4 проблемы в управлении персоналом, которые решает SteadyControl HoReCa

Работа над повышением эффективности сотрудников — долгий и кропотливый процесс, который требует колоссальных ресурсов компании и высоких компетенций менеджмента. В то же время, улучшения в работе линейного персонала могут привести к приросту выручки до 19% даже на рваном трафике последних лет.

Основные проблемы, с которыми приходится бороться большинству управленцев:

— нарушения стандартов работы и махинации;
— низкая квалификация кадров и трудозатратное обучение;
— нестабильное обслуживание и отсутствие активных продаж;
— размытый экономический эффект от сервиса.

Объединили опыт разных игроков и рассказали, как система управления персоналом решает каждую из них

#менеджмент #о_системе

Сеть кофеен «Фудкост»: рост среднего чека на 21% за счёт допродаж

За прошлый год в России открылось более 700 заведений формата быстрого обслуживания. При этом кофейни оказались самыми устойчивыми концепциями даже на фоне ковидных ограничений и нестабильного трафика.

Читайте на примере белгородской сети кофеен «Фудкост», как работа с эффективностью бариста позволяет укрепить позиции компании и прирасти в выручке.

Работая над качеством сервиса, сеть сфокусировалась на трех моментах в диалоге бариста и гостя:

— Предложение модификаторов (+10-15 рублей)
— Предложение конкретного товара (+60 рублей)
— Предложение использовать карту лояльности (+1 постоянник)

В результате работы с системой контроля и управления персоналом средний чек «Фудкоста» вырос на 21%, бариста стали предлагать доп. покупки 73% трафика, а соблюдение стандартов работы с CRM увеличилось до 79%.

Рассказываем, как это было #кейсы

#кейсы

Система SteadyControl признана лидером в повышении эффективности персонала

В рейтинге цифровых сервисов для оптимизации менеджмента и повышения эффективности работы персонала рассматривали 8 кандидатов.

Критерии оценки:

— функционал системы (оценка по количеству функций);
— возможности внедрения (оценка по доступности различных вариантов интеграции/используемому оборудованию);
— оценка эффективности (оценка по результатам использования продукта со стороны клиента).
— дополнительные параметры (консалтинг, сопровождение, быстрое изменение конфигурации, контроль и замена оборудования, доказанный бизнес-результат и др.).

Система контроля и управления персоналом SteadyControl стала лидером рынка по 25 показателям. Эксперты отметили комплексный подход, обеспечивающий высокую эффективность команды и рост финансовых показателей бизнеса.

Читайте на сайте рекрутингового агентства «HR по-русски»

#о_системе

Как часто вам отказывали в ресторане из-за "полной посадки"?

Любой ресторатор знает, что привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать действующего. Однако низкое качество сервиса быстро разрушает лояльность даже постоянных гостей.

Мы разобрали 5 самых частых причин отказа от обслуживания в общепите и рассказали, как эффективное управление персоналом помогает их избежать:

— Отсутствие сотрудника на рабочем месте
— Отказ гостю из-за "полной посадки"
— Отсутствие инициативы и помощи с выбором блюда
— Неумение отрабатывать стоп-лист
— Опоздания и преждевременно закрытая смена

Читайте в разборе, как на отсутствии инициативы сотрудников можно терять до 200 гостей в месяц и что с этим делать.

#менеджмент

95% точность соблюдения рецептур: кейс «Сети добрых блинных»

Кухня — это один из самых важных и, пожалуй, самый нестабильный участок ресторана. Чтобы привести качество к единому стандарту и снизить вес человеческого фактора в приготовлении блюд, бизнес выстраивает внутреннюю иерархию из менеджеров, су-шефов и старших поваров. Но всё так же сталкивается с тем, что вкус и качество одних и тех же блюд напрямую зависит от добросовестности и компетентности конкретного повара.

Вам будет интересен кейс «Сети добрых блинных», если:

— ваши повара пренебрегают работой по ТК и через весы;
— вы масштабируетесь: развиваете сеть или франшизу;
— ваши гости недовольны разным качеством блюд на точках;
— у вас не хватает рук и глаз, чтобы контролировать воровство и недовес/перевес ингредиентов;
— ваши кассиры забывают предлагать дополнительный товар.

Читайте, как оцифровка кухни оживила сотрудников и помогла увеличить выручки после пандемии.

#кейсы

Почему мы не продаем аудиобейджи?

Аудиобейдж — это одна наших ключевых разработок. Устройства помогают системе SteadyControl записывать и анализировать диалоги сотрудников и клиентов. Что там внутри?

— чувствительный микрофон с шумоподавлением — будет чистый звук даже при полной посадке или на фуд-корте;
— зарядка, которой хватает до 16 часов работы — сотрудникам нужно только ставить устройство на станцию в конце смены;
— индивидуальный дизайн — разрабатываем по брендбуку клиента;
— самое легкое и компактное устройство на рынке — всего 6,5х3,5 см.

Несмотря на то, что мы создаем лучшие аудиобейджи на рынке, запись диалогов — лишь один из десятков инструментов в работе с персоналом. Читайте на VC, почему мы никогда не продаем их отдельно.

