Исследование: сотрудники в общепите эффективны всего на 39%

Какого сотрудника можно назвать эффективным? Система SteadyControl ежедневно анализирует работу более 50 000 официантов, бариста, продавцов и менеджеров. Мы проанализировали стартовые показатели более 800 точек быстрого обслуживания и выяснили: там, где нет системы управления персоналом, сотрудники выполняют свои обязанности всего на 39%.

Система показала, что в сегменте быстрого обслуживания больше всего страдает сервис и активные продажи:

— 1 из 10 гостей предлагают дополнительную покупку
— 1 из 20 гостей предлагают увеличить объем напитка
— 60% гостей сталкиваются с отсутствием инициативы со стороны персонала

Система каждый день анализирует больше 70 тысяч диалогов сотрудников и гостей. Данные за 2022 год показали, что 53% гостей готовы тратить больше: изучите выводы последнего исследования SteadyControl и используйте новые гипотезы для повышения эффективности сотрудников.

#аналитика

Менеджмент в общепите устарел: больше половины руководителей не оцифровали управление сотрудниками

1 июня совместно с редакцией Дмитрия Левицкого мы провели опрос, как сегодня управляют сотрудниками в ресторанах. В опросе поучаствовало более 600 управленцев. Результаты показали, что большинство до сих пор используют ручной менеджмент:

Что вы используете для управления персоналом?

64% — только управленец на точке
37% — проверки чек-листами
35% — ручной просмотр камер
31% — тайные покупатели
15% — фотоотчеты
7% — видеоаналитика (свои операторы)
3% — видеоаналитика (внештатные операторы)
1% — аудиобейджи
1% — нейросети

SteadyControl — это революция в управлении персоналом в общепите. Пройдите опрос и прочитайте, как Subway, СушиWok, ПиццаФабрика, Цех85 и другие игроки переходят на новый стандарт управления сотрудниками.

#аналитика

HH.ru: Как не потерять штат, меняя систему управления персоналом?

Линейные сотрудники остро реагируют на изменения, которые обещают им больше контроля. Чтобы повысить эффективность персонала, не сталкиваясь с конфликтами и увольнениями, важно доказать сотрудникам объективность и прозрачность подхода к оценке их работы. Как адаптировать линейных сотрудников, меняя подход к управлению персоналом?

Читайте на кейсах Subway, "Сети добрых блинных" и сети кофеен FoodCost, как:

— отслеживать реакцию линейных сотрудников
— преодолеть психологический барьер перед аудиобейджами и общей поднадзорностью
— отработать возражение о том, что во время очередей сотрудники не успевают проговаривать скрипты
— вовлечь персонал в работу над личными результатами

"Ну и, конечно, нужно быть готовыми принимать решения по сотрудникам, которые вредят компании. Система показывает руководству, кто и как обманывает компанию или недорабатывает — что делать с этой информацией, бизнес определяет для себя сам." — Виолетта Лебеденко, руководитель отдела сопровождения SteadyControl

Читайте материал на HeadHunter

#менеджмент

Прирост выручки 5-20% в пандемию: кейс сети «Робин Сдобин»

Когда 1 апреля 2020 года закрылись все торгово-развлекательные центры и резко упал трафик — тогда же выдвигались жесткие требования для условий сотрудников с переводом 40% штата на удаленную работу. Как антикризисная внутренняя политика и перераспределение ресурсов помогли ГК «Робин Сдобин» прирасти на 32 торговые точки за пандемийный год?

Одна из точек опоры бизнеса в кризис — автоматизированные внутренние процессы. В «Робин Сдобин» выделили три ключевых, которые напрямую влияют на выручку:

— выкладка товара и наполненность витрины в киосках;
— клиентский сервис и соблюдение скриптов: этикет, доброжелательность, дополнительные продажи;
— соблюдение кассовой дисциплины.

«Система SteadyControl HoReCa помогла повысить эффективность персонала по всем трем направлениям, после чего на точках планомерно начала расти выручка», — рассказала РБК+ руководитель розничной сети.

Читайте кейс на РБК+

#кейсы

Что делать с безразличным официантом: рассказывает управляющий партнер SteadyControl HoReCa

Дмитрий Лебеденко развеял миф о том, что прямые продажи примитивны и раздражают гостей общепита. А вот инертные сотрудники, действительно, бьют по репутации концепции и кошельку собственника.

