⤵️ Обзор новостей

Несмотря на каникулы, работа на маркетплейсах идет полным ходом. Собрала для вас последние новости:

✅ С 5 января 2024 года усилится защита прав потребителей.
На крупных российских маркетплейсах, включая Wildberries и Ozon, вступят в силу новые правила. Теперь контроль за сроком доставки будет еще строже. Отказать от ранее заключенных сделок из-за отсутствия товара в наличии будет нельзя. Эти изменения связаны с решениями Верховного суда РФ по нескольким делам. Для покупателей правило отличное, а вот продавцам теперь надо еще строже следить за остатками, особенно по FBS.

✅ С 8 января 2024 года Wildberries увеличит комиссию за продажу электроники и бытовой техники. Например, для процессоров она вырастет до 12%, а для «умных» часов — до 15%. Некоторые товары, включая наушники, проекторы, электросамокаты и зарядные устройства, не будут затронуты изменениями. Компания объяснила, что увеличение комиссии связано с дополнительными расходами на хранение и транспортировку технически сложных товаров.

✅ Wildberries запустил «WB Кошелек» для оплаты товаров на маркетплейсе. Сделано это для снижения комиссий и удобства покупателей. Теперь клиенты могут открыть анонимный электронный кошелек с максимальным остатком 15.000 рублей и общим лимитом 40.000 рублей в месяц.

Ставьте лайк ❤️ и отправляйте полезный пост коллегам.

💰 Как с продажами?

Самые популярные запросы на ВБ немного изменились. Гирлянды, подарки, вечерние платья попрощались до следующих праздников. Пришли картины по номерам и чехлы на iPhone. Некоторые селлеры отмечают спад продаж, некоторые — рост.

Расскажите, как обстоят дела у вас? ⤵️

😡 Знакомые чувства?

Ставьте лайк, если вам тоже ставили 1 ⭐️ незаслуженно ⤵️

💰 Еще один источник продаж

Важный критерий выбора товара на маркетплейсах — отзывы, рейтинги и оценки. Покупатели с удовольствием читают отзывы, сортируя их по своему вкусу. Кто-то предпочитает ознакомиться с негативом, чтобы понять, чем товар может быть плох. Кто-то читает свежие отзывы. Значительная часть вместе с отзывами просматривает и ответы на них.

👀 Получается, у отзывов и ответов на них есть аудитория. Люди приходят и сами читают информацию. Возможностью продать им надо обязательно пользоваться! В первую очередь в положительных отзывах.

Если вам написали восторженный или даже сдержанный, но позитивный отзыв на ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ обязательно ответьте на него и допродайте товары из ассортимента. На фото пример отзыва ⤴️ Показываю, как на него ответить ⤵️:

✅Поприветствуйте автора и эмоционально поблагодарите за оставленный отзыв:

Здравствуйте, очень рады вашему отзыву, спасибо!

✅Подчеркните те качества, которые покупатель отметил в отзыве:

Мы действительно уделяем большое внимание аккуратности швов, чтобы комплект белья выглядел эстетично и на нем было комфортно спать.

✅Добавьте еще информации о товаре:

К тому же мы позаботились о натуральном составе ткани. 100% хлопок позволяет коже дышать.

✅Порекомендуйте товар, дополняющий покупку:

Рады, что папе понравился комплект. Обратите внимание на наши качественные пледы, артикул 12345678. Закажите его, с таким покрывалом кровать всегда будет выглядеть опрятно.

Да, такой ответ требует времени и вовлеченности, при этом он приносит свои плоды в виде продаж 💰 . Ведь многие читают именно отзывы, а не описание. Если вы не готовы уделять ответам много внимания, используйте возможности искусственного интеллекта. Наш сервис Smart Reply ответит быстро и так, как нужно.

Отвечаете на отзывы? ⤵️

📣 Новости маркетплейсов

Каникулы остались позади, самое время активно работать. Собрала все важное про МП, что уже случилось или случится в ближайшее время:

✅Сервиса аналитики на маркетплейсах Market Papa больше нет. Основатель Market Papa Василий Бумагин продал свой продукт прямому конкуренту — MPSTATS. Все клиенты переходят на MPSTATS. Говорят, сумма сделки 50 млн рублей.

✅Новые акции на ВБ. С 11 января по 21 января стартуют «Клиентские дни» и «Клиентские дни: хиты продаж». Как всегда: плашки, пуши, главная страница. Wildberries напоминает: доля значимости участия в акции в ранжировании составляет 10%.

✅15 января покупатели смогут отменить заказ на ВБ. Пока это можно будет сделать в первый час после заказа или до момента пока продавец не начал сборку, работает с товарами по FBO.

✅На Ozon готовые карточки можно будет копировать только у селлера из своей страны. То есть китайские коллеги не смогут скопировать российские карточки и наоборот.

Ставьте лайк за пользу 📸 и делитесь новостями с коллегами ➡️

— Люди поймут, что это ИИ отвечает на отзывы, им это не понравится!

