Порядок шагов важнее инструментов
Начать не с того конца - верный способ потратить деньги и вернуться к тетради.
1️⃣ посчитать руками - две недели в таблице. Скучно, зато видно, где теряется время на самом деле
2️⃣ собрать в одно место - пока заявки живут в трёх окнах, автоматизировать нечего
3️⃣ закрыть нерабочие часы автоответом со сроком
4️⃣ убрать самую объёмную рутину - не самую противную. Противная бесит, объёмная стоит денег
5️⃣ и только теперь система
Начать не с того конца - верный способ потратить деньги и вернуться к тетради.
1️⃣ посчитать руками - две недели в таблице. Скучно, зато видно, где теряется время на самом деле
2️⃣ собрать в одно место - пока заявки живут в трёх окнах, автоматизировать нечего
3️⃣ закрыть нерабочие часы автоответом со сроком
4️⃣ убрать самую объёмную рутину - не самую противную. Противная бесит, объёмная стоит денег
5️⃣ и только теперь система
К пятому шагу уже понятно, что именно от неё требуется. До этого покупается дорогая записная книжка.
Двадцать отзывов «всё отлично, спасибо»
Не убеждают никого. Даже вызывают подозрение, что их написали сами.
Причина не в том, что отзывы фальшивые. Причина в том, что человек перед покупкой боится конкретного, а такие отзывы отвечают в пустоту.
Он боится: сделают дольше обещанного, назовут одну цену и возьмут другую, пропадут на середине, не станут переделывать.
Работающий отзыв снимает один из этих страхов:
🔸 «переделали дважды без вопросов»
🔸 «уложились в срок, хотя я поменял задачу»
🔸 «цена не выросла ни на доллар»
Не убеждают никого. Даже вызывают подозрение, что их написали сами.
Причина не в том, что отзывы фальшивые. Причина в том, что человек перед покупкой боится конкретного, а такие отзывы отвечают в пустоту.
Он боится: сделают дольше обещанного, назовут одну цену и возьмут другую, пропадут на середине, не станут переделывать.
Работающий отзыв снимает один из этих страхов:
🔸 «переделали дважды без вопросов»
🔸 «уложились в срок, хотя я поменял задачу»
🔸 «цена не выросла ни на доллар»
Такое получается, если спрашивать не «оставьте отзыв», а «что вас беспокоило перед началом и как вышло на деле».
«Оставьте отзыв» - и тишина
Человек не против, ему просто непонятно, что писать. Перед пустым полем теряются все, особенно довольные: у них всё просто получилось, и сказать нечего.
Что спрашивать вместо:
1️⃣ что беспокоило перед началом
2️⃣ как вышло на деле
3️⃣ что удивило - хорошо или плохо
4️⃣ кому бы посоветовали и в каком случае
Отвечать на такие вопросы легко, потому что есть о чём говорить. И ответы снимают чужие страхи, а не хвалят вас в пустоту.
Человек не против, ему просто непонятно, что писать. Перед пустым полем теряются все, особенно довольные: у них всё просто получилось, и сказать нечего.
Что спрашивать вместо:
1️⃣ что беспокоило перед началом
2️⃣ как вышло на деле
3️⃣ что удивило - хорошо или плохо
4️⃣ кому бы посоветовали и в каком случае
Отвечать на такие вопросы легко, потому что есть о чём говорить. И ответы снимают чужие страхи, а не хвалят вас в пустоту.
Спрашивайте сразу после работы, пока помнят подробности. Через месяц останется только «нормально».
Недовольный клиент: первые десять минут
Они решают, будет это решённый вопрос или публичный отзыв. Дальше уже почти всё равно.
🔸 ответить быстро и живым текстом - автоответ здесь работает как «от вас отмахнулись»
🔸 повторить суть своими словами - пока человек не увидел, что его поняли, он будет объяснять заново и громче
🔸 не объяснять сразу, почему так вышло - в первую минуту это читается как оправдание
🔸 назвать срок и действие - «разберусь» без срока не значит ничего
🔸 вернуться, даже если решения нет
Они решают, будет это решённый вопрос или публичный отзыв. Дальше уже почти всё равно.
