Новое видео уже на канале! Рассказываю, как пройти собеседование на позицию саппорта в любую компанию. Это несложно, потому что от операторов везде хотят примерно одного: грамотной речи, высокого EQ и стрессоустойчивости. Проверить себя можно с помощью тестов.

🔸 Тесты про эмоции:

Эмоциональный интеллект
Опредяем уровень эмпатии

🔵 Тесты про самоконтроль, терпение и тревожность:

Шкала тревоги Спилбергера-Ханина
Тест на выдержку в сложных ситуациях
Тест на стрессоустойчивость

🔹 Проверить себя на русский язык:

Тотальный диктант онлайн

Только не относитесь к результатам тестов в интернете слишком серьёзно — это просто повод для рефлексии)

Мы ощущаем себя эффективными, когда видим результаты своего труда. Однако часто задачи настолько масштабны или бесконечны, что завершить их полностью невозможно. Для саппорта это особенно актуально: тикеты падают один за другим, и порой нет времени даже задуматься о завершении чего-либо. К концу смены усталость накапливается, и мы чувствуем себя разбитыми, а не продуктивными.

✏️ Попробуйте ввести небольшой ритуал в конце рабочего дня, независимо от того, во сколько он заканчивается.

Это может быть чашка чая, десять минут йоги или медитация, можно сходить в душ.

Этот ритуал поможет вам осознать завершение рабочих часов и оставить мысли о работе позади. Так будет легче переключиться на личные дела и отдохнуть.

#каквыжить@sup_2line

Когда хороший исполнитель просыпается руководителем, он полон идей по улучшению всего вокруг. Он только что вылупился из мира обычных сотрудников, полного проблем, и чаще всего горит желанием исправлять их, потому что старые проблемы ему всё ещё близки. Велик соблазн попытаться починить всю службу поддержки, растерять силы и выгореть.

При наличии острого желания что-то поменять или запустить новый процесс, одного знания о том, как срочно нужно начать работать, мало, даже если вы объективно правы и готовы спорить до хрипоты. Дело не в недоверии бизнеса к вам или вашим идеям, а в необходимости рассчитать, показать и доказать выгоды от инновации. Менеджерам критически важно уметь аргументировать свои идеи цифрами.

Покажите пользу от инноваций: на какие ключевые метрики влияет инициатива? сколько денег сэкономим или заработаем? В идеальном мире всё, что вы делаете, измеримо и оцифровано — это помогает понять приоритет проекта и получить на него ресурсы.

🙁 Поэтому как бы ни хотелось начать что-то делать, сначала нужно посчитать.

#какруководить@sup_2line

©️предыдущий совет молодому руководителю

Новая неделя, значит новое видео на канале →

Сегодня я особенно волнуюсь, потому что рассказываю о себе 🙂
В этот раз мне будет особенно приятно, если вы поддержите меня лайками-подписками. И комменты пишите! А я вам за это оставлю таймкоды на мои любимые шутки из видео: про то, как я чувствовала себя в чатах и как меня в тимлиды не взяли

Ютуб-канал законсервирован до января, зато следующее видео будет про то, как легко выгорают саппорты. Тема важная!

Плавно начинаем снижать уровень новогодней тряски. К новым постам пока не готовы ни вы, ни я, поэтому подводим

⏮ итоги ноября-декабря ⏭
➖➖➖➖➖➖➖➖➖

Во-первых, у нас народился целый 📼 ютуб-канал про саппорт →

🔹 ➕ и ➖ работы в поддержке, кому подойдёт работа в саппорте, как выбрать вакансию
🔹 Как стать саппортом в любой компании
🔹 Мой опыт работы в поддержке

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Во-вторых, посты на канале:

📌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
🔸 Относиться к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорить на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая поддержка
🔸 Решает проблемы быстро и предлагает альтернативы

🌸 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой и стресс
🔹 Притча про каменщиков
🔹 Право на «я не знаю»
🔹 Сохраняй тёплые слова и благодарности
🔹 Ритуал в конце рабочего дня

🌟 #какруководить@sup_2line — советы маленьким руководителям саппорта
🔵 Почему хорошие операторы становятся плохими руководителями
🔵 Сначала считаем, потом делаем


📖 Книжные рекомендации: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис • для саморазвития • другие книги

Как отдыхать, чтобы отдохнуть? 🫠

Эта заметка для тех, у кого вместе со старым годом закончились нервные клетки. Если вы за первую неделю каникул уже отлежали себе бока диваном и готовы с него подняться, время задуматься о качественном отдыхе: отдыхе, который вы запланируете и устроите себе сами.

🔸 Учти специфику труда

Если работа нас загружает, отдых должен разгружать. Для этого отдыху нужно быть полной противоположностью работе: скорее всего, вы весь день сидите для за компьютером, решаете умные задачи и параллельно общаетесь в миллионе чатов, значит, чтобы отдохнуть, нужно пойти пройтись или хотя бы резко сменить обстановку, ни как не напрягать ум и провести время в одиночестве.

Руководителям желательно попуститься и вообще ни за что не отвечать на выходных — даже завтрак можно заказать с доставкой. Удалёнщикам — чаще проветривать себя.

Просто сменить стул на диван и рабочий комп на телефон — очень плохая идея.

🔸 Убери когнитивную перегрузку

Десятки рабочих чатов, эмоций других людей, необходимости каждый день быть в курсе новостей и дедлайнов приводит мозг восьми из десяти сотрудников к закипанию. Вы всю неделю ворочаете огромные массивы информации, поэтому худшее, что можно себе предложить — это ещё немножко информации с ютуба или из ленты.

В голландском языке есть слово «никсен», буквально означающее ничегонеделание. Выглядит, конечно, очень непродуктивно, но это невероятно полезно: пока разум блуждает и не направляет внимание ни на что, он перезагружается и отдыхает.

✏️ Как бездельничать:

1. Запланируй двадцать минут без важных дел, предупреди домашних, что тебя нельзя отвлекать.
2. Подготовь место: поставь стул перед окном, налей воды или чая, сделай дома тишину.
3. Заведи будильник и убери все предметы, на которые можешь отвлечься (телефон, книги и даже этикетки с составами).

Начать можно с двадцати минут, и о, это не будет легко, мозг будет сопротивляться, требовать информации и пытаться отвлечься хоть на что-то. Не поддавайся, скоро включится сеть пассивного режима работы мозга и сознание приятно расфокусируется.

🔸 Вообще не вспоминай о работе

Ну правда. Ничего страшного не случится, если ты не будешь обдумывать рабочие вопросы и полностью отключишься от рабочих чатов и контактов на все выходные.

Отдых — это не лень, а необходимый навык. Кто сегодня отдыхать не будет, тот завтра выгорит.

#каквыжить@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔸 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Давайте честно: если пользователь вообще дошёл до саппорта, это уже отстой. Помните, что к вам приходят лишь самые упорные, а менее терпеливые молча удалились, отписались и вы их больше не увидите. Новое обращение говорит не только о реальной проблеме, но и о том, что в поддержке недостаточно развиты инструменты самообслуживания: справки, сообщество или чат-боты.

И коли уж избежать обращения не получилось, в наших интересах сделать всё, чтобы обращение было единственным.

💌 Это значит, что в ответе поддержки надо:

▫️ объяснить, как мы оказались в затруднительном положении и как нам больше в него не попадать
▫️ запрашивать у пользователя как можно меньше данных, всё надо уметь смотреть самим
▫️ дать конкретные (и обоснованные) сроки решения, не заставляйте человека писать каждую неделю и спрашивать, когда всё починят
▫️ предложить альтернативу, если не можете сразу предложить решение сразу
▫️ показать, где можно почитать подробнее, и можно быстро найти ответ без помощи оператора

❤️‍🩹 Чего ни в коем случае не должно происходить:

🔸пользователь вообще не понял, почему у него возникла проблема, и что вы сделаете, чтобы она не повторялась (у вас что, весь продукт такой забаганный??)
🔸ишь, вместо решения ещё спрашивают чего-то, присылать им надо всякое!
🔸когда починят — или вообще не сказали, или сказали, что долго (а почему нельзя завтра?)
🔸решения вообще никакого нет, даже костыля, надо просто потерпеть
🔸справку (инструкции, гайды, комьюнити) спрятали куда-то и не показали, что они есть

В общем, обращение с проблемой — это уже плохо, но пускай оно будет хотя бы единичным 😌

©️ предыдущая часть

#какписать@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку 🤡

Пост для тех, кто не верит, что 2025 — год свершений и продуктивности 😶

Если вам внушают, что каждый день — это новый вызов: «сегодня я буду пить больше воды», «завтра — медитировать», «послезавтра — встану пораньше», — не слушайте их. У меня есть решение попроще. Спину выпрямить легче, чем свою жизнь, поэтому вот два бота:

1️⃣ Бот для выпрямления спины — @vypryamispinu
Напоминает расправить над поясницей каждые 15 минут с 10 до 23. Включите от него уведомления или закрепите в списке чатов, если вы уведомлениефоб.