❔ Наш сервис с ИИ Smart Reply ответил на первый отзыв. Не угадали! Но это и неудивительно. Иной раз живые менеджеры отвечают шаблонами совершенно невпопад!

Не стоит переживать, что покупатели поймут, что им отвечает нейросеть. Ведь наша нейросеть отвечает как живой человек. Вот как это устроено у Smart Reply :

😁 Обучается на массиве отзывов и ответов на них.

😁 Анализирует, как и на какие отзывы отвечали люди.

😁 При необходимости обращается к данным из карточки товара: описанию, характеристикам.

😁 Внимательно читает отзыв, считывает эмоции и отвечает по сути.

❔ Вы могли бы ответить на первый отзыв более человечно? Я — нет 😅

❌ Что не стоит продавать на МП новичкам

Если вы только планируете выйти на маркетплейсы — самое время. Более удачного момента уже точно не будет. Сейчас главное все как следует обдумать, просчитать и заходить на WB или Ozon с холодной головой и трезвым расчетом. И вот с какими товарами лучше не заходить новичку:

То, чего на маркетплейсах еще нет

Новый товар выглядит привлекательно — конкуренции нет. Однако, нет и спроса, который предстоит еще сформировать. А как только спрос появится, сразу появятся опытные селлеры с хорошим объемом инвестиций, по проторенной дорожке они отправятся в топ.

Крупногабартиный, хрупкий товар

Высокая стоимость хранения и риски при доставке могут снизить вашу прибыль до 0.

Наборы

Если что-то можно незаметно украсть, то это обязательно сделают. Так что для начала надо разобраться как сделать упаковку так, чтобы не вытащили ни на складе, ни при доставке, ни недобросовестные покупатели в ПВЗ.

Сезонный товар

Это хороший вариант товара, но с кучей подводных камней. Нужно успеть купить и привезти товар вовремя, так как сезон на МП может начаться раньше, чем в оффлайне. Важно верно рассчитать количество, чтобы всем хватило и при этом не осталось большого запаса на следующий сезон.

Согласны? 👍🏻🔥 Как думаете, с чего еще не стоит начинать? ⤵️

🚀 Как продавать больше на мп без затрат на рекламу

Самые скоростные продавцы зарабатывают больше. Скорость решает при доставке, отгрузке товара. Покупатель не хочет ждать доставку 7 дней, он хочет завтра, а лучше прямо сейчас.

На скорость реакции продавца клиент тоже обращает внимание. Представьте, только человек оставил отзыв, как буквально через пару минут прилетает ответ. Согласитесь, это отличная скорость. Вот зачем она нужна:

💬 Если это отзыв негативный, то потенциальные покупатели сразу видят не только негатив про товар, но и ответ с объяснением или предложением решить проблему. И уже негатив не такой уж негатив, товар можно продолжать рассматривать для покупки.

💬 Если это положительный отзыв, то посетители страницы товара сразу видят дополнительные положительные нюансы товара и предложение приобрести товары из ассортимента — допродажа.

💬 Если это вопрос, то тут мгновенный ответ значительно увеличивает конверсию в продажу. Человек только задал вопрос, а ему уже ответили. Практически чат в мессенджере! И если ответ устроил, человек купит товар. Ведь он не успел перегореть или найти что-то другое.

💬 В случае любого отзыва или вопроса, все понимают, что для продавца важны его покупатели и ни один комментарий не останется без ответа. У такого продавца и покупать не страшно — не бросит в сложной ситуации.

👏 Бонус! Мгновенный ответ — отличный способ взаимодействия с тем, кто оставил отзыв. Люди часто проверяют, появились ли их слова на странице. И, зайдя в отзывы, они увидят не только свой комментарий, но и подробный ответ на него. Это создает вау-эффект и еще больше влюбляет в бренд.

Как отвечать быстро:

🕔 Постоянно проверять страницу с отзывами в ЛК самостоятельно. Иметь под рукой шаблоны, но каждый раз переделывать их, ведь важен нормальный индивидуальный ответ, а не стандартная заглушка-отписка.

🕔 Нанять менеджера на ответы. Он должен быть спокойным, грамотным и знать о товаре все.

🙂 Пользоваться сервисом Smart Reply. Он отвечает мгновенно, строго по делу и с учетом эмоций покупателя. Есть бесплатный тариф!

Стараетесь быстро отвечать на отзывы 🔥? Или подождут ❤️?

😱 Пожар на складе WB в Шушарах. Что делать?

Сегодня на складе Wildberries в Шушарах произошло возгорание. На данный момент люди эвакуированы. Товары, размещенные на складе в Шушарах, будут скрыты с витрины маркетплейса. Покупателям будут возвращены деньги за утраченные заказы. Продавцы получат компенсацию за поврежденные или утраченные товары.

WB.Партнеры

Что делать?

🟢Если у вас хранился товар на этом складе, постараться зафиксировать остатки по складу Шушары. Это можно сделать в разделе Аналитика. У некоторых информация уже скрыта.

🟢Зафиксировать уменьшение остатков, после того как Wb удалит часть товаров с витрины.

