❌➡️Не волнуйтесь, не беспокойтесь, не переживайте ‼️

Если человек прямо (голосом или текстом) не дал понять, что он чувствует, не додумывайте за него, и не утешайте, если не просили. Любые предположения о состоянии другого человека могут быть ошибочными. Пользователь может подумать, что его переживания недооценивают или игнорируют, потому что «не волнуйтесь» выглядит шаблонной нашлёпкой вместо реального включения в ситуацию. Это только усиливает беспокойство или раздражение — тут не угадаешь.

Это, кстати, и в личном общении работает, помните, как бесит «грустишь? ну не грусти, улыбнись» 🌝 Здесь то же самое.

❓А как писать?

Реагируйте на эмоцию, активно подключаясь своим участием, если это уместно, можете написать о своих чувствах:

*️⃣ Не волнуйтесь, я сейчас же разберусь, как *описание ситуации* могло произойти. Для этого мне нужно...
*️⃣ Не беспокойтесь, мы разберёмся и исправим ситуацию с *описание ситуации*. Вот, что я сделаю прямо сейчас: ...
*️⃣ Не переживайте, понимаю, так не должно быть. Я ценю то, что вы написали о проблеме с *описание ситуации*. Объясню, почему так произошло и как мы это исправим:...

👌 Выражайте поддержку и готовность помочь действиями, но избегайте шаблонных фраз-отмазок.

#какписать@sup_2line

🔥 Третий выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Мы позвали Никиту, для которого работа в поддержке стала не тупиком, а трамплином, чтобы вручить ему премию за самую вдохновляющую историю увольнения 🏆 Если вы сейчас работаете в саппорте и думаете, что это временный этап, этот выпуск — для вас.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

🤬 Когда пожар перекидывается на пожарного

Отношения между службой поддержки и пользователем изначально неравны: клиент может выбирать любой тон и поведение, а саппорт ограничен правилами, ToV и установленными сроками ответов.

Пока море не волнуется, этот дисбаланс не очень заметен. Ситуация резко меняется, когда градус диалога начинает повышаться. Хорошо, если в службе поддержки есть регламент, который описывает, как вести себя оператору в случае повышения уровня тряски: обычно там описано, может ли саппорт по своей инициативе прервать диалог, если его кроют на чём свет стоит, и может ли специалист поддержки взывать к разуму пользователя выражениями вроде «давайте постараемся вернуться к конструктивному диалогу» (или надо игнорировать оскорбления, сохранять спокойствие будды и продолжать двигаться по скрипту). Этот регламент — обычно единственное, что хоть как-то защищает оператора от повышения уровня тряски.

Как саппорту реагировать на агрессию 🤬

😌 Спросите у руководителя, есть ли у вас регламент работы с сильно негативными пользователями, и что ваш работодатель думает по этому поводу. Если его нет, объясните, что не уверены, как себя вести: можно ли прекращать диалог, и если да, то в каких случаях?

🙏 Не допускайте пассивной агрессии (даже клоунский эмодзи слать не стоит 🤡). Между пассивной агрессией и неприкрытой злостью по сути нет никакой разницы. Если вы включитесь в эмоциональную часть конфликта, вы уже не утихомирите пользователя, даже если передадите тикет коллеге или руководителю.

😌 Вывод из предыдущего пункта: помните, что гнев пользователя направлен не на вас лично, а на проблему. Ваша задача — оставаться «над схваткой» и сосредоточиться на решении. Не вступайте в перепалку, сохраняйте спокойствие и предлагайте свою помощь.

🙏 Не оценивайте эмоции пользователя (❌ не нужно так беспокоиться о проблеме, мы решим всё быстро), не устанавливайте объём проблемы за него (❌ это совсем небольшая сложность, которую мы быстро исправим) и не воспитывайте другого взрослого человека (❌ если вы вместо оскорблений пришлёте скриншот, я смогу вам помочь) — мы здесь не за этим.

