Я уже знакомил вас с Сергеем Спириным. Сообщаю, что 20 февраля он проводит бесплатный вебинар «Инвестиции: итоги 2017, стратегии 2018».
На вебинаре Сергей подведет итоги 2017 года, сравнит доходности и риски различных инвестиционных инструментов. После поговорит о стратегиях инвестиций в 2018 году.
Вебинар рассчитан на обычного непрофессионального массового инвестора. Не требуется обладать значительными финансовыми ресурсами, не нужно тратить время и усилия на изучение финансовых рынков. Существуют решения, позволяющие такому инвестору показывать результаты не хуже, чем у крупнейших инвестиционных компаний. Эти решения с успехом применяются на западе.
Рекомендую посмотреть. У вас может сильно измениться взгляд на инвестиции. Регистрация здесь.
На картинке вы можете видеть доходность трех активов и портфеля, объединяющего эти активы. Как говорится, почувствуйте разницу.
На вебинаре Сергей подведет итоги 2017 года, сравнит доходности и риски различных инвестиционных инструментов. После поговорит о стратегиях инвестиций в 2018 году.
Вебинар рассчитан на обычного непрофессионального массового инвестора. Не требуется обладать значительными финансовыми ресурсами, не нужно тратить время и усилия на изучение финансовых рынков. Существуют решения, позволяющие такому инвестору показывать результаты не хуже, чем у крупнейших инвестиционных компаний. Эти решения с успехом применяются на западе.
Рекомендую посмотреть. У вас может сильно измениться взгляд на инвестиции. Регистрация здесь.
На картинке вы можете видеть доходность трех активов и портфеля, объединяющего эти активы. Как говорится, почувствуйте разницу.
#цена
Добрый день!
Сегодня мне прислали еще одну картинку из серии Трюки продавцов. Кто пропустил эту статью, почитайте.
В этом случае использован дополнительный графический прием: копейки как бы отделены от рублей. А их там целых 99. Вот так визуально цена уменьшилась на 2,25%.
Ну и название товара - отдельная песня. 😁
Добрый день!
Сегодня мне прислали еще одну картинку из серии Трюки продавцов. Кто пропустил эту статью, почитайте.
В этом случае использован дополнительный графический прием: копейки как бы отделены от рублей. А их там целых 99. Вот так визуально цена уменьшилась на 2,25%.
Ну и название товара - отдельная песня. 😁
Клиент всегда прав?
Добрый день!
В девяностые в Россию с Запада хлынул не только поток материальных товаров, но и поток информации. Тогда мы выучили фразу: Клиент всегда прав!
Потом мы засомневались в этом утверждении. Стало очевидным, что клиент клиенту рознь. Чтобы понять, какие клиенты всегда правы, а с какими можно поспорить, их нужно проанализировать.
ABC анализ делит клиентов по объему покупок. A - крупные клиенты, B - средние, C - мелкие. У каждого бизнеса этот объем свой. Магазин может покупать у пекарни хлеб на 2000 рублей в день и быть крупным клиентом. Завод может покупать у производителя станки на 10 миллионов рублей в год и быть мелким.
Примерные значения:
• группа А - 15-20% клиентов, которые могут формировать до 80% оборота компании,
• группа B - 25-30% клиентов, которая формирует 15% выручки,
• группа С - более 50% клиентов, которые покупают не более 5%.
Ясно, что первоочередные усилия компании должны быть направлены на обслуживание клиентов из группы A. Это не значит, что нужно бросать всех остальных. Но если для клиента А можно пришить "перламутровые пуговицы", то клиенту С можно мягко в этом отказать. Скорее всего, это не окупится.
Добрый день!
В девяностые в Россию с Запада хлынул не только поток материальных товаров, но и поток информации. Тогда мы выучили фразу: Клиент всегда прав!
Потом мы засомневались в этом утверждении. Стало очевидным, что клиент клиенту рознь. Чтобы понять, какие клиенты всегда правы, а с какими можно поспорить, их нужно проанализировать.
ABC анализ делит клиентов по объему покупок. A - крупные клиенты, B - средние, C - мелкие. У каждого бизнеса этот объем свой. Магазин может покупать у пекарни хлеб на 2000 рублей в день и быть крупным клиентом. Завод может покупать у производителя станки на 10 миллионов рублей в год и быть мелким.
Примерные значения:
• группа А - 15-20% клиентов, которые могут формировать до 80% оборота компании,
• группа B - 25-30% клиентов, которая формирует 15% выручки,
• группа С - более 50% клиентов, которые покупают не более 5%.
Ясно, что первоочередные усилия компании должны быть направлены на обслуживание клиентов из группы A. Это не значит, что нужно бросать всех остальных. Но если для клиента А можно пришить "перламутровые пуговицы", то клиенту С можно мягко в этом отказать. Скорее всего, это не окупится.
Клиент всегда прав? - 2
Добрый день!
Продолжаем тему изучения клиентов.
Помимо ABC анализа существует XYZ анализ. Он оценивает стабильность покупок клиента. Для анализа нужны данные о продажах минимум за три периода.
