Свои люди

Помнится, когда я училась в университете и мне было 19, я искренне не понимала, мысль - как мы все, люди мира, можем быть связаны и составляем одно целое.

Помню ехала в маршрутке с этой мыслью и не понимала, что у меня может быть общего с этой хамоватой женщиной рядом, пахнущей потом, с тяжелыми сумками и в вытянутом платье. Тогда это было для меня важно.

Сейчас я не понимаю себя той поры. А что в нас общего с той женщиной - более чем. Понимаю из-за чего мы обе, да и все женщины, можем расстраиваться, что нас печалит и в чем мы похожи. И платье здесь больше не причем.

Так же я сейчас понимаю, что все мы, как клиенты, хотим быть услышанными, понятыми, а боимся и “закипаем” от равнодушия, унижения, “потери лица”.

Например, звоню📞 в банк:
Я: У меня не прошла оплата.
Оператор: Я правильно вас поняла, вы сделали оплату и возникла ошибка?
Я: (Моя мысль: Кто из нас дурак?) ДА!!!!!, - кричу я в трубку.


Или:
Я: Вы обещали, что сегодня до 15:30 приедет специалист, но его не было. Можно узнать почему и когда будет?
Оператор: Да, действительно сейчас наблюдаются сложности и все специалисты заняты. Сегодня он приехать не сможет. Я могу еще чем-то вам помочь?
Я: Это вы так технично сливаете проблемы или пользователей?
(Реальный диалог с Уфанет на днях).

Почему так происходит?

Потому что в компании есть стандарты, но нет сочувствующих и понимающих сотрудников. Есть те, которые выполняют регламенты. А они так не срабатывают.

Сначала вам надо создать атмосферу и среду из неравнодушных людей внутри компании. И уже им дать регламенты и стандарты. Тогда все заработает.

По-другому машина тоже заведется, но будет глохнуть на светофорах и дымить в пробках. Потому что, все мы одно целое и все наши действия влияют друг на друга.🫶

Если вы хотите обсудить, сервис в вашей компании, то можете писать мне в личку. Это пока еще бесплатно. Пользуйтесь моментом.😉

Малый бизнес и большой сервис

Когда малый бизнес хочет построить крутой сервис - это всегда невероятно приятно, как патока стекает по сервисным сердцам экспертов в этом деле.

Обычно предприниматель практически не отделяет себя от своего дела. Он с ним сросся и живет им, вкладывая всего себя в свое детище.

Поэтому за счет сервиса он хочет добавить себе преимущества перед конкурентами и ухватить его долю рынка. И это правильно. Но на этом пути есть частые общие ошибки, которые я бы хотела выделить:

- Вливают много денег не просчитывая рентабельность и востребованность услуги у клиента. Может быть пользователю и не нужны бесплатные тапочки для процедуры, чрезмерная опека и обед за ваш счет. Во всем нужна мера и золотая середина.

- Все тащат на себе. Время - самый ценный ресурс. Вы не сможете быть и классным предпринимателем, и администратором, и оператором контакт-центра в одном лице. То, что вы лучший сотрудник в своей компании - миф. Классных сотрудников много. Вопрос лишь в их менеджменте и делегировании.
- Вера в парадигму: “Клиент всегда прав!” Заведомо ставить клиента выше себя - ошибка. Вы партнеры и на равных. Он не делает вам одолжение, принося свои деньги в кассу. Он получает пользую и ценность, а вы помогаете ему решить его задачи и потребности. Win-to-win. Но тыкать носом в ошибки клиента - это не то. Об этом в следующем пункте.
- Часто переходят в пассивно-агрессивную форму общения, не замечая этого или даже считая такую позицию верной. Критика бизнеса для малого предпринимателя - дело болезненное и воспринимается близко к сердцу. И не все умеют с ней работать и отсюда мы видим ответы на негативный фидбек в стиле: “ Действительно после вас квартира стала грязной….”

С чего лучше начать?

Если ваш бизнес небольшой, но очень замечательный - начните создавать в нем особенный и высокий сервис с простых вещей, без больших вложений.
- Скажите приятные слова при вручении, если вы доставляете цветы.
- Предложите на выбор ручки разного цвета и хорошего качества, если клиентам требуется заполнять много бумаг.
- Предложите им доставку разнообразной еды со скидкой (можно запартнериться с поставщиками),  если ему приходится провести много времени у вас.
- Сделайте меню фильмов или аудио, если дама делает несколько процедур у вас, чтобы она смогла сделать подборку на свой вкус.

Список можно продолжать бесконечно. Это легко выполнить, это практически ничего не стоит, но сильно повысит лояльность к вашему бизнесу и клиенту захочется возвращаться к вам снова и снова.

Думаю запустить серию интервью с  владельцами малого бизнеса и их лучшими практиками в сервисе. Хотите?

Yango и Гватемала

Я обожаю присутствие русского сервиса зарубежом. Мне это безумно интересно как опыт межкультурной коммуникации. Что срабатывает у них? Как ложится наш опыт на их реалии? Особенно в прикладных и практических вещах.

