Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

По статистике, почти в половине случаев первым словом ребёнка становится «мама». В лидерах рейтинга другие родственники, «дай», «да»/«нет». И ни один ребёнок не говорит «денежные средства», «документ, подтверждающий личность», «данная ситуация» и «на текущий момент».

А всё дело в том, что живым людям такие выражения чужды — их используют лишь бюрократы и работники ЖЭКа. Наша задача — максимально доступно донести свои мысли до собеседника. Мы стремимся к ясности, избегая официального, напыщенного или усложнённого стиля. Это, кстати, к любой рабочей переписке применимо, не только в отношениях саппорт-юзер.

Как-то незаметно в минувшие годы сложился этот холодный, мертвенный язык: «головной убор», «городской транспорт», «осадки»… Что это, боязнь конкретности, пускай не осознанная, боязнь подробностей?

«Слово живое и мёртвое», Нора Галь

Наше общение с пользователем должно быть похоже на живую речь человека без костюма, но не совсем равноценно ей. В сообщении пользователю стоит опираться на полезное действие, структуру, подачу и эмоциональный компонент.

1️⃣ Полезное действие: текст прямо выполняет свою функцию, его сложность соответствует подготовке читателя, текст не замусорен стоп-словами и шлаком, не содержит незнакомых терминов или аббревиатур.

Чтобы научиться писать незамусоренно, полезно почитать про инфостиль (или одну из других книг Ильяхова) и «Слово живое и мёртвое».

2️⃣ Структура и подача соответствуют задаче текста. Задача текста оператора почти всегда заключается в помощи пользователю, поэтому главным структурным компонентом должен быть ответ на основной вопрос юзера, а не предложение подключения новых услуг, рассказ о других функциях или ссылки на Справку.

3️⃣ Об эмоциональном компоненте поговорим в следующем посте.

©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️

#какписать@sup_2line

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая
🔹 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Конвеерное производство в двадцатом веке привело к промышленной революции. Выстроить людей вдоль движущейся ленты и заставить каждого сотни раз в день повторять одну и ту же операцию было просто отличной идеей, но в то же время лишило работу индивидуальности.

Саппорты не работают на заводе, но тоже могут почувствовать себя частью конвейера, отвечая на сотни однотипных запросов одинаково. Опытный специалист начинает автоматически находить шаблоны решений, теряя связь с реальностью и конкретным запросом от пользователя.

На этом уровне оператору уже фиолетово, что стоит за метрикой качества его ответов. Качество ответа становится формальным показателем, а не реальной помощью людям. Понимание того, что с той стороны монитора люди, которые обратились за помощью, у них есть эмоции, люди могут быть расстроены или злы, в этой точке пути уже растворяется, оператор успешно отбивает и закрывает тикеты, рельная помощь ему уже неинтересна.

💔 Будущее эффективных саппортов:

▫️ Эмпатичные и вовлечённые выгорят/будут ненавидеть свою работу, в лучшем случае — вовремя свалят из операторов в руководителей операторов или на какую-то смежную роль, где прямо в чате сидеть не надо.

🔸Остальные законсервируются в этом состоянии и будут отправлять однотипные ответы до тех пор, пока не сменят работу или не произойдёт пиар-катастрофа.

➖➖➖

Сочувствую всем, в первом случае — эмпатичным операторам, во втором случае — компании, в которой они работают. Подозреваю, что рукам вторых принадлежит большая часть шедевров вроде того, что прикреплён к посту.

Безразличие к клиентам ведет к разрушению взаимоотношений между компанией и пользователями. Начинающие специалисты часто приходят в поддержку с искренним желанием помогать, но система подавляет их стремление. В итоге эмоции уступают место инструкциям, а бизнес воспринимает людей исключительно как ресурс. Но человек не может относиться к другим людям подобным образом — наш мозг требует социальных взаимодействий и вознаграждения за каждую помощь другому.

📌 Сохраняйте человеческое лицо поддержки.


©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️

#какписать@sup_2line

❓Почему хорошие операторы становятся плохими руководителями

Представим: Евгений, ранее оператор службы поддержки, становится её руководителем. Новый начальник Жени видит в нём большой потенциал, потому что Женя был очень ответственным оператором.

Через пару недель Евгений обнаружит, что его подчинённые работают не так хорошо, быстро и ответственно, как на их месте работал Женя. Задачи выполняются как-то не так. Возможно, Евгению делают замечание, а он даже не виноват — ну а как ему заставить людей хорошо работать, если они не хотят? Чтобы качество задач соответствовало представлениям Жени, Женя работает за других людей, потому что главное — чтобы работа была хорошо выполнена! Он ответственный!

