Продолжение материала про извинения →

Мальчик, который кричал «извините»

Помните сказку про пастушка, который раз за разом звал на помощь, обманывая деревню? Когда волки пришли по-настоящему — ему уже никто не верил.

Так и с извинениями. Если говорить «простите» на каждый чих — даже там, где вы не виноваты, — это слово стирается. А когда случится реальный провал, ваши извинения повиснут в воздухе: клиент мысленно дорисует к ним «…как всегда».

➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖
За что не нужно извиняться:

❌ За плохое настроение клиента

Если всё сделано хорошо и правильно, но вы всё равно гандоны ну вот просто потому что человек с той ноги встал, извиняться тут не за что.
На что заменить извинения: попробуйте выяснить причину расстройства, посочувствуйте, спросите, как мы можем порадовать человека.

❌ За обещания, которых вы не давали

Если доставку обещали с 12 до 18, а она не приехала ровно в 12.
На что заменить извинения: постарайтесь вписаться в условия клиента, если можете. Но извиняться тут точно не за что.

❌ За условия акций

Маркетинг дал 200 бонусов за трёх друзей — клиент требует 500 за пятерых. Или за две покупки положен подарок, а клиент сделал пять и хочет что-то ещё.
На что заменить извинения:
→ Согласиться с эмоциями: «Понимаю, хотелось бы больше»
→ Объяснить правила: «Сейчас акция работает так»
→ Предложить альтернативу: «Могу подсказать другие способы получить бонусы»
Не извиняйтесь — вы ни в чём не виноваты.

❌ За риски, о которых вы предупреждали

Клиент проигнорировал ваши предупреждения о чём-то (риски нарваться на мошенников, долгая доставка, неудобный вариант обслуживания), а теперь недоволен.
На что заменить извинения: мягко напомнить условия и пошарить, что вы можете дать в утешение. Не обесценивайте бонусы, скидки и специальные предложения — не используйте их заместно извинений и выдавайте разумно только один раз.

❌ За фичи, а не баги ©

Компания ввела новую функцию, а клиенту не нравится. И то не так, и это не эдак, и индусы сделали бы лучше.
На что заменить извинения: попробуйте объяснить, почему сделали так, а не по-другому, покажите инновацию в лучшем свете. Но не извиняйтесь, если всё работает, как и должно.

Важно! Если в любом из этих случаев человек говорит про то, что ему неудобно и не нравится, собирайте эту информацию и передавайте руководителю и в продуктовую команду. Извиняться, может быть, и не за что, но если клиенту что-то не так и под этим есть здравые основания, стоит переделать.

Уберите руки от кнопки с извинениями по каждому поводу. Они обесцениваются, если сыпать ими без причины. Ваше «простите» должно быть только за дело — только тогда оно будет значить что-то.

#какписать@sup_2line

Подборка для длинных выходных, чтобы вы могли переслать её в избранное и не читать статьи!


🟣 Человек человеку человек: H2H в поддержке

🟡 Восемь попыток повышения: был саппорт, а стал менеджер

🔵 Как меняет людей работа в поддержке

🟢 Как объяснить пользователю, что он дурак

🟣 История саппорта Жени, у которого всё получилось

📸 10 поводов любить работу в саппорте

〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️

P. S. Если решитесь читать на выходных — пишите в комментарии. Зафиксируем исторический момент.

Пожар! 🔥🔥🔥

Хелпдеск погребён под уведомлениями. Поддержку завалило, вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.

Подсказки для саппортов 💌
и их руководителей 👑:

sup2line.ru/overloaded

#какразвиваться@sup_2line

Вы, возможно, спросите:

Q: Юля, мемы — это супер, но где посты?
(конечно, не спросите, мы все здесь ради мемов)

A: большой материал про то, что с вами будет, если продолжите работать работу, которая вас выматывает, проходит модерацию на хабре.
Хабр не хочет, чтобы я показывала его вам заранее.

Давайте подчинимся и немножко подождём 👀