Как правильно жаловаться на баги 🐞

✔️ Для начала зафиксируем, что цель нашего сообщения разработчику — как можно быстрее и точнее описать баг. К хорошему репорту не будет дополнительных вопросов (а во сколько конкретно? а если включить и выключить?), разработчики быстрее среагируют и лучше поймут задачу. Поэтому работу над хорошим сообщением о баге мы начинаем в тот же момент, когда встретились с багом: изучаем его со всех сторон, делаем скриншот, фиксируем время встречи.

❌ Нашей целью точно не является: оценить интеллектуальный уровень разработчиков / поделиться возмущением, что продукт — отстой / выразить неудовольствие процессами, которые допускают такие баги. Для всего этого есть другие места, не багрепорты.

➖➖➖➖➖

Поэтому, во-первых, убираем лишнее: эмоциональную составляющую, канцеляризм и формальные обороты.

Во-вторых, добавляем нужное:

🔹 Что я сделал (последовательность действий)
🔹 Что я хотел получить и что получил
🔹 Детали и исключения (я попробовал так и сяк)
🔹 Техническая информация и окружение (ссылка на страницу, браузер, ОС смартфона или что-то другое)
🔹 Когда в первый раз столкнулись
🔹 Скриншот/скринкаст, фото/видео
🔹 Известные данные о задаче: кто её делал? где?
🔹 Убедись, что задача отдана в нужные руки и её увидели

картинка для примера выше ⬆️

Сообщение значительно улучшилось: ясна проблема, указана область поиска (релизы этой недели) и есть ссылка для проверки и отладки. Проблему легко обработать сейчас или перенести в трекер задач, и меньше шансов, что баг будет проигнорирован или исправлен неверно из-за нехватки данных.

А ещё его просто приятно читать — чувствуется уважение к времени других и желание помочь, а не набросить на вентилятор 😍

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔸 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Любая поддержка пытается усидеть на двух стульях: качественные ответы операторов против минимальной стоимости обработки обращения. В попытке удержать баланс саппорт может становиться очень негибкими, например, иметь для конкретного кейса только один путь решения.

Из этого вытекают проблемы:

❌ Придумав нормально работающий скрипт один раз, его не совершенствуют

Кажется, что раз так делали со времён царя Гороха и «так исторически сложилось», то так и должно остаться, но это не всегда корректно. Прогресс неостановим, и саппорт несётся вперёд не сильно медленнее продукта, который поддерживает, поэтому как только мы дописываем какую-то инструкцию, она тут же устаревает.

Все процессы поддержки можно сделать ещё лучше (быстрее, короче, эффективнее) через полгода, поэтому важно, чтобы вся служба не была прибита гвоздями и менеджеры не костенели мозгами. Хорошая служба поддержки бежит по пути:

сделали прототип ➡️ замерили ➡️ внесли изменения ➡️ замерили ➡️ внесли изменения...

❌ Если единственный скрипт стопорится, у саппорта нет пути решения проблемы

На каком-то из этапов скрипта может произойти катастрофа: оператор заблокирован тем, что ему что-то нужно от пользователя (какие-то технические данные, информация, скриншот), а пользователь не может или не хочет этого давать.

Возможны следующие варианты:

🙁 заступориться и попрощаться: ну раз не шлёте данные — мы вам не поможем (плохо)
😌 предложить альтернативный путь решения: ну раз не шлёте данные, попробуйте вот это (хорошо)
😍 вообще убрать из скрипта бутеброд из запросов, который может упасть маслом вниз (великолепно)

Если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так, поэтому чем меньше ответственности за решение вопроса мы перекладываем на пользователя, тем лучше.

❌ Первым делом вместо решения проблемы занимаемся чем-то другим

Юзеру, который сам написал нам и ждёт ответа, велик соблазн что-то подсунуть: задать очень интересующие нас вопросы о моделе роутера и провайдере интернета (для статистики), рассказать о новинках или что-то продать, и только потом ему ответить. Никогда так не делайте: это раздражает, и велик риск потерять пользователя здесь.

Пришедшие в поддержку злые люди, даже если они прямо говорят, что они не будут больше пользоваться этим говном вашим продуктом, всё ещё ваши люди, и они им до сих пор пользуются. Они дают поддержке шанс изменить своё мнение. Те, кто уже перестал быть вашими клиентами, сделали это молча и никуда не писали. Пожалейте злых людей и сразу решайте их проблему, и только в конце можете что-то предложить или спросить.