🇬🇹🇷🇺 "Яндекс" вот запускают свой сервис такси в Гватемале. Пока что в тестовом режиме, но машины сервиса уже есть на дорогах.
Работают под своим международным брендом Yango, пишет ТАСС.

В соцсетях уже появился аккаунт Yango на гватемальскую аудиторию.

«Алиса», кстати, тоже учит иностранные языки для опыта в ЛатАм. И еще перевостпитывается, так как шутки и ToV для русских и латиноапериканцев - это разные вещи.

Хочется понаблюдать за клиентским опытом и тактикой поведения с потребителями Яндекса зарубежом. Это должно быть интересно.

А у вас есть любимые бренды, за которыми вы наблюдаете за пределами России?

Привет!

Ребята, набросайте в комментариях или в личку, какие вопросы у вас есть по клиентскому опыту и сервису в малом бизнесе и какие темы тут интересны.

Хочу подготовить для вас крутые и максимально полезные интервью, о которых упоминала здесь.

Бизнес-экскурсия в компанию SPLAT

Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.

Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:

💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗‍♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».


#сплат #splat #skillstime
#КС_опыт_компаний
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Чат, телефон или электронка?

Предпочитаете ли вы общаться в чате, по телефону или email?

В этой статье хочу с вами обсудить причины, по которым люди выбирают разные каналы связи, почему важно иметь вариативность. И как это можно использовать в работе поддержки.

💬Чат: Социальная бабочка 🦋

Люди выбирающие чат другим формам общения часто являются социальными бабочками.
Это те, кто жаждет общения и получает удовольствие от мгновенного ответа в реальном времени.

Чат также позволяет им работать в режиме многозадачности - можно вести несколько диалогов одновременно и при этом выполнять другую работу.

Но этот способ могут выбирать и интроверты. Так как это “менее живое” общение, более отдаленное и не стрессует их.

❓Что делаем: отвечаем быстро, язык общения - более живой и менее формальный, говорим кратко и по делу.

📞Телефон: Личное общение🤝

Когда речь идет о телефонных разговорах, то могут быть те, кому неудобно писать смс или сообщения. Они могут быть за рулем и им проще позвонить по телефону, чем набирать сообщение.

Некоторым легче установить контакт по телефону. Им нравится слышать голос собеседника и так проще установить более тесную связь.

Наконец, есть те, кто предпочитает разговаривать, потому что телефонный звонок - это лучший способ узнать человека или решить проблему.

Чаще всего этот способ выбирают экстраверты.

❓Что делаем: следим за градусом эмоций своих и собеседника, фокусируемся на словах клиента, а не на своем предварительно ответе, слушаем внимательно, записываем вехи информации, чтобы не забыть.

📨Электронная почта: Аналитический ум🧠

Ваши клиенты, выбирающие электронную почту склонны к анализу и ориентированы на детали. Они оценят организованность и структурированность. Электронная почта позволяет выражать свои мысли четко и кратко. Здесь можно не торопиться, собраться с мыслями перед ответом.

❓Что делаем: думаем и не торопимся и мы. Даем максимально полную и логичную информацию. Пользователь оценит, если вы предугадаете его дальнейшие вопросы и сразу дадите информацию предвосхищая его.

Многоканальность🔗

У людей разные потребности и предпочтения в общении. А многоканальность - это гибкость и удобство. Чтобы все наши клиенты чувствовали себя комфортно при обращении и в своей тарелке.

Саппортов тоже разумно разделять на тот канал связи, который ему более удобен психологически. А еще периодически менять их. И это тоже ваш сервис сотруднику.🥰

Путеводная звезда

Недавно я обещала вам интервью с владельцами малого бизнеса, которые смогли добиться высокого сервиса и преданности клиентов бренду.

Первым героем этой рубрики стала Виктория Яранцева - владелица туристического агентства «Путеводная звезда».

Живое, по делу и с конкретными кейсами получилось интервью от компании, где клиент стоит во главе всех процессов.

Ловите тайм-коды:
00:05 - Знакомство с Викой и ее бизнесом
00:58 - О «Путеводной зевезде» и ее секретах старта
02:39 - Система лояльности и сарафанное радио
04:30 - О важности эмпатии и потребности клиентов
05:08 - Обучение команды. Первым делом - исполняем мечту новых сотрудников.
08:00 - Персональный подход, где каждый дорог.
09:30 - Сохранить клиента, когда рушиться мир. Лояльность после суда.
14:00 - Привычка предвосхищать и давать выше ожиданий.
15:30 - Клиентский сервис - это дорого?
17:30 - Директор звонит всем клиентам.
20:30 - Планы на будущее и новые ниши.

Приятного прослушивания и делитесь как вам!

СХ Airbnb

Очень люблю Airbnb и их позицию в клиентском опыте и сервисе.

Вот держите с просторов сети вырезку из интервью с их CEO.
Очень круто!

"Мы должны получить разрешение на то, чтобы сделать что-то новое. И у нас нет разрешения на новое, пока люди не полюбят наш основной сервис". Брайан Чески