Допустим, клиент купил в сентябре на 1100 рублей, в октябре на 1000 рублей и в ноябре на 1200 рублей. Считаем среднюю сумму покупки: (1100+1000+1200)/ 3 = 1100.
Находим среднеквадратичное отклонение. Для этого находим разности каждого значения месяца и среднего значения, возводим их в квадрат и складываем: (1100-1100)^2+(1000-1100)^2+(1200-1000)^2 = 0^2+(-100)^2+100^2 = 20000. Эту сумму делим на количество месяцев и из результата извлекаем квадратный корень. 20000/3 = 6667. Квадратный корень из 6667 = 81,65. То есть среднеквадратичное отклонение равно 81,65.
Находим коэффициент вариации. Для этого среднеквадратичное отклонение делим на среднюю сумму покупки. 81,65/1100 = 0,074 или 7,4%.
Выглядит страшно, но в Excel считается на раз. 😁
Дальше все клиенты разбиваются по группам:
• группа X - с коэффициентом вариации до 10% - стабильные клиенты,
• группа Y - с коэффициентом вариации от 10 до 25% - нерегулярные клиенты,
• группа Z - с коэффициентом вариации более 25% - эпизодические клиенты.
Клиенты X - постоянные и с большой долей вероятности будут покупать дальше, у клиентов Y нужно выяснять причины нерегулярности покупок. Возможно, они что-то закупают у других поставщиков. Клиенты Z, скорее всего, случайные или уже потерянные. С ними нужно разбираться отдельно.
Добрый день!
Продолжаем тему изучения клиентов.
Помимо ABC анализа существует XYZ анализ. Он оценивает стабильность покупок клиента. Для анализа нужны данные о продажах минимум за три периода.
Допустим, клиент купил в сентябре на 1100 рублей, в октябре на 1000 рублей и в ноябре на 1200 рублей. Считаем среднюю сумму покупки: (1100+1000+1200)/ 3 = 1100.
Находим среднеквадратичное отклонение. Для этого находим разности каждого значения месяца и среднего значения, возводим их в квадрат и складываем: (1100-1100)^2+(1000-1100)^2+(1200-1000)^2 = 0^2+(-100)^2+100^2 = 20000. Эту сумму делим на количество месяцев и из результата извлекаем квадратный корень. 20000/3 = 6667. Квадратный корень из 6667 = 81,65. То есть среднеквадратичное отклонение равно 81,65.
Находим коэффициент вариации. Для этого среднеквадратичное отклонение делим на среднюю сумму покупки. 81,65/1100 = 0,074 или 7,4%.
Выглядит страшно, но в Excel считается на раз. 😁
Дальше все клиенты разбиваются по группам:
• группа X - с коэффициентом вариации до 10% - стабильные клиенты,
• группа Y - с коэффициентом вариации от 10 до 25% - нерегулярные клиенты,
• группа Z - с коэффициентом вариации более 25% - эпизодические клиенты.
Клиенты X - постоянные и с большой долей вероятности будут покупать дальше, у клиентов Y нужно выяснять причины нерегулярности покупок. Возможно, они что-то закупают у других поставщиков. Клиенты Z, скорее всего, случайные или уже потерянные. С ними нужно разбираться отдельно.
Клиенты от ABC до XYZ
Добрый день!
Я рассказал вам об ABC анализе и XYZ анализе. Советую применять эти инструменты одновременно.
ABC анализ распределил клиентов по величине закупок. XYZ анализ - по ритмичности. По двум признакам клиенты делятся на 9 групп: AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ. Клиенты AX покупают много и часто, клиенты CZ - мало и редко.
Каждая группа анализируется отдельно. Клиенты AZ покупают много, но редко. Думаем, как продавать им чаще. Группа CX покупает мало, но часто. Думаем, как увеличить сумму их заказа. От части клиентов CZ избавляемся. Время, когда менеджер обслуживает покупателя CZ, используем для поиска новых клиентов.
Важное замечание. Анализ проводится регулярно. Группы - неустойчивое понятие. Вчера клиент был AY, а завтра стал BZ. Разбираемся, завел он другого поставщика или у него умирает бизнес.
Методику ABC XYZ применяют и к товарам фирмы. Анализ покажет, какие товары продаются хорошо и стабильно, по каким не хватает складских запасов, какие пора снимать с производства.
Всем хороших выходных!
Добрый день!
Я рассказал вам об ABC анализе и XYZ анализе. Советую применять эти инструменты одновременно.
ABC анализ распределил клиентов по величине закупок. XYZ анализ - по ритмичности. По двум признакам клиенты делятся на 9 групп: AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ. Клиенты AX покупают много и часто, клиенты CZ - мало и редко.
Каждая группа анализируется отдельно. Клиенты AZ покупают много, но редко. Думаем, как продавать им чаще. Группа CX покупает мало, но часто. Думаем, как увеличить сумму их заказа. От части клиентов CZ избавляемся. Время, когда менеджер обслуживает покупателя CZ, используем для поиска новых клиентов.