#о_системе

Клиентоцентричный сервис или продажи? Гипотезы для вашего сервиса

Ранее мы рассказали, как конверсия в системе SteadyControl помогает находить скрипты, которые гарантированно приводят к покупке.

Система ежедневно анализирует более 70 000 диалогов сотрудников с посетителями. Несколько цифр о потребительском поведении в 2022 году:

— больше половины гостей соглашаются на модификатор к блюду или напитку;
— каждый пятый посетитель соглашается добавить дополнительную позицию в чек;
— 40% потребителей соглашаются добавить напиток к заказу с едой;
— 3 из 4 гостей соглашаются увеличить объем напитка по инициативе сотрудника.

Бытует мнение, что прямые продажи в общепите — это примитивно и отталкивающе. Однако наше исследование показало, что инициатива сотрудников не раздражает гостей, а побуждает покупать больше.

#аналитика

64% потребителей готовы отказаться от бренда после негативного опыта в обслуживании

Аналитики PwС выяснили, что недружелюбное обслуживание и низкая осведомленность сотрудников — ключевые факторы в потере клиентов.

Как не допустить этих проблем?

— Выяснить, как гости сегодня взаимодействуют с концепцией (например, с помощью CJM — карты клиентского опыта)
— Прописать стандарты обслуживания и контролировать их соблюдение в каждой точке касания гостя и сотрудника
— Обеспечить непрерывное обучение персонала (в SteadyControl это “База знаний”)
— Привязать мотивационный фонд к показателям эффективности сотрудников

Читайте, как система SteadyControl и инструмент CJM помогают детально исследовать сервис с позиции гостя.

#аналитика

Вдвое улучшить качество сервиса и повысить эффективность персонала: кейс "Острова"

Чтобы камеры были не просто декорацией, а повышали доходность и отражали реальное положение дел в ресторане, необходимо интегрировать их в общую систему управления.
Читайте, как в 4 шага это сделала крупнейшая белгородская сеть общественного питания «Остров» (70+ точек формата ресторанов, кофеен, киосков и баров):

— Синхронизировали камеры наблюдения с системой SteadyControl и установили микрофоны в кассовые зоны
— Формализовали стандарты сервиса и обязанности сотрудников
— Включили два обязательных скрипта обслуживания на увеличение чека
— Разработали систему мотивации на основе новых KPI

Когда система рассчитывает KPI на основе фактов, мы уверены: повышение обоснованное, а деньги идут на мотивацию действительно образцовых сотрудников, — HR-директор сети Анастасия Мосина.

Читайте кейс сети на лемма.плейс

#кейсы

Формула высокого сервиса: как совместить менеджмент и талант официанта?

Мы часто сталкиваемся с опасением, что четкое соблюдение стандартов работы убивает эмпатию, харизму и превращает официантов в роботов. Но опытные рестораторы знают, что в реальности чем выше дисциплина и эффективность персонала — тем больше свободы получают сотрудники.

"Харизматичный официант — несомненно, плюс для концепции. Но, в первую очередь, обслуживание должно быть стабильным, и только потом — исключительным."

В свежей статье — о том, как система контроля и управления персоналом помогает воплотить концепцию в каждом сотруднике и сохранить стабильность ресторанного сервиса.

#менеджмент

Это связано с показателем LTV (Lifetime Value или “пожизненная ценность клиента”) – прибыль, которую гость может принести за все визиты. Хороший клиентский опыт повышает возвращаемость и способствует увеличению показателя. У лояльных клиентов он будет в 6-14 раз выше, чем у гостей, которые посетили кафе 1-2 раза (Bain&Company).

Когда система SteadyControl интегрируется с CRM-системой, ресторанам открывается история обслуживания по каждому гостю, который использовал карту лояльности. Бизнес в процентах видит, как хорошо встретили гостей в каждый их визит – и с каким чеком был закрыт каждый стол.

Однако на этапе аудита всегда обнаруживаются еще и прямые потери – пустые витрины, работа не по графику, махинации со скидками или пассивность сотрудников при обслуживании. Поэтому рост выручки на 4-8% – далеко не предел. Читайте в РБК+, как повышение эффективности кассиров помогло одной из крупнейших сетей Черноземья прирасти на 20% в выручке уже на этапе пилотного проекта.

#аналитика

Кейс от лица кассира: как устроена работа в крупной сети "Остров"

Чтобы каждый сотрудник разделял ценности команды, стремился повышать квалификацию и личную эффективность важно создать комфортные условия для его развития. Необходима система обучения, прозрачная мотивация, объективная оценка результатов работы — всё это положительно влияет на жизненный цикл сотрудника и корпоративную культуру.

SteadyControl автоматизирует все эти процессы и вовлекает персонал в работу, не перегружая менеджмент. Как это сделали в белгородской сети «Оранжевый остров»:

— подкрепили требования к работе регламентами в Базе знаний (санитарные нормы, правила общения с гостями, схемы выкладки витрин)
— упростили критерии работы с акциями и промо
— выстроили индивидуальное обучение (обязательные аттестации для отстающих сотрудников)
— ввели систему сквозной мотивации на основе личных показателей

Посмотрите на работу кассира от первого лица и читайте, как система управления стала HR-преимуществом сети

#кейсы