😱 Пожар на складе WB в Шушарах. Что делать?

Сегодня на складе Wildberries в Шушарах произошло возгорание. На данный момент люди эвакуированы. Товары, размещенные на складе в Шушарах, будут скрыты с витрины маркетплейса. Покупателям будут возвращены деньги за утраченные заказы. Продавцы получат компенсацию за поврежденные или утраченные товары.

WB.Партнеры

Что делать?

🟢Если у вас хранился товар на этом складе, постараться зафиксировать остатки по складу Шушары. Это можно сделать в разделе Аналитика. У некоторых информация уже скрыта.

🟢Зафиксировать уменьшение остатков, после того как Wb удалит часть товаров с витрины.

🟢Независимо от того, хранились или нет товары в Шушарах, спланируйте поставки на ближайшее время. На второй склад в Питере нагрузка точно сильно возрастет.

UPD. Пожар локализован на площади 70 тысяч квадратов. Обрушения случились на площади в 40 тысяч квадратов. Ущерб может составить 10-11 млрд рублей.

😰 Хранились у вас товары в Шушарах?

❗️ Важно: новое в отзывах

Раньше каждый ответ на отзыв был похож на работу сапера: без права на ошибку! Озон решил исправить ситуацию и дал возможность менять старые ответы:

👏 Отзывы и вопросы: можете удалять свои ответы
Если вдруг в ответе на отзыв или вопрос нужно что-то исправить, удаляйте старый ответ и пишите новый.

Для этого в детализации каждого вопроса и отзыва появилась иконка «корзина». С ответами и комментариями других пользователей всё по-старому: удалять или исправлять их нельзя.

Когда это может пригодиться:
🟢Менеджер опечатался, ошибся, был недостаточно вежлив.
🟢Нашли вариант решения ситуации из отзыва.
🟢Появилась новая информация о товаре.

На складе ВБ в Питерских Шушарах случился огромный пожар:

👏 Товары, размещенные на складе в Шушарах, скрыты с витрины маркетплейса. Wildberries повторит заказы покупателей на товары в случае их наличия на маркетплейсе, а в случае отсутствия аналогов поврежденных товаров покупателям будут возвращены деньги за утраченные заказы.

Остальные склады компании работают в штатном режиме, ближайшие поставки в Шушары перенаправлены на другие склады.

Из-за пожара точно вырастет количество негатива в отзывах. Люди будут получать заказы с задержкой, возможна путаница. Рекомендую спокойно отвечать на подобные отзывы. Помните, что покупатели тоже пострадали.

Оставайтесь на связи. В ближайшие дни выложу инструкцию: Как ответить на негативный отзыв и повысить лояльность к бренду.

🤬 Как ответить на негативный отзыв

Иногда утро селлера начинается с не самых приятных слов:

Добрый день, крайне недовольна покупкой …. Само масло даже попробовать не могу. Не работает дозатор. Очень неприятное впечатление. Буду признательна, если продавец обратит внимание и вернут денежки за бракованный товар. Сама упаковка была целая. Надеюсь на положительное решение и очень жду Спасибо

Люди оставляют негативные отзывы по-разным причинам. Кто-то просто хочет выплеснуть свое недовольство. Кто-то искренне желает добра бренду и обращает внимание на проблему. Кто-то хочет решить возникшую проблему.

Отвечать на негативные отзывы нужно обязательно и вот почему:

✔Люди у вас купили товар, потратили деньги. Но что-то пошло не так. Они достойны как минимум вашего внимания, а как максимум вовлечения в решение ситуации.

✔Негатив без ответа воспринимается другими посетителями, которые читают отзывы (и часто начинают именно с негатива), как истина. Ответ же может сгладить углы и создать иное впечатление о бренде, товаре и продавце.

✔Если ситуацию удастся решить, клиент даже может исправить свой отзыв (на Озон).