Важное замечание. Анализ проводится регулярно. Группы - неустойчивое понятие. Вчера клиент был AY, а завтра стал BZ. Разбираемся, завел он другого поставщика или у него умирает бизнес.
Методику ABC XYZ применяют и к товарам фирмы. Анализ покажет, какие товары продаются хорошо и стабильно, по каким не хватает складских запасов, какие пора снимать с производства.
Всем хороших выходных!
#странасоветов #Лебедев
Добрый день!
Этот способ организации времени подсказан Артемием Лебедевым, пожалуй, наиболее известным дизайнером в стране. Называется метод прогрессивного джипега. В любую секунду любой проект готов на 100%, хотя проработанность может быть и на 4%.
В зависимости от имеющегося времени проект можно прорабатывать до пикселя, а можно оставить на стадии концептуальной зарисовки. Раньше в студии Лебедева прорабатывали проекты на 97%. Теперь они получают удовольствие от того, что почти любую дизайнерскую задачу решают за время ее формулирования. То есть, когда клиент закончил рассказывать, что ему нужно, у них уже есть решение.
Получается, что время тратится только на нужную степень прожарки, а общий вид стейка всегда ясен.
Добрый день!
Этот способ организации времени подсказан Артемием Лебедевым, пожалуй, наиболее известным дизайнером в стране. Называется метод прогрессивного джипега. В любую секунду любой проект готов на 100%, хотя проработанность может быть и на 4%.
В зависимости от имеющегося времени проект можно прорабатывать до пикселя, а можно оставить на стадии концептуальной зарисовки. Раньше в студии Лебедева прорабатывали проекты на 97%. Теперь они получают удовольствие от того, что почти любую дизайнерскую задачу решают за время ее формулирования. То есть, когда клиент закончил рассказывать, что ему нужно, у них уже есть решение.
Получается, что время тратится только на нужную степень прожарки, а общий вид стейка всегда ясен.
Добрый день!
Новым читателям - добро пожаловать! Полный каталог статей канала здесь. Они разобраны по темам в порядке их появления на канале.
Спасибо всем, кто участвовал в опросе. Обратная связь - это важно. Не забывайте об этом и в своей деятельности. Опрос показал, что нужно ненадолго вернуться к истокам.
Что такое бизнес? Если кратко, это деятельность, которая приносит доход и не противоречит законодательству. Доход она приносит через продажу товаров.
Все производители и продавцы товара образуют отрасль, все покупатели - рынок. Отрасль предлагает рынку товары, за которые берет деньги. Кроме того, идет обоюдный обмен информацией. Продавцы общаются с покупателями и получают обратную связь.
Часто это происходит без сознательного применения маркетинга. Фирма делает товар, его кто-то покупает. Владельцу фирмы на жизнь хватает, о появлении конкурентов он не думает.
Маркетинг является инструментом, который помогает бизнесу получать больше дохода. Кто-то пилит лес ручной пилой, а кто-то - бензопилой. Один копает землю лопатой, а другой обрабатывает культиватором. Так и в бизнесе: кто-то продает товар и даже получает прибыль, но сосед за углом получает гораздо больше.
Что подправить в товаре? Можно ли поднять цену? Кому еще можно продать товар? Маркетинг отвечает на эти и множество других вопросов.
Новым читателям - добро пожаловать! Полный каталог статей канала здесь. Они разобраны по темам в порядке их появления на канале.
Спасибо всем, кто участвовал в опросе. Обратная связь - это важно. Не забывайте об этом и в своей деятельности. Опрос показал, что нужно ненадолго вернуться к истокам.
Что такое бизнес? Если кратко, это деятельность, которая приносит доход и не противоречит законодательству. Доход она приносит через продажу товаров.
Все производители и продавцы товара образуют отрасль, все покупатели - рынок. Отрасль предлагает рынку товары, за которые берет деньги. Кроме того, идет обоюдный обмен информацией. Продавцы общаются с покупателями и получают обратную связь.
Часто это происходит без сознательного применения маркетинга. Фирма делает товар, его кто-то покупает. Владельцу фирмы на жизнь хватает, о появлении конкурентов он не думает.
Маркетинг является инструментом, который помогает бизнесу получать больше дохода. Кто-то пилит лес ручной пилой, а кто-то - бензопилой. Один копает землю лопатой, а другой обрабатывает культиватором. Так и в бизнесе: кто-то продает товар и даже получает прибыль, но сосед за углом получает гораздо больше.
Что подправить в товаре? Можно ли поднять цену? Кому еще можно продать товар? Маркетинг отвечает на эти и множество других вопросов.
Добрый день!
Я начал рассказывать про продавцов и покупателей. У продавцов есть товар. Услуги, идеи, места, организации и лица - это тоже товар. Когда вас приглашают отдохнуть на курорте, помочь животным или проголосовать за политика - это продажа товара, это маркетинг.
У товара есть свойства. Одни важны для покупателя, их улучшение принесет пользу фирме. Другие не важны, тратить деньги на их совершенствование не нужно. Свойства товара делят на несколько уровней.
Товар по замыслу - автомобиль должен ездить. Товар в реальном исполнении - автомобиль марки ..., двигатель ..., комплектация... Товар с подкреплением - с гарантией 5 лет и с рассрочкой платежа.
Какими свойствами обладает товар фирмы? Какие из них важны для покупателя? Какие важные свойства отсутствуют у конкурентов, а какие у фирмы? Ответы на эти вопросы помогают фирме осознанно развиваться.
Я начал рассказывать про продавцов и покупателей. У продавцов есть товар. Услуги, идеи, места, организации и лица - это тоже товар. Когда вас приглашают отдохнуть на курорте, помочь животным или проголосовать за политика - это продажа товара, это маркетинг.
У товара есть свойства. Одни важны для покупателя, их улучшение принесет пользу фирме. Другие не важны, тратить деньги на их совершенствование не нужно. Свойства товара делят на несколько уровней.
Товар по замыслу - автомобиль должен ездить. Товар в реальном исполнении - автомобиль марки ..., двигатель ..., комплектация... Товар с подкреплением - с гарантией 5 лет и с рассрочкой платежа.
Какими свойствами обладает товар фирмы? Какие из них важны для покупателя? Какие важные свойства отсутствуют у конкурентов, а какие у фирмы? Ответы на эти вопросы помогают фирме осознанно развиваться.
Добрый день!
Перейдем от продавцов к покупателям. У покупателя есть потребности. Чаще всего их представляют в виде пирамиды Маслоу, по фамилии американского психолога. Сначала люди, за редким исключением, стремятся удовлетворить потребности низшего уровня, потом идут выше. В целом, чем более низкую потребность удовлетворяет товар фирмы, тем меньше риск, что покупатели откажутся от него.
• Физиологические: голод, жажда, сон…
• Безопасность: жилище, защита, стабильность…
• Социальные: семья, друзья, круг общения…
• Уважение: уважение со стороны других, статус, слава…
• Духовные: самопознание, самовыражение, самоопределение…
Фирма должна понимать, на каком уровне потребностей она действует. Если обычный хлеб удовлетворяет базовую потребность в еде, то цельнозерновые хлебцы с семечками аргентинской пшеницы вполне могут удовлетворять социальную потребность или потребность в уважении.
Часто потребность называют проблемой или болью клиента. Товар должен решить проблему, "обезболить". Можно сказать, что с одними товарами человеку хорошо, а без других - плохо. Отбеливание зубов - хорошо, но без него можно прожить. С зубной болью ситуация другая.
Почему человек покупает товар? На что обращает внимание при покупке? Какую проблему хочет решить с помощью товара? На эти вопросы отвечает маркетинг. Человеку не нужна лопата. Ему нужен урожай. А зачем урожай? То ли для еды, то ли потому что у всех соседей есть, то ли он блог ведет про помидоры. А зачем он блог ведет? Зарабатывает этим, поспорил с кем-то или так самовыражается.
Зачем вам лопата? Для самовыражения. Все же логично. 😁
Вот такими неочевидными вещами занимается маркетинг.
Перейдем от продавцов к покупателям. У покупателя есть потребности. Чаще всего их представляют в виде пирамиды Маслоу, по фамилии американского психолога. Сначала люди, за редким исключением, стремятся удовлетворить потребности низшего уровня, потом идут выше. В целом, чем более низкую потребность удовлетворяет товар фирмы, тем меньше риск, что покупатели откажутся от него.
• Физиологические: голод, жажда, сон…
• Безопасность: жилище, защита, стабильность…
• Социальные: семья, друзья, круг общения…
• Уважение: уважение со стороны других, статус, слава…
• Духовные: самопознание, самовыражение, самоопределение…
Фирма должна понимать, на каком уровне потребностей она действует. Если обычный хлеб удовлетворяет базовую потребность в еде, то цельнозерновые хлебцы с семечками аргентинской пшеницы вполне могут удовлетворять социальную потребность или потребность в уважении.
Часто потребность называют проблемой или болью клиента. Товар должен решить проблему, "обезболить". Можно сказать, что с одними товарами человеку хорошо, а без других - плохо. Отбеливание зубов - хорошо, но без него можно прожить. С зубной болью ситуация другая.
Почему человек покупает товар? На что обращает внимание при покупке? Какую проблему хочет решить с помощью товара? На эти вопросы отвечает маркетинг. Человеку не нужна лопата. Ему нужен урожай. А зачем урожай? То ли для еды, то ли потому что у всех соседей есть, то ли он блог ведет про помидоры. А зачем он блог ведет? Зарабатывает этим, поспорил с кем-то или так самовыражается.
Зачем вам лопата? Для самовыражения. Все же логично. 😁
Вот такими неочевидными вещами занимается маркетинг.
Добрый день!
Итак, существует продавец с товаром и покупатель с потребностью. Проблема в том, что у покупателя эта потребность - не единственная.
На сцену выходит ограниченность ресурсов. У любого покупателя конечное количество средств. И он не может купить все товары, которые ему предлагают.