Ваше спокойствие само по себе помогает снизить накал эмоций и показывает, что вы настроены на решение проблемы.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи

Не превращайте службу поддержки в службу нападения 🐀

Руководитель! Внимательно следи за тем, с какими мнениями соприкасается команда. Транслируй атмосферу партнёрства с пользователями, коллегами и заказчиками. Никакими регламентами ты не заставишь саппортов быть счастливыми от того, что на них кто-то наехал, никакие инструкции не заменят искренней заинтересованности в решении чужих проблем. Не нормализуй агрессивное поведение пользователей, становись на сторону своих сотрудников, но никогда не токси ни пользователей, ни коллег при своей команде.

Следи за каждым своим словом, ибо ты — голова, с которой начинает гнить рыба. Ты можешь соблазниться идеей обосновать со своими сотрудниками крысиное гнездо, в которое каждый день ноют пользователи (ответьте им как угодно, лишь бы хвоста из тикетов не было), дураки из откуда-то там сверху будут опускать вам дурацкие задачи (вообще наших процессов не понимают, ужас) и предъявлять нереалистичные требования к работе поддержки.

Токсичность в коллективе не должна становиться нормой даже во внутреннем чате, где все свои. Она отравляет не только отношения между людьми, но и саму суть вашей работы — помощь пользователям. Даже если вы очень-очень устали от пользователей, которые искренне кажутся тупыми, не забывайте, что вслед за сгнившей головой придётся выбрасывать всю тушу.

#какруководить@sup_2line

⬅️ как вести себя саппорту, на которого наорали

Тупое правило заботы ❤️

В выступлении «Как превратить стресс в друга» Келли Макгонигал напоминает, что стресс — это не просто нагрузка; это сигнал к тому, что нам не всё равно, что происходит вокруг. Когда вы сталкиваетесь с негативно настроенным пользователем, попробуйте увидеть за его криками не атаку на тикет, а крик о помощи. Забота о другом человеке активирует в вашем организме выброс окситоцина — гормона, который не только укрепляет социальные связи, но и помогает справляться со стрессом.

Вы и без меня найдёте массу советов для снижения стресса и контроля эмоций: все их я предлагаю заменить тупым правилом заботы. «Тупыми» я называю правила, которые нужно просто вызубрить, потому что они работают всегда, как «жи/ши».
⬇️ 👇 ⬇️
🔜 Относитесь с заботой к каждому тикету без исключений. Когда вы фокусируетесь на том, чтобы помочь, а не на том, как защититься, вы включаете механизм храбрости. Видели непобедимых мамокошек, которые пугают взрослых собак, когда защищают котят? Будьте как мамокошка. Станьте такой же решительной защитой для тех, кто нуждается в вашей поддержке.

Переосмыслите свой рабочий день. Вместо мысли «ну почему их так много, один за одним», напомните себе, что всем эти людям нужна ваша помощь, вы сейчас важны для них. Когда вы видите смысл в своих действиях, стресс становится не врагом, а союзником. Он дает вам энергию, чтобы двигаться вперед, и напоминает, что ваша работа имеет значение.

Забота о других — это не только про альтруизм, это про вашу внутреннюю устойчивость ❤️

#каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи
⬅️ про смысл в работе

🤖 Как сделать так, чтобы вас приняли за чатбота

Если вы устали от бесконечного общения с пользователями и хотите спрятаться за холодным металлом, попробуйте эти простые советы:

🙃 Играйте на разнице в тоне общения с клиентом – формальный против неформального
На конкректные вопросы отвечайте используя как можно больше 😊 неподходящих 🚀 эмодзи. ⏳
Если вам написали «привет, ребята ^_^», используйте слова «данный» и «текущий» минимум три раза.

❗️Ни в коем случае не просматривайте предыдущие обращения пользователя перед ответом
Вы же обычный чатбот — вы не умеете запоминать контекст.

❌ Пишите запоздалые ответы без извинений и объяснений
Если для ответа вам понадобится 5-10 минут времени, об этом тоже предупреждать не стоит.

