Плавно начинаем снижать уровень новогодней тряски. К новым постам пока не готовы ни вы, ни я, поэтому подводим

⏮ итоги ноября-декабря ⏭
➖➖➖➖➖➖➖➖➖

Во-первых, у нас народился целый 📼 ютуб-канал про саппорт →

🔹 ➕ и ➖ работы в поддержке, кому подойдёт работа в саппорте, как выбрать вакансию
🔹 Как стать саппортом в любой компании
🔹 Мой опыт работы в поддержке

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Во-вторых, посты на канале:

📌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
🔸 Относиться к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорить на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая поддержка
🔸 Решает проблемы быстро и предлагает альтернативы

🌸 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой и стресс
🔹 Притча про каменщиков
🔹 Право на «я не знаю»
🔹 Сохраняй тёплые слова и благодарности
🔹 Ритуал в конце рабочего дня

🌟 #какруководить@sup_2line — советы маленьким руководителям саппорта
🔵 Почему хорошие операторы становятся плохими руководителями
🔵 Сначала считаем, потом делаем


📖 Книжные рекомендации: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис • для саморазвития • другие книги

Как отдыхать, чтобы отдохнуть? 🫠

Эта заметка для тех, у кого вместе со старым годом закончились нервные клетки. Если вы за первую неделю каникул уже отлежали себе бока диваном и готовы с него подняться, время задуматься о качественном отдыхе: отдыхе, который вы запланируете и устроите себе сами.

🔸 Учти специфику труда

Если работа нас загружает, отдых должен разгружать. Для этого отдыху нужно быть полной противоположностью работе: скорее всего, вы весь день сидите для за компьютером, решаете умные задачи и параллельно общаетесь в миллионе чатов, значит, чтобы отдохнуть, нужно пойти пройтись или хотя бы резко сменить обстановку, ни как не напрягать ум и провести время в одиночестве.

Руководителям желательно попуститься и вообще ни за что не отвечать на выходных — даже завтрак можно заказать с доставкой. Удалёнщикам — чаще проветривать себя.

Просто сменить стул на диван и рабочий комп на телефон — очень плохая идея.

🔸 Убери когнитивную перегрузку

Десятки рабочих чатов, эмоций других людей, необходимости каждый день быть в курсе новостей и дедлайнов приводит мозг восьми из десяти сотрудников к закипанию. Вы всю неделю ворочаете огромные массивы информации, поэтому худшее, что можно себе предложить — это ещё немножко информации с ютуба или из ленты.

В голландском языке есть слово «никсен», буквально означающее ничегонеделание. Выглядит, конечно, очень непродуктивно, но это невероятно полезно: пока разум блуждает и не направляет внимание ни на что, он перезагружается и отдыхает.

✏️ Как бездельничать:

1. Запланируй двадцать минут без важных дел, предупреди домашних, что тебя нельзя отвлекать.
2. Подготовь место: поставь стул перед окном, налей воды или чая, сделай дома тишину.
3. Заведи будильник и убери все предметы, на которые можешь отвлечься (телефон, книги и даже этикетки с составами).

Начать можно с двадцати минут, и о, это не будет легко, мозг будет сопротивляться, требовать информации и пытаться отвлечься хоть на что-то. Не поддавайся, скоро включится сеть пассивного режима работы мозга и сознание приятно расфокусируется.

🔸 Вообще не вспоминай о работе

Ну правда. Ничего страшного не случится, если ты не будешь обдумывать рабочие вопросы и полностью отключишься от рабочих чатов и контактов на все выходные.

Отдых — это не лень, а необходимый навык. Кто сегодня отдыхать не будет, тот завтра выгорит.

#каквыжить@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔸 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Давайте честно: если пользователь вообще дошёл до саппорта, это уже отстой. Помните, что к вам приходят лишь самые упорные, а менее терпеливые молча удалились, отписались и вы их больше не увидите. Новое обращение говорит не только о реальной проблеме, но и о том, что в поддержке недостаточно развиты инструменты самообслуживания: справки, сообщество или чат-боты.

И коли уж избежать обращения не получилось, в наших интересах сделать всё, чтобы обращение было единственным.