В любом сегменте есть 4 универсальных места для активных продаж:

1. Модификатор блюда
2. Конкретное предложение (сезонный десерт/«любимая паста официанта»)
3. Предложение большего объема напитка
4. Повтор напитка/предложение десерта

Даже одно предложение дополнительного блюда в разы повышает шансы на рост среднего чека. Как научить сотрудников соблюдать процессы продаж с каждым гостем — в колонке для MarketMedia

#менеджмент

Как и для чего автоматизировать работу ресторана

Сегодня существует масса технологических решений, которые позволяют бизнесу уйти от ручного управления. Цифровая трансформация коснулась каждого бизнес-процесса, снизила роль человеческого фактора и систематизировала управление клиентским опытом.

Мы выделили 18 основных инструментов, среди которых:

— системы для товарного и складского учетов;
— облачные сервисы для автоматизации кассы и NPS-анализа;
— современные системы ЭДО;
— программы для контроля доставки.

Разобрали по полочкам профиты и интерфейс самых востребованных систем для общепита.

Читайте на Rusbase

#менеджмент

4 проблемы в управлении персоналом, которые решает SteadyControl HoReCa

Работа над повышением эффективности сотрудников — долгий и кропотливый процесс, который требует колоссальных ресурсов компании и высоких компетенций менеджмента. В то же время, улучшения в работе линейного персонала могут привести к приросту выручки до 19% даже на рваном трафике последних лет.

Основные проблемы, с которыми приходится бороться большинству управленцев:

— нарушения стандартов работы и махинации;
— низкая квалификация кадров и трудозатратное обучение;
— нестабильное обслуживание и отсутствие активных продаж;
— размытый экономический эффект от сервиса.

Объединили опыт разных игроков и рассказали, как система управления персоналом решает каждую из них

#менеджмент #о_системе

Сеть кофеен «Фудкост»: рост среднего чека на 21% за счёт допродаж

За прошлый год в России открылось более 700 заведений формата быстрого обслуживания. При этом кофейни оказались самыми устойчивыми концепциями даже на фоне ковидных ограничений и нестабильного трафика.

Читайте на примере белгородской сети кофеен «Фудкост», как работа с эффективностью бариста позволяет укрепить позиции компании и прирасти в выручке.

Работая над качеством сервиса, сеть сфокусировалась на трех моментах в диалоге бариста и гостя:

— Предложение модификаторов (+10-15 рублей)
— Предложение конкретного товара (+60 рублей)
— Предложение использовать карту лояльности (+1 постоянник)

В результате работы с системой контроля и управления персоналом средний чек «Фудкоста» вырос на 21%, бариста стали предлагать доп. покупки 73% трафика, а соблюдение стандартов работы с CRM увеличилось до 79%.

Рассказываем, как это было #кейсы

#кейсы

Система SteadyControl признана лидером в повышении эффективности персонала

В рейтинге цифровых сервисов для оптимизации менеджмента и повышения эффективности работы персонала рассматривали 8 кандидатов.

Критерии оценки:

— функционал системы (оценка по количеству функций);
— возможности внедрения (оценка по доступности различных вариантов интеграции/используемому оборудованию);
— оценка эффективности (оценка по результатам использования продукта со стороны клиента).
— дополнительные параметры (консалтинг, сопровождение, быстрое изменение конфигурации, контроль и замена оборудования, доказанный бизнес-результат и др.).

Система контроля и управления персоналом SteadyControl стала лидером рынка по 25 показателям. Эксперты отметили комплексный подход, обеспечивающий высокую эффективность команды и рост финансовых показателей бизнеса.

Читайте на сайте рекрутингового агентства «HR по-русски»

#о_системе

Как часто вам отказывали в ресторане из-за "полной посадки"?

Любой ресторатор знает, что привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать действующего. Однако низкое качество сервиса быстро разрушает лояльность даже постоянных гостей.

Мы разобрали 5 самых частых причин отказа от обслуживания в общепите и рассказали, как эффективное управление персоналом помогает их избежать:

— Отсутствие сотрудника на рабочем месте
— Отказ гостю из-за "полной посадки"
— Отсутствие инициативы и помощи с выбором блюда
— Неумение отрабатывать стоп-лист
— Опоздания и преждевременно закрытая смена

Читайте в разборе, как на отсутствии инициативы сотрудников можно терять до 200 гостей в месяц и что с этим делать.