❓ Передавайте проблему клиента в другие отделы без объяснений или последующих действий

❤️‍🩹 Игнорируйте эмоциональный посыл

Давайте фактически верные ответы, но так, чтобы пользователь остался недовольным. Следуя этим простым советам вы легко сможете ввести пользователей в заблуждение. А если вдруг кто-то догадается, что вы — живой человек, просто напишите: «Произошла ошибка. Пожалуйста, попробуйте позже»

#какписать@sup_2line

⬅️ как пишут человеки

Стикерпак про поддержку 😑

Избитые саппортовые фразы для важных переговоров. Некоторые (как «ожидайте ответа 87 минут» и подорожник) нарочито абсурдны.

Добавить стикеры: https://t.me/addstickers/sup_2line

❤️ Если вы проголосуете за канал или покажете стикеры коллегам, автор будет очень рад и сделает что-нибудь ещё!

Предложения по новым стикам предложать в комментариях ⤵️

Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.

Что это означает для сотрудников поддержки: мы сначала люди, которые разговаривают с другими людьми, и только потом — часть компании, ограниченная регламентами и процессами. Работайте не с тикетами, а с пользователями, у которых разные вопросы и разное отношение к ним. Люди обычно ведут себя так:

1️⃣ Прячьте под ковёр все свидетельства того, что пользователь у вас не один, и вы общаетесь конвейером — шаблонные шаблонны, дежурное «спасибо» и безликие инструкции, которые подходят абсолютно всем, и оставайтесь людьми.

🔵 Уточняю информацию → 👌 Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
🔵 Спасибо за обращение → 👌 Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
🔵 Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка* → 👌 Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*

2️⃣ Следуйте не только скрипту, но и здравому смыслу. Для этого нужно вникать во всё, что вам написали:

🔵 Не предлайте промокод на сто рублей, если пользователь обращается в суд, даже если у вас положено предлагать промокоды тем, кто недоволен
🔵 Не просите прислать данные из приложения, если вам написали, что оно не открывается
🔵 Не советуйте перезагружать устройство, если пользователь написал, что он сейчас не дома

Смешно, скажете, все так делают? Да как бы не так, большинство кеков про поддержки, которые вы найдёте в интернете, родились из-за того, что кто-то скопировал-вставил там, где не надо было этого делать.

3️⃣ Делайте чуть больше, чем саппорт. Я про то, что если вы можете не спрашивать о деталях ошибки, а открыть интерфейс и воспроизвести её на себе, задавайте минимум вопросов и возьмите работу по уточнению деталей на себя. А иногда вам будут мешать быть человеком внутренние регламенты, но и они гвоздями не прибиты:

В выпуске «Предоставленных неудобств» есть история про сотрудницу колл-центра сотового оператора, которая не могла добавить денег на счёт клиенту, застрявшему в зимнем лесу без связи. Всё, что он мог сделать — это позвонить в поддержку оператора. Добавить денег ему на баланс было действительно было нельзя, поэтому сотрудница взяла номер начальника застрявшего в лесу, позвонила и обрисовала ему ситуацию, мол, у вас человек замерзает и просит его спасти. Это было против всех регламентов, но регламенты не предусматривают чп в тайге.

Я всегда рассказываю эту историю, когда меня спрашивают про хороший клиентский сервис, потому что H2H — это не только про то, что у вас нереальные технологии, а про людей, которые с этими технологиями работают и будут разговаривать с клиентами. Чтобы писать как человек человеку, технологии не нужны.

#какписать@sup_2line

⬅️ Где учиться быть крутым саппортом или руководителем клиентского сервиса

Я часто пишу, что развиваться в поддержке сложно, потому что саппорты питаются пылью из пупка в плохие месяцы и курицей по жёлтым ценникам в хорошие.
А вот что в интернете пишут:

Средняя зарплата специалиста технической поддержки — 85000 ₽
Средняя зарплата специалиста поддержки пользователей — 40000–60000 ₽

Для стартовой позиции вроде и неплохо? Или в интернете врут?

Нарисуйте коту лицо, какое считаете нужным, и оставьте в комментариях 😊