Продавец тоже берет товар не со скатерти-самобранки, он несет затраты. Эти затраты нужно окупить и еще получить прибыль. Нет возможности просто раздать товар всем желающим, бизнес на этом закончится.
Покупатель приобретает конкретный товар, когда чувствует его ценность. И эта ценность выше цены, которую просят за товар.
Обратите внимание, я говорю о том, что продавец выстраивает с покупателем устойчивые отношения. "Впарить" один раз залежалый товар, потом пойти искать другого клиента - это не маркетинг.
Итак, существует продавец с товаром и покупатель с потребностью. Проблема в том, что у покупателя эта потребность - не единственная.
На сцену выходит ограниченность ресурсов. У любого покупателя конечное количество средств. И он не может купить все товары, которые ему предлагают.
Продавец тоже берет товар не со скатерти-самобранки, он несет затраты. Эти затраты нужно окупить и еще получить прибыль. Нет возможности просто раздать товар всем желающим, бизнес на этом закончится.
Покупатель приобретает конкретный товар, когда чувствует его ценность. И эта ценность выше цены, которую просят за товар.
Обратите внимание, я говорю о том, что продавец выстраивает с покупателем устойчивые отношения. "Впарить" один раз залежалый товар, потом пойти искать другого клиента - это не маркетинг.
В заведении "Копченый бар" в Санкт-Петербурге перед выборами ввели новое меню. 😁
Добрый день!
Мы выяснили, что у покупателя нет денег, чтобы удовлетворить все свои потребности. Но это полбеды. Проблема в том, что он волен решать свою конкретную проблему разными способами с помощью различных товаров.
Речь о конкуренции. Даже если покупатель остро чувствует потребность в товаре и выделяет на него деньги, у него есть выбор. Причем этот выбор гораздо шире, чем мы себе представляем. Подробно я рассказывал об этом здесь.
И вот эту конкретную сумму денег одного покупателя продавец должен получить раньше конкурентов. Этим и занимается маркетинг.
Подытожу информацию недели:
1. Бизнес - одни люди продают товары другим.
2. Компания-продавец предлагает товар с определенными свойствами.
3. Покупатель хочет удовлетворить потребность, решить проблему.
4. Продавцу нужно получить больше денег, чем он затратил на товар, у покупателя нет денег, чтобы удовлетворить все потребности.
5. На деньги покупателя для решения конкретной проблемы претендует не только продавец, но и конкуренты.
Маркетинг помогает направить деньги потребителя на расчетный счет продавца. Чем лучше маркетинг, тем больше денег.
Мы выяснили, что у покупателя нет денег, чтобы удовлетворить все свои потребности. Но это полбеды. Проблема в том, что он волен решать свою конкретную проблему разными способами с помощью различных товаров.
Речь о конкуренции. Даже если покупатель остро чувствует потребность в товаре и выделяет на него деньги, у него есть выбор. Причем этот выбор гораздо шире, чем мы себе представляем. Подробно я рассказывал об этом здесь.
И вот эту конкретную сумму денег одного покупателя продавец должен получить раньше конкурентов. Этим и занимается маркетинг.
Подытожу информацию недели:
1. Бизнес - одни люди продают товары другим.
2. Компания-продавец предлагает товар с определенными свойствами.
3. Покупатель хочет удовлетворить потребность, решить проблему.
4. Продавцу нужно получить больше денег, чем он затратил на товар, у покупателя нет денег, чтобы удовлетворить все потребности.
5. На деньги покупателя для решения конкретной проблемы претендует не только продавец, но и конкуренты.
Маркетинг помогает направить деньги потребителя на расчетный счет продавца. Чем лучше маркетинг, тем больше денег.
Добрый день!
Сегодня поговорим о точках контакта.
Точки контакта - это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. (Игорь Манн)
Одни точки контакта подталкивают клиента к началу работы с компанией. Или отталкивают от сотрудничества. Другие удерживают клиента, заставляя покупать еще. Или отправляют покупателя к конкурентам.
Точки контакта: время ожидания клиента на линии, когда он позвонил в компанию; голос, отвечающий на входящий звонок; текст, который этот голос говорит; сайт; прайс-лист; опрятность менеджера; грамотность его речи и так далее.
В любом бизнесе существует несколько десятков, если не сотня, точек контакта. Планомерная работа с ними добавит бизнесу оборотов.
По реакции клиента точки делятся на "вау", нейтральные и отстойные. "Вау"-точки удивляют и восхищают, клиент с удовольствием покажет необычную визитку или расскажет об интересном приветствии своим знакомым.
Нейтральные точки незаметны, они не вредят, но и не помогают компании захватить внимание клиента.
Отстойные точки перечеркивают все предыдущие усилия фирмы или просто не дают клиентам дойти до компании. Например, охранник, который хамит на входе в офис. Да, он тоже - точка контакта.
Сегодня поговорим о точках контакта.
Точки контакта - это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. (Игорь Манн)
Одни точки контакта подталкивают клиента к началу работы с компанией. Или отталкивают от сотрудничества. Другие удерживают клиента, заставляя покупать еще. Или отправляют покупателя к конкурентам.
Точки контакта: время ожидания клиента на линии, когда он позвонил в компанию; голос, отвечающий на входящий звонок; текст, который этот голос говорит; сайт; прайс-лист; опрятность менеджера; грамотность его речи и так далее.
В любом бизнесе существует несколько десятков, если не сотня, точек контакта. Планомерная работа с ними добавит бизнесу оборотов.
По реакции клиента точки делятся на "вау", нейтральные и отстойные. "Вау"-точки удивляют и восхищают, клиент с удовольствием покажет необычную визитку или расскажет об интересном приветствии своим знакомым.
Нейтральные точки незаметны, они не вредят, но и не помогают компании захватить внимание клиента.
Отстойные точки перечеркивают все предыдущие усилия фирмы или просто не дают клиентам дойти до компании. Например, охранник, который хамит на входе в офис. Да, он тоже - точка контакта.
Добрый день!
Продолжаем разбираться с точками контакта.
Пропущенные точки контакта - недополученные клиенты. Нет автоответчика или переадресации - пропущен поздний звонок. Нет сайта - нет интернет-клиентов. Нет доставки - сорвалась крупная сделка.
Точки делятся на важные и не очень. Клиенту не важно, кто ему ответит на звонок, но ждать дольше пяти гудков он не будет. Клиенту все равно, сколько ехать до офиса, но внутри он ожидает увидеть интерьер, соотвествующий ценнику компании на услуги, а не пластиковые стулья. Клиенту не важен шрифт на визитке, но от менеджера неприятно пахнет, поэтому сделка не состоится.
У каждой точки контакта есть жизненный цикл. Сейчас появляется много точек контакта в интернете, а некоторые офлайновые точки отмирают. Также точки теряют "вау"-эффект, если их копируют конкуренты.
Чтобы эффективно управлять точками контакта, нужно:
1. Составить полный перечень точек.
2. Определить важность каждой точки.
3. Оценить их: "вау", нейтральные, отстойные.
4. Определить для каждой точки периодичность оценки.
В первую очередь избавляются от важных точек, оцененных, как отстойные. Одна такая точка может перечеркнуть десяток "вау" и нейтральных. Улучшение важных точек даст больший эффект, чем не очень важных.
Периодическая ревизия точек двигает предприятие вперед, заставляя быть на шаг впереди конкурентов. Для работы с каждой точкой назначается ответственный, ставятся сроки.
Для выявления и оценки точек контакта лучше заказать услугу "тайный покупатель" или попросить компанию-партнера оценить друг друга. Самостоятельная оценка не будет объективной.
Продолжаем разбираться с точками контакта.
Пропущенные точки контакта - недополученные клиенты. Нет автоответчика или переадресации - пропущен поздний звонок. Нет сайта - нет интернет-клиентов. Нет доставки - сорвалась крупная сделка.
Точки делятся на важные и не очень. Клиенту не важно, кто ему ответит на звонок, но ждать дольше пяти гудков он не будет. Клиенту все равно, сколько ехать до офиса, но внутри он ожидает увидеть интерьер, соотвествующий ценнику компании на услуги, а не пластиковые стулья. Клиенту не важен шрифт на визитке, но от менеджера неприятно пахнет, поэтому сделка не состоится.
У каждой точки контакта есть жизненный цикл. Сейчас появляется много точек контакта в интернете, а некоторые офлайновые точки отмирают. Также точки теряют "вау"-эффект, если их копируют конкуренты.
Чтобы эффективно управлять точками контакта, нужно:
1. Составить полный перечень точек.
2. Определить важность каждой точки.
3. Оценить их: "вау", нейтральные, отстойные.
4. Определить для каждой точки периодичность оценки.
В первую очередь избавляются от важных точек, оцененных, как отстойные. Одна такая точка может перечеркнуть десяток "вау" и нейтральных. Улучшение важных точек даст больший эффект, чем не очень важных.
Периодическая ревизия точек двигает предприятие вперед, заставляя быть на шаг впереди конкурентов. Для работы с каждой точкой назначается ответственный, ставятся сроки.
Для выявления и оценки точек контакта лучше заказать услугу "тайный покупатель" или попросить компанию-партнера оценить друг друга. Самостоятельная оценка не будет объективной.
Добрый день!
И еще немного о точках контакта. Они используются в современном маркетинговом инструменте "карта пушешествия клиента" - Customer Journey Map (CJM).
Компания рисует CJM для каждого сегмента покупателей. У карты нет общепринятого образца, каждая фирма использует удобный для нее формат. Пример карты приклеплен ниже.
Карта наглядно показывает путь клиента. Молодой покупатель сначала гуглит, потом идет на сайт, потом регистрируется, потом ему перезванивают, потом он приезжает в офис, где и платит картой.
Более возрастной покупатель сразу звонит по телефону с флаера, который он получил у метро, требует обстоятельной консультации, заказывает доставку, платит наличными.