🟢Независимо от того, хранились или нет товары в Шушарах, спланируйте поставки на ближайшее время. На второй склад в Питере нагрузка точно сильно возрастет.

UPD. Пожар локализован на площади 70 тысяч квадратов. Обрушения случились на площади в 40 тысяч квадратов. Ущерб может составить 10-11 млрд рублей.

😰 Хранились у вас товары в Шушарах?

❗️ Важно: новое в отзывах

Раньше каждый ответ на отзыв был похож на работу сапера: без права на ошибку! Озон решил исправить ситуацию и дал возможность менять старые ответы:

👏 Отзывы и вопросы: можете удалять свои ответы
Если вдруг в ответе на отзыв или вопрос нужно что-то исправить, удаляйте старый ответ и пишите новый.

Для этого в детализации каждого вопроса и отзыва появилась иконка «корзина». С ответами и комментариями других пользователей всё по-старому: удалять или исправлять их нельзя.

Когда это может пригодиться:
🟢Менеджер опечатался, ошибся, был недостаточно вежлив.
🟢Нашли вариант решения ситуации из отзыва.
🟢Появилась новая информация о товаре.

На складе ВБ в Питерских Шушарах случился огромный пожар:

👏 Товары, размещенные на складе в Шушарах, скрыты с витрины маркетплейса. Wildberries повторит заказы покупателей на товары в случае их наличия на маркетплейсе, а в случае отсутствия аналогов поврежденных товаров покупателям будут возвращены деньги за утраченные заказы.

Остальные склады компании работают в штатном режиме, ближайшие поставки в Шушары перенаправлены на другие склады.

Из-за пожара точно вырастет количество негатива в отзывах. Люди будут получать заказы с задержкой, возможна путаница. Рекомендую спокойно отвечать на подобные отзывы. Помните, что покупатели тоже пострадали.

Оставайтесь на связи. В ближайшие дни выложу инструкцию: Как ответить на негативный отзыв и повысить лояльность к бренду.

🤬 Как ответить на негативный отзыв

Иногда утро селлера начинается с не самых приятных слов:

Добрый день, крайне недовольна покупкой …. Само масло даже попробовать не могу. Не работает дозатор. Очень неприятное впечатление. Буду признательна, если продавец обратит внимание и вернут денежки за бракованный товар. Сама упаковка была целая. Надеюсь на положительное решение и очень жду Спасибо

Люди оставляют негативные отзывы по-разным причинам. Кто-то просто хочет выплеснуть свое недовольство. Кто-то искренне желает добра бренду и обращает внимание на проблему. Кто-то хочет решить возникшую проблему.

Отвечать на негативные отзывы нужно обязательно и вот почему:

✔Люди у вас купили товар, потратили деньги. Но что-то пошло не так. Они достойны как минимум вашего внимания, а как максимум вовлечения в решение ситуации.

✔Негатив без ответа воспринимается другими посетителями, которые читают отзывы (и часто начинают именно с негатива), как истина. Ответ же может сгладить углы и создать иное впечатление о бренде, товаре и продавце.

✔Если ситуацию удастся решить, клиент даже может исправить свой отзыв (на Озон).

Вот что нужно сделать, чтобы грамотно ответить на негатив:

🟢Поприветствуйте покупателя, если это возможно, обратитесь по имени.
🟢Посочувствуйте, если с негативной оценкой согласны. Вежливо, но четко выскажите несогласие, если клиент не прав.
🟢Предложите пути решения проблемы, если они возможны.
🟢Заверьте покупателя, что его отзыв будет передан на производство и он поспособствует улучшению товара.
🟢Переведите клиента на общение напрямую (через вопросы, чат, службу поддержки магазина), если при личном общении сможете помочь.

Да, каждый ответ потребует времени и вовлеченности. Но это того стоит! Берегите честь бренда, относитесь к клиентам с заботой и результаты в виде роста продаж не заставят ждать. Если вам не хватает времени, сил или толковых менеджеров для ответов на отзывы, у нас есть для вас отличное решение — Smart Reply ответит на любые отзывы быстро, с учетом контекста и эмоций, вежливо и точно.

🌐 ИИ пришел на Amazon

Продажа одежды на любых маркетплейсах осложняется примерками и возвратами. Amazon задумал решить эту проблему с помощью искусственного интеллекта.

Fit Insights использует алгоритмы машинного обучения для приведения в соответствие различных систем указания размеров.

Простыми словами: сервис с помощью нейросети отыскивает информацию о покупке в отзывах клиентов, обобщает ее. Затем он анализирует причины возвратов, сопоставляет описания покупателей с описанием продавца и таким образом находит недочеты в размерной сетке.

Покупатели одежды на МП, если им не лень, часто сами изучают отзывы в попытке найти точную информацию о размерах. Теперь на Amazon эту работу за них делает сервис на основе нейросети ✔️.

⤵️ Как считаете, нашим маркетплейсам и покупателям нужен такой сервис? 👍🏻👎🏻