🔸 ответить быстро и живым текстом - автоответ здесь работает как «от вас отмахнулись»
🔸 повторить суть своими словами - пока человек не увидел, что его поняли, он будет объяснять заново и громче
🔸 не объяснять сразу, почему так вышло - в первую минуту это читается как оправдание
🔸 назвать срок и действие - «разберусь» без срока не значит ничего
🔸 вернуться, даже если решения нет
Молчание после обещания хуже отказа.
Шесть мест, где вас проверяют
Человек почти никогда не покупает с первого касания. Между интересом и деньгами он идёт вас проверять.
🔸 поиск по названию - что выдаётся и что там на второй строке
🔸 карты и справочники - заброшенная карточка читается как «закрылись»
🔸 соцсети - смотрят не подписчиков, а дату последней публикации
🔸 отзывы, особенно плохие - важен не сам отзыв, а есть ли под ним ваш спокойный ответ
🔸 кто вы такой - ищут живого человека за названием
🔸 как отвечаете - пишут мелкий вопрос и смотрят на скорость
Человек почти никогда не покупает с первого касания. Между интересом и деньгами он идёт вас проверять.
🔸 поиск по названию - что выдаётся и что там на второй строке
🔸 карты и справочники - заброшенная карточка читается как «закрылись»
🔸 соцсети - смотрят не подписчиков, а дату последней публикации
🔸 отзывы, особенно плохие - важен не сам отзыв, а есть ли под ним ваш спокойный ответ
🔸 кто вы такой - ищут живого человека за названием
🔸 как отвечаете - пишут мелкий вопрос и смотрят на скорость
Пройдите этот путь сами за пятнадцать минут. Найдёте минимум одно место, которое отпугивает.
«Клиент всегда прав» - вредная формула
Она придумана для магазинного зала и плохо переносится на работу, где вас зовут как специалиста.
Клиент прав в том, чего хочет добиться: больше заявок, меньше неявок, спокойные выходные. Это его территория, спорить не о чем.
А вот в том, как этого добиться, он прав далеко не всегда - иначе делал бы сам.
«Сделайте мне такой же сайт, как у них» - это не задача, это догадка о решении.
Соглашаться со всем удобно ровно до сдачи. Потом выясняется, что заявок не прибавилось, и виноваты будете вы, а не ваша сговорчивость.
Она придумана для магазинного зала и плохо переносится на работу, где вас зовут как специалиста.
Клиент прав в том, чего хочет добиться: больше заявок, меньше неявок, спокойные выходные. Это его территория, спорить не о чем.
А вот в том, как этого добиться, он прав далеко не всегда - иначе делал бы сам.
«Сделайте мне такой же сайт, как у них» - это не задача, это догадка о решении.
Соглашаться со всем удобно ровно до сдачи. Потом выясняется, что заявок не прибавилось, и виноваты будете вы, а не ваша сговорчивость.
Спорить надо спокойно и один раз: показать другой путь. Настаивает - делать, как просит, зафиксировав разговор.
Почему отказываюсь от задачи «нужен новый сайт»
Почти всегда отказываюсь, и это не про загруженность.
Сайт редко бывает настоящей задачей. Настоящая звучит иначе: заявок мало, они дорогие, до разговора доходит один из десяти. Сайт в этой цепочке - один из участков, и далеко не всегда тот, который рвётся.
Бывало так: у человека нормальная страница, но заявки падают на почту, которую смотрят раз в сутки. Новый сайт тут не поможет вообще - он просто перекрасит место, где теряется время.
Поэтому разговор начинаю не с макета, а с вопроса: что должно поменяться в цифрах после запуска.
Почти всегда отказываюсь, и это не про загруженность.
Сайт редко бывает настоящей задачей. Настоящая звучит иначе: заявок мало, они дорогие, до разговора доходит один из десяти. Сайт в этой цепочке - один из участков, и далеко не всегда тот, который рвётся.
Бывало так: у человека нормальная страница, но заявки падают на почту, которую смотрят раз в сутки. Новый сайт тут не поможет вообще - он просто перекрасит место, где теряется время.
Поэтому разговор начинаю не с макета, а с вопроса: что должно поменяться в цифрах после запуска.
Если ответ «ну, будет посовременнее» - берусь за рекламу или процесс, а сайт не трогаю.
