ИИ доверяют не все, а требования к качеству растут со всех сторон: и от клиентов, и от бизнес-партнеров. В августовских статьях на vc.ru мы разобрались, что происходит уже сейчас, и заглянули в будущее: готовы ли клиенты к ИИ, чего ждать от BPO*-партнеров и как трансформируются аутсорстинг бизнес-процессов и контактные центры.
🤝 Ценность аутсорсинга: за что платят заказчики. Аутсорсинг уже не сводится к предоставлению нужного числа операторов. Экономия по-прежнему важна, но при этом заказчики всё чаще ждут от аутсорсинга большего. В статье — почему аутсорсинг перестает продавать «рабочие руки» и что предлагает взамен.
🤖 Клиент и ИИ: готовы ли друг к другу. Клиенты хотят быстрых, релевантных решений — и переносят опыт моментальных ИИ-ответов на службу поддержки. И экстраполируют опыт общения с эмпатичным оператором на взаимодействие с ботами. Так к вопросам «Готовы ли люди пользоваться ИИ?» и «Что люди доверят ИИ, а что только для человека?» прибавляется третий: «Готов ли ИИ в службе поддержки к клиентским вопросам?» Какова ситуация сейчас — в блоге.
🧭 Будущее контактных центров: знания, автоматизация, борьба с выгоранием. Контакт-центр будущего строится не только вокруг новых технологий. Важны качественные знания, грамотная автоматизация и условия, в которых сотрудники могут работать без постоянного перегруза. В материале — что уже сегодня формирует следующую модель клиентского сервиса.
* BPO — Business Process Outsourcing — аутсорсинг бизнес-процессов
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
* BPO — Business Process Outsourcing — аутсорсинг бизнес-процессов
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1🔥1
Как ИИ не даст качественный ответ на обобщенный промпт, так ИИ и не сделает сервис персональным, если знает клиента лишь по одному обращению. Получить данные непросто: люди делятся ими только в обмен на понятную ценность и контроль. Как программа лояльности помогает собрать контекст, подготовить данные для ИИ и улучшить сервис — в статье на vc.ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
❤2👍2🔥2
Помогать ли до того, как попросят
Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность: когда компания первой сообщает клиенту, что что-то пошло не так, а не ждёт вал однотипных клиентских обращений. В каких случаях проактивный сервис становится базовым минимумом, а без какой проактивности стоит обойтись — в блоге на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность: когда компания первой сообщает клиенту, что что-то пошло не так, а не ждёт вал однотипных клиентских обращений. В каких случаях проактивный сервис становится базовым минимумом, а без какой проактивности стоит обойтись — в блоге на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
❤1👍1🔥1
Пообщались с «Российской газетой» о том, почему предзаказ набирает популярность. Наш операционный директор Полина Аникеева поделилась опытом с точки зрения качественного клиентского сервиса. Полная версия статьи — на сайте газеты.
Читать статью
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Читать статью
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
👍3❤1🔥1👌1
Треть уволенных из-за ИИ сотрудников придётся вернуть к 2029 году, прогнозирует Gartner. Коснётся это в основном компаний, для которых ИИ — замена человека, а не то, что расширяет человеческие возможности. Однако актуален и вопрос: ИИ точно расширяет наши возможности, а не содействует атрофии навыков? Как использовать ИИ, чтобы сохранить конкурентоспособность — в блоге на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
❤2✍1
Лояльность зависит от географии
В масштабном исследовании лояльности Heart Of Loyalty 2026 специалисты Kobie проанализировали, как культурный код страны проживания отражается на лояльности клиентов. Рассматриваем и дополняем выводы исследователей и фиксируем, как эти знания можно использовать брендам в статье на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
В масштабном исследовании лояльности Heart Of Loyalty 2026 специалисты Kobie проанализировали, как культурный код страны проживания отражается на лояльности клиентов. Рассматриваем и дополняем выводы исследователей и фиксируем, как эти знания можно использовать брендам в статье на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
❤2👍2
Как не потерять человеческие навыки в эпоху ИИ, когда проактивность может раздражать клиентов, как программа лояльности расширяет знания брендов о клиентах и почему механики лояльности по-разному работают в разных странах — обо всём этом рассказали в сентябре на vc. ru.