2️⃣ Бот для выпрямления кукухи — @CoolmindBot
Бот, чтобы обсуждать с ним тревогу, обиду, гнев, подавленность и стыд. Имитирует психотерапевта КПТ-шника. В основе лежит идея о том, что наши мысли и убеждения влияют на эмоции и поведение.
В моменте помогает замедлиться и уменьшить интенсивность неприятных эмоций. Нужен, когда люто калят пользователи или коллеги (постоянно).

Наш девиз: меньше стресса и ровная спина! И жизнь станет чуточку легче.

#каквыжить@sup_2line

Где учиться быть крутым саппортом или руководителем клиентского сервиса?🔽

Расширять свой кругозор надо обязательно, потому что пока вы работаете в родной поддержечке, вы туда-сюда перекладываете привычные буквы «Ж», «О», «П» в попытке собрать из них клиентское счастье.

💕 Читать каналы и бложики про саппорт, клиентский сервис и опыт. В поиске телеграма чёрт ногу сломит, поэтому самая большая коллекция — здесь: http://sup2line.ru/collection

Посмотрите всех, подписывайтесь только на тех, кого вам прикольно будет читать регулярно.

✳️ Читать книги: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис

✳️ Учиться у живых людей. Я вообще не знала, что так можно, но присутствует сообщество фанатов сервиса, где люди разделяют всё, что мы ценим на работе. в ссылке моя рефералка, с ней скидка 20%, но вы вольны её удалить

Я сначала не поняла, зачем мне чат за деньги, а потом как поняла! Очень нужно, если вы чувствуете себя одиноким и загнанным, и устали спорить про необходимость хорошего сервиса. Предварительно познакомиться с ребятами можно в их каналах (и они все тоже есть в коллекции)

#какписать@sup_2line / #какруководить@sup_2line

Давайте разомнемся!

1️⃣ Сначала шея. Встаньте, посмотрите на ваш рабочий стол. Поверните голову в одну сторону, затем в другую, сделайте несколько активных движений плечами.

2️⃣ А теперь главное упражнение — повернитесь всем телом на 180 градусов и идите прочь от компьютера. Не оборачивайтесь. Сегодня пятница.

Мы стартанули подкаст про саппорт, в который позвали операторов! Расскажем, как поддержать поддержку, кого оперируют операторы и куда обращаются за помощью те, к кому мы обращаемся за помощью.

«Позвать оператора» — это истории о тех, кто работает в службе поддержки, помогая людям решать проблемы с техникой, интернетом и другими вопросами. Каждый выпуск нашего подкаста — это новый рассказ о том, какого быть саппортом и чем это может для вас закончиться. Сегодня в гостях Лида – волшебница, которая три года держалась на передовой техподдержки, сражаясь с самыми запутанными проблемами пользователей.

Включайте нас быстрее:

🎶 на Яндекс Музыке →

🎧 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите!

💕 Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах! Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

Люди, которые не смогли попросить о помощи ⚡️

Помните: пользователь, который кричит, что ваш продукт — говно, да и вы человек не очень, на самом деле просто не смог попросить о помощи. Если бы помощь не была ему срочно нужна, он бы не орал. Те, кому помощь на самом деле не нужна, уходят молча и в поддержку не пишут.

С человеком, который просто не сумел попросить о помощи, общаться как-то проще, чем с наглым грубияном. Вспомните, как вы злились, когда что-то шло не так: программа глючила, доставка опаздывала или такси не ехало. Да, за агрессией часто скрывается отчаяние, но это не делает общение легче. Помните, что вы — не причина проблем, вы — тот, кто их решает. Это требует терпения и выдержки, но именно так вы становитесь героем для пользователя, даже если он этого не осознаёт.

Попробуйте представить, что вы — спасательный круг для человека, который тонет в море своих проблем. Он может кричать и цепляться за вас так, что это больно, но ваша задача — не дать ему утонуть. И когда вы справляетесь, это не только победа для пользователя, но и для вас. Вы становитесь сильнее, увереннее и профессиональнее. И, кто знает, может быть, в следующий раз этот же человек, который сегодня кричал, скажет вам спасибо — просто потому, что вы не сдались и помогли.
⬇️
👉 Не забывайте о себе. После сложного диалога дайте себе минуту, чтобы отдышаться, выпейте воды, посмотрите в окно и ни о чём не думайте. Вы заслужили это.

Ведь вы не просто решаете проблемы — вы делаете мир чуточку лучше, просто это не всегда заметно. Зато вы делаете это сотню раз за день.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line