1️⃣ Не отправляйте юзера что-то смотреть, перезагружать, искать и присылать в саппорт, сделайте так, чтобы у операторов была возможность добыть это самостоятельно.
2️⃣ Сначала прилагайте все усилия со своей стороны и решайте проблему, затем задавайте вопросы.
3️⃣ Если без пользователя вообще никак, идите навстречу и предлагайте хоть какие-то альтернативы.


©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️


#какписать@sup_2line / #какруководить@sup_2line

Новое видео уже на канале! Рассказываю, как пройти собеседование на позицию саппорта в любую компанию. Это несложно, потому что от операторов везде хотят примерно одного: грамотной речи, высокого EQ и стрессоустойчивости. Проверить себя можно с помощью тестов.

🔸 Тесты про эмоции:

Эмоциональный интеллект
Опредяем уровень эмпатии

🔵 Тесты про самоконтроль, терпение и тревожность:

Шкала тревоги Спилбергера-Ханина
Тест на выдержку в сложных ситуациях
Тест на стрессоустойчивость

🔹 Проверить себя на русский язык:

Тотальный диктант онлайн

Только не относитесь к результатам тестов в интернете слишком серьёзно — это просто повод для рефлексии)

Мы ощущаем себя эффективными, когда видим результаты своего труда. Однако часто задачи настолько масштабны или бесконечны, что завершить их полностью невозможно. Для саппорта это особенно актуально: тикеты падают один за другим, и порой нет времени даже задуматься о завершении чего-либо. К концу смены усталость накапливается, и мы чувствуем себя разбитыми, а не продуктивными.

✏️ Попробуйте ввести небольшой ритуал в конце рабочего дня, независимо от того, во сколько он заканчивается.

Это может быть чашка чая, десять минут йоги или медитация, можно сходить в душ.

Этот ритуал поможет вам осознать завершение рабочих часов и оставить мысли о работе позади. Так будет легче переключиться на личные дела и отдохнуть.

#каквыжить@sup_2line

Когда хороший исполнитель просыпается руководителем, он полон идей по улучшению всего вокруг. Он только что вылупился из мира обычных сотрудников, полного проблем, и чаще всего горит желанием исправлять их, потому что старые проблемы ему всё ещё близки. Велик соблазн попытаться починить всю службу поддержки, растерять силы и выгореть.

При наличии острого желания что-то поменять или запустить новый процесс, одного знания о том, как срочно нужно начать работать, мало, даже если вы объективно правы и готовы спорить до хрипоты. Дело не в недоверии бизнеса к вам или вашим идеям, а в необходимости рассчитать, показать и доказать выгоды от инновации. Менеджерам критически важно уметь аргументировать свои идеи цифрами.

Покажите пользу от инноваций: на какие ключевые метрики влияет инициатива? сколько денег сэкономим или заработаем? В идеальном мире всё, что вы делаете, измеримо и оцифровано — это помогает понять приоритет проекта и получить на него ресурсы.

🙁 Поэтому как бы ни хотелось начать что-то делать, сначала нужно посчитать.

#какруководить@sup_2line

©️предыдущий совет молодому руководителю

Новая неделя, значит новое видео на канале →

Сегодня я особенно волнуюсь, потому что рассказываю о себе 🙂
В этот раз мне будет особенно приятно, если вы поддержите меня лайками-подписками. И комменты пишите! А я вам за это оставлю таймкоды на мои любимые шутки из видео: про то, как я чувствовала себя в чатах и как меня в тимлиды не взяли

Ютуб-канал законсервирован до января, зато следующее видео будет про то, как легко выгорают саппорты. Тема важная!