Как не потерять навыки из-за ИИ. Делимся информацией, как использовать технологии так, чтобы они расширяли возможности сотрудников, а не постепенно заменяли навыки, которые компаниям потом придётся восстанавливать.
«Их нравы». Как лояльность зависит от географии. Одна и та же логика лояльности будет по-разному работать в разных культурах. Разбираем исследование Heart Of Loyalty 2026 от Kobie и смотрим, что культурные особенности клиентов меняют в подходах брендов к программам лояльности.
Помочь до того, как попросят: когда проактивный клиентский сервис нужен, а когда — навредит. Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность. Однако она в какой-то момент может превратиться спам. Как не перейти черту — в статье.
Программа лояльности не только про баллы: как получить данные клиентов и улучшить ИИ-инструменты. Персонализация невозможна без контекста, а контекст не появляется сам по себе. Рассказываем, как программа лояльности помогает компании получать данные с понятной для клиента ценностью, формировать более качественную базу для ИИ и в итоге делать сервис действительно персональным.
___________________
Больше о жизни компании и трендах в сфере работы с клиентами:
MAX | ВК
TG с новостями и экспертизой
TG про работу в компании
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
Как не потерять навыки из-за ИИ. Делимся информацией, как использовать технологии так, чтобы они расширяли возможности сотрудников, а не постепенно заменяли навыки, которые компаниям потом придётся восстанавливать.
«Их нравы». Как лояльность зависит от географии. Одна и та же логика лояльности будет по-разному работать в разных культурах. Разбираем исследование Heart Of Loyalty 2026 от Kobie и смотрим, что культурные особенности клиентов меняют в подходах брендов к программам лояльности.
Помочь до того, как попросят: когда проактивный клиентский сервис нужен, а когда — навредит. Парадокс хорошего сервиса: сделать так, чтобы за сервисом не пришлось обращаться. Одна из мер — проактивность. Однако она в какой-то момент может превратиться спам. Как не перейти черту — в статье.
Программа лояльности не только про баллы: как получить данные клиентов и улучшить ИИ-инструменты. Персонализация невозможна без контекста, а контекст не появляется сам по себе. Рассказываем, как программа лояльности помогает компании получать данные с понятной для клиента ценностью, формировать более качественную базу для ИИ и в итоге делать сервис действительно персональным.
___________________
Больше о жизни компании и трендах в сфере работы с клиентами:
MAX | ВК
TG с новостями и экспертизой
TG про работу в компании
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
❤1
Без чего невозможен клиентский сервис
Мы соединяем экспертизу и эмпатию людей с технологиями — чтобы повышать эффективность и не терять качество клиентского опыта.
За 27 лет работы мы выявили четыре фундаментальные составляющие клиентского сервиса, и поговорим о них в блоге на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
Мы соединяем экспертизу и эмпатию людей с технологиями — чтобы повышать эффективность и не терять качество клиентского опыта.
За 27 лет работы мы выявили четыре фундаментальные составляющие клиентского сервиса, и поговорим о них в блоге на vc. ru
Читать блог
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
❤2👌1
Сотрудники растут вместе с компанией
В Sonect есть немало примеров того, как сотрудники развивают свои компетенции, осваивают новые направления и поднимаются всё выше по карьерной лестнице, развиваясь вместе с компанией.
Настало время поделиться этими историями! Начнём с интервью коллеги, которая прошла путь от оператора КЦ до CSAT-аналитика.
Читать интервью
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК
В Sonect есть немало примеров того, как сотрудники развивают свои компетенции, осваивают новые направления и поднимаются всё выше по карьерной лестнице, развиваясь вместе с компанией.
Настало время поделиться этими историями! Начнём с интервью коллеги, которая прошла путь от оператора КЦ до CSAT-аналитика.
Читать интервью
SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ
MAX | ВК