Три ошибки, на которых обжёгся
Все три касаются не техники. Техника прощает: сломал, починил, забыл. А эти стоили времени и нервов.
1️⃣ брался за всё сразу, чтобы не отказывать. Казалось, что больше не придут. Приходят, и ещё как - а времени на хорошую работу не остаётся
2️⃣ не спрашивал про цифры на входе. Работа сделана, результат есть, а доказать нечем: до меня никто не считал. Самая дорогая из трёх
3️⃣ соглашался там, где надо было спорить. Удобно ровно до сдачи
Все три касаются не техники. Техника прощает: сломал, починил, забыл. А эти стоили времени и нервов.
1️⃣ брался за всё сразу, чтобы не отказывать. Казалось, что больше не придут. Приходят, и ещё как - а времени на хорошую работу не остаётся
2️⃣ не спрашивал про цифры на входе. Работа сделана, результат есть, а доказать нечем: до меня никто не считал. Самая дорогая из трёх
3️⃣ соглашался там, где надо было спорить. Удобно ровно до сдачи
Теперь первый разговор всегда начинается с вопроса, какую цифру смотрим через месяц.
Всё сделано правильно, а результата нет
Сайт отличный, реклама грамотная, бот отвечает как надо. А заявок столько же, сколько было.
Где обычно разрыв:
🔸 не договорились, какую цифру считаем успехом - через месяц каждый смотрит на свою, и оба правы
🔸 починили не тот участок - сайт был нормальный, а заявки падали на почту, которую открывают раз в сутки
🔸 починили правильный, но следующий остался прежним
Третье обиднее всего. Сделали быстрый сайт, заявок стало вдвое больше - и они встали в очередь, потому что отвечает всё тот же один человек.
Сайт отличный, реклама грамотная, бот отвечает как надо. А заявок столько же, сколько было.
Где обычно разрыв:
🔸 не договорились, какую цифру считаем успехом - через месяц каждый смотрит на свою, и оба правы
🔸 починили не тот участок - сайт был нормальный, а заявки падали на почту, которую открывают раз в сутки
🔸 починили правильный, но следующий остался прежним
Третье обиднее всего. Сделали быстрый сайт, заявок стало вдвое больше - и они встали в очередь, потому что отвечает всё тот же один человек.
Узкое место не исчезает, оно смещается.
«Сколько стоит?» - первое сообщение в половине переписок
И тут есть две одинаково плохие крайности.
Назвать точную цифру сразу. Человек сравнивает её с другой такой же и выбирает меньшую - больше сравнивать нечего. Разговор закончился, не начавшись.
«Нужно уточнить детали, давайте созвонимся». Читается как «сейчас будут уговаривать». Половина людей после такого не отвечает.
Рабочая середина - ориентир плюс то, от чего он зависит: «От $60. Верхняя граница зависит от замка, обычно до $120. Пришлите фото - назову точно».
И тут есть две одинаково плохие крайности.
Назвать точную цифру сразу. Человек сравнивает её с другой такой же и выбирает меньшую - больше сравнивать нечего. Разговор закончился, не начавшись.
«Нужно уточнить детали, давайте созвонимся». Читается как «сейчас будут уговаривать». Половина людей после такого не отвечает.
Рабочая середина - ориентир плюс то, от чего он зависит: «От $60. Верхняя граница зависит от замка, обычно до $120. Пришлите фото - назову точно».
Человек получает три вещи разом: порядок цен, ощущение честности и понятное действие.
Просьба о скидке - почти никогда не про деньги
Она означает, что ценность для человека не очевидна. Когда понятно, за что платят, не торгуются. Когда непонятно - остаётся единственный рычаг: просить меньшую цифру.
Если сразу уступить, вы подтверждаете его догадку: цена была взята с потолка, раз её так легко подвинуть. Дальше он будет торговаться на каждом этапе.
Что работает вместо скидки:
🔸 разложить цену на части - часто выясняется, что половина работы была невидимой
🔸 убрать часть работы вместе с частью цены: «без этого дешевле, но придётся делать самому»
Она означает, что ценность для человека не очевидна. Когда понятно, за что платят, не торгуются. Когда непонятно - остаётся единственный рычаг: просить меньшую цифру.
Если сразу уступить, вы подтверждаете его догадку: цена была взята с потолка, раз её так легко подвинуть. Дальше он будет торговаться на каждом этапе.