Плавно начинаем снижать уровень новогодней тряски. К новым постам пока не готовы ни вы, ни я, поэтому подводим

⏮ итоги ноября-декабря ⏭
➖➖➖➖➖➖➖➖➖

Во-первых, у нас народился целый 📼 ютуб-канал про саппорт →

🔹 ➕ и ➖ работы в поддержке, кому подойдёт работа в саппорте, как выбрать вакансию
🔹 Как стать саппортом в любой компании
🔹 Мой опыт работы в поддержке

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Во-вторых, посты на канале:

📌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
🔸 Относиться к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорить на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая поддержка
🔸 Решает проблемы быстро и предлагает альтернативы

🌸 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой и стресс
🔹 Притча про каменщиков
🔹 Право на «я не знаю»
🔹 Сохраняй тёплые слова и благодарности
🔹 Ритуал в конце рабочего дня

🌟 #какруководить@sup_2line — советы маленьким руководителям саппорта
🔵 Почему хорошие операторы становятся плохими руководителями
🔵 Сначала считаем, потом делаем


📖 Книжные рекомендации: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис • для саморазвития • другие книги

Как отдыхать, чтобы отдохнуть? 🫠

Эта заметка для тех, у кого вместе со старым годом закончились нервные клетки. Если вы за первую неделю каникул уже отлежали себе бока диваном и готовы с него подняться, время задуматься о качественном отдыхе: отдыхе, который вы запланируете и устроите себе сами.

🔸 Учти специфику труда

Если работа нас загружает, отдых должен разгружать. Для этого отдыху нужно быть полной противоположностью работе: скорее всего, вы весь день сидите для за компьютером, решаете умные задачи и параллельно общаетесь в миллионе чатов, значит, чтобы отдохнуть, нужно пойти пройтись или хотя бы резко сменить обстановку, ни как не напрягать ум и провести время в одиночестве.

Руководителям желательно попуститься и вообще ни за что не отвечать на выходных — даже завтрак можно заказать с доставкой. Удалёнщикам — чаще проветривать себя.

Просто сменить стул на диван и рабочий комп на телефон — очень плохая идея.

🔸 Убери когнитивную перегрузку

Десятки рабочих чатов, эмоций других людей, необходимости каждый день быть в курсе новостей и дедлайнов приводит мозг восьми из десяти сотрудников к закипанию. Вы всю неделю ворочаете огромные массивы информации, поэтому худшее, что можно себе предложить — это ещё немножко информации с ютуба или из ленты.

В голландском языке есть слово «никсен», буквально означающее ничегонеделание. Выглядит, конечно, очень непродуктивно, но это невероятно полезно: пока разум блуждает и не направляет внимание ни на что, он перезагружается и отдыхает.

✏️ Как бездельничать:

1. Запланируй двадцать минут без важных дел, предупреди домашних, что тебя нельзя отвлекать.
2. Подготовь место: поставь стул перед окном, налей воды или чая, сделай дома тишину.
3. Заведи будильник и убери все предметы, на которые можешь отвлечься (телефон, книги и даже этикетки с составами).

Начать можно с двадцати минут, и о, это не будет легко, мозг будет сопротивляться, требовать информации и пытаться отвлечься хоть на что-то. Не поддавайся, скоро включится сеть пассивного режима работы мозга и сознание приятно расфокусируется.

🔸 Вообще не вспоминай о работе

Ну правда. Ничего страшного не случится, если ты не будешь обдумывать рабочие вопросы и полностью отключишься от рабочих чатов и контактов на все выходные.

Отдых — это не лень, а необходимый навык. Кто сегодня отдыхать не будет, тот завтра выгорит.

#каквыжить@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔸 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Давайте честно: если пользователь вообще дошёл до саппорта, это уже отстой. Помните, что к вам приходят лишь самые упорные, а менее терпеливые молча удалились, отписались и вы их больше не увидите. Новое обращение говорит не только о реальной проблеме, но и о том, что в поддержке недостаточно развиты инструменты самообслуживания: справки, сообщество или чат-боты.

И коли уж избежать обращения не получилось, в наших интересах сделать всё, чтобы обращение было единственным.