💌 Это значит, что в ответе поддержки надо:

▫️ объяснить, как мы оказались в затруднительном положении и как нам больше в него не попадать
▫️ запрашивать у пользователя как можно меньше данных, всё надо уметь смотреть самим
▫️ дать конкретные (и обоснованные) сроки решения, не заставляйте человека писать каждую неделю и спрашивать, когда всё починят
▫️ предложить альтернативу, если не можете сразу предложить решение сразу
▫️ показать, где можно почитать подробнее, и можно быстро найти ответ без помощи оператора

❤️‍🩹 Чего ни в коем случае не должно происходить:

🔸пользователь вообще не понял, почему у него возникла проблема, и что вы сделаете, чтобы она не повторялась (у вас что, весь продукт такой забаганный??)
🔸ишь, вместо решения ещё спрашивают чего-то, присылать им надо всякое!
🔸когда починят — или вообще не сказали, или сказали, что долго (а почему нельзя завтра?)
🔸решения вообще никакого нет, даже костыля, надо просто потерпеть
🔸справку (инструкции, гайды, комьюнити) спрятали куда-то и не показали, что они есть

В общем, обращение с проблемой — это уже плохо, но пускай оно будет хотя бы единичным 😌

©️ предыдущая часть

#какписать@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку 🤡

Пост для тех, кто не верит, что 2025 — год свершений и продуктивности 😶

Если вам внушают, что каждый день — это новый вызов: «сегодня я буду пить больше воды», «завтра — медитировать», «послезавтра — встану пораньше», — не слушайте их. У меня есть решение попроще. Спину выпрямить легче, чем свою жизнь, поэтому вот два бота:

1️⃣ Бот для выпрямления спины — @vypryamispinu
Напоминает расправить над поясницей каждые 15 минут с 10 до 23. Включите от него уведомления или закрепите в списке чатов, если вы уведомлениефоб.

2️⃣ Бот для выпрямления кукухи — @CoolmindBot
Бот, чтобы обсуждать с ним тревогу, обиду, гнев, подавленность и стыд. Имитирует психотерапевта КПТ-шника. В основе лежит идея о том, что наши мысли и убеждения влияют на эмоции и поведение.
В моменте помогает замедлиться и уменьшить интенсивность неприятных эмоций. Нужен, когда люто калят пользователи или коллеги (постоянно).

Наш девиз: меньше стресса и ровная спина! И жизнь станет чуточку легче.

#каквыжить@sup_2line

Где учиться быть крутым саппортом или руководителем клиентского сервиса?🔽

Расширять свой кругозор надо обязательно, потому что пока вы работаете в родной поддержечке, вы туда-сюда перекладываете привычные буквы «Ж», «О», «П» в попытке собрать из них клиентское счастье.

💕 Читать каналы и бложики про саппорт, клиентский сервис и опыт. В поиске телеграма чёрт ногу сломит, поэтому самая большая коллекция — здесь: http://sup2line.ru/collection

Посмотрите всех, подписывайтесь только на тех, кого вам прикольно будет читать регулярно.

✳️ Читать книги: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис

✳️ Учиться у живых людей. Я вообще не знала, что так можно, но присутствует сообщество фанатов сервиса, где люди разделяют всё, что мы ценим на работе. в ссылке моя рефералка, с ней скидка 20%, но вы вольны её удалить

Я сначала не поняла, зачем мне чат за деньги, а потом как поняла! Очень нужно, если вы чувствуете себя одиноким и загнанным, и устали спорить про необходимость хорошего сервиса. Предварительно познакомиться с ребятами можно в их каналах (и они все тоже есть в коллекции)

#какписать@sup_2line / #какруководить@sup_2line

Давайте разомнемся!

1️⃣ Сначала шея. Встаньте, посмотрите на ваш рабочий стол. Поверните голову в одну сторону, затем в другую, сделайте несколько активных движений плечами.

2️⃣ А теперь главное упражнение — повернитесь всем телом на 180 градусов и идите прочь от компьютера. Не оборачивайтесь. Сегодня пятница.

Мы стартанули подкаст про саппорт, в который позвали операторов! Расскажем, как поддержать поддержку, кого оперируют операторы и куда обращаются за помощью те, к кому мы обращаемся за помощью.

«Позвать оператора» — это истории о тех, кто работает в службе поддержки, помогая людям решать проблемы с техникой, интернетом и другими вопросами. Каждый выпуск нашего подкаста — это новый рассказ о том, какого быть саппортом и чем это может для вас закончиться. Сегодня в гостях Лида – волшебница, которая три года держалась на передовой техподдержки, сражаясь с самыми запутанными проблемами пользователей.

Включайте нас быстрее:

🎶 на Яндекс Музыке →

🎧 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите!

