🪙 Вопросы от посетителей МП — в продажи!

Практически любой вопрос (если он не о свершившемся заказе), это — горячий покупатель. Человек уже заряжен купить у вас товар. Осталось только уточнить маленький нюансик.

Представьте, что вы продаете в обычном магазине. К вам подходит клиент с товаром в руке и что-то о нем спрашивает. Что делать? Конечно же, продавать: рассказать подробно, отработать возражения и предложить оформить покупку.

На маркетплейсе все работает точно так же, люди ведь не поменялись. Вот как ответить на вопрос, чтобы у вас купили:

✔ Быстро. Моментальный ответ значительно увеличивает конверсию в покупку.

✔ Точно. Отвечайте по существу.

✔ Подробно. Дайте максимум информации в ответе, ни в коем случае не отправляйте покупателя смотреть фото, читать текст. Есть риск, что он уйдет и заблудится.

✔ Доброжелательно. Позитив всегда и во всем повышает настроение и продажи.

❔Кстати, наш сервис с ИИ Smart Reply отвечает на вопросы по всем правилам. Смотрите на первую картинку — именно на ней ответ нашего сервиса. Если вы не успеваете отвечать мгновенно и хотите доверить эту часть профессионалам, обращайтесь к нашему сервису Smart Reply. Есть бесплатный тариф.

🤬 Как не сыпать эмоциями в ответ на негатив

Запах дешманский И сама тушь ни о чем

Странные отзывы с негативом нет-нет да и прилетают каждому селлеру. Кто-то пленку от весов отклеить не может, кто-то злится на доставку — и все сыпется в отзывы, да еще и с одной ⭐️. Часто в ответ хочется выплеснуть все эмоции, объяснить почему покупатель совсем не прав. Однако продажам это точно не поможет, скорее повредит.

Вот что делать, если вам прилетел негативный отзыв:

😇 Выдыхайте. Даже если в отзыве написана правда, это повод сделать продукт еще лучше. А если неправда, попробуйте удалить отзыв через поддержку.

😱 Пожалуйтесь. Расскажите помощнику, другу или просто монитору, что бы вы ответили и куда бы отправили автора. Выплесните эмоции в безопасном пространстве.

🤓 Ответьте. Без эмоций, по существу. Подробную инструкцию писала здесь.

Если отвечать нет желания, вы знаете к кому обратиться 🙂

🍋 Если жизнь подкидывает лимоны, делай из них лимонад 😉

⤵️ Вы стоически переносите перемены на маркетплейсах? ⤵️

💬 Примерки портят товар. Что делать?

Столько товара портится во время примерок, а про упаковки вообще молчу, — написала наша подписчица.

Действительно, некоторые люди неаккуратно примеряют вещи, запихивают неподошедший товар в пакет как придется. На ПВЗ сотрудники тоже не слишком заботятся о сохранении вида одежды. Порча товара вредит только селлерам, так что нам с этим и разбираться. Работаем в двух направлениях:

1️⃣ Позаботьтесь о сохранности товара:

✔️ Выбирайте плотные пакеты для упаковки. Их сложнее порвать и испортить.
✔️ Наклейте на пакет просьбу о бережном обращении с вещами. Да, подействует не на всех, но какая-то часть людей обратит внимание и выполнит просьбу.

2️⃣ Помогите клиентам точнее определиться с размером и фасоном еще в карточке товара. Платные возвраты заставляют клиентов внимательнее выбирать одежду, дайте максимум информации:

✔️ Напишите точные замеры одежды.
✔️ Используйте фото с замерами из отзывов. Это поможет увидеть как сидит вещь на аналогичной фигуре.
✔️ Покажите все нюансы модели на фото, опишите их в тексте.
✔️ Моментально отвечайте на вопросы о товаре.
✔️ Если есть возможность, анонсируйте консультацию во вкладке вопросы: предложите покупателям присылать их замеры для подбора нужного размера. И, конечно, отвечайте очень быстро.

