Мы стартанули подкаст про саппорт, в который позвали операторов! Расскажем, как поддержать поддержку, кого оперируют операторы и куда обращаются за помощью те, к кому мы обращаемся за помощью.

«Позвать оператора» — это истории о тех, кто работает в службе поддержки, помогая людям решать проблемы с техникой, интернетом и другими вопросами. Каждый выпуск нашего подкаста — это новый рассказ о том, какого быть саппортом и чем это может для вас закончиться. Сегодня в гостях Лида – волшебница, которая три года держалась на передовой техподдержки, сражаясь с самыми запутанными проблемами пользователей.

Включайте нас быстрее:

🎶 на Яндекс Музыке →

🎧 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите!

💕 Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах! Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

Люди, которые не смогли попросить о помощи ⚡️

Помните: пользователь, который кричит, что ваш продукт — говно, да и вы человек не очень, на самом деле просто не смог попросить о помощи. Если бы помощь не была ему срочно нужна, он бы не орал. Те, кому помощь на самом деле не нужна, уходят молча и в поддержку не пишут.

С человеком, который просто не сумел попросить о помощи, общаться как-то проще, чем с наглым грубияном. Вспомните, как вы злились, когда что-то шло не так: программа глючила, доставка опаздывала или такси не ехало. Да, за агрессией часто скрывается отчаяние, но это не делает общение легче. Помните, что вы — не причина проблем, вы — тот, кто их решает. Это требует терпения и выдержки, но именно так вы становитесь героем для пользователя, даже если он этого не осознаёт.

Попробуйте представить, что вы — спасательный круг для человека, который тонет в море своих проблем. Он может кричать и цепляться за вас так, что это больно, но ваша задача — не дать ему утонуть. И когда вы справляетесь, это не только победа для пользователя, но и для вас. Вы становитесь сильнее, увереннее и профессиональнее. И, кто знает, может быть, в следующий раз этот же человек, который сегодня кричал, скажет вам спасибо — просто потому, что вы не сдались и помогли.
⬇️
👉 Не забывайте о себе. После сложного диалога дайте себе минуту, чтобы отдышаться, выпейте воды, посмотрите в окно и ни о чём не думайте. Вы заслужили это.

Ведь вы не просто решаете проблемы — вы делаете мир чуточку лучше, просто это не всегда заметно. Зато вы делаете это сотню раз за день.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line

Новое видео на канале →

Сегодня про то, с чем сталкиваются все саппорты 😭

Работа в поддержке похожа на бесконечный конвейер: тикет за тикетом одно и то же, «не работает», «срочно!», «в суд подам». Монотонность выматывает больше сложных вопросов.

Сражайтесь с днём сурка. Чтобы выжить, попробуйте найти в рутине что-то своё, а не найдёте — так создайте!
Например, ставьте себе маленькие цели, типо «сегодня я отвечу на 10 тикетов быстрее, чем вчера» или считайте каждое «спасибо» от пользователей, или отжимайтесь от стола после «не хочу присылать скриншот». Продолжение ⬇️

❗️Что ещё можно поделать, чтобы не утонуть в саппортовой рутине:

1️⃣ Меняйте подход к ответам
Если есть время не отвечать шаблоном, отвечайте руками и каждый раз формулируйте по-новому. Например, один тикет — кратко и по делу, другой — с юмором или дополнительными объяснениями. Это разнообразит рутину, качнёт ваши писательские скиллы, да и пользователям приятнее.

2️⃣ Делайте паузы
После каждого десятка тикетов устраивайте себе перерыв. Выпрямите спину, потянитесь, посмотрите в окно. Это поможет «перезагрузить» мозг.

3️⃣ Эксприментируйте с выражениями и сохраняйте самые удачные формулировки
Если что-то дописали руками и это сработало просто супер, обязательно сохраните. Накопите великолепных слов и поделитесь с коллегами.

4️⃣ Намеренно ищите интересное в рутине
Попробуйте найти что-то новое в обычных обращениях. Замечайте, как разные люди формулируют одну и ту же проблему, учитесь предугадывать их следующие вопросы, отмечайте, что кого бесит. Не забывайте учиться у пользователей: иногда вам задают нестандартные вопросы или предлагают интересные идеи, не игнорируйте их.

