еще отнимают переменные расходы с этого показателя.
С учетом этой же метрики считаю и юнит- экономику вот таким образом: CAC (стоимость привлечения клиента) / LTV.
Важно понимать, что юнит - это ваш клиент.
Причем тут клиентский сервис и опыт?
Если по задумке клиент должен прийти не раз и не два за продуктом, то фактически LTV отражает, насколько он доволен продуктом и сервисом компании. Именно поэтому долгосрочные отношения - это выгодно.
Все кто, разговаривает о клиентском сервисе и опыте с бизнесом, знают, как удобно использовать эту метрику для визуализации эффективности и запуска новых кампаний.
Если работа над сервисом в компании ведет к росту LTV - всё хорошо, если к падению - то что-то вы делаете не так.
Как влиять?
Смотря глазами продаж, маркетинга или бизнеса на процесс, стоит расписать, где еще служба сервиса может повлиять на дружбу с клиентом через призму воронки продаж и тем самым сделать продукт еще круче и усилить его.
🔺Включиться в онбординг и сделать его эмпатичным и ненавязчивым
🔺Сделать скорость ответов в один миг, а решение проблемы с первого раза. Или хотя бы идти в эту сторону.
🔺Выровнять эмоциональный баланс от проблем не только словом, но и материальным “комплиментом” (что дешевле, чем отсутствие следующего чека)
🔺Сделать что-то простое, но сверх ожиданий. Например, купить удобные места в самолете, если вы продали тур.пакет. Как делилась идеей Вика с нами в интервью.
🔺Можно продолжать бесконечно под запросы вашей специфики.
Поместите клиента в центр вашей коммуникации, а не компанию, и это точно повысит количество чеков и рентабельность. Гарантирую.☝️
👍10❤2