💕 Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах! Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

Люди, которые не смогли попросить о помощи ⚡️

Помните: пользователь, который кричит, что ваш продукт — говно, да и вы человек не очень, на самом деле просто не смог попросить о помощи. Если бы помощь не была ему срочно нужна, он бы не орал. Те, кому помощь на самом деле не нужна, уходят молча и в поддержку не пишут.

С человеком, который просто не сумел попросить о помощи, общаться как-то проще, чем с наглым грубияном. Вспомните, как вы злились, когда что-то шло не так: программа глючила, доставка опаздывала или такси не ехало. Да, за агрессией часто скрывается отчаяние, но это не делает общение легче. Помните, что вы — не причина проблем, вы — тот, кто их решает. Это требует терпения и выдержки, но именно так вы становитесь героем для пользователя, даже если он этого не осознаёт.

Попробуйте представить, что вы — спасательный круг для человека, который тонет в море своих проблем. Он может кричать и цепляться за вас так, что это больно, но ваша задача — не дать ему утонуть. И когда вы справляетесь, это не только победа для пользователя, но и для вас. Вы становитесь сильнее, увереннее и профессиональнее. И, кто знает, может быть, в следующий раз этот же человек, который сегодня кричал, скажет вам спасибо — просто потому, что вы не сдались и помогли.
⬇️
👉 Не забывайте о себе. После сложного диалога дайте себе минуту, чтобы отдышаться, выпейте воды, посмотрите в окно и ни о чём не думайте. Вы заслужили это.

Ведь вы не просто решаете проблемы — вы делаете мир чуточку лучше, просто это не всегда заметно. Зато вы делаете это сотню раз за день.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line

Новое видео на канале →

Сегодня про то, с чем сталкиваются все саппорты 😭

Работа в поддержке похожа на бесконечный конвейер: тикет за тикетом одно и то же, «не работает», «срочно!», «в суд подам». Монотонность выматывает больше сложных вопросов.

Сражайтесь с днём сурка. Чтобы выжить, попробуйте найти в рутине что-то своё, а не найдёте — так создайте!
Например, ставьте себе маленькие цели, типо «сегодня я отвечу на 10 тикетов быстрее, чем вчера» или считайте каждое «спасибо» от пользователей, или отжимайтесь от стола после «не хочу присылать скриншот». Продолжение ⬇️

❗️Что ещё можно поделать, чтобы не утонуть в саппортовой рутине:

1️⃣ Меняйте подход к ответам
Если есть время не отвечать шаблоном, отвечайте руками и каждый раз формулируйте по-новому. Например, один тикет — кратко и по делу, другой — с юмором или дополнительными объяснениями. Это разнообразит рутину, качнёт ваши писательские скиллы, да и пользователям приятнее.

2️⃣ Делайте паузы
После каждого десятка тикетов устраивайте себе перерыв. Выпрямите спину, потянитесь, посмотрите в окно. Это поможет «перезагрузить» мозг.

3️⃣ Эксприментируйте с выражениями и сохраняйте самые удачные формулировки
Если что-то дописали руками и это сработало просто супер, обязательно сохраните. Накопите великолепных слов и поделитесь с коллегами.

4️⃣ Намеренно ищите интересное в рутине
Попробуйте найти что-то новое в обычных обращениях. Замечайте, как разные люди формулируют одну и ту же проблему, учитесь предугадывать их следующие вопросы, отмечайте, что кого бесит. Не забывайте учиться у пользователей: иногда вам задают нестандартные вопросы или предлагают интересные идеи, не игнорируйте их.

5️⃣ Общайтесь с коллегами
Докладывайте уровень тряски коллегам. Иногда простое обсуждение рабочих моментов помогает взглянуть на рутину по-новому и даёт ощущение того, что вы не одни. Скорее всего, у них те же проблемы, что и у вас: узнайте, как коллеги с ними справляются и предложите свою помощь. Отправляйте им странные, абсурдные и прикольные моменты из обращений, если это уместно.

6️⃣ Учитесь чему-то новому
Используйте свободные минуты для изучения чего-то полезного: новых функций продукта, навыков коммуникации, смотрите на кейсы других поддержек, вот вам подборка источников →

7️⃣ Награждайте себя
Придумайте себе что-то хорошее: например, после 20 тикетов — чашка чая или 10 минут на чтение.