CJM собирает разрозненные каналы и точки взаимодействия в единое целое по сегментам покупателей. Инструмент показывает, насколько хорошо выстроена работа с каждым сегментом.
В предыдущих постах мы увидели, что одна отстойная точка контакта может перечеркнуть несколько хороших. CJM покажет, почему не ладится работа с конкретной группой потребителей.
Чтобы построить CJM, нужно разговаривать с клиентом. Мозговой штурм внутри компании не сможет учесть все нюансы.
CJM полезно показать всем сотрудникам, задействованным в точках контакта. Некоторые люди просто не понимают свою роль в привлечении или отталкивании клиента.
И еще немного о точках контакта. Они используются в современном маркетинговом инструменте "карта пушешествия клиента" - Customer Journey Map (CJM).
Компания рисует CJM для каждого сегмента покупателей. У карты нет общепринятого образца, каждая фирма использует удобный для нее формат. Пример карты приклеплен ниже.
Карта наглядно показывает путь клиента. Молодой покупатель сначала гуглит, потом идет на сайт, потом регистрируется, потом ему перезванивают, потом он приезжает в офис, где и платит картой.
Более возрастной покупатель сразу звонит по телефону с флаера, который он получил у метро, требует обстоятельной консультации, заказывает доставку, платит наличными.
CJM собирает разрозненные каналы и точки взаимодействия в единое целое по сегментам покупателей. Инструмент показывает, насколько хорошо выстроена работа с каждым сегментом.
В предыдущих постах мы увидели, что одна отстойная точка контакта может перечеркнуть несколько хороших. CJM покажет, почему не ладится работа с конкретной группой потребителей.
Чтобы построить CJM, нужно разговаривать с клиентом. Мозговой штурм внутри компании не сможет учесть все нюансы.
CJM полезно показать всем сотрудникам, задействованным в точках контакта. Некоторые люди просто не понимают свою роль в привлечении или отталкивании клиента.
Добрый день!
Сегодня список точек контакта, предложенный Игорем Манном. Сохраните, пригодится. 😁
1. Здания.
1.1. Офис.
- расположение (как добираться...)
- навигация (указатели, карта на сайте...)
- парковка (разсер, чистят ли снег...)
- вывеска (читаемость, информация...)
- приветствие гостей (текст, улыбка...)
- атмосфера (свет, шум...)
- чистота (без комментариев)
- переговорная комната (удобство кресел, аппаратура...)
- угощение (напитки, кондитерка...)
- демонстрационный зал (информативность, наличие новинок...)
- время ожидания встречи посетителем
- wi-fi
- ...
1.2. Склад.
- расположение
- навигация
- приветствие
- оформление заказа (принцип одного окна, время оформления...)
- униформа персонала
- культура персонала
- оплата (нал, безнал...)
- ...
2. Товар.
- название
- дизайн
- упаковка
- цена
- инструкция
- гарантия
- цвета
- ...
3. Сотрудники.
- внешний вид
- коммуникабельность
- голос
- улыбка
- ...
4. Рекламные и другие материалы.
- визитки
- ценники
- буклеты
- календари
- сувенирная продукция
- вывески
- прайс-лист
- договор
- коммерческое предложение
- презентация
- ...
5. Технологии.
- сайт
- блог
- социальные сети
- выдача в поисковых системах
- номер телефона
- автоответчик
- мелодия на удержании звонка
- переадресация
- чат
- мессенджеры
- ...
Список можно продолжать и продолжать...
Сегодня список точек контакта, предложенный Игорем Манном. Сохраните, пригодится. 😁
1. Здания.
1.1. Офис.
- расположение (как добираться...)
- навигация (указатели, карта на сайте...)
- парковка (разсер, чистят ли снег...)
- вывеска (читаемость, информация...)
- приветствие гостей (текст, улыбка...)
- атмосфера (свет, шум...)
- чистота (без комментариев)
- переговорная комната (удобство кресел, аппаратура...)
- угощение (напитки, кондитерка...)
- демонстрационный зал (информативность, наличие новинок...)
- время ожидания встречи посетителем
- wi-fi
- ...
1.2. Склад.
- расположение
- навигация
- приветствие
- оформление заказа (принцип одного окна, время оформления...)
- униформа персонала
- культура персонала
- оплата (нал, безнал...)
- ...
2. Товар.
- название
- дизайн
- упаковка
- цена
- инструкция
- гарантия
- цвета
- ...
3. Сотрудники.
- внешний вид
- коммуникабельность
- голос
- улыбка
- ...
4. Рекламные и другие материалы.
- визитки
- ценники
- буклеты
- календари
- сувенирная продукция
- вывески
- прайс-лист
- договор
- коммерческое предложение
- презентация
- ...
5. Технологии.
- сайт
- блог
- социальные сети
- выдача в поисковых системах
- номер телефона
- автоответчик
- мелодия на удержании звонка
- переадресация
- чат
- мессенджеры
- ...
Список можно продолжать и продолжать...
Добрый день!