💾 Возвраты и неаккуратные покупатели не исчезнут совсем. Но минимизировать потери в наших силах.

Как у вас обстоят дела с порчей товара и что вы делаете в таких случаях? Делитесь ⤵️

Пусть менеджеры отвечают сами на отзывы клиентов, что им еще делать?

Когда вы поручаете человеку ту работу, которую можно эффективно автоматизировать, вы теряете деньги и время 📉.

Допустим, у вас небольшой магазин. Вы продаете 1-5 SKU, по 1-2 штуке в день. При таких темпах максимум приходит пару отзывов в день. Действительно у менеджера вполне хватит времени и сил отвечать на них. Однако даже в случае небольшой загруженности время работы менеджера стоит использовать рационально. Что он может делать:

✔ Проанализировать ситуацию;
✔ Настроить АРК, рекламу в поиске, трафареты — в зависимости от маркетплейса;
✔ Поработать над конверсией.

В общем, хорошо выполнить основные задачи менеджера МП. Тогда продажи начнут расти, и будет уже не 1-2 продажи по SKU в день. Есть магазины, которые с 1 SKU продают на 5-6 млн в месяц.

Когда менеджер вникает и классно отвечает на каждый отзыв, он просто так тратит время. Наш сервис с ИИ Smart Reply мгновенно и очень точно отвечает на отзывы, учитывая настроение клиента. При необходимости можно настроить ручную модерацию ответов перед публикацией. То есть, сервис готовит ответы, менеджер их одобряет в один клик. А все свободное время работает над улучшением продаж!

Вы сами отвечаете ❤️, поручили менеджеру 👍🏻 или подключили наш сервис 🔥? ⤵️

😰 От постоянных дум «что ответить» до «просто нажать на кнопку»

Наш сервис Smart Reply можно подключить самостоятельно и даже бесплатно на нашем сайте. В таком случае нужно будет подключить кабинет по инструкции и приступать к работе с момента публикации первого отзыва.

✔ Таким путем наш сервис подключила Екатерина, селлер на Wb. Она поделилась своим опытом работы со Smart Reply:

Знакомая скинула мне ссылку на сервис и порекомендовала попробовать. Я обрадовалась возможности, мне и правда было непросто отвечать на отзывы. У меня небольшой магазин, обороты пока только наращиваю. Но отзывам старалась уделять внимание. Шаблонные ответы всем надоели. У меня, конечно, были определенные примеры, однако я каждый раз переделывала, переписывала ответ по своему. На это уходила масса времени! Кроме того, заходишь в кабинет WB и тебя поглощает информационный поток и про отзывы забываешь. Может, это только у меня так, потому что не хочется отвечать 😅.

Я подключила сервис через API. Дала доступ к отзывам и вопросам, к описанию. Все сразу подключилось. Я настроила ответы на отзывы с проверкой. То есть отзыв приходит, сервис отвечает, я читаю, если все устраивает, я отправляю.

Сначала я неправильно написала имя. Надо было указать название магазина, а я написала Катя. И подпись везде была «Команда Катя». Я исправляла вручную, а потом разобралась, где поставить название магазина и теперь сервис сам все правильно пишет.

Сейчас я утром и вечером захожу на сайт сервиса, смотрю новые отзывы и ответы на них. На сайте ничего не отвлекает: пришла, прочитала, нажала отправить. Очень удобно! И голова не болит об этом, и время не трачу. Осталось решиться подключить автоматическую публикацию ответов. В ближайшее время решусь! Уже месяц ничего вручную не исправляю.

Если и вы хотите освободить свое время и голову для более важных задач — подключайте сервис Smart Reply

🆕 Новая система расчета рейтинга товара на Wildberries

Теперь на рейтинг товара сильнее будут влиять 15 последних отзывов. Менее значимыми отзывы будут становиться через три месяца после публикации. Таким образом маркетплейс хочет поддерживать актуальные оценки ассортимента.

Как было раньше: попалась бракованная партия или вначале завезли не идеальный товар — всё, рейтинг подпорчен навсегда. Теперь есть возможность исправить ошибки и улучшить рейтинг. Если вы прислушиваетесь к отзывам, работаете над улучшением качества товара или его упаковки, рейтинг будет подниматься.

Вот как мотивировать клиентов оставить положительный отзыв:

✔️ Просите их об этом в записках к товару.
✔️ Прилагайте к товару небольшие подарочки.
✔️ Активно отвечайте на уже оставленные отзывы: благодарите за обратную связь. Когда люди видят, что отзывы нужны, они охотнее их оставляют.

Вот как не получить негатив или даже бан:

❌ Не предлагайте деньги за отзывы — это запрещено площадкой.
✔️ Дайте возможность быстро связаться с вами по вопросам качества товара.
✔️ Прислушивайтесь к отзывам и улучшайте качество товара и доставки.

❔ Кстати, вы знаете товары с каким рейтингом начинают хуже продаваться? И с каким рейтингом даже не стоит подключать АРК? ⤵️

⚠ Внимание, правильный ответ

Наш сервис с ИИ Smart Reply ответил на второй отзыв. Все правильно определили это 👍🏻.

Узнать ответ сервиса было несложно, в отличие от менеджера, он:

😁 Ответил максимально вежливо, без токсичных или пассивно-агрессивных намеков.
😁 Обратил внимание на отсутствие каких-либо конкретных претензий по товару.
😁 Рассказал, что бренд готов улучшать качество товара.

И это все он сделал абсолютно бесплатно, в рамках бесплатного тарифа. В платных тарифах есть возможность глубокого дообучения и тогда сервис будет отвечать максимально релевантно вашему товару, на языке вашего бренда.

Если вы все еще поручаете ответы менеджеру на зарплате, или тратите время и силы сами, попробуйте наш сервис. Здесь можно забрать ссылку на 500 бесплатных ответов. Переходите!

⤴️ Некоторым для ответа на негатив нужны серьезные атрибуты 😁

А вам? ⤵️

👏 Вот это новости!

На прошлой неделе Wb как прорвало. Случилось много интересных обновлений.

1️⃣ Wb добавил Rich-контент

Пока это совсем не тот Rich, что у Ozon, но уже что-то. Начало положено и надо это быстрее использовать! Пока рич — это картинка в начале описания, которая безусловно привлекает внимание. Скорее делайте баннер для вашего товара. Пишите УТП, ставьте фото и вперед. Размер баннера — 1440 х 900, отступы по 280 пикселей сверху и снизу, чтобы все было видно в превью.

2️⃣ Персонализированная выдача на Wb

Товары будут показывать их целевой аудитории. При хорошем фото, рейтинге, SEO это должно привести к увеличению конверсии. Однако станет сложнее анализировать позиции, особенно с помощью сторонних сервисов.

3️⃣ Скорость доставки видна на кнопке добавления в корзину

Теперь локализация еще важнее. Пользователи будут ориентироваться и по этому показателю тоже. Все хотят получить товар быстрее.

❓ Что считаете самой крутой новостью? Ставьте 🔥, если согласны, что это Рич. Уже сделали себе? ⤵️

✔️ Гайд: как использовать положительные отзывы

Добрые слова и 5 звезд очень приятны, согласитесь. Они:
⭐️ Дают нам уверенность, что мы правильно выбрали товар.
⭐️ Помогают растить рейтинг, что важно для продаж.
⭐️ Подсвечивают для покупателей классные свойства товара.

Однако кроме этих классных результатов, положительные отзывы могут еще больше помогать в стимулировании продаж:

💡 Сохраняйте скрины положительных отзывов и используйте их при создании инфографики и Рич-контента. Да, в ленте отзывов их тоже видно, но здесь мы можем подобрать самые яркие и образные отзывы. Или отзывы с замерами, что актуально для одежды.

💡 Посмотрите какими словами описывают ваш товар клиенты и используйте эти живые фразы для создания УТП или текста описания. Таким искренним словам люди охотно верят.

💡 Быстро отвечайте на положительные отзывы. Подчеркивайте и дополняйте те свойства, которые отметил покупатель. Рекомендуйте теплому клиенту (да, они возвращаются проверить, встал ли отзыв) новые товары из вашего ассортимента.

Отправляйте этот гайд всем, кто работает на маркетплейсах ➡️

Нельзя называть по имени всех подряд в ответах на отзывы! А если там какой-то Цветочек? Или еще какое-то прозвище? ИИ не поймет, кого звать по имени, а кого нет!, — такое мнение есть у некоторых селлеров.

Давайте разбираться, всех ли можно называть по имени и как быть со всякими никами.

⤴️ Если человек называет себя Цветочек, значит он хочет, чтобы его так звали. Да и родители последние лет 20 называют детей весьма нетривиально и оригинально. Кто мы такие, чтобы решать, звать человека таким именем или нет. Представим, что при знакомстве вам говорят: Меня зовут Цветочек. Значит, будем звать Цветочек, так ведь? Так что, тут нейросеть не будет сомневаться. И назовет пользователя так, как он себя сам и назвал. И это нормально.

❌ Но если вы категорически не хотите, чтобы ИИ называл кого-то никами, нужно применить нашу фишку Fine Tuning, и тогда сервис будет отвечать так как нужно: не обращаться по имени, выбирать только имена из «заверенного» списка.

❔ Как уменьшить возвраты на маркетплейсах?

По статистике покупатели возвращают около 30% товаров, купленных онлайн. Процент выкупа в категории одежда может быть всего 20-30%. Возвраты — всегда потери дохода. Нужно стремиться их минимизировать.

Независящие от нас причины:

Покупатели совершают импульсивные покупки, а потом передумывают забирать товар. Иногда находят товар дешевле, другого цвета, просто видят что-то, что больше понравилось. В одежде и обуви: не подошел размер. И просто «не понравилось» или «забыл».

В этих ситуациях продавцу крайне сложно влиять на решение клиента. Только на Озон есть возможность написать в чат покупателю и напомнить, что товар его заждался. Если вы кладете маленький подарочек, можно намекнуть, что ждет не только товар. Люди любопытны и такой ход может их простимулировать отправиться в пункт выдачи.

На что можем влиять:

👀 Товар с браком или повреждениями. 80% отказов происходят по этой причине. Совсем устранить эту причину отказа мы, конечно, не можем. Однако, мы можем минимизировать:
💬 Проверять тщательно товар на брак при отправке.
💬 Продумать надежную упаковку (да, МП могут сломать и стальной короб, однако, например, коробка надежнее пакетика).
💬 Оставлять клиенту возможность связаться напрямую для решения вопроса.

👀 Несоответствие описания товару — серьезная проблема. Она тянется со времен SEO, которое делалось по принципу: пиши все слова! Сейчас все слова должны быть максимально релевантны, а описание на 100% честным. Например, если вы продаете сумку из кожзама, писать в тексте «кожаная» или «как натуральная» не стоит. Расплатой будет возврат, а может и негатив в отзыве.

👀 Долгая доставка легко решается правильным распределением по складам. Заказал ➡️ не успел опомниться ➡️ получил.

🔥 5 крутых нейронок для инфографики на МП

Если вы берете фото с китайских сайтов, или делаете фото сами на скорую руку, то наверняка часто сталкиваетесь с проблемой вырезания фона, улучшения фото. Искусственный интеллект уже давно умеет все это делать и готов разгрузить от рутины. Надо этим пользоваться. Вот сервисы ИИ, которые помогут доработать фото быстро и легко:

24AI — редактирует изображения, убирает и меняет фон.

Fotor — меняет фон на белый, на любое изображение.

Photokit — делает фото прозрачным, убирает и меняет фон.

Remove.bg — удаляет исходный фон, ставит любой другой. Особых знаний не нужно!

Vidmore — убирает фон в режиме онлайн.

Вы пользуетесь сервисами с ИИ для облегчения работы? Ставьте 🔥, если да ⤵️