Что за фигура такая, чем занимается, чем управляет – операционный директор?

Поскольку бизнес-управление не первое десятилетие в России принимает модели заграничного бизнеса, что в чем-то хорошо, а в чем-то не очень, но факт в том, что появляются такие должности, которым трудно подобрать аналог в советской структуре управления.

Операционный директор (Chief Operating Officer, COO) — фигура в управленческой структуре компании, ответственная за повседневную деятельность и операционные процессы организации. Эта должность занимает второе место в иерархии после генерального директора. Эдакий кукловод, организатор свадеб и режиссер-постановщик рутинных дел в организации.

Для медицины это новая иерархия, поскольку в нашей стране именно бизнесом в медицине серьезно занимались только единицы, чаще иностранные компании на нашей территории. Российские предприниматели строили бизнес по принципу госструктур и тащили идеи и бизнес-модели в эти свои структуры за счет бенчмаркинга в стоматологии. Дело в том, что стоматология одна из самых гибких специализаций с точки зрения построения бизнеса, она так быстро перерабатывает и внедряет новые модели, в том числе сервисные, что пока никто не угнался за ней, в лучшем случае просто дышат в затылок.
➰На своем опыте наблюдения за примерами управления медицинским бизнесом, который начался в 90-х и выжил до сегодняшнего дня, однозначно могу сказать, что моделей немного. Один пример: собственники или генеральное руководство не всегда понимает, что мир уже не прогнется под них, а им придется прогибаться под изменчивый мир... И если они не возьмут себя в руки и не перестанут сопротивляться изменениям, скоро их ждет забвение... Есть и обратный пример: попытка выстроить работу по четкой и очень грубой модели, основанной на иностранных принципах, чуждых нам как с точки зрения отличия страховой системы, так и с точки зрения менталитета. И конечно такой бизнес не прижился и не окупился – закрылся через 3 года. С этими всеми примерами я знакома не понаслышке, как говорится, я там был, мед пиво пил...

Но вот есть те, кто переживая болезни роста организации, приняли правильные решения и стали менять свои организации, соответствовать успешным моделям управления и расширять свои команды, в том числе выделяя для этого операционных директоров.

❓Чем занимается операционный директор?
‼️Да на самом деле всем! Человек, который имеет одно явное конкурентное качество – системное мышление.
Дело в том, что основной массе населения присущи линейные ментальные модели и это ни хорошо, ни плохо. Но в организации обязательно должен быть человек, который не просто знает все процессы до винтика, но и понимает как они пересекаются друг с другом, видит риски и слабые места, ищет пути решения этих «горлышек», а главное – дробит систему на линейные уравнения и отдает их сотрудникам. Потому что именно так эти задачи будут решены – ведь они им понятны.

Главная цель в операционке – прозрачность, понятность и эффективность. А эффективность это не только деньги, правда же? Для меня это еще и психологический комфорт любого сотрудника в организации и его вовлеченность в процессы, в работу, в общее дело. Что ж, сегодня не было какой-то особой конкретики, но я обязательно раздроблю свои мысли на отрезки и расскажу о них в следующих постах.

📌Кто там погряз в операционке? Какие у вас мысли на этот счет?

Как пациенты находят своих врачей/хирургов? Как они принимают решение лечиться у кого-то конкретного?


Поскольку примеры из медицинской практики мне близки, я буду опираться на них.

Мы же понимаем, что не все упирается в регалии и опыт или, наоборот, – в личную симпатию. 🟡Например, вы пришли на консультацию к именитому хирургу, его дубовый стол ломится от научных работ, стена пестрит благодарностями и дипломами. Но доктор совершенно не заинтересован вами, говорит нехотя, порой даже свысока, часто отвлекается на звонки или визиты коллег.

🟡Другой пример: молодой, модный в соцсетях врач, такому бы сниматься в клипах или рекламных роликах мужского парфюма, голос вкрадчивый. Сотни комментариев под постами, кто-то благодарит, кто-то просто «пищит от восторга». Но врач очень самоуверен, мало о чем рассказывает по существу, сразу обещает, что все будет отлично, осложнений вообще не существует, главное без промедления уже вносить аванс!

✨Я понимаю, что примеры могут показаться утрированными, но нет –это обыденность. И у первого, и у второго хирурга есть свои пациенты.

Как люди выбирают друг друга?
Любые мои размышления всегда уводят меня в поколенческие теории или к вопросам отцов и детей, если хотите. Но действительно наша системы здравоохранения приняла на себя модель пациентоцентричную довольно быстро, отвергнув паттерналистическую, которая существовала очень и очень долго. Давайте разбираться, в чем их отличие.

📌В основе патерналистской модели поведения врача лежит принцип, схожий с отношениями между родителем и ребёнком. Врач проявляет заботу и внимание к пациенту, но при этом может быть настойчивым и даже в некоторой степени диктовать условия лечения. В рамках этой модели врач полностью контролирует жизнь пациента, а пациент, в свою очередь, полностью доверяет врачу и не несёт ответственности за своё здоровье.