Что работает вместо скидки:
🔸 разложить цену на части - часто выясняется, что половина работы была невидимой
🔸 убрать часть работы вместе с частью цены: «без этого дешевле, но придётся делать самому»
Второй вариант честный и проверяет настоящую причину. Согласился на меньший объём - дело в бюджете. Отказался - дело было не в цене.
Как поднять цену и не потерять клиентов
Страх потерять всех держит цены на месте годами. На деле уходит куда меньше, чем кажется.
🔸 поднимать для новых - у постоянных всё остаётся как было
🔸 предупреждать заранее - месяц предупреждения снимает обиду: люди уходят не из-за цены, а из-за ощущения, что их поставили перед фактом
🔸 добавлять вместе с ценой - срок, гарантию, услугу рядом. Тогда разговор про условия, а не про цифру
🔸 поднимать заметно - плюс пять процентов раздражают так же, как плюс двадцать, а денег не несут
Страх потерять всех держит цены на месте годами. На деле уходит куда меньше, чем кажется.
🔸 поднимать для новых - у постоянных всё остаётся как было
🔸 предупреждать заранее - месяц предупреждения снимает обиду: люди уходят не из-за цены, а из-за ощущения, что их поставили перед фактом
🔸 добавлять вместе с ценой - срок, гарантию, услугу рядом. Тогда разговор про условия, а не про цифру
🔸 поднимать заметно - плюс пять процентов раздражают так же, как плюс двадцать, а денег не несут
Через месяц посчитайте честно, кто ушёл. Обычно двое из десяти, а выручка растёт.
Скидка увеличивает не продажи
Она увеличивает количество тех, кто ждёт следующую скидку. Это разные вещи.
Первая работает, спорить не буду. Третья - уже нет: люди просто перестают покупать по обычной цене.
Что происходит дальше:
🔸 обычная цена начинает выглядеть завышенной
🔸 приходят те, кто выбирает по цифре, и уходят к следующему
🔸 те, кто платил полную, чувствуют себя обманутыми
Что вместо: убрать часть работы вместе с частью цены или добавить что-то к прежней - срок, гарантию, услугу рядом.
Она увеличивает количество тех, кто ждёт следующую скидку. Это разные вещи.
Первая работает, спорить не буду. Третья - уже нет: люди просто перестают покупать по обычной цене.
Что происходит дальше:
🔸 обычная цена начинает выглядеть завышенной
🔸 приходят те, кто выбирает по цифре, и уходят к следующему
🔸 те, кто платил полную, чувствуют себя обманутыми
Что вместо: убрать часть работы вместе с частью цены или добавить что-то к прежней - срок, гарантию, услугу рядом.
Просьба о скидке почти никогда не про деньги. Она про то, что не видно, за что платить.
Отказ выглядит как потеря денег
Чаще это отказ от убытка, который просто ещё не наступил.
🔸 торгуется дольше, чем длится задача - так будет и дальше, на каждом этапе
🔸 не может назвать цель - «хочу, чтобы было хорошо» это не задача
🔸 сменил трёх подрядчиков подряд - послушайте, какими словами он про них говорит
🔸 хочет всё и сразу - ни одну часть нельзя будет проверить отдельно
🔸 не уважает ваше время уже на первых касаниях
Чаще это отказ от убытка, который просто ещё не наступил.
🔸 торгуется дольше, чем длится задача - так будет и дальше, на каждом этапе
🔸 не может назвать цель - «хочу, чтобы было хорошо» это не задача
🔸 сменил трёх подрядчиков подряд - послушайте, какими словами он про них говорит
🔸 хочет всё и сразу - ни одну часть нельзя будет проверить отдельно
🔸 не уважает ваше время уже на первых касаниях
Отказывать лучше сразу и спокойно, без объяснения причин.
Сколько стоит ваш час
Цифра, без которой нельзя принять ни одного решения про своё время. И почти никто её не знает.
Без неё невозможно решить: нанимать помощника или рано, автоматизировать или потерпеть, брать эту задачу или отказаться.
Как посчитать за вечер:
🔸 выручка за прошлый месяц
🔸 минус расходы, все, включая мелкие
🔸 поделить на рабочие часы - настоящие, с учётом вечеров и выходных
Теперь посмотрите, что делаете руками каждый день, и умножьте время на свою цифру.