Точки контакта - область творчества. Каждая фирма может посадить в приемную красивую секретаршу с поставленным голосом. А как насчет точки контакта в пустыне? Скажете, бред? Вовсе нет! 😁
В Библии есть притча о добром самаритянине, который помог человеку, попавшему в беду, хотя и не был с ним единоверцем. Сейчас добрым самаритянином называют отзывчивого, заботливого человека.
В Америке даже есть праздник День доброго самаритянина, отмечается 13 марта. Посмотрите, как к этому празднику подготовился Burger King.
Как вам тема точек контакта? Нажмите на кнопку, пожалуйста.👇
Точки контакта - область творчества. Каждая фирма может посадить в приемную красивую секретаршу с поставленным голосом. А как насчет точки контакта в пустыне? Скажете, бред? Вовсе нет! 😁
В Библии есть притча о добром самаритянине, который помог человеку, попавшему в беду, хотя и не был с ним единоверцем. Сейчас добрым самаритянином называют отзывчивого, заботливого человека.
В Америке даже есть праздник День доброго самаритянина, отмечается 13 марта. Посмотрите, как к этому празднику подготовился Burger King.
Как вам тема точек контакта? Нажмите на кнопку, пожалуйста.👇
#странасоветов
"Точки контакта" - тоже точка контакта. 😊
Подарите книгу "Точки контакта" партнерам по бизнесу или потенциальным клиентам. Уверен, сделка пройдет легче.
"Точки контакта" - тоже точка контакта. 😊
Подарите книгу "Точки контакта" партнерам по бизнесу или потенциальным клиентам. Уверен, сделка пройдет легче.
У меня вопрос к вам: вы будете применять подход точек контакта в своем настоящем или будущем бизнесе? Считаете вы его полезным?
▪️ 94% (53) Да, буду применять, это полезно
🔸🔸🔸🔸🔸🔸🔸🔸
▫️ 5% (3) Нет, применять не буду, это ничего не даст
👥 56 - всего голосов
▪️ 94% (53) Да, буду применять, это полезно
🔸🔸🔸🔸🔸🔸🔸🔸
▫️ 5% (3) Нет, применять не буду, это ничего не даст
👥 56 - всего голосов
Добрый день!
Поговорим о глубине погружения в маркетинг.
Многие думают, что маркетинг - это что-то сложное и затратное. Бывает и так. Та же услуга по позиционированию может стоить и полмиллиона, и миллион, и пять миллионов.
Но это не значит, что маркетинг - это элитный инструмент для мировых корпораций. Попробую объяснить на примере спорта.
Есть любительский спорт и профессиональный. Есть дворовый чемпионат и Олимпийские игры. И здесь все зависит от амбиций руководства компании.
Представьте, что абсолютно среднего ребенка отдают в секцию стрельбы из лука или в шахматы. Через пару месяцев он уже уверенно обстреливает или обыгрывает большинство детей во дворе. Потому что ему объяснили технику стрельбы или показали несколько шахматных ловушек.
Значит ли это, что он стал мастером? Нет. На городском чемпионате он вряд ли покажет хороший результат. Для этого нужно работать дальше и больше.
Так и с маркетингом. Для маленькой фирмы дорого заказывать исследование. Но провести его своими силами вполне реально. И это даст компании преимущество "у себя во дворе".
Если фирма стремится быть первой в городе, области, стране, придется работать больше и осваивать маркетинг дальше. И методы станут посложнее, и затрат прибавится, но и цель будет соотвествующая.
Поэтому любой компании полезно "прокачивать" маркетинг, какой бы мелкой она не была. Нельзя сразу пробежать стометровку за 10 секунд. Для этого нужно тренироваться.
Поговорим о глубине погружения в маркетинг.
Многие думают, что маркетинг - это что-то сложное и затратное. Бывает и так. Та же услуга по позиционированию может стоить и полмиллиона, и миллион, и пять миллионов.
Но это не значит, что маркетинг - это элитный инструмент для мировых корпораций. Попробую объяснить на примере спорта.
Есть любительский спорт и профессиональный. Есть дворовый чемпионат и Олимпийские игры. И здесь все зависит от амбиций руководства компании.
Представьте, что абсолютно среднего ребенка отдают в секцию стрельбы из лука или в шахматы. Через пару месяцев он уже уверенно обстреливает или обыгрывает большинство детей во дворе. Потому что ему объяснили технику стрельбы или показали несколько шахматных ловушек.
Значит ли это, что он стал мастером? Нет. На городском чемпионате он вряд ли покажет хороший результат. Для этого нужно работать дальше и больше.
Так и с маркетингом. Для маленькой фирмы дорого заказывать исследование. Но провести его своими силами вполне реально. И это даст компании преимущество "у себя во дворе".
Если фирма стремится быть первой в городе, области, стране, придется работать больше и осваивать маркетинг дальше. И методы станут посложнее, и затрат прибавится, но и цель будет соотвествующая.
Поэтому любой компании полезно "прокачивать" маркетинг, какой бы мелкой она не была. Нельзя сразу пробежать стометровку за 10 секунд. Для этого нужно тренироваться.
