История второго большого факапа.

Клиенты, которые с нами давно, возможно, помнят грандизоный факап с гифтами, который произошел в прошлом году. Нам пришлось объяснять, почему так вышло. И вот мы облажались по крупному второй раз. Самое время рассказать, почему так вышло и что мы сделали, чтобы это исправить.

Самый важный вывод, который мы усвоили - нет смысла пытаться сделать технически идеально работающий сервис. Нужно делать идеальную клиентскую поддержку. Если раньше сбои происходили исключительно по нашей вине, то в этот раз сбои пришлись на провайдеров, поставщиков и сами схемы дистрибуции. По сути, если говорить про гифты - то это, простите, “схематоз”. Мы используем систему передачи подарком не совсем так, как её изначально задумывал Steam. И Стим с этим борется. Не очень качественно, но борется. И вот в один момент они решили внести изменения в процедуру дарения и эти изменения сломали нам всё. Причем сделали это ночью. В итоге, пока мы увидели в чем проблема и закрыли витрину - в ошибку свалилось больше 5000 заказов. Проблема номер один.
Вторая проблема - это способы приема платежей. Не хочется здесь углубляться в детали, но проблемы с платежами генерирует довольно много проблем.
Третья проблема (более приятная) - это в целом рост клиентов и заказов. Причем новые клиенты оказались менее опытными и чаще ошибались при оформлении - путали регион, вводили номера телефонов вместо логина, переводили неправильные суммы на карты при оплате и прочее. То есть кол-во проблем выросло не пропорционально кол-ву заказов.

В итоге раньше мы получали примерно 300-400 запросов в день в поддержку. А в один момент, без предупреждения, стали получать 6000-10000. При этом раньше поддержка работала по системе онлайн помощи. То есть мы решали проблемы сразу, при обращении. Поэтому нам не нужна была специальная система, которая отслеживает заявки. По сути вся поддержка была в режиме чатов. Каждое новое обращение - это просто новый чат в трекере. Если вы пишите на сайте, в тг и в вк - это три новых чата. Чаты отсортированы по умолчанию от старого к новому, поэтому когда вы писали в чат “ну что там?” - он автоматически улетал в конец, как свежий. Если мы успеваем ответить в течение 10 минут - то всё работает хорошо и проблемы нет, но если происходит тотальный перегруз обращений - всё ломается. Клиенты писали нам - почему вы не наймете ещё людей в поддержку. Мы наняли, но нет смысла нанимать людей в подобную систему - потому что мы даже не знали, кто работает с чатом в данный момент. Одну и ту же проблему могли взять в работу сразу четыре сотрудника поддержки. Нужно было менять вообще всё. И мы это сделали. В итоге теперь есть CRM, которая не теряет заявки. Мы разбили всё на три линии поддержки. На первой линии собираем данные, на второй решаем проблемы, на третьей решаем особо сложные случаи. Делаем бота, который сможет решить большую часть проблем вообще без человека - перезапустить заказ, исправить логин или страну, сделать возврат и прочее. Сейчас наш приоритет в работе полностью сфокусирован на клиентский сервис.
Сейчас удалось исправить первую линию. Поддержка отвечает более менее быстро. В процессе решения вторая линия. Отвечаем мы теперь быстро, но проблем в очереди на решение ещё прилично. В целом создан фундамент для масштабирования. Рассчитываем, что бот поможет решить большинство проблем. Решение с приемом платежей в работе, думаю, что скоро вернем вам привычные способы оплаты.

Мы всё ещё разгребаем проблемные заказы, всё ещё много клиентов, кто ждет больше недели, но теперь хотя бы точно никто не потеряется. И сейчас скорость решения проблем превышает их появление. Когда очередь разберется - то всё будет работать моментально, как и раньше.

Хочется поблагодарить пользователей, которые защищали нас и дали нам шанс и время, чтобы исправиться. И извиниться пред теми, кто из-за этих проблем покинул наш сервис навсегда.