Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.

Что это означает для сотрудников поддержки: мы сначала люди, которые разговаривают с другими людьми, и только потом — часть компании, ограниченная регламентами и процессами. Работайте не с тикетами, а с пользователями, у которых разные вопросы и разное отношение к ним. Люди обычно ведут себя так:

1️⃣ Прячьте под ковёр все свидетельства того, что пользователь у вас не один, и вы общаетесь конвейером — шаблонные шаблонны, дежурное «спасибо» и безликие инструкции, которые подходят абсолютно всем, и оставайтесь людьми.

🔵 Уточняю информацию → 👌 Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
🔵 Спасибо за обращение → 👌 Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
🔵 Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка* → 👌 Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*

2️⃣ Следуйте не только скрипту, но и здравому смыслу. Для этого нужно вникать во всё, что вам написали:

🔵 Не предлайте промокод на сто рублей, если пользователь обращается в суд, даже если у вас положено предлагать промокоды тем, кто недоволен
🔵 Не просите прислать данные из приложения, если вам написали, что оно не открывается
🔵 Не советуйте перезагружать устройство, если пользователь написал, что он сейчас не дома

Смешно, скажете, все так делают? Да как бы не так, большинство кеков про поддержки, которые вы найдёте в интернете, родились из-за того, что кто-то скопировал-вставил там, где не надо было этого делать.

3️⃣ Делайте чуть больше, чем саппорт. Я про то, что если вы можете не спрашивать о деталях ошибки, а открыть интерфейс и воспроизвести её на себе, задавайте минимум вопросов и возьмите работу по уточнению деталей на себя. А иногда вам будут мешать быть человеком внутренние регламенты, но и они гвоздями не прибиты:

В выпуске «Предоставленных неудобств» есть история про сотрудницу колл-центра сотового оператора, которая не могла добавить денег на счёт клиенту, застрявшему в зимнем лесу без связи. Всё, что он мог сделать — это позвонить в поддержку оператора. Добавить денег ему на баланс было действительно было нельзя, поэтому сотрудница взяла номер начальника застрявшего в лесу, позвонила и обрисовала ему ситуацию, мол, у вас человек замерзает и просит его спасти. Это было против всех регламентов, но регламенты не предусматривают чп в тайге.

Я всегда рассказываю эту историю, когда меня спрашивают про хороший клиентский сервис, потому что H2H — это не только про то, что у вас нереальные технологии, а про людей, которые с этими технологиями работают и будут разговаривать с клиентами. Чтобы писать как человек человеку, технологии не нужны.

#какписать@sup_2line

⬅️ Где учиться быть крутым саппортом или руководителем клиентского сервиса

Я часто пишу, что развиваться в поддержке сложно, потому что саппорты питаются пылью из пупка в плохие месяцы и курицей по жёлтым ценникам в хорошие.
А вот что в интернете пишут:

Средняя зарплата специалиста технической поддержки — 85000 ₽
Средняя зарплата специалиста поддержки пользователей — 40000–60000 ₽

Для стартовой позиции вроде и неплохо? Или в интернете врут?

Нарисуйте коту лицо, какое считаете нужным, и оставьте в комментариях 😊

🔥 Четвёртый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов

Рецепт успеха сигмы-убийцы: страх общения с людьми, выгорание и восемь попыток повышения. Сможете повторить?

Включайте нас экстренно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и коллекция мемов про поддержку

#позватьоператора

Если кому-то придёт идея использовать в рабочей переписке «Вы», «Пользователь» или «Клиент» с большой буквы, мотивируя это уважением к окружающим, объясните, что для проявления уважения недостаточно зажать шифт. А что на самом деле надо делать — в статье ⬇️

Читать: sup2line.ru/uvazhenie-s-bolshoj-bukvy

#какписать@sup_2line

Узнали? Согласны? Отправляем коллегам и обмениваемся опытом в комментариях 🕗

Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются между собой живые люди ⬇️

Читать: sup2line.ru/how-to-friendly-support

#какписать@sup_2line

Если вы здесь давно, то узнали старую серию постов: теперь это лонгрид, подредаченный и значительно более читаемый!

Когда уже можно считать себя хорошим саппортом ❔

Если вы до сих пор сомневаетесь в своих знаниях, не знаете, как их оцеванить и с кем себя сравнивать, посмотрите на результаты своей работы. Без самоанализа не получится процветать. Важно оценивать и обсуждать свои достижения, прислушиваться к обратной связи. Не факт, что вам скажут что-то полезное, но это лучше, чем совсем остаться незамеченным.

Некоторые считают себя отличными работниками, хотя ничего не делают — они просто врут. А вот работают все по-разному:

✨ Кто-то успешно прошёл обучение и уже считает себя хорошим саппортом.
✨ Сотрудники работают строго по внутренним регламентам, но пользователи всё равно на них ругаются, потому что их помощь не помогает.
✨ Кого-то пользователи сильно благодарят, но они всё равно стесняются этим хвастаться.
✨ Руководители, ни дня не проработавшие на линии, могут считать себя крутыми саппортами, потому что они умеют учить других сотрудников работать хорошо.
✨ У меня есть какой-то опыт, я веду канал, подкаст и журнал о поддержке, иногда получаю хорошие отзывы, но мне всё ещё неловко и страшно вести его, потому что я чувствую себя неуверенно.
🌟 Другие ведут каналы о поддержке пользователей без лишнего напряжения, просто делясь интересными мыслями.

Всё это — варианты хорошей работы, потому что ГОСТа на «хорошего сотрудника клиентского сервиса» не существует. Даже если вы на хорошем счету в своей компании, ваши конкуренты могут считать, что вы всё делаете неправильно.

Если вы хотите быть хорошим саппортом, предъявите доказательства и послушайте, что вам ответят. А пока держите справку.

#каквыжить@sup_2line

С шутками-прибаутками говорю про больную тему. Видео весёлое, повод грустный. Вы знаете, кому из коллег нужно это переслать.

Обнимаю всех, кто устал вывозить ❤️

Смотреть: https://youtu.be/lKRdxb3pBvs

❤️лайки и комменты на ютубе помогают показывать это видео тем, кому оно сейчас нужно