#менеджмент

95% точность соблюдения рецептур: кейс «Сети добрых блинных»

Кухня — это один из самых важных и, пожалуй, самый нестабильный участок ресторана. Чтобы привести качество к единому стандарту и снизить вес человеческого фактора в приготовлении блюд, бизнес выстраивает внутреннюю иерархию из менеджеров, су-шефов и старших поваров. Но всё так же сталкивается с тем, что вкус и качество одних и тех же блюд напрямую зависит от добросовестности и компетентности конкретного повара.

Вам будет интересен кейс «Сети добрых блинных», если:

— ваши повара пренебрегают работой по ТК и через весы;
— вы масштабируетесь: развиваете сеть или франшизу;
— ваши гости недовольны разным качеством блюд на точках;
— у вас не хватает рук и глаз, чтобы контролировать воровство и недовес/перевес ингредиентов;
— ваши кассиры забывают предлагать дополнительный товар.

Читайте, как оцифровка кухни оживила сотрудников и помогла увеличить выручки после пандемии.

#кейсы

Почему мы не продаем аудиобейджи?

Аудиобейдж — это одна наших ключевых разработок. Устройства помогают системе SteadyControl записывать и анализировать диалоги сотрудников и клиентов. Что там внутри?

— чувствительный микрофон с шумоподавлением — будет чистый звук даже при полной посадке или на фуд-корте;
— зарядка, которой хватает до 16 часов работы — сотрудникам нужно только ставить устройство на станцию в конце смены;
— индивидуальный дизайн — разрабатываем по брендбуку клиента;
— самое легкое и компактное устройство на рынке — всего 6,5х3,5 см.

Несмотря на то, что мы создаем лучшие аудиобейджи на рынке, запись диалогов — лишь один из десятков инструментов в работе с персоналом. Читайте на VC, почему мы никогда не продаем их отдельно.

#о_системе

Клиентоцентричный сервис или продажи? Гипотезы для вашего сервиса

Ранее мы рассказали, как конверсия в системе SteadyControl помогает находить скрипты, которые гарантированно приводят к покупке.

Система ежедневно анализирует более 70 000 диалогов сотрудников с посетителями. Несколько цифр о потребительском поведении в 2022 году:

— больше половины гостей соглашаются на модификатор к блюду или напитку;
— каждый пятый посетитель соглашается добавить дополнительную позицию в чек;
— 40% потребителей соглашаются добавить напиток к заказу с едой;
— 3 из 4 гостей соглашаются увеличить объем напитка по инициативе сотрудника.

Бытует мнение, что прямые продажи в общепите — это примитивно и отталкивающе. Однако наше исследование показало, что инициатива сотрудников не раздражает гостей, а побуждает покупать больше.

#аналитика

64% потребителей готовы отказаться от бренда после негативного опыта в обслуживании

Аналитики PwС выяснили, что недружелюбное обслуживание и низкая осведомленность сотрудников — ключевые факторы в потере клиентов.

Как не допустить этих проблем?

— Выяснить, как гости сегодня взаимодействуют с концепцией (например, с помощью CJM — карты клиентского опыта)
— Прописать стандарты обслуживания и контролировать их соблюдение в каждой точке касания гостя и сотрудника
— Обеспечить непрерывное обучение персонала (в SteadyControl это “База знаний”)
— Привязать мотивационный фонд к показателям эффективности сотрудников

Читайте, как система SteadyControl и инструмент CJM помогают детально исследовать сервис с позиции гостя.

#аналитика

Вдвое улучшить качество сервиса и повысить эффективность персонала: кейс "Острова"

Чтобы камеры были не просто декорацией, а повышали доходность и отражали реальное положение дел в ресторане, необходимо интегрировать их в общую систему управления.
Читайте, как в 4 шага это сделала крупнейшая белгородская сеть общественного питания «Остров» (70+ точек формата ресторанов, кофеен, киосков и баров):

— Синхронизировали камеры наблюдения с системой SteadyControl и установили микрофоны в кассовые зоны
— Формализовали стандарты сервиса и обязанности сотрудников
— Включили два обязательных скрипта обслуживания на увеличение чека
— Разработали систему мотивации на основе новых KPI

Когда система рассчитывает KPI на основе фактов, мы уверены: повышение обоснованное, а деньги идут на мотивацию действительно образцовых сотрудников, — HR-директор сети Анастасия Мосина.

Читайте кейс сети на лемма.плейс

#кейсы