Евгения разрывает. Его прямые обязанности — задачи высокого уровня: планирование работы поддержки, оценка задач, распределение ресурса, выстраивание коммуникации со смежниками, создание новых процессов. С другой стороны, чтобы поддержка не развалилась, Евгений должен быть в курсе деталей всех задач, о которых он знает. Женя очень трудолюбив. Его голова распухает от неоплачиваемой работы.

Баланс между высокими ожиданиями и реальностью разрушает Евгения изнутри. Евгений теряет здоровый сон, общается в основном с коллегами и не умеет отдыхать. Из-за недосыпа и стресса Женя: плачет на работе / срывается на коллег / люто тупит и не может собраться / ненавидит свою рабоут, но не увольняется (подчеркнуть нужное).

Евгений, как большинство ответственных молодых руководителей, бросился затыкать дыры своей энергией пальцем. Приближается катастрофа. Начальство Евгениев зачастую не замечает нарастающего кризиса, потому что Женя, в общем-то, всё успевает. Сами Евгении винят себя во всех неудачах, иногда задумываясь об увольнении, и тихо выгорают.

‼️ Прекрасные специалисты оказываются плохими руководителями, потому что вместе с повышением операторам не выдают лидерские навыки.

Как развиваться молодому руководителю поддержки, не натворить делов и сохранить психическое здоровье? Обсудим под тегом #какруководить@sup_2line

следующий совет молодому руководителю ©️

Первое видео на канале! Теперь чтобы объяснить друзьям, как им устроиться в поддержку, можно просто кидать ссылку 💕

⭐️ Подписаться на саппортовый ютуб: https://www.youtube.com/@sup_2line

В следующих видео говорим о том, как пройти любое собеседование в поддержку, как оператору помочь себе ментально и физически, о карьером росте в саппорте

Как правильно жаловаться на баги 🐞

✔️ Для начала зафиксируем, что цель нашего сообщения разработчику — как можно быстрее и точнее описать баг. К хорошему репорту не будет дополнительных вопросов (а во сколько конкретно? а если включить и выключить?), разработчики быстрее среагируют и лучше поймут задачу. Поэтому работу над хорошим сообщением о баге мы начинаем в тот же момент, когда встретились с багом: изучаем его со всех сторон, делаем скриншот, фиксируем время встречи.

❌ Нашей целью точно не является: оценить интеллектуальный уровень разработчиков / поделиться возмущением, что продукт — отстой / выразить неудовольствие процессами, которые допускают такие баги. Для всего этого есть другие места, не багрепорты.

➖➖➖➖➖

Поэтому, во-первых, убираем лишнее: эмоциональную составляющую, канцеляризм и формальные обороты.

Во-вторых, добавляем нужное:

🔹 Что я сделал (последовательность действий)
🔹 Что я хотел получить и что получил
🔹 Детали и исключения (я попробовал так и сяк)
🔹 Техническая информация и окружение (ссылка на страницу, браузер, ОС смартфона или что-то другое)
🔹 Когда в первый раз столкнулись
🔹 Скриншот/скринкаст, фото/видео
🔹 Известные данные о задаче: кто её делал? где?
🔹 Убедись, что задача отдана в нужные руки и её увидели

картинка для примера выше ⬆️

Сообщение значительно улучшилось: ясна проблема, указана область поиска (релизы этой недели) и есть ссылка для проверки и отладки. Проблему легко обработать сейчас или перенести в трекер задач, и меньше шансов, что баг будет проигнорирован или исправлен неверно из-за нехватки данных.

А ещё его просто приятно читать — чувствуется уважение к времени других и желание помочь, а не набросить на вентилятор 😍

Хорошая поддержка для пользователей:

🔹 Относится к пользователю, как к человеку с достоинством
🔹 Говорит на человеческом языке
🔹 Эмпатичная и гибкая
🔸 Решает проблему по кратчайшему пути и предлагает альтернативы
🔹 Делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно

Любая поддержка пытается усидеть на двух стульях: качественные ответы операторов против минимальной стоимости обработки обращения. В попытке удержать баланс саппорт может становиться очень негибкими, например, иметь для конкретного кейса только один путь решения.

Из этого вытекают проблемы:

❌ Придумав нормально работающий скрипт один раз, его не совершенствуют

Кажется, что раз так делали со времён царя Гороха и «так исторически сложилось», то так и должно остаться, но это не всегда корректно. Прогресс неостановим, и саппорт несётся вперёд не сильно медленнее продукта, который поддерживает, поэтому как только мы дописываем какую-то инструкцию, она тут же устаревает.