💌 Это значит, что в ответе поддержки надо:

▫️ объяснить, как мы оказались в затруднительном положении и как нам больше в него не попадать
▫️ запрашивать у пользователя как можно меньше данных, всё надо уметь смотреть самим
▫️ дать конкретные (и обоснованные) сроки решения, не заставляйте человека писать каждую неделю и спрашивать, когда всё починят
▫️ предложить альтернативу, если не можете сразу предложить решение сразу
▫️ показать, где можно почитать подробнее, и можно быстро найти ответ без помощи оператора

❤️‍🩹 Чего ни в коем случае не должно происходить:

🔸пользователь вообще не понял, почему у него возникла проблема, и что вы сделаете, чтобы она не повторялась (у вас что, весь продукт такой забаганный??)
🔸ишь, вместо решения ещё спрашивают чего-то, присылать им надо всякое!
🔸когда починят — или вообще не сказали, или сказали, что долго (а почему нельзя завтра?)
🔸решения вообще никакого нет, даже костыля, надо просто потерпеть
🔸справку (инструкции, гайды, комьюнити) спрятали куда-то и не показали, что они есть

В общем, обращение с проблемой — это уже плохо, но пускай оно будет хотя бы единичным 😌

©️ предыдущая часть

#какписать@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку 🤡

Пост для тех, кто не верит, что 2025 — год свершений и продуктивности 😶

Если вам внушают, что каждый день — это новый вызов: «сегодня я буду пить больше воды», «завтра — медитировать», «послезавтра — встану пораньше», — не слушайте их. У меня есть решение попроще. Спину выпрямить легче, чем свою жизнь, поэтому вот два бота:

1️⃣ Бот для выпрямления спины — @vypryamispinu
Напоминает расправить над поясницей каждые 15 минут с 10 до 23. Включите от него уведомления или закрепите в списке чатов, если вы уведомлениефоб.

2️⃣ Бот для выпрямления кукухи — @CoolmindBot
Бот, чтобы обсуждать с ним тревогу, обиду, гнев, подавленность и стыд. Имитирует психотерапевта КПТ-шника. В основе лежит идея о том, что наши мысли и убеждения влияют на эмоции и поведение.
В моменте помогает замедлиться и уменьшить интенсивность неприятных эмоций. Нужен, когда люто калят пользователи или коллеги (постоянно).

Наш девиз: меньше стресса и ровная спина! И жизнь станет чуточку легче.

#каквыжить@sup_2line

Где учиться быть крутым саппортом или руководителем клиентского сервиса?🔽

Расширять свой кругозор надо обязательно, потому что пока вы работаете в родной поддержечке, вы туда-сюда перекладываете привычные буквы «Ж», «О», «П» в попытке собрать из них клиентское счастье.

💕 Читать каналы и бложики про саппорт, клиентский сервис и опыт. В поиске телеграма чёрт ногу сломит, поэтому самая большая коллекция — здесь: http://sup2line.ru/collection

Посмотрите всех, подписывайтесь только на тех, кого вам прикольно будет читать регулярно.

✳️ Читать книги: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис

✳️ Учиться у живых людей. Я вообще не знала, что так можно, но присутствует сообщество фанатов сервиса, где люди разделяют всё, что мы ценим на работе. в ссылке моя рефералка, с ней скидка 20%, но вы вольны её удалить

Я сначала не поняла, зачем мне чат за деньги, а потом как поняла! Очень нужно, если вы чувствуете себя одиноким и загнанным, и устали спорить про необходимость хорошего сервиса. Предварительно познакомиться с ребятами можно в их каналах (и они все тоже есть в коллекции)

#какписать@sup_2line / #какруководить@sup_2line

Давайте разомнемся!

1️⃣ Сначала шея. Встаньте, посмотрите на ваш рабочий стол. Поверните голову в одну сторону, затем в другую, сделайте несколько активных движений плечами.

2️⃣ А теперь главное упражнение — повернитесь всем телом на 180 градусов и идите прочь от компьютера. Не оборачивайтесь. Сегодня пятница.

Мы стартанули подкаст про саппорт, в который позвали операторов! Расскажем, как поддержать поддержку, кого оперируют операторы и куда обращаются за помощью те, к кому мы обращаемся за помощью.

«Позвать оператора» — это истории о тех, кто работает в службе поддержки, помогая людям решать проблемы с техникой, интернетом и другими вопросами. Каждый выпуск нашего подкаста — это новый рассказ о том, какого быть саппортом и чем это может для вас закончиться. Сегодня в гостях Лида – волшебница, которая три года держалась на передовой техподдержки, сражаясь с самыми запутанными проблемами пользователей.

Включайте нас быстрее:

🎶 на Яндекс Музыке →

🎧 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите!

💕 Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах! Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора