Мы уже писали о том, что ветеринария по структуре отношений ближе к педиатрии:
в центре всегда не только пациент, но и человек, который за него отвечает.
Исследования Human Animal Bond Research Institute показывают, что связь между человеком и животным напрямую влияет на уровень стресса, принятие решений и поведение владельца.
На практике это выглядит так:
— владелец отказывается от лечения не из-за цены (как это часто выглядит), а из-за чувства вины
— откладывает решение, потому что боится «сделать хуже»
— не следует рекомендациям, потому что не справляется с тревогой
Врач при этом объясняет лечение корректно, но работает только с клинической частью.
В реальности благополучие животного зависит не только от диагноза и терапии,
а от того, в каком состоянии находится человек, который принимает решения.
И это важная зона влияния врача:
не только объяснить лечение,
но и помочь владельцу справиться с тем, что мешает это лечение принять.
Что это значит?
— уточнять не только «что происходит с животным», но и «что вас сейчас больше всего беспокоит»
— проговаривать эмоции владельца, а не только факты
— помогать структурировать выбор, а не просто озвучивать рекомендации
И это вовсе не дополнение к приему, а часть работы, влияющая на реализацию лечения.
И именно этому мы учим в Школе ветеринарной коммуникации:
работать не только с клиническим случаем, но и с системой «человек — животное», внутри которой принимаются решения.
в центре всегда не только пациент, но и человек, который за него отвечает.
Исследования Human Animal Bond Research Institute показывают, что связь между человеком и животным напрямую влияет на уровень стресса, принятие решений и поведение владельца.
На практике это выглядит так:
— владелец отказывается от лечения не из-за цены (как это часто выглядит), а из-за чувства вины
— откладывает решение, потому что боится «сделать хуже»
— не следует рекомендациям, потому что не справляется с тревогой
Врач при этом объясняет лечение корректно, но работает только с клинической частью.
В реальности благополучие животного зависит не только от диагноза и терапии,
а от того, в каком состоянии находится человек, который принимает решения.
И это важная зона влияния врача:
не только объяснить лечение,
но и помочь владельцу справиться с тем, что мешает это лечение принять.
Что это значит?
— уточнять не только «что происходит с животным», но и «что вас сейчас больше всего беспокоит»
— проговаривать эмоции владельца, а не только факты
— помогать структурировать выбор, а не просто озвучивать рекомендации
И это вовсе не дополнение к приему, а часть работы, влияющая на реализацию лечения.
И именно этому мы учим в Школе ветеринарной коммуникации:
работать не только с клиническим случаем, но и с системой «человек — животное», внутри которой принимаются решения.
❤12👍2
Как выражать эмпатию при сообщении плохих новостей
Сообщение плохих новостей — неотъемлемая часть работы ветврача. Часто при этом бывает так, что владелец животного как будто не слышит вас или не верит вашим словам.
Что здесь важно: в момент сильной реакции нет смысла продолжать объяснять, сначала необходимо отреагировать на эмоцию.
Пока эмоция не признана, информация не воспринимается.
Эмпатия — это конкретное действие в нужный момент.
Что нужно делать?
1. Остановиться
После реакции владельца важно сделать паузу. Не заполнять её объяснениями.
2. Назвать переживание
Коротко и без усложнения:
«Понимаю, что это тяжело слышать»
«Это непростая ситуация»
3. Не обесценить сказанное
Фраза «да, но…» перечёркивает любое сочувствие.
После слов поддержки не нужно немедленно переходить к делу.
4. Дать время
Владельцу животного нужно несколько секунд, чтобы «дослушать» свою эмоцию.
Только после этого он снова способен воспринимать информацию.
Почему это важно
Исследования показывают: человек, который чувствует, что его эмоция замечена и принята, быстрее возвращается к рациональному восприятию и лучше включается в обсуждение лечения.
При этом формулировки тоже имеют значение.
Человеческое
«я бы в этой ситуации рассматривал…»
«я бы не стал откладывать…»
повышает доверие.
Мы подробно говорили на эту тему и разбирали практические примеры в нашем подкасте «Дышите - не дышите» с ветеринарным врачом Михаилом Калишьяном:
«Мы же не можем просто так опустить руки, это предательство».
Послушать можно на всех подкаст-платформах.
Новый сезон не за горами!
Сообщение плохих новостей — неотъемлемая часть работы ветврача. Часто при этом бывает так, что владелец животного как будто не слышит вас или не верит вашим словам.
Что здесь важно: в момент сильной реакции нет смысла продолжать объяснять, сначала необходимо отреагировать на эмоцию.
Пока эмоция не признана, информация не воспринимается.
Эмпатия — это конкретное действие в нужный момент.
Что нужно делать?
1. Остановиться
После реакции владельца важно сделать паузу. Не заполнять её объяснениями.
2. Назвать переживание
Коротко и без усложнения:
«Понимаю, что это тяжело слышать»
«Это непростая ситуация»
3. Не обесценить сказанное
Фраза «да, но…» перечёркивает любое сочувствие.
После слов поддержки не нужно немедленно переходить к делу.
4. Дать время
Владельцу животного нужно несколько секунд, чтобы «дослушать» свою эмоцию.
Только после этого он снова способен воспринимать информацию.
Почему это важно
Исследования показывают: человек, который чувствует, что его эмоция замечена и принята, быстрее возвращается к рациональному восприятию и лучше включается в обсуждение лечения.
При этом формулировки тоже имеют значение.
Человеческое
«я бы в этой ситуации рассматривал…»
«я бы не стал откладывать…»
повышает доверие.
Мы подробно говорили на эту тему и разбирали практические примеры в нашем подкасте «Дышите - не дышите» с ветеринарным врачом Михаилом Калишьяном:
«Мы же не можем просто так опустить руки, это предательство».
Послушать можно на всех подкаст-платформах.
Новый сезон не за горами!
❤6👍3😍3
Как говорить о деньгах
Говорить о деньгах для многих ветеринарных врачей гораздо сложнее, чем поставить диагноз или определиться с тактикой лечения. Появляется неловкость, хочется быстрее пройти этот этап или, наоборот, излишне подробно его объяснить.
Не хочется ни показаться «продающим», ни столкнуться с отказом по причине якобы высокой стоимости.
Для владельца в этот же момент включаются совсем другие процессы: тревога за животное, страх принять неправильное решение, сомнения в своих возможностях. И, конечно, реальные финансовые ограничения.
В результате оба участника разговора оказываются в напряжении, но по разным причинам.
Поэтому, когда врач воспринимает этот разговор исключительно как вопрос цены, он отвечает не на тот уровень, на котором принимается решение.
На практике напряжение чаще всего возникает в двух точках.
- Либо стоимость звучит как отдельный блок после обсуждения лечения и воспринимается как давление.
- Либо врач начинает объяснять и защищать цену, и тогда владелец чувствует, что его убеждают, а не помогают разобраться.
Рабочая стратегия в таких ситуациях — просто озвучить цену, встроив ее в процесс принятия решения.
Это означает, что важно сразу обсуждать не только медицинскую логику, но и возможные варианты, включая их различия по объему вмешательства и затратам.
В такой структуре стоимость перестает быть неожиданностью и становится частью выбора.
Важно также нормализовать реакцию владельца. Фраза «это может быть непростое решение, давайте спокойно разберемся» снижает напряжение и дает человеку пространство подумать, а не защищаться.
Отдельно стоит удерживать свою профессиональную позицию. Когда врач говорит «в этой ситуации я бы рекомендовал…», это воспринимается как опора, а не как давление, и помогает владельцу ориентироваться.
Сложность этого разговора часто начинается с внутреннего состояния врача. Когда врач избегает темы денег или, наоборот, начинает ее чрезмерно защищать, она становится конфликтной.
Когда же стоимость встроена в обсуждение вариантов и решения, разговор остается в профессиональной плоскости и не разрушает контакт.
Говорить о деньгах для многих ветеринарных врачей гораздо сложнее, чем поставить диагноз или определиться с тактикой лечения. Появляется неловкость, хочется быстрее пройти этот этап или, наоборот, излишне подробно его объяснить.
Не хочется ни показаться «продающим», ни столкнуться с отказом по причине якобы высокой стоимости.
Для владельца в этот же момент включаются совсем другие процессы: тревога за животное, страх принять неправильное решение, сомнения в своих возможностях. И, конечно, реальные финансовые ограничения.
В результате оба участника разговора оказываются в напряжении, но по разным причинам.
Поэтому, когда врач воспринимает этот разговор исключительно как вопрос цены, он отвечает не на тот уровень, на котором принимается решение.
На практике напряжение чаще всего возникает в двух точках.
- Либо стоимость звучит как отдельный блок после обсуждения лечения и воспринимается как давление.
- Либо врач начинает объяснять и защищать цену, и тогда владелец чувствует, что его убеждают, а не помогают разобраться.
Рабочая стратегия в таких ситуациях — просто озвучить цену, встроив ее в процесс принятия решения.
Это означает, что важно сразу обсуждать не только медицинскую логику, но и возможные варианты, включая их различия по объему вмешательства и затратам.
В такой структуре стоимость перестает быть неожиданностью и становится частью выбора.
Важно также нормализовать реакцию владельца. Фраза «это может быть непростое решение, давайте спокойно разберемся» снижает напряжение и дает человеку пространство подумать, а не защищаться.
Отдельно стоит удерживать свою профессиональную позицию. Когда врач говорит «в этой ситуации я бы рекомендовал…», это воспринимается как опора, а не как давление, и помогает владельцу ориентироваться.
Сложность этого разговора часто начинается с внутреннего состояния врача. Когда врач избегает темы денег или, наоборот, начинает ее чрезмерно защищать, она становится конфликтной.
Когда же стоимость встроена в обсуждение вариантов и решения, разговор остается в профессиональной плоскости и не разрушает контакт.
🔥5💯4❤3👍2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Вести с полей: преподаватель школы СоОбщение Татьяна Татаринцева примет участие в конференции Summer Vet 19-20 мая в Краснодаре с темой «А можно без анализов? Сложные разговоры про диагностику, деньги и доверие».
Не просто неловкая для многих тема. Потому что чуть надавим - выглядит, как «развод», а не сможем пояснить ценность - рискуем подставить пушистого пациента.
Хорошая новость - есть техничные инструменты, как превратить «торг за анализ» в поиск лучшего решения.
А с руководителями обсудим тему «Единый стандарт приема». Поговорим, как это облегчает жизнь врачам, как помогает завоевать доверие владельцев и почему этот скучный регламент снижает страх перед анализом своих приемов/разговоров.
Кто не успевает в Краснодар - через месяц будем в Красноярске!)
Не просто неловкая для многих тема. Потому что чуть надавим - выглядит, как «развод», а не сможем пояснить ценность - рискуем подставить пушистого пациента.
Хорошая новость - есть техничные инструменты, как превратить «торг за анализ» в поиск лучшего решения.
А с руководителями обсудим тему «Единый стандарт приема». Поговорим, как это облегчает жизнь врачам, как помогает завоевать доверие владельцев и почему этот скучный регламент снижает страх перед анализом своих приемов/разговоров.
Кто не успевает в Краснодар - через месяц будем в Красноярске!)
🔥5❤2👍2😍2
Как перевести с человеческого на человеческий?
И что нам об этом рассказала Темпл Грандин — женщина, которая, по её собственным словам, «думает как корова»?
Темпл Грандин — специалист по поведению и благополучию животных и человек с аутизмом, много исследующий, как сенсорная перегрузка влияет на восприятие, стресс и поведение.
Именно это позволило ей заметить вещь, которую люди часто недооценивают: реакция живого существа зависит не только от «характера», но и от шума, темпа, непредсказуемости среды и даже теней на полу или стене.
В книге «Animals in Translation» Грандин пишет о том, что животное может резко реагировать не потому, что оно «агрессивное» или «упрямое», а потому что замечает сенсорные детали, которые человек не осознаёт: звук, свет, движение, спешку, хаос.
Для медицинской коммуникации это удивительно точное наблюдение.
Навыки эффективной медицинской коммуникации помогают осознанно оценивать:
— как выглядит пространство,
— сколько стимулов вокруг,
— какой темп речи у специалиста,
— есть ли паузы,
— понимает ли владелец последовательность происходящего,
— чувствует ли он контроль и предсказуемость.
Когда человек тревожен, перегружен или напуган, его способность воспринимать информацию снижается. В этот момент длинные объяснения и поток терминов могут работать хуже, чем:
— короткие фразы,
— структурированный разговор,
— предупреждение перед действиями,
— спокойный темп,
— ощущение безопасности.
По сути, Темпл Грандин напоминает нам о том, что коммуникация — полноценный клинический навык, от которого напрямую зависят результаты помощи.
Очень важно работать не только с информацией, но и с нагрузкой на восприятие владельцев.
Именно этим навыкам мы учим на курсе эффективной медицинской коммуникации.
Новый поток стартует 8 сентября.
И что нам об этом рассказала Темпл Грандин — женщина, которая, по её собственным словам, «думает как корова»?
Темпл Грандин — специалист по поведению и благополучию животных и человек с аутизмом, много исследующий, как сенсорная перегрузка влияет на восприятие, стресс и поведение.
Именно это позволило ей заметить вещь, которую люди часто недооценивают: реакция живого существа зависит не только от «характера», но и от шума, темпа, непредсказуемости среды и даже теней на полу или стене.
В книге «Animals in Translation» Грандин пишет о том, что животное может резко реагировать не потому, что оно «агрессивное» или «упрямое», а потому что замечает сенсорные детали, которые человек не осознаёт: звук, свет, движение, спешку, хаос.
Для медицинской коммуникации это удивительно точное наблюдение.
Навыки эффективной медицинской коммуникации помогают осознанно оценивать:
— как выглядит пространство,
— сколько стимулов вокруг,
— какой темп речи у специалиста,
— есть ли паузы,
— понимает ли владелец последовательность происходящего,
— чувствует ли он контроль и предсказуемость.
Когда человек тревожен, перегружен или напуган, его способность воспринимать информацию снижается. В этот момент длинные объяснения и поток терминов могут работать хуже, чем:
— короткие фразы,
— структурированный разговор,
— предупреждение перед действиями,
— спокойный темп,
— ощущение безопасности.
По сути, Темпл Грандин напоминает нам о том, что коммуникация — полноценный клинический навык, от которого напрямую зависят результаты помощи.
Очень важно работать не только с информацией, но и с нагрузкой на восприятие владельцев.
Именно этим навыкам мы учим на курсе эффективной медицинской коммуникации.
Новый поток стартует 8 сентября.
❤6🔥6✍3👍2
Как работать с возмущением владельца
С возмущением владельца можно работать. Но не через попытку быстро успокоить или доказать, что клиника права.
Когда владелец резко реагирует на стоимость (прогноз, правила, etc) он часто находится не в режиме обсуждения, а в режиме защиты. В этот момент фраза «я сейчас вам объясню» обычно не помогает, потому что человек ещё не готов воспринимать объяснение. Сначала нужно вернуть его в диалог.
В ветеринарной коммуникации это особенно важно: систематический обзор исследований показывает, что качество коммуникации связано с удовлетворённостью владельцев, приверженностью рекомендациям и клиническими результатами у животных.
При этом выражения эмпатии в реальных ветеринарных приёмах встречаются редко; в одном исследовании эмпатические высказывания были только примерно в 7% консультаций.
Практически мы бы предложили три шага:
Первое — остановиться и не спорить с первой фразой. Если владелец говорит: «Вы считаете, что я миллионерша?!», не надо начинать с расчёта стоимости, оборудования, расходников и тяжести состояния. Это будет логично, но преждевременно.
Лучше сначала назвать эмоцию: «Я вижу, что эта сумма вас очень возмутила» или «Похоже, сейчас это звучит для вас как непосильное решение». Это не согласие с претензией и не признание вины. Это сигнал: «Я вас услышал».
Второе — выдержать паузу. Врачам трудно молчать, потому что пауза кажется потерей контроля. На самом деле именно пауза часто возвращает контроль разговору. Если сразу добавить «но лечение необходимо», вся эмпатия обнулится. В медицинской коммуникации это называют ответом на эмоцию: сначала признать переживание, потом переходить к информации.
Третье — после снижения напряжения вернуться к выбору. Не «у нас такие цены», а «давайте я объясню, какие варианты у нас есть, что каждый из них даёт и какие риски мы берём, если выбираем минимальный объём помощи». Так вы не защищаете цену, а помогаете владельцу принять решение.
Важно помнить: возмущение владельца часто звучит как агрессия, но внутри это может быть страх, вина и беспомощность. Ветеринарный врач работает не только с животным, но и с человеком, который принимает за него решение. Поэтому задача врача — не победить в споре, а снизить уровень угрозы в разговоре настолько, чтобы владелец снова мог слышать, выбирать и сотрудничать.
Эту тему подробно разбираем в выпуске подкаста «Дышите — не дышите»:
«Вы считаете, что я миллионерша?!» с ветеринарным врачом Еленой Клепиковой.
Новый сезон совсем скоро!
П.с. А вы как решаете конфликты? Есть ли у вас свои работающие приемы? Делитесь в комментариях!
С возмущением владельца можно работать. Но не через попытку быстро успокоить или доказать, что клиника права.
Когда владелец резко реагирует на стоимость (прогноз, правила, etc) он часто находится не в режиме обсуждения, а в режиме защиты. В этот момент фраза «я сейчас вам объясню» обычно не помогает, потому что человек ещё не готов воспринимать объяснение. Сначала нужно вернуть его в диалог.
В ветеринарной коммуникации это особенно важно: систематический обзор исследований показывает, что качество коммуникации связано с удовлетворённостью владельцев, приверженностью рекомендациям и клиническими результатами у животных.
При этом выражения эмпатии в реальных ветеринарных приёмах встречаются редко; в одном исследовании эмпатические высказывания были только примерно в 7% консультаций.
Практически мы бы предложили три шага:
Первое — остановиться и не спорить с первой фразой. Если владелец говорит: «Вы считаете, что я миллионерша?!», не надо начинать с расчёта стоимости, оборудования, расходников и тяжести состояния. Это будет логично, но преждевременно.
Лучше сначала назвать эмоцию: «Я вижу, что эта сумма вас очень возмутила» или «Похоже, сейчас это звучит для вас как непосильное решение». Это не согласие с претензией и не признание вины. Это сигнал: «Я вас услышал».
Второе — выдержать паузу. Врачам трудно молчать, потому что пауза кажется потерей контроля. На самом деле именно пауза часто возвращает контроль разговору. Если сразу добавить «но лечение необходимо», вся эмпатия обнулится. В медицинской коммуникации это называют ответом на эмоцию: сначала признать переживание, потом переходить к информации.
Третье — после снижения напряжения вернуться к выбору. Не «у нас такие цены», а «давайте я объясню, какие варианты у нас есть, что каждый из них даёт и какие риски мы берём, если выбираем минимальный объём помощи». Так вы не защищаете цену, а помогаете владельцу принять решение.
Важно помнить: возмущение владельца часто звучит как агрессия, но внутри это может быть страх, вина и беспомощность. Ветеринарный врач работает не только с животным, но и с человеком, который принимает за него решение. Поэтому задача врача — не победить в споре, а снизить уровень угрозы в разговоре настолько, чтобы владелец снова мог слышать, выбирать и сотрудничать.
Эту тему подробно разбираем в выпуске подкаста «Дышите — не дышите»:
«Вы считаете, что я миллионерша?!» с ветеринарным врачом Еленой Клепиковой.
Новый сезон совсем скоро!
П.с. А вы как решаете конфликты? Есть ли у вас свои работающие приемы? Делитесь в комментариях!
🔥7❤3👍2
Подарок для лучших ветеринаров на свете от платформы Vetsy и «СоОбщения» ❤️
Наши эксперты проведут 3,5 практический вебинар по работе с конфликтами специально для Vetsy.
И вы тоже можете принять в нем участие!
Вместе с экспертом по коммуникации Татьяной Татаринцевой и симулированным владельцем Олегом Насеткиным вы сможете:
— потренироваться в реальных диалогах
— попробовать разные стратегии коммуникации
— получить бережную и профессиональную обратную связь
— скорректировать свои ответы
— научиться выбирать более эффективные пути ведения разговора
Вас ждёт безопасная и поддерживающая среда. На вебинаре не нужно бояться ошибаться: здесь можно учиться, пробовать и постепенно находить свои рабочие инструменты коммуникации.
И главное — навыки, которые вы отработаете на вебинаре, можно будет применять в ежедневной практике сразу после обучения.
Как получить подарочное приглашение на вебинар:
1. Зарегистрируйтесь на платформе Vetsy.
2. Пригласите 5 коллег зарегистрироваться на платформе.
Это могут быть:
— ветеринарные врачи
— кинологи
— фелинологи
— зоопсихологи
3. Пришлите нам ссылки на профили этих коллег в бот Vetsy - @Vetsy_Support_Bot
Первые 12 участников, выполнившие все условия, получат подарочное приглашение на практический вебинар, который пройдёт в конце июня.
Не упустите возможность поучиться коммуникации!
Наши эксперты проведут 3,5 практический вебинар по работе с конфликтами специально для Vetsy.
И вы тоже можете принять в нем участие!
Вместе с экспертом по коммуникации Татьяной Татаринцевой и симулированным владельцем Олегом Насеткиным вы сможете:
— потренироваться в реальных диалогах
— попробовать разные стратегии коммуникации
— получить бережную и профессиональную обратную связь
— скорректировать свои ответы
— научиться выбирать более эффективные пути ведения разговора
Вас ждёт безопасная и поддерживающая среда. На вебинаре не нужно бояться ошибаться: здесь можно учиться, пробовать и постепенно находить свои рабочие инструменты коммуникации.
И главное — навыки, которые вы отработаете на вебинаре, можно будет применять в ежедневной практике сразу после обучения.
Как получить подарочное приглашение на вебинар:
1. Зарегистрируйтесь на платформе Vetsy.
2. Пригласите 5 коллег зарегистрироваться на платформе.
Это могут быть:
— ветеринарные врачи
— кинологи
— фелинологи
— зоопсихологи
3. Пришлите нам ссылки на профили этих коллег в бот Vetsy - @Vetsy_Support_Bot
Первые 12 участников, выполнившие все условия, получат подарочное приглашение на практический вебинар, который пройдёт в конце июня.
Не упустите возможность поучиться коммуникации!
🔥6⚡1😍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
"Я больше стал работать с человеком"
Николай Рассолов - заведующий отделением дерматологии госпиталя "Европейский ветеринарный центр", основатель Академии доктора Рассолова, автор блога Дерматолог на всю голову - оставил такой подробный и такой ценный отзыв, что нам пришлось разделить его на несколько частей)
В этом видео Николай рассказывает, что же изменилось в его приемах после обучения медицинской коммуникации в школе "СоОбщение ВЕТ".
Нам очень радостно видеть, как на практике меняется к лучшему качество взаимодействия врачей с конкретными владельцами конкретных животных.
Видео также можно посмотреть на нашей странице ВКонтакте.
Спасибо за отзыв, продолжение следует!
Николай Рассолов - заведующий отделением дерматологии госпиталя "Европейский ветеринарный центр", основатель Академии доктора Рассолова, автор блога Дерматолог на всю голову - оставил такой подробный и такой ценный отзыв, что нам пришлось разделить его на несколько частей)
В этом видео Николай рассказывает, что же изменилось в его приемах после обучения медицинской коммуникации в школе "СоОбщение ВЕТ".
Нам очень радостно видеть, как на практике меняется к лучшему качество взаимодействия врачей с конкретными владельцами конкретных животных.
Видео также можно посмотреть на нашей странице ВКонтакте.
Спасибо за отзыв, продолжение следует!
❤7🔥7😍3
Чему медицинская коммуникация может научиться у Джеймса Хэрриота?
Джеймс Хэрриот — британский сельский ветеринарный врач и писатель, автор знаменитых книг о своей практике в Йоркшире. Хотя его истории о животных, на самом деле они не меньше рассказывают о людях.
В историях Хэрриота легко заметить особенность. Он редко начинает работу с осмотра животного. Сначала он рассказывает, как долго и по каким дорогам добирался до фермы, как живёт семья владельца, насколько далеко находится хозяйство и с какими трудностями сталкиваются люди каждый день.
Затем он разговаривает с владельцем.
Если это не первый визит, Хэрриот уже знает его характер, привычки и взгляды. Знает, прислушивается ли он к советам ветеринара или больше доверяет соседу, готов ли следовать рекомендациям и что может помешать лечению. Рассказывает об отношения человека и животного. Кем это животное является для него. Это друг семьи? Кто-то особенный? Как давно он находится у человека и какие истории они прожили вместе?
Хэрриот расспрашивает, слушает, наблюдает за реакциями людей. Он пытается понять не только, что происходит с животным, но и как сам владелец воспринимает ситуацию.
Для темы медицинской коммуникации Хэрриот интересен тем, что его книги фактически описывают практику relationship-centered care ещё до появления этого термина. Он постоянно показывает, что успех лечения зависит не только от знаний врача, но и от отношений с людьми.
В его историях мы видим, как специалист:
— устанавливает доверие;
— объясняет сложные вещи простым языком;
— учитывает финансовые и бытовые ограничения семьи;
— сообщает плохие новости;
— работает с тревогой, ожиданиями и сомнениями владельцев.
Сегодня такой подход лежит в основе современной медицинской коммуникации.
Этому мы, в том числе, учим на нашем курсе.
Хэрриот показывает нам важный принцип: хорошие рекомендации — это не только медицински правильные рекомендации. Это рекомендации, которые человек сможет понять, принять и выполнить.
Джеймс Хэрриот — британский сельский ветеринарный врач и писатель, автор знаменитых книг о своей практике в Йоркшире. Хотя его истории о животных, на самом деле они не меньше рассказывают о людях.
В историях Хэрриота легко заметить особенность. Он редко начинает работу с осмотра животного. Сначала он рассказывает, как долго и по каким дорогам добирался до фермы, как живёт семья владельца, насколько далеко находится хозяйство и с какими трудностями сталкиваются люди каждый день.
Затем он разговаривает с владельцем.
Если это не первый визит, Хэрриот уже знает его характер, привычки и взгляды. Знает, прислушивается ли он к советам ветеринара или больше доверяет соседу, готов ли следовать рекомендациям и что может помешать лечению. Рассказывает об отношения человека и животного. Кем это животное является для него. Это друг семьи? Кто-то особенный? Как давно он находится у человека и какие истории они прожили вместе?
Хэрриот расспрашивает, слушает, наблюдает за реакциями людей. Он пытается понять не только, что происходит с животным, но и как сам владелец воспринимает ситуацию.
Для темы медицинской коммуникации Хэрриот интересен тем, что его книги фактически описывают практику relationship-centered care ещё до появления этого термина. Он постоянно показывает, что успех лечения зависит не только от знаний врача, но и от отношений с людьми.
В его историях мы видим, как специалист:
— устанавливает доверие;
— объясняет сложные вещи простым языком;
— учитывает финансовые и бытовые ограничения семьи;
— сообщает плохие новости;
— работает с тревогой, ожиданиями и сомнениями владельцев.
Сегодня такой подход лежит в основе современной медицинской коммуникации.
Этому мы, в том числе, учим на нашем курсе.
Хэрриот показывает нам важный принцип: хорошие рекомендации — это не только медицински правильные рекомендации. Это рекомендации, которые человек сможет понять, принять и выполнить.
❤9❤🔥6👍4🔥1
На тренингах по коммуникации мы много говорим о сложных клиентах. Но если честно, самые тяжелые разговоры у ветеринарных врачей нередко происходят не с владельцами животных, а друг с другом.
В ветеринарии (да и в медицине в целом) почти никто не учит коммуникации внутри команды. Мы учимся лечить, оперировать, интерпретировать анализы, но не учимся обсуждать разногласия так, чтобы после разговора можно было продолжать комфортно вместе работать.
Поэтому многие выбирают одну из двух стратегий:
- либо молчать и копить раздражение,
- либо заходить в разговор сразу через обвинение.
И то и другое обычно ухудшает отношения.
При этом конфликт почти никогда не развивается просто из-за несогласия как такового.
Когда ветврач слышит:
«Ты неправильно вел пациента»,
он слышит не приглашение к обсуждению кейса. Он слышит, что он плохой специалист.
После этого мозг перестает анализировать аргументы и начинает защищаться.
Поэтому в сложных разговорах с коллегами (да и вообще с людьми) важно разделять человека и действие.
Например, не:
«Ты никогда не предупреждаешь о переносе пациентов», а
«Когда расписание меняется в последний момент, команде сложно перестроиться. Давай договоримся, как будем это передавать».
Корректные формулировки могут творить чудеса.
Важно делать скидку и на понимание, что конфликты чаще происходят из-за общей усталости и перегрузки врача.
Кому из нас это не знакомо?
Уставший врач хуже считывает интонации, быстрее раздражается, резче отвечает и хуже выдерживает неопределенность и критику.
Команд, где никто не конфликтует, не существует. Но в сильной команде люди умеют обсуждать ошибки, не переходя на личности, давать обратную связь без нападения и выдерживать разногласия, сохраняя отношения.
Качество коммуникации внутри команды напрямую влияет и на качество медицины, и на безопасность пациентов, и на уровень выгорания внутри клиники.
Об этом мы тоже говорим на нашем курсе, новый поток которого стартует 8 сентября.
В ветеринарии (да и в медицине в целом) почти никто не учит коммуникации внутри команды. Мы учимся лечить, оперировать, интерпретировать анализы, но не учимся обсуждать разногласия так, чтобы после разговора можно было продолжать комфортно вместе работать.
Поэтому многие выбирают одну из двух стратегий:
- либо молчать и копить раздражение,
- либо заходить в разговор сразу через обвинение.
И то и другое обычно ухудшает отношения.
При этом конфликт почти никогда не развивается просто из-за несогласия как такового.
Когда ветврач слышит:
«Ты неправильно вел пациента»,
он слышит не приглашение к обсуждению кейса. Он слышит, что он плохой специалист.
После этого мозг перестает анализировать аргументы и начинает защищаться.
Поэтому в сложных разговорах с коллегами (да и вообще с людьми) важно разделять человека и действие.
Например, не:
«Ты никогда не предупреждаешь о переносе пациентов», а
«Когда расписание меняется в последний момент, команде сложно перестроиться. Давай договоримся, как будем это передавать».
Корректные формулировки могут творить чудеса.
Важно делать скидку и на понимание, что конфликты чаще происходят из-за общей усталости и перегрузки врача.
Кому из нас это не знакомо?
Уставший врач хуже считывает интонации, быстрее раздражается, резче отвечает и хуже выдерживает неопределенность и критику.
Команд, где никто не конфликтует, не существует. Но в сильной команде люди умеют обсуждать ошибки, не переходя на личности, давать обратную связь без нападения и выдерживать разногласия, сохраняя отношения.
Качество коммуникации внутри команды напрямую влияет и на качество медицины, и на безопасность пациентов, и на уровень выгорания внутри клиники.
Об этом мы тоже говорим на нашем курсе, новый поток которого стартует 8 сентября.
🔥5❤2👍1
«Ощущение, что ты сидишь вот прямо напротив этого человека, и ты краснеешь, ты бледнеешь, обливаешься потом и думаешь: Боже мой, как я с этим справлюсь?..... Курс максимально практический!»
Спасибо Лидии Куприяновой за такой подробный отзыв о нашем курсе: как это выглядит, как проходят занятия, что получаешь на выходе.
Лидия Куприянова — ветеринарный врач-дерматолог и эндокринолог, кандидат ветеринарных наук, член ESVD, ESVE, IAVDEI. Ветеринарный врач ВЦ «4 лапы».
Регулярно печатается в ведущих российских ветеринарных периодических изданиях: «Российский ветеринарный журнал», «JSAP», «Veterinary Dermatology».
Надеемся, кому-то из вас такой отзыв поможет принять решение прийти учиться медицинской коммуникации.
Ждем всех на новом потоке 8 сентября!
Спасибо Лидии Куприяновой за такой подробный отзыв о нашем курсе: как это выглядит, как проходят занятия, что получаешь на выходе.
Лидия Куприянова — ветеринарный врач-дерматолог и эндокринолог, кандидат ветеринарных наук, член ESVD, ESVE, IAVDEI. Ветеринарный врач ВЦ «4 лапы».
Регулярно печатается в ведущих российских ветеринарных периодических изданиях: «Российский ветеринарный журнал», «JSAP», «Veterinary Dermatology».
Надеемся, кому-то из вас такой отзыв поможет принять решение прийти учиться медицинской коммуникации.
Ждем всех на новом потоке 8 сентября!
❤4🔥1