Все процессы поддержки можно сделать ещё лучше (быстрее, короче, эффективнее) через полгода, поэтому важно, чтобы вся служба не была прибита гвоздями и менеджеры не костенели мозгами. Хорошая служба поддержки бежит по пути:

сделали прототип ➡️ замерили ➡️ внесли изменения ➡️ замерили ➡️ внесли изменения...

❌ Если единственный скрипт стопорится, у саппорта нет пути решения проблемы

На каком-то из этапов скрипта может произойти катастрофа: оператор заблокирован тем, что ему что-то нужно от пользователя (какие-то технические данные, информация, скриншот), а пользователь не может или не хочет этого давать.

Возможны следующие варианты:

🙁 заступориться и попрощаться: ну раз не шлёте данные — мы вам не поможем (плохо)
😌 предложить альтернативный путь решения: ну раз не шлёте данные, попробуйте вот это (хорошо)
😍 вообще убрать из скрипта бутеброд из запросов, который может упасть маслом вниз (великолепно)

Если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так, поэтому чем меньше ответственности за решение вопроса мы перекладываем на пользователя, тем лучше.

❌ Первым делом вместо решения проблемы занимаемся чем-то другим

Юзеру, который сам написал нам и ждёт ответа, велик соблазн что-то подсунуть: задать очень интересующие нас вопросы о моделе роутера и провайдере интернета (для статистики), рассказать о новинках или что-то продать, и только потом ему ответить. Никогда так не делайте: это раздражает, и велик риск потерять пользователя здесь.

Пришедшие в поддержку злые люди, даже если они прямо говорят, что они не будут больше пользоваться этим говном вашим продуктом, всё ещё ваши люди, и они им до сих пор пользуются. Они дают поддержке шанс изменить своё мнение. Те, кто уже перестал быть вашими клиентами, сделали это молча и никуда не писали. Пожалейте злых людей и сразу решайте их проблему, и только в конце можете что-то предложить или спросить.

1️⃣ Не отправляйте юзера что-то смотреть, перезагружать, искать и присылать в саппорт, сделайте так, чтобы у операторов была возможность добыть это самостоятельно.
2️⃣ Сначала прилагайте все усилия со своей стороны и решайте проблему, затем задавайте вопросы.
3️⃣ Если без пользователя вообще никак, идите навстречу и предлагайте хоть какие-то альтернативы.


©️ предыдущая часть ▪️ следующая часть ©️


#какписать@sup_2line / #какруководить@sup_2line

Новое видео уже на канале! Рассказываю, как пройти собеседование на позицию саппорта в любую компанию. Это несложно, потому что от операторов везде хотят примерно одного: грамотной речи, высокого EQ и стрессоустойчивости. Проверить себя можно с помощью тестов.

🔸 Тесты про эмоции:

Эмоциональный интеллект
Опредяем уровень эмпатии

🔵 Тесты про самоконтроль, терпение и тревожность:

Шкала тревоги Спилбергера-Ханина
Тест на выдержку в сложных ситуациях
Тест на стрессоустойчивость

🔹 Проверить себя на русский язык:

Тотальный диктант онлайн

Только не относитесь к результатам тестов в интернете слишком серьёзно — это просто повод для рефлексии)

Мы ощущаем себя эффективными, когда видим результаты своего труда. Однако часто задачи настолько масштабны или бесконечны, что завершить их полностью невозможно. Для саппорта это особенно актуально: тикеты падают один за другим, и порой нет времени даже задуматься о завершении чего-либо. К концу смены усталость накапливается, и мы чувствуем себя разбитыми, а не продуктивными.

✏️ Попробуйте ввести небольшой ритуал в конце рабочего дня, независимо от того, во сколько он заканчивается.

Это может быть чашка чая, десять минут йоги или медитация, можно сходить в душ.

Этот ритуал поможет вам осознать завершение рабочих часов и оставить мысли о работе позади. Так будет легче переключиться на личные дела и отдохнуть.

#каквыжить@sup_2line

Когда хороший исполнитель просыпается руководителем, он полон идей по улучшению всего вокруг. Он только что вылупился из мира обычных сотрудников, полного проблем, и чаще всего горит желанием исправлять их, потому что старые проблемы ему всё ещё близки. Велик соблазн попытаться починить всю службу поддержки, растерять силы и выгореть.

При наличии острого желания что-то поменять или запустить новый процесс, одного знания о том, как срочно нужно начать работать, мало, даже если вы объективно правы и готовы спорить до хрипоты. Дело не в недоверии бизнеса к вам или вашим идеям, а в необходимости рассчитать, показать и доказать выгоды от инновации. Менеджерам критически важно уметь аргументировать свои идеи цифрами.