5️⃣ Общайтесь с коллегами
Докладывайте уровень тряски коллегам. Иногда простое обсуждение рабочих моментов помогает взглянуть на рутину по-новому и даёт ощущение того, что вы не одни. Скорее всего, у них те же проблемы, что и у вас: узнайте, как коллеги с ними справляются и предложите свою помощь. Отправляйте им странные, абсурдные и прикольные моменты из обращений, если это уместно.

6️⃣ Учитесь чему-то новому
Используйте свободные минуты для изучения чего-то полезного: новых функций продукта, навыков коммуникации, смотрите на кейсы других поддержек, вот вам подборка источников →

7️⃣ Награждайте себя
Придумайте себе что-то хорошее: например, после 20 тикетов — чашка чая или 10 минут на чтение.

8️⃣ Меняйте окружение
Если работаете удалённо, попробуйте иногда менять место работы: пересядьте в другую комнату, уйдите работать на кухню или хотя бы из-за стола на диван.

9️⃣ Создайте «банк мотивации»
Сохраняйте благодарности от пользователей или приятные отзывы. В моменты, когда рутина становится невыносимой, перечитывайте их для вдохновения.

🔟 Откройте «банк идей»
Записывайте все идеи по улучшению вашей работы, которые приходят в голову, даже если они кажутся заоблачными, типо «вот бы на однотипные вопросы вместо меня отвечал робот»... хотя постойте-ка! Прогресс двигается очень быстро, если вы станете руководителем, вам понадобятся эти идеи.

1️⃣1️⃣ Напоминайте себе о смысле работы
Каждый тикет — это помощь реальному человеку. Запросы кажутся однообразными только для вас, пользователь-то с этим столкнулся в первый раз, и ему правда нужна ваша помощь.

1️⃣2️⃣ Мечтайте о будущем
Напоминайте себе, что работа в поддержке может быть ступенькой к чему-то большему. Думайте о том, какие навыки вы развиваете и как они помогут вам в будущем.

Не обязательно внедрять всё сразу, попробуйте хотя бы что-то, и монотонность станет чуть менее монотонной.

📝 Пересылайте этот пост в рабочие чаты с операторами, он им нужен!

#каквыжить@sup_2line

🔥 Новый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Сегодня с нами Ира, которая точно знает, кому на завод, а кому в поддержку пользователей, и как навыки вожатой помогут стать руководительницей департамента. Вдохновляющий рассказ о том, как работа в поддержке может стать не только стартом, но и трамплином для профессионального роста.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

Я чуть #пятничный_мем про поддержку не забыла, а вы молчите! Ну ответственнее как-то же надо быть всё-таки 😡

✨новое на канале за январь ✨
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖

📼 ютуб-канал про саппорт 👉
⏺ видео о том, почему в поддержке работать тяжело ☕️

🎧 подкаст про саппорт 👉
⏺ #1 Позвали оператора 1л техподдержки Лиду
⏺ #2 Позвали заботливого саппорта Иру

Посты на канале:

👌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
⏺ Хорошая поддержка пользователей делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно
⏺ Коллекция каналов и блогов про саппорт, где можно черпнуть опыта
⏺ Люди, которые не смогли попросить о помощи

😱 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой, стресс, выгорание и здоровье
⏺ Как отдыхать, чтобы отдохнуть?
⏺ Что делать в 2025 вместо свершений и продуктивности
⏺ Что такого поделать, чтобы не утонуть в саппортовой рутине

И каждую пятницу у нас был #пятничный_мем про поддержку! И будет каждую пятницу, это основная цель канала!

⬅️ итоги декабря

❌➡️Не волнуйтесь, не беспокойтесь, не переживайте ‼️

Если человек прямо (голосом или текстом) не дал понять, что он чувствует, не додумывайте за него, и не утешайте, если не просили. Любые предположения о состоянии другого человека могут быть ошибочными. Пользователь может подумать, что его переживания недооценивают или игнорируют, потому что «не волнуйтесь» выглядит шаблонной нашлёпкой вместо реального включения в ситуацию. Это только усиливает беспокойство или раздражение — тут не угадаешь.

Это, кстати, и в личном общении работает, помните, как бесит «грустишь? ну не грусти, улыбнись» 🌝 Здесь то же самое.

❓А как писать?

Реагируйте на эмоцию, активно подключаясь своим участием, если это уместно, можете написать о своих чувствах:

*️⃣ Не волнуйтесь, я сейчас же разберусь, как *описание ситуации* могло произойти. Для этого мне нужно...
*️⃣ Не беспокойтесь, мы разберёмся и исправим ситуацию с *описание ситуации*. Вот, что я сделаю прямо сейчас: ...
*️⃣ Не переживайте, понимаю, так не должно быть. Я ценю то, что вы написали о проблеме с *описание ситуации*. Объясню, почему так произошло и как мы это исправим:...

👌 Выражайте поддержку и готовность помочь действиями, но избегайте шаблонных фраз-отмазок.

#какписать@sup_2line

🔥 Третий выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Мы позвали Никиту, для которого работа в поддержке стала не тупиком, а трамплином, чтобы вручить ему премию за самую вдохновляющую историю увольнения 🏆 Если вы сейчас работаете в саппорте и думаете, что это временный этап, этот выпуск — для вас.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

🤬 Когда пожар перекидывается на пожарного

Отношения между службой поддержки и пользователем изначально неравны: клиент может выбирать любой тон и поведение, а саппорт ограничен правилами, ToV и установленными сроками ответов.

Пока море не волнуется, этот дисбаланс не очень заметен. Ситуация резко меняется, когда градус диалога начинает повышаться. Хорошо, если в службе поддержки есть регламент, который описывает, как вести себя оператору в случае повышения уровня тряски: обычно там описано, может ли саппорт по своей инициативе прервать диалог, если его кроют на чём свет стоит, и может ли специалист поддержки взывать к разуму пользователя выражениями вроде «давайте постараемся вернуться к конструктивному диалогу» (или надо игнорировать оскорбления, сохранять спокойствие будды и продолжать двигаться по скрипту). Этот регламент — обычно единственное, что хоть как-то защищает оператора от повышения уровня тряски.

Как саппорту реагировать на агрессию 🤬

😌 Спросите у руководителя, есть ли у вас регламент работы с сильно негативными пользователями, и что ваш работодатель думает по этому поводу. Если его нет, объясните, что не уверены, как себя вести: можно ли прекращать диалог, и если да, то в каких случаях?

🙏 Не допускайте пассивной агрессии (даже клоунский эмодзи слать не стоит 🤡). Между пассивной агрессией и неприкрытой злостью по сути нет никакой разницы. Если вы включитесь в эмоциональную часть конфликта, вы уже не утихомирите пользователя, даже если передадите тикет коллеге или руководителю.

😌 Вывод из предыдущего пункта: помните, что гнев пользователя направлен не на вас лично, а на проблему. Ваша задача — оставаться «над схваткой» и сосредоточиться на решении. Не вступайте в перепалку, сохраняйте спокойствие и предлагайте свою помощь.

🙏 Не оценивайте эмоции пользователя (❌ не нужно так беспокоиться о проблеме, мы решим всё быстро), не устанавливайте объём проблемы за него (❌ это совсем небольшая сложность, которую мы быстро исправим) и не воспитывайте другого взрослого человека (❌ если вы вместо оскорблений пришлёте скриншот, я смогу вам помочь) — мы здесь не за этим.

Ваше спокойствие само по себе помогает снизить накал эмоций и показывает, что вы настроены на решение проблемы.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи

Не превращайте службу поддержки в службу нападения 🐀

Руководитель! Внимательно следи за тем, с какими мнениями соприкасается команда. Транслируй атмосферу партнёрства с пользователями, коллегами и заказчиками. Никакими регламентами ты не заставишь саппортов быть счастливыми от того, что на них кто-то наехал, никакие инструкции не заменят искренней заинтересованности в решении чужих проблем. Не нормализуй агрессивное поведение пользователей, становись на сторону своих сотрудников, но никогда не токси ни пользователей, ни коллег при своей команде.

Следи за каждым своим словом, ибо ты — голова, с которой начинает гнить рыба. Ты можешь соблазниться идеей обосновать со своими сотрудниками крысиное гнездо, в которое каждый день ноют пользователи (ответьте им как угодно, лишь бы хвоста из тикетов не было), дураки из откуда-то там сверху будут опускать вам дурацкие задачи (вообще наших процессов не понимают, ужас) и предъявлять нереалистичные требования к работе поддержки.

Токсичность в коллективе не должна становиться нормой даже во внутреннем чате, где все свои. Она отравляет не только отношения между людьми, но и саму суть вашей работы — помощь пользователям. Даже если вы очень-очень устали от пользователей, которые искренне кажутся тупыми, не забывайте, что вслед за сгнившей головой придётся выбрасывать всю тушу.

#какруководить@sup_2line

⬅️ как вести себя саппорту, на которого наорали

Тупое правило заботы ❤️

В выступлении «Как превратить стресс в друга» Келли Макгонигал напоминает, что стресс — это не просто нагрузка; это сигнал к тому, что нам не всё равно, что происходит вокруг. Когда вы сталкиваетесь с негативно настроенным пользователем, попробуйте увидеть за его криками не атаку на тикет, а крик о помощи. Забота о другом человеке активирует в вашем организме выброс окситоцина — гормона, который не только укрепляет социальные связи, но и помогает справляться со стрессом.

Вы и без меня найдёте массу советов для снижения стресса и контроля эмоций: все их я предлагаю заменить тупым правилом заботы. «Тупыми» я называю правила, которые нужно просто вызубрить, потому что они работают всегда, как «жи/ши».
⬇️ 👇 ⬇️
🔜 Относитесь с заботой к каждому тикету без исключений. Когда вы фокусируетесь на том, чтобы помочь, а не на том, как защититься, вы включаете механизм храбрости. Видели непобедимых мамокошек, которые пугают взрослых собак, когда защищают котят? Будьте как мамокошка. Станьте такой же решительной защитой для тех, кто нуждается в вашей поддержке.

Переосмыслите свой рабочий день. Вместо мысли «ну почему их так много, один за одним», напомните себе, что всем эти людям нужна ваша помощь, вы сейчас важны для них. Когда вы видите смысл в своих действиях, стресс становится не врагом, а союзником. Он дает вам энергию, чтобы двигаться вперед, и напоминает, что ваша работа имеет значение.

Забота о других — это не только про альтруизм, это про вашу внутреннюю устойчивость ❤️

#каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи
⬅️ про смысл в работе

🤖 Как сделать так, чтобы вас приняли за чатбота

Если вы устали от бесконечного общения с пользователями и хотите спрятаться за холодным металлом, попробуйте эти простые советы:

🙃 Играйте на разнице в тоне общения с клиентом – формальный против неформального
На конкректные вопросы отвечайте используя как можно больше 😊 неподходящих 🚀 эмодзи. ⏳
Если вам написали «привет, ребята ^_^», используйте слова «данный» и «текущий» минимум три раза.

❗️Ни в коем случае не просматривайте предыдущие обращения пользователя перед ответом
Вы же обычный чатбот — вы не умеете запоминать контекст.

❌ Пишите запоздалые ответы без извинений и объяснений
Если для ответа вам понадобится 5-10 минут времени, об этом тоже предупреждать не стоит.

❓ Передавайте проблему клиента в другие отделы без объяснений или последующих действий

❤️‍🩹 Игнорируйте эмоциональный посыл

Давайте фактически верные ответы, но так, чтобы пользователь остался недовольным. Следуя этим простым советам вы легко сможете ввести пользователей в заблуждение. А если вдруг кто-то догадается, что вы — живой человек, просто напишите: «Произошла ошибка. Пожалуйста, попробуйте позже»

#какписать@sup_2line

⬅️ как пишут человеки