Вот что нужно сделать, чтобы грамотно ответить на негатив:

🟢Поприветствуйте покупателя, если это возможно, обратитесь по имени.
🟢Посочувствуйте, если с негативной оценкой согласны. Вежливо, но четко выскажите несогласие, если клиент не прав.
🟢Предложите пути решения проблемы, если они возможны.
🟢Заверьте покупателя, что его отзыв будет передан на производство и он поспособствует улучшению товара.
🟢Переведите клиента на общение напрямую (через вопросы, чат, службу поддержки магазина), если при личном общении сможете помочь.

Да, каждый ответ потребует времени и вовлеченности. Но это того стоит! Берегите честь бренда, относитесь к клиентам с заботой и результаты в виде роста продаж не заставят ждать. Если вам не хватает времени, сил или толковых менеджеров для ответов на отзывы, у нас есть для вас отличное решение — Smart Reply ответит на любые отзывы быстро, с учетом контекста и эмоций, вежливо и точно.

🌐 ИИ пришел на Amazon

Продажа одежды на любых маркетплейсах осложняется примерками и возвратами. Amazon задумал решить эту проблему с помощью искусственного интеллекта.

Fit Insights использует алгоритмы машинного обучения для приведения в соответствие различных систем указания размеров.

Простыми словами: сервис с помощью нейросети отыскивает информацию о покупке в отзывах клиентов, обобщает ее. Затем он анализирует причины возвратов, сопоставляет описания покупателей с описанием продавца и таким образом находит недочеты в размерной сетке.

Покупатели одежды на МП, если им не лень, часто сами изучают отзывы в попытке найти точную информацию о размерах. Теперь на Amazon эту работу за них делает сервис на основе нейросети ✔️.

⤵️ Как считаете, нашим маркетплейсам и покупателям нужен такой сервис? 👍🏻👎🏻

🪙 Вопросы от посетителей МП — в продажи!

Практически любой вопрос (если он не о свершившемся заказе), это — горячий покупатель. Человек уже заряжен купить у вас товар. Осталось только уточнить маленький нюансик.

Представьте, что вы продаете в обычном магазине. К вам подходит клиент с товаром в руке и что-то о нем спрашивает. Что делать? Конечно же, продавать: рассказать подробно, отработать возражения и предложить оформить покупку.

На маркетплейсе все работает точно так же, люди ведь не поменялись. Вот как ответить на вопрос, чтобы у вас купили:

✔ Быстро. Моментальный ответ значительно увеличивает конверсию в покупку.

✔ Точно. Отвечайте по существу.

✔ Подробно. Дайте максимум информации в ответе, ни в коем случае не отправляйте покупателя смотреть фото, читать текст. Есть риск, что он уйдет и заблудится.

✔ Доброжелательно. Позитив всегда и во всем повышает настроение и продажи.

❔Кстати, наш сервис с ИИ Smart Reply отвечает на вопросы по всем правилам. Смотрите на первую картинку — именно на ней ответ нашего сервиса. Если вы не успеваете отвечать мгновенно и хотите доверить эту часть профессионалам, обращайтесь к нашему сервису Smart Reply. Есть бесплатный тариф.

🤬 Как не сыпать эмоциями в ответ на негатив

Запах дешманский И сама тушь ни о чем

Странные отзывы с негативом нет-нет да и прилетают каждому селлеру. Кто-то пленку от весов отклеить не может, кто-то злится на доставку — и все сыпется в отзывы, да еще и с одной ⭐️. Часто в ответ хочется выплеснуть все эмоции, объяснить почему покупатель совсем не прав. Однако продажам это точно не поможет, скорее повредит.

Вот что делать, если вам прилетел негативный отзыв:

😇 Выдыхайте. Даже если в отзыве написана правда, это повод сделать продукт еще лучше. А если неправда, попробуйте удалить отзыв через поддержку.

😱 Пожалуйтесь. Расскажите помощнику, другу или просто монитору, что бы вы ответили и куда бы отправили автора. Выплесните эмоции в безопасном пространстве.

