Вдвое улучшить качество сервиса и повысить эффективность персонала: кейс "Острова"

Чтобы камеры были не просто декорацией, а повышали доходность и отражали реальное положение дел в ресторане, необходимо интегрировать их в общую систему управления.
Читайте, как в 4 шага это сделала крупнейшая белгородская сеть общественного питания «Остров» (70+ точек формата ресторанов, кофеен, киосков и баров):

— Синхронизировали камеры наблюдения с системой SteadyControl и установили микрофоны в кассовые зоны
— Формализовали стандарты сервиса и обязанности сотрудников
— Включили два обязательных скрипта обслуживания на увеличение чека
— Разработали систему мотивации на основе новых KPI

Когда система рассчитывает KPI на основе фактов, мы уверены: повышение обоснованное, а деньги идут на мотивацию действительно образцовых сотрудников, — HR-директор сети Анастасия Мосина.

Читайте кейс сети на лемма.плейс

#кейсы

Формула высокого сервиса: как совместить менеджмент и талант официанта?

Мы часто сталкиваемся с опасением, что четкое соблюдение стандартов работы убивает эмпатию, харизму и превращает официантов в роботов. Но опытные рестораторы знают, что в реальности чем выше дисциплина и эффективность персонала — тем больше свободы получают сотрудники.

"Харизматичный официант — несомненно, плюс для концепции. Но, в первую очередь, обслуживание должно быть стабильным, и только потом — исключительным."

В свежей статье — о том, как система контроля и управления персоналом помогает воплотить концепцию в каждом сотруднике и сохранить стабильность ресторанного сервиса.

#менеджмент

Это связано с показателем LTV (Lifetime Value или “пожизненная ценность клиента”) – прибыль, которую гость может принести за все визиты. Хороший клиентский опыт повышает возвращаемость и способствует увеличению показателя. У лояльных клиентов он будет в 6-14 раз выше, чем у гостей, которые посетили кафе 1-2 раза (Bain&Company).

Когда система SteadyControl интегрируется с CRM-системой, ресторанам открывается история обслуживания по каждому гостю, который использовал карту лояльности. Бизнес в процентах видит, как хорошо встретили гостей в каждый их визит – и с каким чеком был закрыт каждый стол.

Однако на этапе аудита всегда обнаруживаются еще и прямые потери – пустые витрины, работа не по графику, махинации со скидками или пассивность сотрудников при обслуживании. Поэтому рост выручки на 4-8% – далеко не предел. Читайте в РБК+, как повышение эффективности кассиров помогло одной из крупнейших сетей Черноземья прирасти на 20% в выручке уже на этапе пилотного проекта.

#аналитика

Кейс от лица кассира: как устроена работа в крупной сети "Остров"

Чтобы каждый сотрудник разделял ценности команды, стремился повышать квалификацию и личную эффективность важно создать комфортные условия для его развития. Необходима система обучения, прозрачная мотивация, объективная оценка результатов работы — всё это положительно влияет на жизненный цикл сотрудника и корпоративную культуру.

SteadyControl автоматизирует все эти процессы и вовлекает персонал в работу, не перегружая менеджмент. Как это сделали в белгородской сети «Оранжевый остров»:

— подкрепили требования к работе регламентами в Базе знаний (санитарные нормы, правила общения с гостями, схемы выкладки витрин)
— упростили критерии работы с акциями и промо
— выстроили индивидуальное обучение (обязательные аттестации для отстающих сотрудников)
— ввели систему сквозной мотивации на основе личных показателей

Посмотрите на работу кассира от первого лица и читайте, как система управления стала HR-преимуществом сети

#кейсы

Разбитые окна — разрушенный бизнес

Бестселлер «Жесткий менеджмент» Дэна Кеннеди — одна из ключевых книг в корпоративной библиотеке SteadyControl. Хлестко и смело автор открывает глаза на организацию работы с персоналом, даёт практические рекомендации собственникам и управленцам.

В одной из глав Кеннеди рассказывает о криминологической «Теории разбитых окон». Её авторы утверждают, что равнодушие властей к мелким преступлениям — это прямой сигнал к более серьёзным правонарушениям. Поэтому если в здании будет хотя бы одно незастекленное окно — хулиганы перебьют все остальные, а квартал постепенно захлестнет волна преступности и хаос.

В бизнесе такими «окнами» может стать испачканный прилавок, неудачная выкладка товара, долгое ожидание заказа или грубость официанта. Всего одна оплошность может лишить вас лояльного клиента, даже если другие процессы отработаны на 100%.

«Допустимое число разбитых окон – ни одного», — пишет Дэн Кеннеди, и мы с ним согласны. Однозначно рекомендуем книгу «Жесткий менеджмент» руководителям и управляющим.

#менеджмент

Чек-лист для проверки сотрудников сегмента быстрого обслуживания

Для стрит-фуда типична ситуация, когда на точке находится всего один или два сотрудника, которые отвечают за все бизнес-процессы: от выпечки продукции до клиентского сервиса.

Чтобы поделиться экспертизой, для портала Лемма.Плейс отдел сопровождения подготовил универсальный чек-лист проверки работы кофеен, пекарен, киосков или небольших кафе с помощью видеокамер. Он включает все ключевые процессы, которые зависят от линейного сотрудника. Мы адаптировали его для ручной проверки:

— процесс (конкретное требование к сотруднику);
— место для отметки (на все вопросы можно ответить «Да/Нет»);
— комментарий;
— тип нужного регламента.

Изучите чек-лист — ежедневный контроль каждого из этих процессов берет на себя система SteadyControl. Используйте его самостоятельно и запишитесь на презентацию, чтобы узнать обо всех возможностях системы контроля и управления персоналом.

#менеджмент