Покажите пользу от инноваций: на какие ключевые метрики влияет инициатива? сколько денег сэкономим или заработаем? В идеальном мире всё, что вы делаете, измеримо и оцифровано — это помогает понять приоритет проекта и получить на него ресурсы.

🙁 Поэтому как бы ни хотелось начать что-то делать, сначала нужно посчитать.

#какруководить@sup_2line

©️предыдущий совет молодому руководителю

Новая неделя, значит новое видео на канале →

Сегодня я особенно волнуюсь, потому что рассказываю о себе 🙂
В этот раз мне будет особенно приятно, если вы поддержите меня лайками-подписками. И комменты пишите! А я вам за это оставлю таймкоды на мои любимые шутки из видео: про то, как я чувствовала себя в чатах и как меня в тимлиды не взяли

Ютуб-канал законсервирован до января, зато следующее видео будет про то, как легко выгорают саппорты. Тема важная!

Плавно начинаем снижать уровень новогодней тряски. К новым постам пока не готовы ни вы, ни я, поэтому подводим

⏮ итоги ноября-декабря ⏭
➖➖➖➖➖➖➖➖➖

Во-первых, у нас народился целый 📼 ютуб-канал про саппорт →

🔹 ➕ и ➖ работы в поддержке, кому подойдёт работа в саппорте, как выбрать вакансию
🔹 Как стать саппортом в любой компании
🔹 Мой опыт работы в поддержке

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
Во-вторых, посты на канале:

📌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
🔸 Относиться к пользователю, как к человеку с достоинством
🔸 Говорить на человеческом языке
🔸 Эмпатичная и гибкая поддержка
🔸 Решает проблемы быстро и предлагает альтернативы

🌸 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой и стресс
🔹 Притча про каменщиков
🔹 Право на «я не знаю»
🔹 Сохраняй тёплые слова и благодарности
🔹 Ритуал в конце рабочего дня

🌟 #какруководить@sup_2line — советы маленьким руководителям саппорта
🔵 Почему хорошие операторы становятся плохими руководителями
🔵 Сначала считаем, потом делаем


📖 Книжные рекомендации: книги про то, как писать • книги про поддержку и клиентский сервис • для саморазвития • другие книги

Как отдыхать, чтобы отдохнуть? 🫠

Эта заметка для тех, у кого вместе со старым годом закончились нервные клетки. Если вы за первую неделю каникул уже отлежали себе бока диваном и готовы с него подняться, время задуматься о качественном отдыхе: отдыхе, который вы запланируете и устроите себе сами.

🔸 Учти специфику труда

Если работа нас загружает, отдых должен разгружать. Для этого отдыху нужно быть полной противоположностью работе: скорее всего, вы весь день сидите для за компьютером, решаете умные задачи и параллельно общаетесь в миллионе чатов, значит, чтобы отдохнуть, нужно пойти пройтись или хотя бы резко сменить обстановку, ни как не напрягать ум и провести время в одиночестве.

Руководителям желательно попуститься и вообще ни за что не отвечать на выходных — даже завтрак можно заказать с доставкой. Удалёнщикам — чаще проветривать себя.

Просто сменить стул на диван и рабочий комп на телефон — очень плохая идея.

🔸 Убери когнитивную перегрузку

Десятки рабочих чатов, эмоций других людей, необходимости каждый день быть в курсе новостей и дедлайнов приводит мозг восьми из десяти сотрудников к закипанию. Вы всю неделю ворочаете огромные массивы информации, поэтому худшее, что можно себе предложить — это ещё немножко информации с ютуба или из ленты.

В голландском языке есть слово «никсен», буквально означающее ничегонеделание. Выглядит, конечно, очень непродуктивно, но это невероятно полезно: пока разум блуждает и не направляет внимание ни на что, он перезагружается и отдыхает.

✏️ Как бездельничать:

1. Запланируй двадцать минут без важных дел, предупреди домашних, что тебя нельзя отвлекать.
2. Подготовь место: поставь стул перед окном, налей воды или чая, сделай дома тишину.
3. Заведи будильник и убери все предметы, на которые можешь отвлечься (телефон, книги и даже этикетки с составами).

Начать можно с двадцати минут, и о, это не будет легко, мозг будет сопротивляться, требовать информации и пытаться отвлечься хоть на что-то. Не поддавайся, скоро включится сеть пассивного режима работы мозга и сознание приятно расфокусируется.

🔸 Вообще не вспоминай о работе

Ну правда. Ничего страшного не случится, если ты не будешь обдумывать рабочие вопросы и полностью отключишься от рабочих чатов и контактов на все выходные.

Отдых — это не лень, а необходимый навык. Кто сегодня отдыхать не будет, тот завтра выгорит.

#каквыжить@sup_2line