🤓 Ответьте. Без эмоций, по существу. Подробную инструкцию писала здесь.

Если отвечать нет желания, вы знаете к кому обратиться 🙂

🍋 Если жизнь подкидывает лимоны, делай из них лимонад 😉

⤵️ Вы стоически переносите перемены на маркетплейсах? ⤵️

💬 Примерки портят товар. Что делать?

Столько товара портится во время примерок, а про упаковки вообще молчу, — написала наша подписчица.

Действительно, некоторые люди неаккуратно примеряют вещи, запихивают неподошедший товар в пакет как придется. На ПВЗ сотрудники тоже не слишком заботятся о сохранении вида одежды. Порча товара вредит только селлерам, так что нам с этим и разбираться. Работаем в двух направлениях:

1️⃣ Позаботьтесь о сохранности товара:

✔️ Выбирайте плотные пакеты для упаковки. Их сложнее порвать и испортить.
✔️ Наклейте на пакет просьбу о бережном обращении с вещами. Да, подействует не на всех, но какая-то часть людей обратит внимание и выполнит просьбу.

2️⃣ Помогите клиентам точнее определиться с размером и фасоном еще в карточке товара. Платные возвраты заставляют клиентов внимательнее выбирать одежду, дайте максимум информации:

✔️ Напишите точные замеры одежды.
✔️ Используйте фото с замерами из отзывов. Это поможет увидеть как сидит вещь на аналогичной фигуре.
✔️ Покажите все нюансы модели на фото, опишите их в тексте.
✔️ Моментально отвечайте на вопросы о товаре.
✔️ Если есть возможность, анонсируйте консультацию во вкладке вопросы: предложите покупателям присылать их замеры для подбора нужного размера. И, конечно, отвечайте очень быстро.

💾 Возвраты и неаккуратные покупатели не исчезнут совсем. Но минимизировать потери в наших силах.

Как у вас обстоят дела с порчей товара и что вы делаете в таких случаях? Делитесь ⤵️

Пусть менеджеры отвечают сами на отзывы клиентов, что им еще делать?

Когда вы поручаете человеку ту работу, которую можно эффективно автоматизировать, вы теряете деньги и время 📉.

Допустим, у вас небольшой магазин. Вы продаете 1-5 SKU, по 1-2 штуке в день. При таких темпах максимум приходит пару отзывов в день. Действительно у менеджера вполне хватит времени и сил отвечать на них. Однако даже в случае небольшой загруженности время работы менеджера стоит использовать рационально. Что он может делать:

✔ Проанализировать ситуацию;
✔ Настроить АРК, рекламу в поиске, трафареты — в зависимости от маркетплейса;
✔ Поработать над конверсией.

В общем, хорошо выполнить основные задачи менеджера МП. Тогда продажи начнут расти, и будет уже не 1-2 продажи по SKU в день. Есть магазины, которые с 1 SKU продают на 5-6 млн в месяц.

Когда менеджер вникает и классно отвечает на каждый отзыв, он просто так тратит время. Наш сервис с ИИ Smart Reply мгновенно и очень точно отвечает на отзывы, учитывая настроение клиента. При необходимости можно настроить ручную модерацию ответов перед публикацией. То есть, сервис готовит ответы, менеджер их одобряет в один клик. А все свободное время работает над улучшением продаж!

Вы сами отвечаете ❤️, поручили менеджеру 👍🏻 или подключили наш сервис 🔥? ⤵️

😰 От постоянных дум «что ответить» до «просто нажать на кнопку»

Наш сервис Smart Reply можно подключить самостоятельно и даже бесплатно на нашем сайте. В таком случае нужно будет подключить кабинет по инструкции и приступать к работе с момента публикации первого отзыва.

✔ Таким путем наш сервис подключила Екатерина, селлер на Wb. Она поделилась своим опытом работы со Smart Reply:

Знакомая скинула мне ссылку на сервис и порекомендовала попробовать. Я обрадовалась возможности, мне и правда было непросто отвечать на отзывы. У меня небольшой магазин, обороты пока только наращиваю. Но отзывам старалась уделять внимание. Шаблонные ответы всем надоели. У меня, конечно, были определенные примеры, однако я каждый раз переделывала, переписывала ответ по своему. На это уходила масса времени! Кроме того, заходишь в кабинет WB и тебя поглощает информационный поток и про отзывы забываешь. Может, это только у меня так, потому что не хочется отвечать 😅.

Я подключила сервис через API. Дала доступ к отзывам и вопросам, к описанию. Все сразу подключилось. Я настроила ответы на отзывы с проверкой. То есть отзыв приходит, сервис отвечает, я читаю, если все устраивает, я отправляю.

Сначала я неправильно написала имя. Надо было указать название магазина, а я написала Катя. И подпись везде была «Команда Катя». Я исправляла вручную, а потом разобралась, где поставить название магазина и теперь сервис сам все правильно пишет.

Сейчас я утром и вечером захожу на сайт сервиса, смотрю новые отзывы и ответы на них. На сайте ничего не отвлекает: пришла, прочитала, нажала отправить. Очень удобно! И голова не болит об этом, и время не трачу. Осталось решиться подключить автоматическую публикацию ответов. В ближайшее время решусь! Уже месяц ничего вручную не исправляю.

Если и вы хотите освободить свое время и голову для более важных задач — подключайте сервис Smart Reply

🆕 Новая система расчета рейтинга товара на Wildberries

Теперь на рейтинг товара сильнее будут влиять 15 последних отзывов. Менее значимыми отзывы будут становиться через три месяца после публикации. Таким образом маркетплейс хочет поддерживать актуальные оценки ассортимента.

Как было раньше: попалась бракованная партия или вначале завезли не идеальный товар — всё, рейтинг подпорчен навсегда. Теперь есть возможность исправить ошибки и улучшить рейтинг. Если вы прислушиваетесь к отзывам, работаете над улучшением качества товара или его упаковки, рейтинг будет подниматься.

Вот как мотивировать клиентов оставить положительный отзыв:

✔️ Просите их об этом в записках к товару.
✔️ Прилагайте к товару небольшие подарочки.
✔️ Активно отвечайте на уже оставленные отзывы: благодарите за обратную связь. Когда люди видят, что отзывы нужны, они охотнее их оставляют.

Вот как не получить негатив или даже бан:

❌ Не предлагайте деньги за отзывы — это запрещено площадкой.
✔️ Дайте возможность быстро связаться с вами по вопросам качества товара.
✔️ Прислушивайтесь к отзывам и улучшайте качество товара и доставки.

❔ Кстати, вы знаете товары с каким рейтингом начинают хуже продаваться? И с каким рейтингом даже не стоит подключать АРК? ⤵️

⚠ Внимание, правильный ответ

Наш сервис с ИИ Smart Reply ответил на второй отзыв. Все правильно определили это 👍🏻.

Узнать ответ сервиса было несложно, в отличие от менеджера, он:

😁 Ответил максимально вежливо, без токсичных или пассивно-агрессивных намеков.
😁 Обратил внимание на отсутствие каких-либо конкретных претензий по товару.
😁 Рассказал, что бренд готов улучшать качество товара.

И это все он сделал абсолютно бесплатно, в рамках бесплатного тарифа. В платных тарифах есть возможность глубокого дообучения и тогда сервис будет отвечать максимально релевантно вашему товару, на языке вашего бренда.

Если вы все еще поручаете ответы менеджеру на зарплате, или тратите время и силы сами, попробуйте наш сервис. Здесь можно забрать ссылку на 500 бесплатных ответов. Переходите!

⤴️ Некоторым для ответа на негатив нужны серьезные атрибуты 😁

А вам? ⤵️