8️⃣ Меняйте окружение
Если работаете удалённо, попробуйте иногда менять место работы: пересядьте в другую комнату, уйдите работать на кухню или хотя бы из-за стола на диван.

9️⃣ Создайте «банк мотивации»
Сохраняйте благодарности от пользователей или приятные отзывы. В моменты, когда рутина становится невыносимой, перечитывайте их для вдохновения.

🔟 Откройте «банк идей»
Записывайте все идеи по улучшению вашей работы, которые приходят в голову, даже если они кажутся заоблачными, типо «вот бы на однотипные вопросы вместо меня отвечал робот»... хотя постойте-ка! Прогресс двигается очень быстро, если вы станете руководителем, вам понадобятся эти идеи.

1️⃣1️⃣ Напоминайте себе о смысле работы
Каждый тикет — это помощь реальному человеку. Запросы кажутся однообразными только для вас, пользователь-то с этим столкнулся в первый раз, и ему правда нужна ваша помощь.

1️⃣2️⃣ Мечтайте о будущем
Напоминайте себе, что работа в поддержке может быть ступенькой к чему-то большему. Думайте о том, какие навыки вы развиваете и как они помогут вам в будущем.

Не обязательно внедрять всё сразу, попробуйте хотя бы что-то, и монотонность станет чуть менее монотонной.

📝 Пересылайте этот пост в рабочие чаты с операторами, он им нужен!

#каквыжить@sup_2line

🔥 Новый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Сегодня с нами Ира, которая точно знает, кому на завод, а кому в поддержку пользователей, и как навыки вожатой помогут стать руководительницей департамента. Вдохновляющий рассказ о том, как работа в поддержке может стать не только стартом, но и трамплином для профессионального роста.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

Я чуть #пятничный_мем про поддержку не забыла, а вы молчите! Ну ответственнее как-то же надо быть всё-таки 😡

✨новое на канале за январь ✨
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖

📼 ютуб-канал про саппорт 👉
⏺ видео о том, почему в поддержке работать тяжело ☕️

🎧 подкаст про саппорт 👉
⏺ #1 Позвали оператора 1л техподдержки Лиду
⏺ #2 Позвали заботливого саппорта Иру

Посты на канале:

👌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
⏺ Хорошая поддержка пользователей делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно
⏺ Коллекция каналов и блогов про саппорт, где можно черпнуть опыта
⏺ Люди, которые не смогли попросить о помощи

😱 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой, стресс, выгорание и здоровье
⏺ Как отдыхать, чтобы отдохнуть?
⏺ Что делать в 2025 вместо свершений и продуктивности
⏺ Что такого поделать, чтобы не утонуть в саппортовой рутине

И каждую пятницу у нас был #пятничный_мем про поддержку! И будет каждую пятницу, это основная цель канала!

⬅️ итоги декабря

❌➡️Не волнуйтесь, не беспокойтесь, не переживайте ‼️

Если человек прямо (голосом или текстом) не дал понять, что он чувствует, не додумывайте за него, и не утешайте, если не просили. Любые предположения о состоянии другого человека могут быть ошибочными. Пользователь может подумать, что его переживания недооценивают или игнорируют, потому что «не волнуйтесь» выглядит шаблонной нашлёпкой вместо реального включения в ситуацию. Это только усиливает беспокойство или раздражение — тут не угадаешь.

Это, кстати, и в личном общении работает, помните, как бесит «грустишь? ну не грусти, улыбнись» 🌝 Здесь то же самое.

❓А как писать?

Реагируйте на эмоцию, активно подключаясь своим участием, если это уместно, можете написать о своих чувствах:

*️⃣ Не волнуйтесь, я сейчас же разберусь, как *описание ситуации* могло произойти. Для этого мне нужно...
*️⃣ Не беспокойтесь, мы разберёмся и исправим ситуацию с *описание ситуации*. Вот, что я сделаю прямо сейчас: ...
*️⃣ Не переживайте, понимаю, так не должно быть. Я ценю то, что вы написали о проблеме с *описание ситуации*. Объясню, почему так произошло и как мы это исправим:...

👌 Выражайте поддержку и готовность помочь действиями, но избегайте шаблонных фраз-отмазок.

#какписать@sup_2line

🔥 Третий выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Мы позвали Никиту, для которого работа в поддержке стала не тупиком, а трамплином, чтобы вручить ему премию за самую вдохновляющую историю увольнения 🏆 Если вы сейчас работаете в саппорте и думаете, что это временный этап, этот выпуск — для вас.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора