💌 Канал поддержки для специалистов поддержки

✳️ Рассказываем о работе саппортов
✳️ Уверены: через работу в саппорте можно улучшить свою жизнь и эта работа может быть любимой

Поддержке больше всех нужна поддержка. Саппорты каждый день тушат пожары и жёстко выгорают. Страдают все: пользователи не получают помощи, а поддержка превращается в поле боя, где вместо командной работы — тихое отчаяние и бесконечная смена кадров.

🎉 Вторая линия 🎉

📖 журнал про саппорт 👉

📼 ютуб-канал про саппорт 👉

🎧 подкаст про саппорт 👉

t.me/addstickers/sup_2line — стикеры

Навигация по постам 💌

✏️ #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями

🤯 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой, стресс, выгорание и здоровье

🧠 #какразвиваться@sup_2line — карьерно-вдохновляющая рубрика

👑 #какруководить@sup_2line — советы маленьким руководителям саппорта

🎧 #позватьоператора — подкаст про поддержку

〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️

🐈🐈🐈🐈 Голосовать за канал!

Книжные рекомендации:

✳️ книги про то, как писать
✳️ книги про поддержку и клиентский сервис
✳️ для саморазвития
✳️ другие книги

📚📚📚📚📚📚📚📚


📝 Проходите, располагайтесь — у нас саппортовый safe space. Если захочется, расскажите в комментариях о себе — будем знакомиться!

Книжный пост-1 📖

Можно быть хорошим оператором, не прочитав ни одной книги про поддержку. Книги обязательно понадобятся «на вырост» тем, кто собирается карьерно расти в саппорте, или уже стал маленьким руководителем, чтобы сформировать своё виденье, быть на одной волне с коллегами и не ходить кругами вокруг давно решённых проблем.

🔵 Про тексты
Чтобы лучше писать пользователям

«Слово живое и мёртвое», Нора Галь
10/10 книга, чтобы научиться видеть и создавать структуру и выразительность в любых коммуникациях, устных и письменных.

«Пиши, сокращай», Максим Ильяхов и Людмила Сарычева
Книга о том, как писать письма, на которые будут отвечать. Как писать кратко, ясно и убедительно. Обязательна для всех, кто использует текст в работе.

«Как написать...», Максим Ильяхов
Прак­ти­че­ское руко­вод­ство по созда­нию тек­ста: объ­яв­ле­ний, писем, резюме, анон­сов, ново­стей и пресс‑рели­зов, про­мо­стра­ниц, ста­тей и даже книг.

Чтобы дополнить список чем-то гениальным, оставляйте любимые книги в комментах ⬇️

Книжный пост-2 📖

🔸 Про поддержку, клиентов и сервис
Чтобы иметь насмотренность в области

«Путь клиента. Создаем продукты и услуги, которые люди любят», Джим Калбах
Опус магнум про то, что клиенты — не образ бизнеса, а живые люди с потребностями. Кто удовлетворяет конкретные потребности, тот молодец.

«Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта», Адам Лоуренс, Марк Стикдорн, Маркус Хормес, Якоб Шнайдер
Учебник сервис-дизайна будущим и текущим руководителям: описание основных этапов, методов и инструментов. Как проводить исследования, генерировать идеи, создавать прототипы, работать с пользователями и внедрять сервис на местах.

«Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента», Андрей Иващенко
База про сервис-дизайн. Понятная книга для маленьких руководителей: пишут про конкретные инструменты и выбор стратегии, как и какой сервис делать-то вообще будем.

«Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», Елена Золина, Ирина Попова
Слегка топорная, но базированная книга для введения в сервис как в часть маркетинга. Да кто такой этот ваш сервис, зачем он нужен, из чего состоит и как насадить.

«Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов», Любовь Гринберг
Книга-чеклист: если до этого вы не понимали, что у сотрудников должен быть эмоциональный интеллект и понятные инструкции, то сейчас поймёте!

«Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит», Максим Недякин
или
«Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса», Максим Недякин
Как будто бы можно читать одну из вдохновляющих книг. Практическую пользу предлагаю оценить самостоятельно, но читается очень вдохновляюще, если вы вообще любите и хотите работать, просто немножко подустали.

«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
Автодилеры нашли десять путей улучшения клиентского сервиса и подняли продажи во много раз. Рассказывают, что улучшали

«Ух ты! Сервис», Виталий Антощенко
Семь глав про построение клиентоориентированных компаний + практические советы с импортным опытом.

«Ritz Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», Шульце Хорст
Как делать сервис-синоним люкса. Книжка про отели, но практические советы подходят к любому сервису.

«Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры», Анета Коробкина
Ещё одна книжка про отели, в которые полезно подсмотреть.

«Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях», Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу
Книга о том, что те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. А те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения.

Чтобы дополнить список чем-то гениальным, оставляйте любимые книги в комментах ⬇️

Книжный пост-3 📖

🔹 Для саморазвития
Полезные привычки, рабочие навыки и умные мысли

«Антихрупкость», Насим Талеб
Книга про то, чтобы не просто быть достаточно стрессоустойчивым, а достаточно гибким и расти во все стороны одновременно.

«Принципы. Жизнь и работа», Рэй Далио
Синтезированный жизненный опыт умного мужчины миллиардера-инвестора. Мы там никогда не будем, но хоть рядом постоим, чтобы показаться такими же умными. Книга содержит в себе как принципы управления деньгами, так и управления собственной жизнью, в том числе карьерой.

«Не перегори. Как не потерять интерес к жизни и работе», Екатерина Шурова
Психиатр и психотерапевт ясно про напряжение конкуренции, страх ошибки, одержимое стремление быть лучшим, потерю контроля над собственными реакциями, накопленную усталость, эмоциональную неустойчивость, неудовлетворенность жизнью в целом и утрату базовых смыслов. Много тестов!

Чтобы дополнить список чем-то гениальным, оставляйте любимые книги в комментах ⬇️

Книжный пост-4 📖

🔵 Смежные области
Чтобы уметь вести диалог с коллегами

«Сначала скажите "нет": секреты профессиональных переговорщиков», Джим Кэмп
На мой взгляд, лучшая книга о переговорах. Мы строим отношения и ведём переговоры с членами семьи, друзьями, коллегами и пользователями. Переговоры — это любой разговор, в котором встречаются интересы и желания людей. Большинство людей абсолютно не умеют их вести, и или орут и давят, или подчиняются. Здесь объясняют, как перестать это делать.

«Тестирование dot com», Роман Савин
Староватая, но не сильно устаревшая библия про тестирование. Полезно прочитать, если саппорт регулярно работает с тестированием и бесит упомянутых.

Чтобы дополнить список чем-то гениальным, оставляйте любимые книги в комментах ⬇️

Хорошая поддержка для пользователей:

🔸 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Эти пункты применимы как ко всей службе поддержки, так и к каждому оператору индивидуально.

Человек с достоинством — это вообще кто? 🤨

Достоинство — это про самоуважение и осознанные поступки. Человек с достоинством ценит свою уникальность и уважает окружающих. Мы все хотим, чтобы нас воспринимали всерьёз, правда?

Поэтому мы не отмахиваемся от проблем пользователя как от незначительных: мы по умолчанию считаем, что если пользователь обратился за помощью, причина этому была. И не считаем пользователей идиотами, потому что они не разобрались, как что-то работает и обращаются за разъяснением для тупеньких. Не разговариваем с людьми, как с врагами, которые обманывают службу поддержки и задолбали оператора тупыми вопросами.