Цифра, без которой нельзя принять ни одного решения про своё время. И почти никто её не знает.
Без неё невозможно решить: нанимать помощника или рано, автоматизировать или потерпеть, брать эту задачу или отказаться.
Как посчитать за вечер:
🔸 выручка за прошлый месяц
🔸 минус расходы, все, включая мелкие
🔸 поделить на рабочие часы - настоящие, с учётом вечеров и выходных
Теперь посмотрите, что делаете руками каждый день, и умножьте время на свою цифру.
Пятнадцать минут работы, а решения становятся проще на год вперёд.
Чем считаю рекламу, когда бюджет небольшой
Платная аналитика съедает заметную часть бюджета и почти ничего не добавляет. Обхожусь этим:
🔸 метки на ссылки - пятнадцать минут один раз, и источник виден без вопросов клиенту
🔸 таблица на четыре столбца - дата, канал, обращений, потрачено. Пятый считается сам
🔸 отдельная вкладка на клиентов - кто дошёл до оплаты и откуда пришёл. Самая важная
Правило, которое держит отчёт коротким: цифра, по которой не принимается решение, в него не попадает. Охваты и показы туда не входят.
Платная аналитика съедает заметную часть бюджета и почти ничего не добавляет. Обхожусь этим:
🔸 метки на ссылки - пятнадцать минут один раз, и источник виден без вопросов клиенту
🔸 таблица на четыре столбца - дата, канал, обращений, потрачено. Пятый считается сам
🔸 отдельная вкладка на клиентов - кто дошёл до оплаты и откуда пришёл. Самая важная
Правило, которое держит отчёт коротким: цифра, по которой не принимается решение, в него не попадает. Охваты и показы туда не входят.
Когда бюджет вырастет, такую таблицу легко перенести в систему. А наоборот - от красивой панели к пониманию - обычно не получается.
Три вещи, которые поменял у себя за неделю
Каждое воскресенье подвожу не итоги, а список правок в собственной работе: что мешало, что с этим сделано.
1️⃣ заявки приходили в три разных места, и утро начиналось с обхода трёх вкладок. Свёл в одну таблицу, которая наполняется сама
2️⃣ перестал держать в голове расписание публикаций - оно занимало место. Теперь лежит файлом
3️⃣ не отвечаю на сообщения первый час после начала работы. Срочных за неделю оказалось ноль
Каждое воскресенье подвожу не итоги, а список правок в собственной работе: что мешало, что с этим сделано.
1️⃣ заявки приходили в три разных места, и утро начиналось с обхода трёх вкладок. Свёл в одну таблицу, которая наполняется сама
2️⃣ перестал держать в голове расписание публикаций - оно занимало место. Теперь лежит файлом
3️⃣ не отвечаю на сообщения первый час после начала работы. Срочных за неделю оказалось ноль
Смысл такого списка не в самоотчёте. Через месяц он показывает, двигалась ли работа вообще, или просто шла.
Самый дешёвый клиент сидит у вас в телефоне
Новый стоит денег: реклама, время на переписку, скидка на первый заказ. Бывший стоит одного сообщения.
При этом он уже знает, как вы работаете, не торгуется и не проверяет, можно ли вам доверять. Эти вопросы он закрыл, когда заплатил в первый раз.
Почему не возвращается сам:
🔸 не ушёл к другому, а просто забыл
🔸 задача решилась, жизнь пошла дальше
🔸 повода вспомнить про вас не появилось
Повод должен прийти от вас, и он почти всегда лежит в прошлой работе: вышел срок, сменился сезон, появилось то, о чём он спрашивал тогда.
Новый стоит денег: реклама, время на переписку, скидка на первый заказ. Бывший стоит одного сообщения.
При этом он уже знает, как вы работаете, не торгуется и не проверяет, можно ли вам доверять. Эти вопросы он закрыл, когда заплатил в первый раз.
Почему не возвращается сам:
🔸 не ушёл к другому, а просто забыл
🔸 задача решилась, жизнь пошла дальше
🔸 повода вспомнить про вас не появилось
Повод должен прийти от вас, и он почти всегда лежит в прошлой работе: вышел срок, сменился сезон, появилось то, о чём он спрашивал тогда.
Откройте переписки за прошлый год и посчитайте людей. За этот поток уже заплачено.
Шесть поводов написать тому, кто купил год назад
«Давно вас не было» поводом не считается: это про вас, и человек читает такое как рассылку.
1️⃣ вышел срок - у работы есть ресурс, и напомнить о нём значит позаботиться о его деньгах
2️⃣ появилось то, о чём спрашивал - он сам поднял тему, вам остаётся вернуться к ней
3️⃣ начался его сезон - не ваш, а тот, когда задача обостряется у него
4️⃣ честный вопрос, как служит - без продажи, и почти всегда получает ответ
5️⃣ изменилось что-то у вас - срок, режим, доставка. Одним предложением, без слова «акция»
6️⃣ вы вспомнили его задачу дословно - самый сильный, стоит дороже любой скидки
«Давно вас не было» поводом не считается: это про вас, и человек читает такое как рассылку.
1️⃣ вышел срок - у работы есть ресурс, и напомнить о нём значит позаботиться о его деньгах
2️⃣ появилось то, о чём спрашивал - он сам поднял тему, вам остаётся вернуться к ней
3️⃣ начался его сезон - не ваш, а тот, когда задача обостряется у него
4️⃣ честный вопрос, как служит - без продажи, и почти всегда получает ответ
5️⃣ изменилось что-то у вас - срок, режим, доставка. Одним предложением, без слова «акция»
6️⃣ вы вспомнили его задачу дословно - самый сильный, стоит дороже любой скидки
Общее у всех шести: внутри есть деталь из вашей общей истории. Без неё это рассылка.
Проверка на полчаса: сколько людей у вас уже есть
Базы нет не тогда, когда мало клиентов, а когда они лежат в трёх местах: в переписках, в тетради и в голове.
Что сделать сегодня:
🔸 открыть мессенджеры и пролистать год назад
🔸 выписать всех, кто что-то покупал
🔸 четыре колонки: имя, связь, что делали, когда
🔸 рядом пометка: с кем было легко, с кем тяжело
Больше колонок не надо. Сложную таблицу не заполнит никто, включая вас.
Дальше одно правило: новое обращение попадает в файл в тот же день. «Запишу вечером» означает «не запишу».
Базы нет не тогда, когда мало клиентов, а когда они лежат в трёх местах: в переписках, в тетради и в голове.
Что сделать сегодня:
🔸 открыть мессенджеры и пролистать год назад
🔸 выписать всех, кто что-то покупал
🔸 четыре колонки: имя, связь, что делали, когда
🔸 рядом пометка: с кем было легко, с кем тяжело
Больше колонок не надо. Сложную таблицу не заполнит никто, включая вас.
Дальше одно правило: новое обращение попадает в файл в тот же день. «Запишу вечером» означает «не запишу».
Обычно людей набирается заметно больше, чем помнится. Это и есть ваш бесплатный поток.
Повод есть, список есть, а сообщение не отправлено
У меня так было полгода. Причина простая и неудобная: страшно показаться навязчивым. Человек заплатил, ушёл довольный, и писать ему как будто неприлично.
Что я в итоге понял: навязчивость не в самом факте сообщения, а в том, что внутри. «Купите ещё» навязчиво с первого слова. «Срок вышел, проверить?» не навязчиво никогда.
Три вопроса перед отправкой:
🔸 про кого оно - про него или про мою выручку
🔸 узнает ли он себя: есть ли деталь из прошлой работы
🔸 можно ли ответить одним словом
У меня так было полгода. Причина простая и неудобная: страшно показаться навязчивым. Человек заплатил, ушёл довольный, и писать ему как будто неприлично.
Что я в итоге понял: навязчивость не в самом факте сообщения, а в том, что внутри. «Купите ещё» навязчиво с первого слова. «Срок вышел, проверить?» не навязчиво никогда.
Три вопроса перед отправкой:
🔸 про кого оно - про него или про мою выручку
🔸 узнает ли он себя: есть ли деталь из прошлой работы
🔸 можно ли ответить одним словом
И то, что снимает страх окончательно: молчание в ответ не стоит ничего. А человек, ушедший к другому просто потому, что забыл про вас, стоит ровно одну продажу.