Знакомо? Конечно! Мы все выросли в этой модели. И очень многим взрослым врачам очень трудно отойти от этих принципов, которые сидят в их подкорке, заложенные со студенческой скамьи.

📌Пациентоцентричная модель ставит во главу угла интересы пациента. Это контактная и коллегиальная модели взаимоотношений между врачом и пациентом, при которых врач не имеет права принимать решения без согласия пациента, а тот в свою очередь выступает как компетентный потребитель медицинских услуг и требует всесторонней информации по поводу своего заболевания, методов лечения и реабилитации. Также она подразумевает, что медицинский персонал должен относиться к пациенту с добротой, уважением и пониманием. Важно учитывать пожелания пациента и стараться их выполнить. Также необходимо обращать внимание на эмоциональное состояние человека.

Звучит очень благородно и интересно. НО вот беда – мы живем на стыке этих моделей и мешанина их понятий прочно сопровождает нас на каждом шагу. Врачам трудно изменить свой подход, который не учитывает их нагрузку и психологическое состояние, часто сопряженное с выгоранием. Пациентам тоже сложно – они ждут душевность, высокую отдачу и часто слишком требовательны, ссылаясь на Закон о защите прав потребителя вперемешку с клятвой Гиппократа.


Как всегда судить трудно, потому что все очень индивидуально и каждый видит со своей колокольни правду. Мое мнение на этот счет – пересмотр образовательных программ: внедрение новых методик и мастер-классов для улучшения коммуникации между врачом и пациентом, встраивание этих методик во все клинические дисциплины, так как с 3 курса студенты начинают работать «у постели пациента» и уже тогда им нужны эти навыки. Параллельно этому должны обучаться и работающие доктора, ведь они станут примером для тех самых молодых умов, что придут перенимать опыт. В ином случае мы будем продолжать накапливать ошибки в системе и наблюдать большое сопротивление изменениям с обеих сторон, но более выражено – от врачей.

❓.....Вспомните моих 2 примера в начале поста. Повторюсь, это не пережитки прошлого, не выдуманные истории, обе существуют параллельно в наши дни. И какой они модели отношений врач-пациент?

Приглашаю поделиться мыслями в комментариях⬇️✔️

Часто люди, которые стали жертвами неудачной пластической операции, обращаются в сомнительные клиники или к специалистам без соответствующей лицензии, чтобы сэкономить.

Хотя в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга проводятся проверки, всё же существуют «доктора» и организации без необходимых лицензий и сертификатов, которые работают «до первой жалобы».

Ввиду этого мне недавно пришлось ответить на такой вопрос: «Как вы считаете, можно ли усилить контроль за деятельностью клиник пластической хирургии? Если да, то какие меры вы предлагаете?»
Но я была бы не я если бы не смотрела в суть проблемы! Итак, исходя из вышеизложенного, скорее напрашивается вопрос не в том, как усилить контроль над добросовестными организациями и специалистами, а как реализовать невозможность практиковать ««докторам» и организациям без лицензии и сертификатов» ©.

Самый простой способ лежит на поверхности: в эпоху высоких технологий и повсеместной рекламы контролирующим органам легко проверять сайты и социальные сети, создавая выборку по эстетическим направлениям. Из этой выборки, согласно требованию законодательства, проводить проверку наличия лицензий на медицинскую деятельность по пластической хирургии, прейскурантов, соответствующих номенклатуре медицинских услуг, и при выявлении несоответствий, провести как внеплановые проверки учреждений, кабинетов, салонов, так и рейды по типу «тайного покупателя». Такая практика уже фигурировала в новостях несколько лет назад, что вызвало волну интереса через призму СМИ и подсветило потребителям услуг по этому профилю на что обращать внимание, выбирая клинику или специалиста.

Для повышения информированности граждан необходимо проводить просветительскую работу через СМИ, через «белые» медицинские организации и врачей.
❓Другой частый вопрос у окружающих возникает исходя из наблюдения, что зачастую обращение к пластическому хирургу и косметологу становится результатом воздействия модных тенденций в индустрии красоты, а также активного продвижения услуг и специальных предложений в этой сфере. Так неужели настолько велико влияние моды и рекламы на человека, который не имеет видимых недостатков внешности, а часто еще и не достиг зрелого возраста, чтобы он решился на операцию?
Мое мнение такое: действительно влияние рекламных трендов велико, но и понятие «дефектов внешности» очень субъективно. Например, операция по коррекции оттопыренности ушных раковин проводится в рамках программы ОМС в детском возрасте. Такая операция повышает уверенность и психологический комфорт в юности и зрелости. Считать это причудой и «трендом»? Вопрос скорее философский. Дефекты живота после беременности, где присутствуют и избыток кожно-жирового фартука, расхождение прям мышц живота, зачастую сопровождающиеся грыжами, - невозможно устранить с помощью спортивных занятий или массажа.

‼️Другая сторона вопроса – несоразмерно раздутые губы или грудь у женщин. Однозначно вкусовщина! Но наша цель развивать хороший вкус у молодежи, показывать примеры здорового и красивого тела, самим задавать правильные тренды. Несколько лет медицинское эстетическое сообщество борется с клеймом салонных процедур, так как зачастую некачественные услуги оказываются в таких заведениях (без медицинской лицензии и высшего профильного медицинского образования сотрудника). Лидеры мнений эстетической медицины задают тренды здорового внешнего вида, подсвечивают строгий медицинский подход к процедурам и операциям. Но не стоит исключать рынок «серой медицины» - частнопрактикующих непрофильных специалистов, которые за счет демпинга цен привлекают большое количество пациентов. Усиление контроля над «серым рынком» и просвещение населения о рисках и правилах безопасности при выборе медицинской организации и врача позволит сократить количество недовольных или обманутых людей.

Уверена, что у вас есть опыт личный или вы точно знаете кого-то, кто ходит в салон напротив за «губками за 5000 руб». Расскажите ваше мнение на этот счет или может у вас есть тоже мысли, как решить задачу с контролем черно-серого рынка?

Ни для кого не секрет, что обучение в медицине не прекращается никогда.

После 6 лет в ВУЗе (если ты не стоматолог, у них – 5 лет) ты – дипломированный специалист, но еще не полноправный врач! Последипломное специализированное образование – клиническая ординатура, которая длится от 2 до 5 лет, уже приводит тебя ближе к твоей специализации и заветной цели – помогать людям.
‼️Вот на этой идее и хотелось бы остановиться подробнее. Помогать людям – что это значит? Меняются поколения, меняется взгляд на общество внутри самого общества, скорость изменений уже такая высокая, что год – за три, моргнул – месяц прошел. И вот во всем этом потоке изменений суть помощи людям тоже преобразовалась. Спроси у школьника, что это такое? Если тебе сейчас лет, эдак, 40, его ответ тебя скорее удивит, если не расстроит.

Если посмотреть ретроспективно на отношение к медицине и врачам, то можно выделить крупными мазками так: значение целителя высоко ценилось в древние времена, уважение и почет - врачам 20 века, но вот загадка конца 20 и начала 21 века – врач вдруг становится героем повести, в которой «он знал на что идет», «терпи, ты сам эту профессию выбрал». Эти фразы приводили меня в бешенство на заре моей карьеры, когда денег не было и не предвиделось, рабочая нагрузка зашкаливала, ты на свои копейки покупал сам лидокаин, чтоб неимущим в приемном отделении не причинять столько страданий своим лечением. А потом где-то в компании, рассказывая свою героическую историю про помощь людям, вдруг одна из этих фраз. Именно она стала однажды яблоком раздора между мной и близкой подругой, рассказавшей в красках свою историю госпитализации, апогеем которой стала жалоба на врачей в Минздрав. На мои попытки объяснения действий и взывания к благоразумию мне было брошено в лицо: «Пусть терпят, знали на что идут». Меня глубоко задела тогда эта фраза, подумалось – вот я выпрыгиваю из собственной кожи, стараюсь помогать людям, а зачем? А им эта помощь нужна? В том объеме и с той же отдачей?

🌀В общем, с тех пор много чего утекло, я перешла в коммерческую медицину, где отношения понятны, по крайней мере профессиональная обязанность обрела границы в прейскуранте и помощь людям стала отражаться не субъективно, а вполне себе очень даже объективно. И границы помощи людям не перестали существовать, просто они стали вдруг прозрачнее… для меня. Но интересно и другое наблюдение: как руководителю, да еще и в операционке с полным погружением, где нужно глубоко проваливаться в рутинные бизнес-процессы, а в них я наблюдаю разное понимание помощи людям у разных поколений сотрудников. И да, не открою никакую новую землю, проблема взаимодействия поколений существует и для ее решения собираются форумы, конференции, проводятся мастер-классы и прочее… Однако поколения растут, а проблема остается.

✨В моей грудной клетке есть ящичек с трудовой книжкой, где я бережно храню свой бесценный опыт, так вот в одной из ячеек лежит 7-летний опыт работы на кафедре челюстно-лицевой хирургии. Поколенческие вопросы там поднимались рутинно - ежедневно и общепоказательно (на кафедральных совещаниях) – ежемесячно, и уже тогда для меня было очевидно, что корневые вопросы, типа, что из себя представляет помощь людям, необходимо интерпретировать с учетом ценностей поколений. Но как же неповоротлива машина образования…

В общем, есть у меня чем еще поделиться на эту тему, обязательно расскажу. А какие мысли и наблюдения у вас? Может и не в медицине, но в тенденции?