Таких людей в диалоге двое. Оператор и пользователь — два взрослых человека, которые уважают друг друга. Это значит, что оператор относится к своей работе добросовестно, помогает настолько хорошо, насколько умеет, не психует на рабочем месте, другими словами, оператор — спокоен, мудр и в меру человеколюбив. А ещё он не врёт, не обещает того, чего не может сделать, чтобы снизить эмоциональный дискомфорт и быстрее выйти из диалога, а дальше хоть трава не расти.

Поддержка — это прежде всего о людях. Мы строим здоровые отношения, где уважение одинаково важно как для клиента, так и для сотрудника. Будьте терпеливы, но не терпимы.

✏️ Короткая инструкция для достойных операторов:

1️⃣ Находим в себе самоуважение: потому что вы выросли во взрослого человека; потому что вы работаете, а не протираете штаны, и к работе относитесь ответственно; потому что вы читаете этот канал, чтобы стать крутым оператором, [подставить нужное]

2️⃣ Радуемся от того, какой вы достойный житель достойной планеты. Относимся к себе, как к заблудившейся в Купчино английской королеве

3️⃣ Транслируем это отношение на других (всех) достойных людей

А что будет, если я отнесусь к пользователю с уважением, а он мне нахамит?

«Мы уважаем каждого, кто заходит к нам в отель, считая их дамами и господами. И мы точно так же уважаем каждого сотрудника и ведем себя подобающе». Кто-то мне возразил: «Но не каждый гость ведет себя как господин. Некоторые ведут себя отвратительно». «Да, я знаю, но судить людей и оценивать их – не наше дело. Пусть они решили быть сварливыми, но мы решили уважать их, несмотря ни на что. В этом наше достоинство, наше отличие от остальных. Мы такие, несмотря ни на что»

«Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», Хорс Шульце

следующая часть про хорошую поддержку ©️

#какписать@sup_2line

✅ Право на «я не знаю»

Даже когда в культуре компании признают ценность ошибок и вопросов, операторы часто лишены права сказать «я не знаю». А не знать чего-то (даже в рамках своих прямых обязанностей) абсолютно нормально, и в поддержку регулярно будут писать о новых проблемах, для которых саппортам не успели составить инструкций. Вместо честного признания своего непонимания, что опять за дичь произошла, приходится говорить «уточню и вернусь через пару минут 💕», потому что пользователь в ста процентах случаев хочет, чтобы саппорт знал. И оператору придётся как-то выкрутиться.

Что с этим делать? Не брать на себя больше того, что находится в зоне контроля оператора, или можно почувствовать себя бессильным. Мы точно не управляем настроением клиентов и количеством новых проблем, которые валятся на саппорт.

Не знать — нормально, даже если об этом нельзя говорить пользователям.

#каквыжить@sup_2line

🧡 Сохраняй тёплые слова и благодарности

Если бы мы работали на заводе, молодцом был бы тот, кто сделал больше деталей. А где результат работы саппорта, который не работает на станке? Кому вообще нужен результат его работы?

🙁 Первый вариант ответа: бизнесу, для которого работает оператор. Только где этот бизнес-то, пойди себе объясни. Ты наверняка в курсе метрик своей работы (сколько тикетов ответил, с каким качеством, как твои ответы оценивают пользователи), но это всё существует в мире руководителей и цифр, это руками не потрогать и глазами не видно.

😍 Второй вариант ответа: пользователям. Но как это доказать? Как показать, что закрываешь тикеты не просто так, а приносишь пользу и помогаешь людям?

Тут и приходят на помощь добрые слова о твоей работе от клиентов и коллег. Они могут стать личным портфолио, подтверждением того, что ты действительно делаешь что-то полезное. Благодарности от пользователей обязательно нужно скринить и куда-то себе складывать, чтобы возвращаться к ним в плохие дни.

Так что каждый раз, когда тебя благодарят за помощь, сохраняй эти слова, чтобы к ним возвращаться. Это твой личный вклад и в бизнес, который где-то точно есть, и в жизни других людей.

#каквыжить@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

По статистике, почти в половине случаев первым словом ребёнка становится «мама». В лидерах рейтинга другие родственники, «дай», «да»/«нет». И ни один ребёнок не говорит «денежные средства», «документ, подтверждающий личность», «данная ситуация» и «на текущий момент».

А всё дело в том, что живым людям такие выражения чужды — их используют лишь бюрократы и работники ЖЭКа. Наша задача — максимально доступно донести свои мысли до собеседника. Мы стремимся к ясности, избегая официального, напыщенного или усложнённого стиля. Это, кстати, к любой рабочей переписке применимо, не только в отношениях саппорт-юзер.

Как-то незаметно в минувшие годы сложился этот холодный, мертвенный язык: «головной убор», «городской транспорт», «осадки»… Что это, боязнь конкретности, пускай не осознанная, боязнь подробностей?

«Слово живое и мёртвое», Нора Галь

Наше общение с пользователем должно быть похоже на живую речь человека без костюма, но не совсем равноценно ей. В сообщении пользователю стоит опираться на полезное действие, структуру, подачу и эмоциональный компонент.

1️⃣ Полезное действие: текст прямо выполняет свою функцию, его сложность соответствует подготовке читателя, текст не замусорен стоп-словами и шлаком, не содержит незнакомых терминов или аббревиатур.

Чтобы научиться писать незамусоренно, полезно почитать про инфостиль (или одну из других книг Ильяхова) и «Слово живое и мёртвое».

2️⃣ Структура и подача соответствуют задаче текста. Задача текста оператора почти всегда заключается в помощи пользователю, поэтому главным структурным компонентом должен быть ответ на основной вопрос юзера, а не предложение подключения новых услуг, рассказ о других функциях или ссылки на Справку.

3️⃣ Об эмоциональном компоненте поговорим в следующем посте.

©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️

#какписать@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Конвеерное производство в двадцатом веке привело к промышленной революции. Выстроить людей вдоль движущейся ленты и заставить каждого сотни раз в день повторять одну и ту же операцию было просто отличной идеей, но в то же время лишило работу индивидуальности.

Саппорты не работают на заводе, но тоже могут почувствовать себя частью конвейера, отвечая на сотни однотипных запросов одинаково. Опытный специалист начинает автоматически находить шаблоны решений, теряя связь с реальностью и конкретным запросом от пользователя.

На этом уровне оператору уже фиолетово, что стоит за метрикой качества его ответов. Качество ответа становится формальным показателем, а не реальной помощью людям. Понимание того, что с той стороны монитора люди, которые обратились за помощью, у них есть эмоции, люди могут быть расстроены или злы, в этой точке пути уже растворяется, оператор успешно отбивает и закрывает тикеты, рельная помощь ему уже неинтересна.

💔 Будущее эффективных саппортов:

▫️ Эмпатичные и вовлечённые выгорят/будут ненавидеть свою работу, в лучшем случае — вовремя свалят из операторов в руководителей операторов или на какую-то смежную роль, где прямо в чате сидеть не надо.

🔸Остальные законсервируются в этом состоянии и будут отправлять однотипные ответы до тех пор, пока не сменят работу или не произойдёт пиар-катастрофа.

➖➖➖

Сочувствую всем, в первом случае — эмпатичным операторам, во втором случае — компании, в которой они работают. Подозреваю, что рукам вторых принадлежит большая часть шедевров вроде того, что прикреплён к посту.

Безразличие к клиентам ведет к разрушению взаимоотношений между компанией и пользователями. Начинающие специалисты часто приходят в поддержку с искренним желанием помогать, но система подавляет их стремление. В итоге эмоции уступают место инструкциям, а бизнес воспринимает людей исключительно как ресурс. Но человек не может относиться к другим людям подобным образом — наш мозг требует социальных взаимодействий и вознаграждения за каждую помощь другому.

📌 Сохраняйте человеческое лицо поддержки.


©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️

#какписать@sup_2line